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Sommaire

Formation Relation clients à distance
  • 89% de stagiaires satisfaits

Formation relation clients à distance : garantir la qualité des appels et développer la relation client à distance

La gestion de la relation client à distance est devenue un incontournable pour les entreprises qui ont su développer des plateformes ou des centres d'appels (ou call center). L'image d'une entreprise se travaille à travers le marketing ou la publicité, mais aussi à travers le message qui est communiqué par téléphone.

Notre formation à la relation client à distance s'adresse à toutes les entreprises qui intègrent le téléphone dans leur environnement client. Elle apporte les compétences et les techniques nécessaires pour améliorer la qualité du service fourni. Cela se répercute sur le niveau de satisfaction de la clientèle et donc sur les ventes.

Ce programme de formation professionnelle, à destination des conseillers, TC, techniciens ou télévendeurs, est disponible en présentiel (inter & intra entreprise) et en ligne (classe virtuelle). Il est possible d’envisager des programmes sur mesure. Pour plus de renseignements, vous pouvez contacter nos chefs de projet et obtenir une étude personnalisée de vos besoins.

Objectifs pédagogiques de la formation Relation clients à distance

  • Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
  • Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
  • Valoriser l'image de la société cliente à travers un message professionnel
  • Maîtriser les contraintes de la relation clients à distance

Programme

Programme daté du 11/04/2023

Les fondamentaux de la communication téléphonique

  • Le langage verbal : Débit - Rythme - Intonation - Volume
  • Le vocabulaire conventionnel : Les expressions propres à la communication téléphonique
  • Le langage positif : Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise

Les savoir-faire de pointe en emission ou réception d'appels

  • L'entretien téléphonique en réception d'appel
    • Les étapes d'un appel entrant : de la prise en charge à la conclusion
    • Répondre à une demande de renseignements ou une demande technique
    • La gestion des réclamations et des litiges
    • Apporter une solution avec méthode et assertivité
    • Savoir comment et pourquoi mettre en attente
  • L'entretien téléphonique en émission d'appel
    • Appréhender la préparation d'un entretien
    • Les étapes d'un appel sortant
      • Construire sa prise de contact
      • Transmission des informations
      • Conclusion de l'appel

Conduire un entretien en réception et émission d'appel

  • Assertivité et téléphone : comment garder la maîtrise d'un appel ?
  • Quelles questions pour quelles réponses : la typologie des questions
  • Les règles fondamentales de l'argumentation dans le cadre de la relation clients à distance
  • Comprendre et répondre aux objections avec méthode
  • Savoir réaliser une synthèse, reformuler et conclure

Maîtriser les situations fragiles : retour sur les fondamentaux

  • Focus sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
  • Connaître la typologie des interlocuteurs au téléphone et leur fonctionnement
  • Travailler son écoute active et passive : l'écoute professionnelle
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul en toutes situations
  • Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Les outils de la relation clients à distance

  • Intégrer l'outil informatique dans ses entretiens : gérer les aléas, savoir faire patienter, expliquer et rendre compte
  • Focus sur la manipulation et la gestion du casque de téléconseiller (TC)

Publics & pré-requis

Public cible

Notre formation à la relation clients à distance est ouverte aux professionnels :

  • Tous les collaborateurs de l'entreprise
  • Centre d'appels
  • Société de recouvrement

Pré-requis

Aucun prérequis n'est nécessaire pour suivre la formation relation clients à distance

Méthodes pédagogiques

  • Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants, échanges d'expériences
  • Nombreux exercices, études de cas
  • Appels simulés avec écoute, analyse en groupe des entretiens enregistrés
  • Assistance individuelle sur le poste de travail et contrôle des acquis à l'aide d'une grille d'analyse, puis debriefing
  • Support de cours de la formation relation clients à distance
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

« Tout était parfait ! »

Editions Françis Lefebvre

Fabienne C. - Chargée de Développement RH

« Tout à fait satisfaite de l'organisation et de la prestation. »

CCI Hauts-de-France

Martine M. - Chargée de Relation Clients

« Bonne organisation et équipe réactive ! Une équipe à l'écoute et consciente des problématiques de ses clients. »

Mairie de Sartrouville

Jean F. - Responsable Formation et Développement des Compétences

« Bonne réponse à la demande, bonne organisation, bonne mise en œuvre et très bons retours de la bénéficiaire. »
logo asso jeremy

Association Jeremy

Jean-Fernand P. - Directeur adjoint

« La qualité du service est au rendez-vous. Très bel accompagnement des équipes. »
logo smile&pay

Smile&Pay

Pierre A. - Gestionnaire RH

« Réactif, rigoureux et sympathique »

GTT

Corinne H. - Assistante de formation

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Formations complémentaires

Téléconseiller en call center - TEL.10

Informez et renseignez efficacement vos clients par téléphone pour valoriser l’image de votre société. Formation pour téléconseillers en call center.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 390,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Accueil téléphonique - TEL.01

Améliorez l'efficacité et le professionnalisme de votre accueil téléphonique avec notre formation accueil téléphonique de 2 jours sur Paris/France entière.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour - TEL.36

Formation gestion de conflit au téléphone : Maîtrisez rapidement la relation téléphonique pour limiter et réagir face aux situations conflictuelles.

