Qu’est-ce que la fidélisation client ?
Un client fidèle revient et achète de nouveau le ou les produits de votre commerce. Il ne cherche pas à se tourner vers un de vos concurrents, car vous avez su le séduire et vous rendre indispensable. Vous savez qu’un client fidèle dépense en moyenne davantage qu’un nouveau consommateur qui découvre votre gamme. Il est de ce fait important de mettre en place un programme de fidélisation afin d’améliorer l’expérience client et donc d’augmenter votre chiffre d’affaires et vos parts de marché.
Les 5 conseils pour une fidélisation client optimale
De nombreuses solutions existent pour fidéliser votre clientèle et vous pourrez choisir celles plus propices :
- à votre commerce, physique ou en ligne,
- à vos produits ou services vendus
- à votre cible.
Prendre soin de la qualité de ses produits
Les produits ou services que vous vendez seront choisis pour leur qualité, mais surtout parce qu’ils correspondent aux motivations d’achat et aux besoins de votre client. Pour le , vous pouvez tenter d’anticiper les nouvelles exigences des consommateurs, proposer des ventes complémentaires ou additionnelles.
L’analyse des informations client joue un rôle crucial pour étudier l’évolution des tendances. Cela permet de mieux cibler les besoins afin de maintenir un haut niveau de fidélité. Le plus important se trouve de préserver leur qualité, leurs valeurs et même de les améliorer.
Développer la satisfaction de votre client
Vous pouvez surprendre vos meilleurs clients en leur proposant un petit cadeau, un bonus, etc. Il faut aussi prendre conscience que la fidélisation client se joue après l’achat. Pour qu’il revienne consommer, vous devez soigner l’après-vente. Cela peut également demeurer efficace lors de remises après, par exemple, 10 achats ou l’offre de l’expédition au deuxième achat pour une boutique en ligne.
Ce type d’opérations de fidélisation permet de se démarquer de la concurrence. En plus d’être satisfait du produit ou service, le client se voit ainsi récompensé pour sa fidélité. Il se rend compte de l’importance de sa participation, renforçant au passage son sentiment d’implication.
Contrôler la satisfaction client et être à son écoute
Si vous avez mis en place des actions marketing pour fidéliser votre clientèle, vous devez réaliser un bilan et évaluer leur satisfaction. Vous pouvez par exemple élaborer un questionnaire de satisfaction. Il vous permet de mieux connaître les motivations de vos clients fidèles. Il contribue également à déterminer les points de blocage qui ont incité les clients insatisfaits à solliciter vos concurrents.
Avec le traitement des réponses, vous pourrez adapter votre offre à leur demande et ainsi être à leur écoute. Conscients des avantages qui en découlent, les clients apprécient fortement cette démarche. En mettant en relief les insatisfactions des consommateurs, le questionnaire est un outil d’amélioration incontournable. Il constitue un point de départ pour modifier vos services et produits. Il est alors plus facile d’atteindre vos objectifs de satisfaction et de fidélisation en fonction des réels besoins des clients.
Mettre en place un fichier client
Avec les progrès du numérique, la collecte et l’analyse de données sont devenues essentielles. Le fichier client fournit une bonne connaissance des consommateurs qui fréquentent votre commerce. La fréquence d’achat, le panier moyen et la typologie de la clientèle permettent ainsi d’adapter votre offre et de cibler votre communication commerciale.
Ce fichier existe pour vous donner des indications sur les actions à mener pour toucher et engager les clients. Mais pour qu’il soit opérationnel, vous devez le tenir à jour et même si cela peut parfois apparaître chronophage. Il est donc important de former chaque collaborateur à l’utilisation des outils informatiques pour consulter les données commerciales.
Se différencier de ses concurrents en s’adaptant en continu au marché
Pour réaliser un achat, un consommateur a l’embarras du choix tant l’offre se retrouve conséquente. L’avènement d’internet a multiplié le nombre des concurrents, et pour se démarquer plusieurs solutions se présentent à vous.
Connaître ses forces et ses faiblesses, identifier ses concurrents directs et ses objectifs, toutes ces informations pourront vous permettre d’élaborer une stratégie commerciale qui fidélise votre clientèle. La mise en place de cette dernière va permettre d’orienter vos opérations de fidélisation. En fonction des informations en votre possession, il convient alors de déterminer la bonne marche à suivre.
Actions pour établir une relation commerciale durable
Le parrainage
Mettre en place un programme de parrainage permet de récompenser votre client qui vous présente un prospect. En échange, il se verra offrir une gratification. Cette forme de fidélisation contribue à renforcer l’implication de vos clients fidèles.
Vous pouvez choisir la créativité pour attirer les clients et les inciter à passer à l’action commerciale comme une remise sur les prochains achats de chacun d’eux. Sur internet, à travers les réseaux sociaux, vous pouvez les encourager à cliquer sur un lien vers une promotion spéciale.
Les cadeaux
Le cadeau fait partie des actions qui impactent directement l’avis des clients sur la qualité du service fourni. Ce système montre également la volonté de l’entreprise à récompenser la fidélité. Il peut s’agir d’un cadeau pour le passage en caisse le jour de son anniversaire, un autre lors des événements de l’année, Noël, la fête des Mères, etc.
Cela peut se concrétiser par des présents : fleurs, chocolats, goodies à l’image de la marque.
Les remises exceptionnelles
Ces nouvelles remises doivent rester extraordinaires et donner des avantages supplémentaires aux clients les plus fidèles. Elles doivent témoigner d’un réel intérêt pour vos produits et services afin d’en bénéficier.
Vous devez connaître cette stratégie de fidélisation des clients afin de les encourager à consommer.
Ce qu’il faut retenir
Les clients fidèles symbolisent la bonne santé d’une entreprise. Pour mettre en place la fidélisation sur le long terme, vous pouvez élaborer une stratégie marketing qui propose des outils précis à utiliser et à faire évoluer dans le temps. Une gamme étendue de produits ou services de qualité, une transparence des provenances, des compositions et une honnêteté du discours commercial face au client représentent les bases du programme. Les différentes techniques de vente ne s’arrêtent pas à l’acte d’achat, vous devez établir une relation de confiance personnalisée avec son client pour engendrer une fidélisation pérenne.
