Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Qu’il s’agisse d’un bien ou d’un service, la satisfaction client correspond au niveau de contentement ressenti par le consommateur après son achat. Si elle implique beaucoup de paramètres, elle découle de la réponse apportée aux besoins des clients. L’entreprise doit donc faire coïncider leurs attentes et leurs besoins pour qu’ils soient pleinement satisfaits.
Le degré de satisfaction client est une notion difficile à évaluer. Cela va plus loin que l’aspect qualitatif d’un produit. Elle varie au fil du temps, des tendances et en fonction du consommateur. L’appréciation de l’expérience d’achat fait appel à une dimension émotionnelle et affective. Elle se caractérise notamment par la relation du client avec la marque. Une vision positive de celle-ci qui se perpétue après l’achat est la garantie d’une importante satisfaction client. À l’inverse, un désaccord ou un problème lors de cette expérience peut faire baisser le niveau de satisfaction.
Quels sont les enjeux de la satisfaction client ?
Avec une satisfaction client optimale, les clients font preuve de loyauté et de fidélité envers une marque. Dans le cas d’une insatisfaction, ils sont enclins à la quitter pour la concurrence. L’entreprise s’appuie sur les compétences de son personnel pour fournir le meilleur parcours d’achat possible. Les processus mis en place répondent ainsi aux attentes des clients. Cela lui permet de maintenir un haut niveau de satisfaction et de consolider son chiffre d’affaires.
D’autres enjeux découlent de la satisfaction client. En effet, l’un de ces points est l’implication du client dans la vie de la marque. Un client satisfait joue un rôle d’ambassadeur auprès de ses connaissances. En en parlant autour de lui, il œuvre à promouvoir les produits et services. À travers les réseaux sociaux ou le bouche-à-oreille, il contribue à augmenter le nombre de nouveaux clients.
S’il est nécessaire de gagner des parts de marché, il est plus économique de garder sa clientèle actuelle satisfaite. Dans cette optique, l’amélioration de la satisfaction client est une condition commune à toutes les entreprises. La probabilité de vendre un produit ou un service à un consommateur existant est bien plus élevée qu’à un prospect. Il convient donc d’étudier les raisons de satisfaction et d’insatisfaction pour apporter l’expérience d’achat la plus adaptée. En fonction, de nouvelles actions peuvent être mises en place.
L’un des principaux enjeux est de limiter les dégâts d’une insatisfaction. Cette dernière est la source de nombreuses pertes financières, mais également d’une mauvaise image de l’entreprise. En plus de ne plus acheter les produits et services, un client insatisfait partage son mécontentement sur Internet. Les commentaires témoignant d’une mauvaise expérience nuisent à la réputation de la marque et peuvent entrainer une baisse des ventes.
Comment améliorer la satisfaction client en entreprise ?
La mesure de la satisfaction client
Toute optimisation dans le domaine passe avant tout par une étude de la satisfaction client. Différentes solutions de mesure sont envisageables pour déterminer un taux de satisfaction et d’autres indicateurs essentiels. Les questionnaires et enquêtes représentent un moyen incontournable pour collecter de précieuses informations. En fonction des consommateurs et de leur comportement, ils permettent de recenser les points d’amélioration en matière d’expérience client.
- La mesure de la satisfaction globale intègre la dimension émotionnelle du client. L’objectif est d’évaluer son niveau de contentement sur tout le parcours d’achat via une échelle de valeurs. On utilise pour cela le Customer Satisfaction Score avec une question de type : « Combien évalueriez-vous votre satisfaction pour l’achat de ce produit de 1 à 10 ? ».
- Avec le Net Promoter Score (nps), il est possible de mesurer la propension d’un client à recommander vos produits. Une enquête de satisfaction permet ainsi de poser la question : « À combien évalueriez-vous la possibilité de recommander notre produit/service ? ». Cet indicateur de performance est important pour déterminer si des améliorations sont nécessaires. L’ajout d’un commentaire peut également apporter plus de précisions sur les souhaits de vos clients.
- Devant l’importance de l’expérience client dans le niveau de satisfaction, il est utile de mesurer la qualité de service. Un questionnaire multiple peut fournir des renseignements sur la satisfaction en matière de délais, de livraison, de services client, après-vente et autres. Une bonne connaissance des attentes de la clientèle est un levier d’amélioration.
- L’intention de rachat est une preuve de satisfaction. Pour la mesurer, il convient de demander au client s’il compte racheter le produit, à quelle fréquence, etc.
Privilégier la qualité de l’expérience client
Pour favoriser un parcours client sur mesure et un haut niveau de satisfaction, la qualité de l’expérience client est essentielle.
Chaque action mise en place va permettre de se différencier de la concurrence et fidéliser les consommateurs.
- Pour une satisfaction maximale, l’expérience client doit être placée au centre de la chaîne de valeur. D’un côté, les produits/services doivent répondre au mieux aux attentes des consommateurs. Les données collectées avec les questionnaires permettent d’anticiper les besoins pour plus d’efficacité. De l’autre, une relation client de qualité fournit des services pertinents autour d’une stratégie de fidélisation.
- La mise en place d’un pôle dédié à la relation client est un véritable atout. Il sert de lien direct avec les consommateurs. Les équipes se chargent de mesurer régulièrement la satisfaction des clients et de mettre en place les processus d’amélioration.
- La gestion des réclamations est une des attributions importantes du pôle relation client. Si elles peuvent engendrer du mécontentement, une résolution de qualité peut mener à une satisfaction accrue.
- La formation continue est également un levier d’amélioration pour la satisfaction client. En permettant un gain de compétences à vos collaborateurs, elle contribue à une meilleure gestion de la relation client et de ses outils.
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