Comment personnaliser son approche client ? 

Quelles actions mettre en place pour réussir sa personnalisation ? 

Prenez un peu de hauteur avant de déployer votre stratégie. 

Pour faire la différence, il vous faut : 

1. Collecter et analyser les données : comportements d’achats, navigation sur le site web, historiques de relations avec le service client, intérêts exprimés… Toutes ces données collectées vous permettent de cerner chaque client, de détecter les signaux d’intention et de vous donner déjà quelques pistes. 

1. Segmenter intelligemment la base clients : en utilisant des critères comme la démographie, la fréquence d’achat ou encore panier moyen), vous pourrez créer des campagnes sur-mesure. 

1. Adapter les contenus et offres : selon les habitudes de votre cible analysées en amont, vous pourrez adapter votre moyen de communication : emails, messages sur les réseaux sociaux, recommandations de produits, propositions de solutions… Tout contenu doit être formulé de manière ciblée. 

1. Former les équipes à la personnalisation : la personnalisation n’est pas un simple algorithme. Les interactions humaines doivent aussi être pertinentes pour ajouter une touche de proximité avec votre cible. 

Et c’est en cela que le CNFCE, organisme expert en formation commerciale, propose des modules spécifiques pour accompagner les forces de vente dans cette démarche. Notre formation commerciale sur-mesure peut notamment permettre à vos collaborateurs de mieux comprendre les attentes individuelles et de proposer une expérience sur-mesure, du premier contact jusqu’au suivi après-vente. 

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Pourquoi personnaliser son approche client ?

Selon une étude d’Accenture (source : Accenture), 91 % des clients sont plus enclins à acheter auprès de marques qui leur proposent des offres et recommandations personnalisées.

En soi, la personnalisation permet non seulement de mieux répondre aux besoins individuels, mais aussi de renforcer les relations commerciales, valoriser l’expérience client et permettre de générer plus de valeur sur le long terme.

À qui s’adresse cette stratégie ?

La personnalisation concerne tous les secteurs d’activité : de la grande distribution au B2B, en passant par le marketing digital ou les services. Elle s’adresse à toutes les entreprises souhaitant optimiser leur relation client, quel que soit le type de clientèle visé : grands comptes, TPE, consommateurs particuliers… Grâce à des outils d’analyse et à une segmentation fine, il est aujourd’hui possible de concevoir des communications commerciales personnalisées à grande échelle.

Quand mettre en œuvre cette stratégie ?

La personnalisation est d’autant plus importante lorsqu’une entreprise cherche à se démarquer ou à fidéliser sa clientèle. Elle peut être mise en œuvre dès la phase d’onboarding, lors d’une refonte du site web ou encore dans le cadre d’un plan d’actions marketing annuel, par exemple.

Quels en sont les avantages concrets ?

Une meilleure personnalisation offre des avantages directs et rapides : hausse du taux de conversion, meilleure satisfaction, fidélité accrue. 

Mais pas que! 

Les communications personnalisées améliorent aussi la perception de l’entreprise, en la rendant plus humaine et à l’écoute. Selon une autre étude réalisée par McKinsey, les entreprises qui investissent dans des stratégies commerciales de personnalisation avancées voient généralement leur chiffre d’affaires augmenter de 10 à 30 % (source : McKinsey).

Voici un exemple pour vous apporter un peu plus de concret : 

Amazon, grâce à ses recommandations personnalisées, génère environ 35 % de ses revenus via cette stratégie et 91 % des clients affirment qu’ils sont plus enclins à revenir sur une plateforme qui leur propose des options adaptées à leurs besoins spécifiques (source : McKinsey et Vorecol)

En résumé, la personnalisation de l’approche client est devenue une fonction stratégique.

Elle nécessite :

• Une analyse fine des données ;
• Une segmentation efficace ;
• Des efforts coordonnés entre marketing et commerce ;
• Une formation professionnelle continue, comme celles proposées par le CNFCE, pour garantir des interactions personnalisées à forte valeur ajoutée.