Les métiers de la relation client
Chargé(e) de clientèle et vendeur/se
Un chargé(e) de clientèle est à la première position pour gérer la relation commerciale. Avec des aptitudes pour la communication, l’écoute et l’adaptabilité, le chargé de clientèle représente l’entreprise. Ce métier est crucial et comporte différentes missions.
Ce poste englobe :
- La gestion d’un ou du portefeuille clients,
- La gestion de la satisfaction du client,
- La prospection via différents canaux de communication,
- En absence de community manager, les vendeurs peuvent également être en charge de la communication digitale de l’entreprise.
Assistant(e) caisse
À l’inverse du chargé de clientèle, l’assistant(e) caisse est le dernier maillon de la relation client lors d’une vente ou à la signature d’un contrat. En interaction directe avec vos clients, ce poste est lié à la gestion et le traitement des transactions et l’émission de tickets de caisse ou reçus. Ce poste contribue à la satisfaction du client grâce à :
- Les qualités relationnelles des employés,
- La maîtrise des encaissements et autres opérations de caisse (réduction, erreurs, remboursement),
- L’aptitude à la résolution de problème rapide et efficace,
- etc.
Téléconseiller
Ce type de métier peut s’exercer de trois façons différentes :
- La gestion d’appels entrants, axée plutôt sur la résolution de problème ou de service après-vente.
- L’émission d’appels sortants, comme le démarchage commercial, la prise de rendez-vous, la communication avec les clients, etc.
- La gestion d’appels entrants et sortants.
La finalité de ce métier est de gérer avec courtoisie la relation client, répondre aux interrogations des prospects ainsi que d’assurer la meilleure communication possible entre l’entreprise et la clientèle.
Les métiers à responsabilité
Responsable du service client
Un responsable de service client peut avoir plusieurs tâches. Il utilise toutes ses connaissances au bénéfice de :
- L’amélioration de la relation client,
- Proposer des solutions lorsque les conseillers n’ont plus les compétences suffisantes pour assurer ce rôle,
- Manager des équipes de vente,
- Élaborer des stratégies visant à améliorer en continu la satisfaction de la clientèle,
- Gérer avec brio la fidélisation afin de conserver un fort taux de rétention client,
Le responsable du service client est un élément essentiel afin de développer et maintenir à son beau fixe la relation client. La satisfaction des clients est au centre de ses préoccupations. Ainsi fidéliser le client devient un de ces enjeux principaux et la mise en place de techniques et actions adaptées favorise le bon développement du portefeuille clients.
Services administratifs
La relation client ne se limite pas à l’interaction commerciale. Différents métiers administratifs gravitant autour de la relation client occupent une place stratégique dans la gestion globale des interactions que l’entreprise entretient avec ses clients.
Les tâches sont très variées en fonction de la spécialisation choisie :
- Communication et information clients,
- Communication des produits et offres en interne,
- Documentation marketing,
- Gestion des bases de données et mise à jour,
- Service de recouvrement,
- Gestion de l’aspect légal
Pour conclure, la synergie de tous ces métiers de la relation client offre un service de qualité, des produits ou services adaptés et des réponses efficaces. Bénéficier d’une formation adéquate afin de rafraîchir ou assimiler des techniques de ventes permet une évolution professionnelle dans le bon sens.
