Définition de la vente croisée
La vente croisée est une technique commerciale consistant à vendre des produits ou services additionnels à un premier achat. Il peut s’agir de conseiller des articles complémentaires ou provenant d’une même catégorie de produits. Il est important de différencier cette pratique de la montée en gamme. La montée en gamme correspond à la proposition d’un article plus cher que le produit intéressant initialement l’acheteur.
Le commercial peut, par exemple, vanter les options supplémentaires de son article ou service pour convaincre son interlocuteur. La vente croisée, en revanche, exploite l’intérêt d’un acheteur pour un article initial, afin de lui en présenter d’autres. Cette méthode s’utilise dans tous les secteurs d’activités. Elle peut intervenir à plusieurs étapes du parcours client et tirer profit de différents canaux de communication.
Exemples concrets de ventes croisées
Le principe de base de cette technique est assez simple. L’étude de cas pratiques permet cependant de mieux cerner l’immense potentiel de la vente croisée. Un premier exemple est la présentation d’accessoires complémentaires non fournis avec un premier article. Par exemple, un vendeur en boutique peut vous proposer une housse, des cordes et des médiators, lors de l’achat d’une guitare ou d’un ukulélé.
Ces produits sont indispensables à votre article de base, et le vendeur a tout intérêt à vous les proposer à l’achat immédiatement. Cette pratique commerciale trouve également de nombreuses utilisations dans l’e-commerce. Les fiches produits ou encore le panier d’un site web affichent très souvent des suggestions en bas de page, avec différentes mentions. On peut citer les « produits fréquemment achetés ensemble » ou encore les « autres produits pouvant vous intéresser ».
Parmi les autres méthodes de vente additionnelle, on peut citer :
- l’email marketing post-vente ;
- l’appel téléphonique post-vente ;
- les publicités ciblées à destination de clients.
Objectifs de la vente croisée
La vente croisée a pour objectif principal d’améliorer le chiffre d’affaires d’une vente. Elle permet d’augmenter le panier moyen de certains clients, tout en optimisant vos coûts d’acquisition. En offrant des conseils pertinents à vos prospects, vous améliorez leur expérience d’achat et leur satisfaction client. Cette méthode commerciale représente donc un moyen indirect de fidéliser vos acheteurs et de développer l’image d’expert de votre entreprise.
Un autre avantage de la vente croisée est la mise en avant d’articles au sein d’une même gamme de produits. Vous pouvez décider de mettre en avant d’anciens ou de nouveaux produits, tout en apportant une précieuse valeur ajoutée à votre client. Au sein d’un catalogue e-commerce, la vente croisée peut représenter une opportunité d’améliorer la navigation et l’expérience utilisateur des internautes.
Inconvénients de la vente croisée
Si la vente croisée est souvent efficace et permet d’accroître les bénéfices de votre entreprise, il convient de l’utiliser intelligemment.
Tout comme la montée en gamme, cette pratique peut parfois paraître agressive ou maladroite auprès de vos clients. En général, un manque de données ou une mauvaise compréhension du parcours client peuvent expliquer des résultats décevants. C’est pourquoi il est très important d’adapter votre stratégie commerciale, en fonction de votre catalogue et de votre activité.
Dans certains cas, de mauvaises recommandations d’articles connexes peuvent même mener à des retours en masse. Enfin, gardez à l’esprit que le canal de communication utilisé occupe une grande importance dans la réussite de votre vente croisée. Un appel téléphonique réalisé deux semaines après un achat est naturellement plus intrusif qu’un email automatique. Il nécessitera donc une meilleure préparation pour bénéficier d’une perception positive de la part du client concerné.
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