1 jour
Avis clients

Inter : 730,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 510,00 € HT / groupe

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Téléacteur de campagne événement - TEL.18

Maîtrisez les techniques d’appel spécifiques à la création de trafic avec notre formation Téléacteur de campagne événement de 2 jours en inter/intra entreprise.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels - TEL.04

Formation Téléacteur Hotline : Mettez en valeur l'image de votre société en maîtrisant la relation client par téléphone au sein d'une hotline sur 2 jours.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 550,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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Développer la relation client par téléphone - TEL.34

Développez une relation client par téléphone pertinente et fidélisante en seulement 2 jours grâce à notre formation en inter ou en intra entreprise.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 390,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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Relation client dans un helpdesk/hotline - TEL.43

Devenez expert en assistance technique/support technique par téléphone en suivant notre formation relation client en Helpdesk en présentiel et à distance.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Téléphone et télémarketing sur mesure - TEL.00

Formation téléphone - télémarketing sur mesure, contactez-nous pour un projet adapté à vos besoins et aux enjeux de votre entreprise.

Selon vos besoins
Avis clients

Inter : Sur demande

Intra : 1 590,00 € HT / groupe

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Télévente en appels sortants - TEL.09

Optimisez vos techniques de closing commercial pour développer votre chiffre d'affaires avec notre formation télévente en appels sortants, de 2 jours.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 390,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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Techniques d'accueil téléphonique - Coaching & Accompagnement - TEL.16

Formation visant à améliorer l'efficacité des techniques d'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 390,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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Relation client interne - VNT.78

Maîtrisez les clés d'une communication efficaces avec vos clients internes, avec notre formation relation client interne, en présentiel & à distance.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 320,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Pourquoi choisir la formation Relation clients à distance

Malgré les nombreux canaux communication commerciale, le téléphone reste un moyen de contact essentiel pour la clientèle. Instrument de fidélisation incontournable, l’accueil téléphonique reflète l’image de l’entreprise dans tous les secteurs d’activité. La qualité du service fourni va contribuer à une bonne ou mauvaise impression du nouvel abonné ou client. Pour les plus anciens, elle contribue à entretenir leur satisfaction en cas de besoin particulier.

 

En matière d’expérience client, le téléphone joue un rôle important. Selon les prestations proposées, chaque métier ou fonction apporte sa pierre à l’édifice. Le parcours des clients entre les différents services doit être optimisé pour répondre au mieux à leurs attentes.

 

En permettant à vos équipes d’acquérir un réel savoir-faire, la formation Relation client à distance améliore la satisfaction client. Il peut s’agir de prestations techniques, de négociations commerciales, de modalités administratives, de gestion de réclamations, de recouvrement amiable…

De la clarté du discours à transmission des informations, chaque étape contribue à la bonne résolution des demandes. La formation apporte les techniques pour garantir une bonne fluidité des entretiens. L’évaluation des besoins et l’argumentation favorisent une réponse efficace aux objections. L’écoute active et l’analyse de la situation sont des méthodes fondamentales. Le stage aborde également les outils informatiques pour assurer la gestion des différents appels.

 

Au travers de ces connaissances théoriques et ses mises en situation pratique, le stage s’adresse à différents profils. Avec ses nombreux points clés, il correspond aussi bien à un emploi de manager que de téléopérateur. Plusieurs formats sont possibles selon vos besoins. La formation inter entreprise se déroule dans un de nos centres de Paris, Lyon, Bordeaux ou Lille. Vous pouvez également opter pour une solution intra entreprise avec un formateur qui se déplace dans vos locaux. Enfin, des sessions à distance sont proposées en ligne.

 

Pour plus de renseignements, un formulaire de contact est disponible sur le site Internet du CNFCE. Vous pouvez aussi nous joindre par mail ou téléphone. Nos conseillers restent à votre disposition pour étudier tous vos projets sur mesure.

 

Découvrez également nos formations et fiches conseil autour des techniques de vente :