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REF : TEL.02
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Formation Relation clients à distance
  • 89% de stagiaires satisfaits

Formation relation clients à distance : garantir la qualité des appels et développer la relation client à distance

La gestion de la relation clients à distance est devenue un incontournable pour les entreprises qui ont su développer des plateformes ou des centres d'appels (ou call center). L'image d'une entreprise se travaille à travers le marketing ou la publicité mais, aussi, à travers le message qui est communiqué par téléphone.

Notre formation à la relation clients à distance s'adresse à toutes les entreprises qui intègrent le téléphone dans leur environnement client.

Ce programme de formation professionnelle, à destination des conseillers, TC, techniciens ou télévendeurs, est disponible en présentiel (inter & intra entreprise) et en ligne (classe virtuelle).

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Relation clients à distance

  • Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
  • Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
  • Valoriser l'image de la société cliente à travers un message professionnel
  • Maîtriser les contraintes de la relation clients à distance

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Les fondamentaux de la communication téléphonique

  • Le langage verbal : Débit - Rythme - Intonation - Volume
  • Le vocabulaire conventionnel : Les expressions propres à la communication téléphonique
  • Le langage positif : Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise

Les savoir-faire de pointe en emission ou réception d'appels

  • L'entretien téléphonique en réception d'appel
    • Les étapes d'un appel entrant : de la prise en charge à la conclusion
    • Répondre à une demande de renseignements ou une demande technique
    • La gestion des réclamations et des litiges
    • Apporter une solution avec méthode et assertivité
    • Savoir comment et pourquoi mettre en attente
  • L'entretien téléphonique en émission d'appel
    • Appréhender la préparation d'un entretien
    • Les étapes d'un appel sortant
      • Construire sa prise de contact
      • Transmission des informations
      • Conclusion de l'appel

Conduire un entretien en réception et émission d'appel

  • Assertivité et téléphone : comment garder la maîtrise d'un appel ?
  • Quelles questions pour quelles réponses : la typologie des questions
  • Les règles fondamentales de l'argumentation dans le cadre de la relation clients à distance
  • Comprendre et répondre aux objections avec méthode
  • Savoir réaliser une synthèse, reformuler et conclure

Maîtriser les situations fragiles : retour sur les fondamentaux

  • Focus sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
  • Connaître la typologie des interlocuteurs au téléphone et leur fonctionnement
  • Travailler son écoute active et passive : l'écoute professionnelle
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul en toutes situations
  • Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Les outils de la relation clients à distance

  • Intégrer l'outil informatique dans ses entretiens : gérer les aléas, savoir faire patienter, expliquer et rendre compte
  • Focus sur la manipulation et la gestion du casque de téléconseiller (TC)

Publics & pré-requis

Public cible

Notre formation à la relation clients à distance est ouverte aux professionnels :

 

  • Tous les collaborateurs de l'entreprise
  • Centre d'appels
  • Société de recouvrement

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre la formation relation clients à distance

Méthodes pédagogiques

  • Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants, échanges d'expériences
  • Nombreux exercices, études de cas
  • Appels simulés avec écoute, analyse en groupe des entretiens enregistrés
  • Assistance individuelle sur le poste de travail et contrôle des acquis à l'aide d'une grille d'analyse, puis debriefing
  • Support de cours de la formation relation clients à distance
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« Echanges très professionnels avec les collaborateurs du CNFCE. »
avis groupe des depots

Caisse des dépôts

Arnaud - Chef de projets

« L'organisation de la formation était très fluide et très complet. Nous avons dû changer de modalité quelques jours avant la formation et le CNFCE s'est très rapidement adapté. »
logo gan

Gan Assurance

Morganie B. - Chargée de formation

« Parfait. »
logo factofrance

Factofrance

Rahma B. - Responsable formation

Formations complémentaires

Téléconseiller en call center 2 jours Optimiser la gestion de la relation client en magasin 2 jours Accueil téléphonique 2 jours Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour 1 jour Téléacteur de campagne événement 2 jours Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels 2 jours Développer la relation client par téléphone 2 jours Relation client dans un helpdesk/hotline 2 jours Téléphone et télémarketing sur mesure Selon vos besoins Télévente en appels sortants 2 jours Techniques d'accueil téléphonique - Coaching & Accompagnement 2 jours