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89% de stagiaires satisfaits
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Formation relation clients à distance : garantir la qualité des appels et développer la relation client à distance
La gestion de la relation client à distance est devenue un incontournable pour les entreprises qui ont su développer des plateformes ou des centres d'appels (ou call center). L'image d'une entreprise se travaille à travers le marketing ou la publicité, mais aussi à travers le message qui est communiqué par téléphone.
Notre formation à la relation client à distance s'adresse à toutes les entreprises qui intègrent le téléphone dans leur environnement client. Elle apporte les compétences et les techniques nécessaires pour améliorer la qualité du service fourni. Cela se répercute sur le niveau de satisfaction de la clientèle et donc sur les ventes.
Ce programme de formation professionnelle, à destination des conseillers, TC, techniciens ou télévendeurs, est disponible en présentiel (inter & intra entreprise) et en ligne (classe virtuelle). Il est possible d’envisager des programmes sur mesure. Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter nos chefs de projet et obtenir une étude personnalisée de vos besoins.
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inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.
Le tarif est fixé par participant.
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intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.
Le tarif est fixé par jour/par groupe.
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sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.
La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
Sommaire
Objectifs pédagogiques de la formation Relation clients à distance
- Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
- Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
- Valoriser l'image de la société cliente à travers un message professionnel
- Maîtriser les contraintes de la relation clients à distance
Programme
Programme daté du 11/04/2023Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le langage verbal : Débit - Rythme - Intonation - Volume
- Le vocabulaire conventionnel : Les expressions propres à la communication téléphonique
- Le langage positif : Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise
Les savoir-faire de pointe en emission ou réception d'appels
- L'entretien téléphonique en réception d'appel
- Les étapes d'un appel entrant : de la prise en charge à la conclusion
- Répondre à une demande de renseignements ou une demande technique
- La gestion des réclamations et des litiges
- Apporter une solution avec méthode et assertivité
- Savoir comment et pourquoi mettre en attente
- L'entretien téléphonique en émission d'appel
- Appréhender la préparation d'un entretien
- Les étapes d'un appel sortant
- Construire sa prise de contact
- Transmission des informations
- Conclusion de l'appel
Conduire un entretien en réception et émission d'appel
- Assertivité et téléphone : comment garder la maîtrise d'un appel ?
- Quelles questions pour quelles réponses : la typologie des questions
- Les règles fondamentales de l'argumentation dans le cadre de la relation clients à distance
- Comprendre et répondre aux objections avec méthode
- Savoir réaliser une synthèse, reformuler et conclure
Maîtriser les situations fragiles : retour sur les fondamentaux
- Focus sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
- Connaître la typologie des interlocuteurs au téléphone et leur fonctionnement
- Travailler son écoute active et passive : l'écoute professionnelle
- Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul en toutes situations
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
Les outils de la relation clients à distance
- Intégrer l'outil informatique dans ses entretiens : gérer les aléas, savoir faire patienter, expliquer et rendre compte
- Focus sur la manipulation et la gestion du casque de téléconseiller (TC)
Publics & pré-requis
Public cible
Notre formation à la relation clients à distance est ouverte aux professionnels :
- Tous les collaborateurs de l'entreprise
- Centre d'appels
- Société de recouvrement
Pré-requis
Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre la formation relation clients à distance
Méthodes pédagogiques
- Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants, échanges d'expériences
- Nombreux exercices, études de cas
- Appels simulés avec écoute, analyse en groupe des entretiens enregistrés
- Assistance individuelle sur le poste de travail et contrôle des acquis à l'aide d'une grille d'analyse, puis debriefing
- Support de cours de la formation relation clients à distance
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Nos avis clients

GROUPE IGS - CIEFA
Anne-Laure S. - Learning & Development HR

ICAPE
Delphine G. - HR Specialist

Telia Carrier
Diana - Responsable formation

CPAM de l'Ain
Françoise P. - Gestionnaire de formation

JEOL EUROPE SAS
Guillaume B. - Chargée de formation

Fondation de France
Elsy G. - Gestionnaire de formation

Expertise
Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.
Réactivité
Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.
Professionnalisme
Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.
Qualité
Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.
Pourquoi choisir la formation Relation clients à distance
Malgré les nombreux canaux communication commerciale, le téléphone reste un moyen de contact essentiel pour la clientèle. Instrument de fidélisation incontournable, l’accueil téléphonique reflète l’image de l’entreprise dans tous les secteurs d’activité. La qualité du service fourni va contribuer à une bonne ou mauvaise impression du nouvel abonné ou client. Pour les plus anciens, elle contribue à entretenir leur satisfaction en cas de besoin particulier.
En matière d’expérience client, le téléphone joue un rôle important. Selon les prestations proposées, chaque métier ou fonction apporte sa pierre à l’édifice. Le parcours des clients entre les différents services doit être optimisé pour répondre au mieux à leurs attentes.
En permettant à vos équipes d’acquérir un réel savoir-faire, la formation Relation client à distance améliore la satisfaction client. Il peut s’agir de prestations techniques, de négociations commerciales, de modalités administratives, de gestion de réclamations, de recouvrement amiable…
De la clarté du discours à transmission des informations, chaque étape contribue à la bonne résolution des demandes. La formation apporte les techniques pour garantir une bonne fluidité des entretiens. L’évaluation des besoins et l’argumentation favorisent une réponse efficace aux objections. L’écoute active et l’analyse de la situation sont des méthodes fondamentales. Le stage aborde également les outils informatiques pour assurer la gestion des différents appels.
Au travers de ces connaissances théoriques et ses mises en situation pratique, le stage s’adresse à différents profils. Avec ses nombreux points clés, il correspond aussi bien à un emploi de manager que de téléopérateur. Plusieurs formats sont possibles selon vos besoins. La formation inter entreprise se déroule dans un de nos centres de Paris, Lyon, Bordeaux ou Lille. Vous pouvez également opter pour une solution intra entreprise avec un formateur qui se déplace dans vos locaux. Enfin, des sessions à distance sont proposées en ligne.
Pour plus de renseignements, un formulaire de contact est disponible sur le site Internet du CNFCE. Vous pouvez aussi nous joindre par mail ou téléphone. Nos conseillers restent à votre disposition pour étudier tous vos projets sur mesure.
Découvrez également nos formations et fiches conseil autour des techniques de vente :
- Formation commerciale
- Formation relation client
- Formation stratégie commerciale
- Formation vente sur-mesure
- Formation relation client interne
- Comment développer la satisfaction client ?
- Image d'entreprise : comment l’améliorer ?
- Quel est le rôle du responsable service client ?
- Les principaux outils de fidélisation client
- Comment développer la communication commerciale ?
- Comment fidéliser ses clients ?
- Quels sont les métiers de la relation client ?
- Quel est le rôle de la relation client ?
- Comment améliorer l'expérience client grâce à la formation relation client ?
- Comment fidéliser vos clients grâce à la formation relation client ?
Foire aux questions formation Relation clients à distance
Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18.