Formation Relation client
  • 94% de stagiaires satisfaits

Formation relation client : Optimiser et développer la qualité de la relation avec la clientèle

Comment fidéliser un client ? Comment améliorer sa relation client ? Comment créer un climat favorable aux échanges et engager une relation commerciale idéale ?

Ce programme de formation sur la relation client répondra à vos questions et vous permettra d'intégrer et de mettre en place les techniques fondamentales pour développer une relation client sereine et efficace. Qu'il s'agisse de gérer une situation difficile avec un client, ou au contraire d'améliorer la qualité de service, notre organisme de formation est capable de vous proposer un programme sur mesure s'inscrivant dans votre démarche de changement et d'optimisation. Cette formation est disponible en présentiel et en classe virtuelle.

Parce que chaque client compte, il est indispensable de le lui montrer.


Objectifs pédagogiques de la formation Relation client

  • Maîtriser les fondamentaux de la communication pour valoriser son image et celle de son entreprise
  • Savoir écouter pour répondre efficacement aux exigences de la clientèle
  • Créer une relation de qualité pour fidéliser le client durablement
  • Répondre aux attentes des clients en matière de relation et développer le sens du service

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Pourquoi optimiser et développer la relation client : les enjeux clés 

  • Qu'est-ce que la relation client ? Pourquoi s'y attarder ?
  • Savoir identifier la clientèle : Ses profils, ses motivations et ses nouvelles attentes
  • Comprendre les enjeux de la relation client
    • Se représenter l'image de la marque de son entreprise
    • Retour sur la notion de concurrence
    • Appréhender le principe de la satisfaction du client
  • Communication téléphonique ou face à face, quelles différences ?

Savoir développer une communication efficace dans le cadre de la relation client

  • Véhiculer une image positive de son entreprise 
    • Point sur la présentation personnelle, les uniformes
    • Maîtriser le principe de la première bonne impression
    • Améliorer sa prise de contact avec le client 
  • Maîtriser les canaux de communication : Le langage, la gestuelle, la voix
  • Savoir s'adapter au client grâce à la synchronisation
  • Savoir écouter, questionner et reformuler les attentes

Créer un climat de confiance avec son interlocuteur

  • Savoir être disponible et prendre le temps
  • Comprendre la définition de sens du service et sa signification
  • Savoir comment mettre en valeur le client 

Apprendre les clés pour gérer les conflits efficacement dans la relation client 

  • Savoir prendre du recul et analyser l'insatisfaction du client
  • Etre à son écoute et faire preuve d'empathie
  • Positiver le langage pour désamorcer
  • Pratiquer la reformulation pour rassurer le client
  • Traiter l'insatisfaction avec méthode

Apprendre comment capitaliser sur la relation client 

  • Tenir ses engagements et informer le client
  • Communiquer ses observations à la hiérarchie

Publics & pré-requis

Public cible

  • Responsables des ventes
  • Managers d'équipes
  • Assistantes de caisse
  • Vendeurs
  • Services administratifs

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation relation client


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques et jeux de rôles
  • Mises en situation de vente
  • Support de cours formation relation client
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Formation très satisfaisante. »

Innovation e-Santé Sud

Maud R. - Chargée RH


« La formation a répondu à mes attentes. »

Lafi Engineering

Diane S. - Secrétaire Générale


« Réactivité, réponse aux attentes et très bonne formatrice. »

Renault Trucks Grand Paris

Chloé C. - Chargée RH

Pourquoi choisir la formation Relation client

Face à une concurrence de plus en plus soutenue, la satisfaction, la fidélisation et la relation client sont devenues des critères sur lesquels les entreprises doivent obligatoirement travailler. La relation client, ou Gestion de la relation client (GRC), combine à la fois des technologies, des stratégies commerciales, mais également des postures à adopter face à la clientèle.

 

Les attentes des clients sont devenues de plus en plus poussées. A ce titre, chaque aspect de la relation client, tant au niveau commercial que relationnel, doit être optimisé.

