Les missions du responsable service client
Le principal objectif du responsable service client est d’organiser le suivi des commandes et le traitement des demandes qui en résultent. On retrouve cet emploi dans tout type de secteur. Certaines places proposées impliquent cependant un haut niveau de responsabilités.
Actif dans la réalisation des objectifs de l’entreprise, le responsable client élabore de nouvelles procédures. Il détermine les moyens les plus efficaces pour fidéliser les clients et garantir leur satisfaction à long terme. En effet, il travaille en étroite collaboration avec le service commercial et le service marketing. Il met alors en application le plan d’action en matière de relation client.
Le responsable service client est présent dans différentes activités comme l’alimentaire, l’informatique, l’électroménager, les télécommunications et de nombreuses industries. Il tient à jour les dossiers et fiches clients de la base de données. Les informations collectées par ses équipes sont analysées pour optimiser les produits et services de l’entreprise. Il se sert des indicateurs de performance obtenus afin de proposer de nouveaux axes d’amélioration pour le service après-vente (SAV). Ses équipes y jouent un rôle prépondérant en étant au contact direct avec les consommateurs. Aussi, il veille à entretenir les bonnes relations d’un collaborateur à un autre pour la bonne cohésion de son service.
Il existe différents types de missions gérées par le responsable service client :
- Mise en place de stratégies pour améliorer l’expérience client;
- La gestion des réclamations de consommateurs ;
- Résolutions des demandes clients avec pour objectif une augmentation du taux de satisfaction et de fidélité ;
- Management d’un centre d’appel ;
- Contrôler la conformité du service client et de ses différents processus ;
- Mise en place d’actions de collecte de données (questionnaires, enquêtes…) ;
- Cerner les attentes des clients et les transmettre à l’ensemble des services de l’entreprise ;
- Mise en application des campagnes de marketing afin d’améliorer l’image d’entreprise ;
- Élaborer des programmes de formation pour ses collaborateurs ;
- Gestion des relations fournisseurs et des partenariats liés au service client ;
- Utilisation d’outils de contrôle pour améliorer la qualité du service…
Quelles sont les qualités et compétences nécessaires ?
Le responsable service client est un métier aux multiples facettes. Il fait appel à d’excellentes qualités relationnelles pour échanger avec tous les profils de consommateurs, partenaires et collaborateurs. Expert de la communication commerciale et du marketing, il doit avoir le sens du management pour diriger ses équipes. Capable d’organiser l’ensemble de son service, il doit connaitre parfaitement les produits et services de l’entreprise. Il possède également un esprit analytique qui lui permet de proposer de nouvelles solutions d’amélioration. Une bonne résistance à la pression et au stress est importante pour se montrer réactif en cas d’urgence.
Ce poste nécessite une maitrise des indicateurs de performance en matière de satisfaction et fidélité client.
En fonction de la taille de l’entreprise, il est amené à manager des équipes, ainsi que différents prestataires. Cela implique d’assurer une bonne coordination avec le centre d’appel en interne ou externe.
L’importance de l’étude des données dans le parcours client nécessite des compétences pointues en marketing digital. Le responsable service client doit ainsi maitriser les récents logiciels de gestion et de relation client.
Les compétences clés du responsable de service client sont les suivantes :
- En matière de management, il connait les techniques de recrutement, gestion et formation pour les équipes de son service.
- Sur le plan marketing, il sait comment mettre en valeur la stratégie de marque. Il possède également de bonnes connaissances en méthodes de fidélisation et relation client.
- En matière de relationnel, il doit connaitre les techniques d’écoute active pour déterminer les besoins des clients. Il doit aussi savoir impliquer les autres services de l’entreprise dans la stratégie de satisfaction mise en place.
- Sur le plan commercial, il se concentre sur la vente au sein du portefeuille de clients existants. Il connait parfaitement les solutions de résolution des réclamations.
La formation à suivre pour devenir un responsable service client
Le métier de responsable service client est généralement confié à des profils de formation Bac +2, DUT ou licence. Les spécialités vont des filières commerciales aux diplômes en négociation et relation client. Les postes à responsabilité élevée dans de grandes entreprises requièrent un niveau pouvant aller jusqu’à Bac +5.
L’expérience acquise est cependant privilégiée. Il est fréquent de voir l’évolution en interne d’un gestionnaire service client vers un poste de responsable en CDI. Pour y parvenir, la formation continue dans le domaine de la relation client est un véritable atout. Au travers de différents modules, elle apporte les compétences nécessaires pour assurer toutes les fonctions que cet emploi implique. De plus, une promotion interne sélectionne une personne avec une parfaite connaissance de l’activité et de son fonctionnement.
Avec un salaire de 2300 à 4000 euros bruts mensuels selon l’ancienneté, ce poste ouvre diverses perspectives de carrière. Après quelques années, le responsable service client peut évoluer pour devenir directeur commercial ou marketing.
