Le logiciel CRM
En matière de relation client, le logiciel CRM (customer relationship management) est un outil efficace et incontournable. En permettant de centraliser l’ensemble des données clients, il met de précieuses informations à disposition de vos collaborateurs. Plusieurs actions automatisées sont réalisables à l’image des campagnes d’emailing et autres.
Chaque service de l’entreprise peut utiliser ces données pour offrir une expérience d’achat plus personnalisée. Elles contribuent également à améliorer la qualité des produits et la stratégie marketing. Il en découle une plus grande satisfaction et fidélisation de la clientèle.
La carte de fidélité
Solution de fidélisation classique, la carte de fidélité a connu un nouveau souffle avec l’arrivée du numérique. Toujours disponible sous sa forme plastique, elle l’est dorénavant en version dématérialisée sur le smartphone. Le principe est simple, les achats réalisés engrangent des points afin d’obtenir différents avantages.
Les programmes de fidélité sont nombreux et s’adaptent à l’activité de chaque entreprise. Il s’agit du principal moyen de fidélisation utilisé dans le commerce. Il permet de récompenser les clients fidèles en les incitant à revenir.
En échange, l’entreprise va accorder des remises et services exclusifs. Elle obtient également l’email et les coordonnées du client nécessaires pour l’inscription. Cela permettra par la suite d’obtenir plus d’informations au travers de questionnaires afin de proposer un service plus personnalisé. De cette manière, la carte de fidélité constitue un moyen idéal pour analyser les habitudes d’achat des consommateurs. Il est ainsi plus facile de mettre en place des actions marketing pertinentes.
L’emailing
À une époque où le numérique tient une place importante, l’email est aujourd’hui un canal de communication essentiel. L’emailing représente donc un excellent moyen de fidélisation en informant les clients des nouveautés et bons plans de l’entreprise. De l’envoi du catalogue au code promo, les solutions utilisées sont nombreuses. Il peut également s’agir d’une newsletter, d’offres spéciales, de messages personnalisés pour un anniversaire ou la nouvelle année.
L’objectif est d’entretenir une relation de proximité avec les clients. L’emailing permet notamment d’améliorer la qualité des services proposés via des enquêtes de satisfaction. Des solutions informatiques favorisent la programmation des envois selon des critères d’âges, de localisation et divers centres d’intérêt.
Le cadeau
Simple et efficace, le cadeau est un outil marketing qui accroit la satisfaction et la fidélisation des clients. Ils sont généralement octroyés lors d’évènements particuliers comme un anniversaire et les diverses fêtes. Cette forme de remerciement aux clients pour leur fidélité renforce leur lien avec l’entreprise. Les cadeaux peuvent prendre la forme de remises, échantillons gratuits, produits et services offerts…
Le système de parrainage
Parfaite combinaison entre marketing et fidélisation, le système de parrainage permet d’obtenir de nouveaux clients en récompensant les clients existants. Ces derniers se positionnent alors en ambassadeur de la marque pour la recommander à une connaissance en échange d’une remise. Selon le fonctionnement du parrainage et le niveau de récompense apporté, ce système est une importante source de fidélisation.
La formation des collaborateurs à la relation client
La première source de fidélisation pour un client est la qualité du service proposé. En effet, un client satisfait n’ira pas consulter la concurrence. Pour y parvenir, la formation est un levier à ne pas négliger. Avec des connaissances et des compétences aiguisées en relation client, vos collaborateurs proposeront une expérience client optimale.
Les atouts d’une solide formation se répercutent sur leur niveau de satisfaction. L’entreprise peut mener à bien sa stratégie de fidélisation en ciblant efficacement les besoins des consommateurs. Ces derniers se sentent mieux écoutés et compris. Il en découle une plus grande fidélité et un véritable engagement dans l’image de marque.
Animation d’une communauté sur les réseaux sociaux
Aujourd’hui, les jeunes ne sont plus les seuls à consulter les réseaux sociaux. Les profils de tous âges partagent et échangent leurs avis sur Facebook, YouTube, Tik Tok et autres. Aussi, il est important de favoriser un lien de proximité avec ses clients via ces réseaux pour accroitre la fidélité. Ils constituent un canal de choix pour informer et dialoguer sur les nouveaux produits, offres promotionnelles, évènements spéciaux…
Pour instaurer des campagnes de fidélisation sur les réseaux sociaux, différentes compétences sont nécessaires. Il est également important d’être formé à l’utilisation des plateformes de gestion en ligne correspondantes.
La qualité du service après-vente
Les réclamations et demandes des clients peuvent être nombreuses. C’est pourquoi il est essentiel de posséder un SAV (service après-vente). La qualité de ce dernier est un important levier de fidélisation. De la résolution des réclamations aux conseils prodigués, les équipes du SAV sont fortement sollicitées. Elles doivent donc être formées aux techniques de relation client et de communication commerciale.
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