Conseiller relation client : fiche métier

Quelle est la mission d’un conseiller relation client ?

La mission principale du conseiller en relation est de gérer les interactions avec les clients : par téléphone, e-mail, chat ou en face-à-face. Il assure un rôle de conseil, d’assistance et de résolution des problématiques rencontrées par les particuliers ou professionnels.

Ses tâches principales incluent de :

• répondre efficacement aux demandes des clients et les orienter vers le bon service,
• proposer des solutions adaptées et personnalisées,
• gérer les réclamations et assurer le suivi de la satisfaction client,
• participer à la fidélisation et à la rétention de la clientèle,
• mettre à jour les informations dans les outils de gestion client (CRM),
• travailler en collaboration avec son équipe et sous la supervision d’un responsable.

Quelles compétences et qualités pour devenir conseiller relation client ?

Pour réussir dans ce métier, le conseiller relation client doit faire preuve d’une grande écoute, de patience et d’une aisance relationnelle.

Parmi les compétences essentielles, on retrouve :

• une parfaite maîtrise des techniques de communication,
• une capacité d’adaptation face aux différentes situations et profils clients,
• savoir apporter les bons conseils pour proposer des réponses pertinentes aux clients,
• une attitude positive et professionnelle pour représenter l’entreprise,
• une capacité à gérer le stress et à rester efficace face à la pression,
• un intérêt pour le travail en équipe et la coopération avec différents départements internes.

Un sens développé du service, de la communication commerciale et une grande capacité d’adaptation sont donc essentiels pour faire face à la diversité des profils clients.

Quelle formation suivre pour devenir conseiller relation client ?

Le métier est accessible dès le bac, notamment via un bac pro métiers du commerce et de la relation client ou via des diplômes de niveau bac +2 (BTS NDRC, DUT techniques de commercialisation). Une première expérience dans le commerce ou les services est toujours appréciée.

Par la suite, il est toujours intéressant de suivre des formations professionnelles pour développer ses compétences commerciales et évoluer professionnellement.

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Salaire et évolution de carrière

Le salaire d’un conseiller relation client varie selon l’expérience, le secteur d’activité et la taille de l’entreprise. En début de carrière, la rémunération se situe généralement autour du SMIC avec des possibilités d’augmentations grâce à des primes sur les performances.

Avec l’expérience, le salaire peut atteindre entre 24 000 € et 32 000 € brut par an.

Le conseiller relation client peut atteindre les postes de :

• responsable de plateau téléphonique,
• conseiller commercial,
• superviseur d’équipe.

Environnement de travail

Le conseiller relation client travaille principalement dans des centres de contact, des agences commerciales ou au sein de services après-vente intégrés.

En termes d’outils, le conseiller relation client s’appuie le plus couramment sur le logiciel CRM (Customer Relationship Management), qui permet de centraliser et d’historiser les informations client. Cet outil est indispensable pour assurer un suivi efficace des demandes, des réclamations et des échanges. D’autres outils numériques sont également utilisés : logiciels de gestion des appels entrants et sortants, systèmes de tickets d’incident, plateformes de messagerie interne ou encore outils d’analyse de la performance.

Le rythme de travail peut varier selon les périodes d’activité et les exigences de l’entreprise. Certains conseillers doivent assurer une amplitude horaire étendue, y compris en soirées ou le week-end. Ils peuvent également gérer simultanément plusieurs dossiers, ce qui nécessite une bonne organisation et une capacité à prioriser les tâches.

Le travail en open space est fréquent dans les centres d’appels, nécessitant une bonne capacité d’écoute et de concentration malgré le bruit ambiant.