Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gestion des clients difficiles en magasin

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion des clients difficiles en magasin : Maîtriser une situation conflictuelle avec un client mécontent

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et digitalisé, il est indispensable d'assurer la satisfaction de ses clients. Temps d'attente, attitude, produit non conforme, politique commerciale ou délai non respecté, il conviendra de traiter la demande d'un client mécontent même si elle est conflictuelle ou injustifiée. Ce programme de formation vous permettra, donc, d'intégrer les principes fondamentaux de la gestion d'un client difficile dans un magasin en fonction des différentes situations que vous pouvez rencontrer.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des clients difficiles en magasin

  • Appréhender le fonctionnement d'un conflit et la réaction de l'homme face à une déception ou une insatisfaction
  • Maîtriser les méthodes de communication pour conduire une insatisfaction
  • Appréhender positivement le conflit dans le cadre de la démarche qualité

Mesurer l'impact des conflits sur l'image de son magasin et de son enseigne

  • Limpact immédiat d'un client mécontent dans son magasin ou sa boutique
  • L'impact à terme sur mon enseigne et mon point de vente

Analyser la source du conflit : pour quelle raison mon client est-il mécontent ?

  • Comprendre, savoir faire preuve d'empathie vis-à-vis de mon client
  • Identifier la typologie des clients difficiles pour mieux s'adapter
  • Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser ses émotions et adopter une attitude positive
  • Focus sur le fonctionnement d'un conflit, les différentes étapes et les pièges à éviter

Comment s'affirmer face aux critiques d'un client mécontent ?

  • Savoir prendre du recul et ne pas être sur la défensive, savoir être constructif !
  • Appliquer les canaux de communication efficaces : les postures, le langage verbal et la voix
  • Laisser le client s'exprimer, désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif
  • Pratiquer l'écoute active pour identifier les raisons d'insatisfaction
  • Questionner et reformuler pour sécuriser le client

Consolider la relation client en considérant son client

  • Recentrer l'échange en se positionnant sur les faits
  • Proposer des solutions en instaurant un compromis en fonction de vos contraintes
  • Obtenir un accord satisfaisant des deux parties
  • Positiver la situation en valorisant le client

Comment fidéliser le client après une insatisfaction ?

  • S'impliquer personnellement dans les actions à mener
  • Respecter ses engagements !

Public cible

  • Responsables d'équipes
  • Vendeurs en boutique
  • Toute personne ayant des contacts avec la clientèle

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gérer les clients difficiles en magasin

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des clients difficiles en magasin

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques pour apprendre à gérer les clients difficiles
  • Jeux de rôles
  • Support de cours formation gérer les clients difficiles en magasin

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
13-06-2019 14-06-2019 Paris Réserver
26-08-2019 27-08-2019 Paris Réserver
16-10-2019 17-10-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18