Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gestion des clients difficiles en magasin

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion des clients difficiles en magasin : Maîtriser une situation conflictuelle avec un client mécontent

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel et digitalisé, il est indispensable d'assurer la satisfaction de ses clients. Temps d'attente, attitude, produit non conforme, politique commerciale ou délai non respecté, il conviendra de traiter la demande d'un client mécontent ou insatisfait même si elle est conflictuelle ou injustifiée. Ce programme de formation vous permettra donc d'intégrer les principes fondamentaux de la gestion d'un client difficile dans un magasin en fonction des différentes situations que vous pouvez rencontrer. Parce qu'il est capital de se démarquer pour mettre en valeur son enseigne, cette formation abordera des notions théoriques et pratiques que vous pourrez appliquer immédiatement sur votre lieu de travail. 

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des clients difficiles en magasin

  • Appréhender le fonctionnement d'un conflit et la réaction de l'homme face à une déception ou une insatisfaction
  • Maîtriser les méthodes de communication pour conduire une insatisfaction
  • Appréhender positivement le conflit dans le cadre de la démarche qualité

Mesurer l'impact des conflits sur l'image de son magasin et de son enseigne

  • Comprendre l'impact immédiat d'un client mécontent dans son magasin ou sa boutique
  • Comprendre l'impact à terme sur mon enseigne et mon point de vente

Analyser la source du conflit : pour quelle raison mon client est-il mécontent ?

  • Comprendre, savoir faire preuve d'empathie vis-à-vis de mon client
  • Identifier la typologie des clients difficiles pour mieux s'adapter
  • Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser ses émotions et adopter une attitude positive
  • Focus sur le fonctionnement d'un conflit, les différentes étapes et les pièges à éviter

Comment s'affirmer face aux critiques d'un client mécontent ?

  • Savoir prendre du recul et ne pas être sur la défensive, savoir être constructif !
  • Appliquer les canaux de communication efficaces : les postures, le langage verbal et la voix
  • Laisser le client s'exprimer, désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif
  • Pratiquer l'écoute active pour identifier les raisons d'insatisfaction
  • Questionner et reformuler pour sécuriser le client

Consolider la relation client en considérant son client

  • Recentrer l'échange en se positionnant sur les faits
  • Proposer des solutions en instaurant un compromis en fonction de vos contraintes
  • Obtenir un accord satisfaisant des deux parties
  • Positiver la situation en valorisant le client

Comment fidéliser le client mécontent après une insatisfaction ?

  • S'impliquer personnellement dans les actions à mener
  • Respecter ses engagements !

Public cible

  • Responsables d'équipes
  • Vendeurs en boutique
  • Toute personne ayant des contacts avec la clientèle

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gérer les clients difficiles en magasin

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des clients difficiles en magasin

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques pour apprendre à gérer les clients difficiles
  • Jeux de rôles
  • Support de cours formation gérer les clients difficiles en magasin

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
14-01-2020 15-01-2020 Lille Réserver
22-01-2020 23-01-2020 Lyon Réserver
17-02-2020 18-02-2020 Bordeaux Réserver
11-03-2020 12-03-2020 Paris Réserver
31-03-2020 01-04-2020 Rennes Réserver
23-04-2020 24-04-2020 Lille Réserver
19-05-2020 20-05-2020 Bordeaux Réserver
26-05-2020 27-05-2020 Lyon Réserver
04-06-2020 05-06-2020 Rennes Réserver
22-06-2020 23-06-2020 Paris Réserver
20-07-2020 21-07-2020 Lille Réserver
05-08-2020 06-08-2020 Paris Réserver
25-08-2020 26-08-2020 Lyon Réserver
08-09-2020 09-09-2020 Bordeaux Réserver
29-09-2020 30-09-2020 Rennes Réserver
17-11-2020 18-11-2020 Lille Réserver
24-11-2020 25-11-2020 Rennes Réserver
30-11-2020 01-12-2020 Lyon Réserver
09-12-2020 10-12-2020 Bordeaux Réserver
21-12-2020 22-12-2020 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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