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FORMATION Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

Formation gestion de conflit au téléphone : Sensibilisation à la gestion des appels conflictuelles

Comment gérer un conflit par téléphone sereinement ? Comment apaiser un interlocuteur agressif ou difficile ? Ce stage de formation sur la gestion des conflits par téléphone est une formation courte, d'une durée de 7 heures. Le programme de cette formation permettra au personnel de votre entreprise d'appréhender les techniques de gestion des situations conflictuelles. Basée sur l'approche personnelle des stagiaires, elle vise à assurer rapidement une gestion individualisée et personnalisée de façon à apaiser, limiter ou gérer un conflit au téléphone.

Découvrez également notre formation gestion de conflit au téléphone sur 2 jours.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

  • Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
  • Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
  • Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
  • Identifier les éléments d'un conflit et mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
  • Repérer les signes avant-coureurs de la frustration

Programme

Introduction à la formation gestion de conflit au téléphone : Tour de table

  • Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant
  • Echanges sur l'expérience des stagiaires

Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone

  • S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
  • Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations

Réalisation d'un autodiagnostic de personnalité

  • Retour sur sa communication et l'image renvoyée
  • Prendre connaissance des principes de l'assertivité au téléphone
  • Faire le point sur ses freins ou craintes personnels

Devenir médiateur proactif au sein de son pôle : les bases de la médiation 

  • Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
  • Convertir une menace en opportunité favorable
  • Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants

Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone

  • Développement des thèmes suivants
    • L'empathie
    • Les arguments factuels
    • La typologie des questions
    • L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
    • La mise en attente
    • Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
  • Le contrôle de ses émotions

Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Télévendeurs
  • Téléconseillers
  • Hotliners
  • Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Pré-requis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion de conflit au téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Échange d'expérience
  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Support de cours formation gestion de conflit au téléphone

Dates & lieux

DÉBUT FIN
16-07-2021 16-07-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
30-07-2021 30-07-2021 Bordeaux Réserver
25-08-2021 25-08-2021 Lyon Réserver
08-09-2021 08-09-2021 Classe virtuelle Réserver
24-09-2021 24-09-2021 Lille Réserver
12-10-2021 12-10-2021 Bordeaux Réserver
27-10-2021 27-10-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
09-11-2021 09-11-2021 Lille Réserver
08-12-2021 08-12-2021 Classe virtuelle Réserver
22-12-2021 22-12-2021 Lyon Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver

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