 

La notion de qualité de service est indissociable à la relation client. Des comportements positifs et professionnels, comme l’écoute active, la maîtrise de son discours, le dynamisme ou le sérieux permettent par exemple de favoriser sa relation avec le client.

 

Afin d’aider les employés de votre entreprise à améliorer leur qualité de service, notre formation relation clientèle vous aidera à améliorer à la fois leurs compétences interpersonnelles et leur stratégie commerciale. Ce stage de montée en compétences valorise la pratique et les mises en situation, afin qu’ils soient rapidement opérationnels.

Les stagiaires apprendront à renforcer la qualité de leur discours face à un client, tout en apprenant les bases de la gestion de conflit, souvent facteur de stress. Ainsi, ils sauront établir un climat de confiance très rapidement.

 

Ce programme peut être adapté aux besoins des entreprises souhaitant mettre en place des actions de montée en compétences pour leurs salariés. Qu’il s’agisse d’appréhender les nouvelles modes et tendances de la relation client, ou au contraire d’adopter une méthodologie ayant fait ses preuves en interne, le programme sera modulable sur-mesure, en présentiel ou à distance.

 

Notre formation est adaptable à différentes fonctions :

  • Commercial (prospection devis etc.)
  • Service marketing
  • Comptabilité
  • Administratif
  • Etc.

 

Au sortir d’une session de 2 jours, vous pourrez aisément utiliser les leviers à votre disposition pour optimiser la relation client avec des clients nouveaux ou habituels. Vos collaborateurs seront en mesure de transformer des échanges en véritables opportunités commerciales. Ils sauront mesurer les conséquences de chaque action et s'adapter aux problématiques des clients en leur proposant des solutions cohérentes.

 

Ce programme de formation peut être décliné, selon vos besoins et vos attentes, sur-mesure. Pour toute question, nous vous invitons à nous contacter.

NB : Nous proposons également une formation sur la relation client à distance et la relation client dans un helpdesk.

Foire aux questions formation Relation client

A qui s’adresse la formation ?

Notre formation s’adresse à des salariés d’entreprise, de profil commercial, souhaitant développer de nouvelles compétences en communication et en gestion de la relation client. 

Les modalités pédagogiques employées s'adaptent parfaitement aux différents métiers de la relation client. L'ensemble de vos collaborateurs occupant un poste en lien direct avec la clientèle peut participer à ce stage.

Le niveau d'expérience ou encore l'ancienneté des stagiaires est négligeable. Vous pouvez proposer cette formation à la relation avec la clientèle à la suite du recrutement d'un profil junior. Mais le programme du stage peut également servir de remise à niveau ou de montée en compétences pour des professionnels expérimentés.

Comment se déroule la formation relation client ?

Ce stage de montée en compétences se déroule en deux parties. Il y a tout d’abord une partie théorique, dans laquelle les stagiaires prendront connaissance des mécanismes propres à la relation client, ainsi que son importance dans le contexte commercial actuel. Afin d'optimiser le déroulement du stage, le CNFCE invitera les participants à réaliser une auto-évaluation, avant le jour J. Cela permettra à notre consultant de repérer le niveau des stagiaires et de le prendre en compte dans sa pédagogie.

 

Le formateur reviendra sur les étapes cruciales de la communication, et sur les outils à la disposition des professionnels pour l’améliorer :

  • Les styles de communication
  • Les attitudes mentales en réponse à autrui
  • L’analyse transactionnelle

 

Le programme de cette formation à la relation avec la clientèle s'attarde également sur des notions comme la gestion des conflits. L'objectif du formateur est de sensibiliser les stagiaires à tous les types d'enjeux de la relation client. Chaque notion théorique est appuyée par de la pratique, sous la forme de mises en situation, de jeux de rôles ou d’exercices. Loin d'une simple lecture de PDF ou d'un visionnage de diapositives passif, les stagiaires sont de véritables acteurs de leur formation.

