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Formation Relation clients à distance
  • 91% de stagiaires satisfaits

Formation relation clients à distance : garantir la qualité des appels et développer la relation client à distance

La gestion de la relation client à distance est devenue un incontournable pour les entreprises qui ont su développer des plateformes ou des centres d'appels (ou call center). L'image d'une entreprise se travaille à travers le marketing ou la publicité, mais aussi à travers le message qui est communiqué par téléphone.

Notre formation à la relation client à distance s'adresse à toutes les entreprises qui intègrent le téléphone dans leur environnement client. Elle apporte les compétences et les techniques nécessaires pour améliorer la qualité du service fourni. Cela se répercute sur le niveau de satisfaction de la clientèle et donc sur les ventes.

Ce programme de formation professionnelle, à destination des conseillers, TC, techniciens ou télévendeurs, est disponible en présentiel (inter & intra entreprise) et en ligne (classe virtuelle). Il est possible d’envisager des programmes sur mesure. Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter nos chefs de projet et obtenir une étude personnalisée de vos besoins.

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REF : TEL.02
  • inter

    Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

    Le tarif est fixé par participant.

  • intra

    La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

    La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

    Le tarif est fixé par jour/par groupe.

  • sur-mesureintra / E-learning

    Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

    La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 410,00 € HT / stagiaire
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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 180,00 € HT / groupe
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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Relation clients à distance

  • Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
  • Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
  • Valoriser l'image de la société cliente à travers un message professionnel
  • Maîtriser les contraintes de la relation clients à distance

Programme

Programme daté du 11/04/2023

Les fondamentaux de la communication téléphonique

  • Le langage verbal : Débit - Rythme - Intonation - Volume
  • Le vocabulaire conventionnel : Les expressions propres à la communication téléphonique
  • Le langage positif : Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise

Les savoir-faire de pointe en emission ou réception d'appels

  • L'entretien téléphonique en réception d'appel
    • Les étapes d'un appel entrant : de la prise en charge à la conclusion
    • Répondre à une demande de renseignements ou une demande technique
    • La gestion des réclamations et des litiges
    • Apporter une solution avec méthode et assertivité
    • Savoir comment et pourquoi mettre en attente
  • L'entretien téléphonique en émission d'appel
    • Appréhender la préparation d'un entretien
    • Les étapes d'un appel sortant
      • Construire sa prise de contact
      • Transmission des informations
      • Conclusion de l'appel

Conduire un entretien en réception et émission d'appel

  • Assertivité et téléphone : comment garder la maîtrise d'un appel ?
  • Quelles questions pour quelles réponses : la typologie des questions
  • Les règles fondamentales de l'argumentation dans le cadre de la relation clients à distance
  • Comprendre et répondre aux objections avec méthode
  • Savoir réaliser une synthèse, reformuler et conclure

Maîtriser les situations fragiles : retour sur les fondamentaux

  • Focus sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
  • Connaître la typologie des interlocuteurs au téléphone et leur fonctionnement
  • Travailler son écoute active et passive : l'écoute professionnelle
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul en toutes situations
  • Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Les outils de la relation clients à distance

  • Intégrer l'outil informatique dans ses entretiens : gérer les aléas, savoir faire patienter, expliquer et rendre compte
  • Focus sur la manipulation et la gestion du casque de téléconseiller (TC)

Publics & pré-requis

Public cible

Notre formation à la relation clients à distance est ouverte aux professionnels :

  • Tous les collaborateurs de l'entreprise
  • Centre d'appels
  • Société de recouvrement

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre la formation relation clients à distance

Méthodes pédagogiques

  • Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants, échanges d'expériences
  • Nombreux exercices, études de cas
  • Appels simulés avec écoute, analyse en groupe des entretiens enregistrés
  • Assistance individuelle sur le poste de travail et contrôle des acquis à l'aide d'une grille d'analyse, puis debriefing
  • Support de cours de la formation relation clients à distance
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

« La formation a répondu à nos attentes. Formateur disponible et à l'écoute. »

Biopath Unilabs

B. U. - Gestionnaire de formation

« Réponse rapide à besoin urgent. Programme adapté. »
temoignage france agricole cnfce

Groupe France Agricole

Lauréline M. - Responsable RH.