 

Cela permet d’intégrer plus efficacement les notions apprises, afin d’acquérir une excellente communication en très peu de temps. En fin de stage, le formateur vérifie les acquis des participants en leur proposant une évaluation. Vos collaborateurs pourront ainsi juger de leur propre progression et recevoir des pistes d'amélioration concrètes pour poursuivre leur apprentissage.

La formation est-elle proposée en ligne/à distance ?

Ce stage de 2 jours est disponible dans le cadre de formations en présentiel et à distance.

Si vous souhaitez suivre la formation relation client en classe virtuelle, il vous suffit d’en faire la demande lors de votre inscription ou de votre demande de devis.

Ce stage de 2 jours est disponible dans le cadre de formations en présentiel et à distance. Si vous souhaitez suivre la formation relation client en classe virtuelle, il vous suffit d’en faire la demande lors de votre inscription ou de votre demande de devis. Les modalités pédagogiques du programme de cette formation à la relation avec la clientèle sont identiques à distance. Cette solution est disponible au format inter-entreprise, dans la limite des dates et places disponibles. Vous pouvez également demander le suivi d'une formation intra-entreprise classique ou sur mesure au sein d'une classe virtuelle.

Pourquoi améliorer sa relation client ?

La relation client est l’un des piliers de la génération de profits pour une entreprise. Il est donc crucial de maîtriser les méthodes et outils propres à la communication client, pour prospecter ou fidéliser un client. Un client bien accueilli est notamment un client satisfait. Cette satisfaction peut se traduire par un bouche-à-oreille positif pour votre réputation, ou un retour de sa part.

La fidélisation passe d’ailleurs par la création d’une image de confiance, et si possible par la personnalisation de sa communication, en fonction de son client.

 

Une mauvaise communication consiste par exemple à ne pas prendre en compte les spécificités d’un client, et à ne pas lui proposer une réponse adaptée à ses besoins.

 

En améliorant la qualité de votre communication de votre relation client, qui est un levier d’acquisition d’une grande importance, il est certain que cela aura des bénéfices non négligeables sur la réputation de l’entreprise. C’est en ce sens que nous proposons des formations professionnelles permettant d’anticiper les tendances, d’adopter de nouvelles attitudes commerciales pour stimuler les ventes ou améliorer la qualité de service.

Quel est le prix de la formation relation client ?

Le prix de la formation relation client est de : 

  • 1350e HT/personne dans le cadre d'une session inter entreprise 
  • 1400e HT/ par groupe/par jour dans le cadre d'une session en intra entreprise (dans vos locaux)

 

Le format intra est adapté à des groupes allant de 2 à 12 personnes. Pour optimiser le financement de la formation Relation client, préférez ce modèle pour former 3 personnes ou plus. En proposant des dates personnalisées, le formateur s'adapte aux disponibilités des stagiaires.

Un stage intra-entreprise évite d'éventuels frais de déplacement et facilite la personnalisation du programme. Pour le financement d'une formation individuelle, de 1 à 2 personnes, le format inter sera quant à lui plus adapté. Il permet à vos collaborateurs de rencontrer d'autres professionnels de la relation client. Un échange stimulant peut ainsi se créer autour des concepts théoriques ou des actions commerciales, en fonction de l'expérience de chacun.

En quoi consiste la création d'une formation Relation client sur mesure ?

La création d'une formation Relation client sur mesure peut prendre différentes formes. Il est possible d'ajouter, de supprimer ou de modifier certains modules du programme. Nos formateurs peuvent également prendre en compte des problématiques propres au fonctionnement de votre entreprise.

Vous avez la possibilité de personnaliser la durée de la formation, pour l'adapter au planning de vos équipes. Lorsque cela est possible, nous vous conseillons cependant de conserver un format de 2 jours pour la formation Relation client.

Pour toutes questions sur notre offre et notre catalogue, nous vous invitons à nous contacter par mail ou par téléphone.