« Très satisfaisant. »

Pharmatis

Charline J. - Assistante GRH

« Formation de qualité : formatrice très compétente, à l'écoute et patiente. Locaux au top, salariés très agréables, très bon accueil. Seul bémol : rien n'indiquait dans les documents fournis qu'il fallait apporter un ordinateur, je pensais donc que les salles en étaient équipées. Il n'en est rien. »
Avis CNFCE Fondation de la Salle

Fondation de la Salle

Laurence P. - Rédactrice

« Très bonne formation, contenu adapté et formatrice passionnée et passionnante. »
Avis CNFCE ENFIP

ENFIP

Emeline B. - Chargée de missions RH

« Très bonne organisation et réactivité. La formation s'est très bien déroulée, menée par une personne très à l'écoute, bienveillante et compétente. Je recommande ! »
Avis CNFCE Quies

CSE Quies

Alexandra B. - Responsable marketing

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Une question ?
Un besoin ?

Formations complémentaires

Téléconseiller en call center - TEL.10

Informez et renseignez efficacement vos clients par téléphone pour valoriser l’image de votre société. Formation pour téléconseillers en call center.

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2 jours

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Accueil téléphonique - TEL.01

Améliorez l'efficacité et le professionnalisme de votre accueil téléphonique avec notre formation accueil téléphonique de 2 jours sur Paris/France entière.

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Formation gestion de conflit au téléphone : Maîtrisez rapidement la relation téléphonique pour limiter et réagir face aux situations conflictuelles.

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Maîtrisez les techniques d’appel spécifiques à la création de trafic avec notre formation Téléacteur de campagne événement de 2 jours en inter/intra entreprise.

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Développer la relation client par téléphone - TEL.34

Développez une relation client par téléphone pertinente et fidélisante en seulement 2 jours grâce à notre formation en inter ou en intra entreprise.

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Relation client dans un helpdesk/hotline - TEL.43

Devenez expert en assistance technique/support technique par téléphone en suivant notre formation relation client en Helpdesk en présentiel et à distance.

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Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Téléphone et télémarketing sur mesure - TEL.00

Formation téléphone - télémarketing sur mesure, contactez-nous pour un projet adapté à vos besoins et aux enjeux de votre entreprise.

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Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

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Relation client interne - VNT.78

Maîtrisez les clés d'une communication efficaces avec vos clients internes, avec notre formation relation client interne, en présentiel & à distance.

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Customer care - VNT.81

Développez une stratégie et une approche centrées sur le client grâce à notre formation sur le customer care. Formation en présentiel et à distance.

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2 jours

Inter : 1 470,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 220,00 € HT / groupe

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Pourquoi choisir la formation Relation clients à distance

Malgré les nombreux canaux communication commerciale, le téléphone reste un moyen de contact essentiel pour la clientèle. Instrument de fidélisation incontournable, l’accueil téléphonique reflète l’image de l’entreprise dans tous les secteurs d’activité. La qualité du service fourni va contribuer à une bonne ou mauvaise impression du nouvel abonné ou client. Pour les plus anciens, elle contribue à entretenir leur satisfaction en cas de besoin particulier.

 

En matière d’expérience client, le téléphone joue un rôle important. Selon les prestations proposées, chaque métier ou fonction apporte sa pierre à l’édifice. Le parcours des clients entre les différents services doit être optimisé pour répondre au mieux à leurs attentes.

 

En permettant à vos équipes d’acquérir un réel savoir-faire, la formation Relation client à distance améliore la satisfaction client. Il peut s’agir de prestations techniques, de négociations commerciales, de modalités administratives, de gestion de réclamations, de recouvrement amiable…

De la clarté du discours à transmission des informations, chaque étape contribue à la bonne résolution des demandes. La formation apporte les techniques pour garantir une bonne fluidité des entretiens. L’évaluation des besoins et l’argumentation favorisent une réponse efficace aux objections. L’écoute active et l’analyse de la situation sont des méthodes fondamentales. Le stage aborde également les outils informatiques pour assurer la gestion des différents appels.

 

Au travers de ces connaissances théoriques et ses mises en situation pratique, le stage s’adresse à différents profils. Avec ses nombreux points clés, il correspond aussi bien à un emploi de manager que de téléopérateur. Plusieurs formats sont possibles selon vos besoins. La formation inter entreprise se déroule dans un de nos centres de Paris, Lyon, Bordeaux ou Lille. Vous pouvez également opter pour une solution intra entreprise avec un formateur qui se déplace dans vos locaux. Enfin, des sessions à distance sont proposées en ligne.

 

Pour plus de renseignements, un formulaire de contact est disponible sur le site Internet du CNFCE. Vous pouvez aussi nous joindre par mail ou téléphone. Nos conseillers restent à votre disposition pour étudier tous vos projets sur mesure.

 

Découvrez également nos formations et fiches conseil autour des techniques de vente :

Foire aux questions formation Relation clients à distance

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.


Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

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Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18.