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REF : TEL.36
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Format En présentiel ou à distance Durée 1 jour Prix 730,00 € HT / stagiaire
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Sommaire

Formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
  • 90% de stagiaires satisfaits

Formation gestion de conflit au téléphone : Sensibilisation à la gestion des appels conflictuels

Comment gérer un conflit par téléphone sereinement ? Comment apaiser un interlocuteur agressif ou difficile ? Ce stage de formation sur la gestion des conflits par téléphone est une formation courte, d'une durée de 7 heures. Le programme de cette formation permettra au personnel de votre entreprise d'appréhender les techniques de gestion des situations conflictuelles. Basée sur l'approche personnelle des stagiaires, elle vise à assurer rapidement une gestion individualisée et personnalisée de façon à apaiser, limiter ou gérer un conflit au téléphone.

Découvrez également notre formation gestion de conflit au téléphone sur 2 jours.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

  • Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
  • Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
  • Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
  • Identifier les éléments d'un conflit et mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
  • Repérer les signes avant-coureurs de la frustration

Programme

Programme daté du 11/04/2023

Introduction à la formation gestion de conflit au téléphone : Tour de table

  • Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant
  • Echanges sur l'expérience des stagiaires

Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone

  • S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
  • Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations

Réalisation d'un autodiagnostic de personnalité

  • Retour sur sa communication et l'image renvoyée
  • Prendre connaissance des principes de l'assertivité au téléphone
  • Faire le point sur ses freins ou craintes personnels

Devenir médiateur proactif au sein de son pôle : les bases de la médiation 

  • Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
  • Convertir une menace en opportunité favorable
  • Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants

Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone

  • Développement des thèmes suivants
    • L'empathie
    • Les arguments factuels
    • La typologie des questions
    • L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
    • La mise en attente
    • Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
  • Le contrôle de ses émotions

Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)

Publics & pré-requis

Public cible

  • Télévendeurs
  • Téléconseillers
  • Hotliners
  • Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Pré-requis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion de conflit au téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Échange d'expérience
  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Support de cours formation gestion de conflit au téléphone
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

« Rien à signaler, tout a été §uide, précis et réactif. Merci à vous »

Dalkia Nord-ouest

Erwann M. - Gestionnaire de formation

« Très bien : respect du timing, formateur expérimenté et très clair dans ses explications et bon partage d'information. »

GCA Walon France Tarnos

Julien F. - Gestionnaire de formation

« Très satisfaite de la formatrice et de la formation ! »

fédération admr 74

Fabienne F. - Chargée de formation

« Très grande réactivité, d'autant qu'il s'agissait d'une demande sur mesure et non d'une formation standard. »
crous de paris avis

Crous de Paris

Sandrine - Responsable formation

« Organisation rapide et efficace, animation de qualité. Très bien ! »

La Compagnie Bio et Nature

Virginy B. - Chargée de formation

« Très bons échanges avec le chef de projet. »

EQIOM LAB

Ophélie R. - Responsable Laboratoire - Qualité

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Formations complémentaires

Gestion des émotions - CDV.75

Maîtrisez vos émotions et utilisez les à bon escient grâce à notre formation gestion des émotions au travail de 2 jours en entreprise/en ligne de 2 jours.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 490,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Confiance en soi au travail - CDV.61

Reprenez rapidement confiance en vous et affirmez-vous dans votre travail grâce à notre Formation confiance en soi en ligne et en présentiel, de 2 jours.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 470,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Anticiper et gérer les conflits - CDV.63

Apprenez à résoudre un conflit très rapidement avec cette formation anticiper et gérer les conflits d'1 jour basée sur le modèle du fast training.

1 jour
Avis clients

Inter : 790,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 510,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gestion des clients difficiles - CDV.28

Gérez les conflits avec des clients difficiles de manière efficace sur 2 jours. Formation inter/intra adaptable au contexte de votre entreprise.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gestion d'une réclamation - CDV.38

Formation gestion d'une réclamation : Faire la distinction entre réclamation client et mécontentement, insatisfaction…. - Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles - Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu

2 jours
Avis clients

Inter : 1 425,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gestion du stress au travail - CDV.14

Apprenez à mieux gérer l'anxiété et les sources de stress grâce à notre formation gestion du stress au travail pour salariés d'entreprise sur 2 jours.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 470,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gestion du stress - CDV.42

Apprenez à gérer votre stress au travail de manière efficace et positive en suivant notre formation d'1 jour en inter ou intra entreprise.

1 jour
Avis clients

Inter : 690,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 510,00 € HT / groupe

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Développement personnel sur mesure - CDV.00

Suivez une formation de développement personnel adaptée à vos besoins et à vos attentes en contactant le CNFCE (Centre National de la Formation).

Selon vos besoins
Avis clients

Sur demande

 Découvrir

Gestion de la clientèle agressive - CDV.13

Formation gestion de la clientèle agressive : Apprenez à répondre avec efficacité aux demandes hostiles et aux situations de conflit sur votre lieu de travail.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 450,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gérer son stress au téléphone - TEL.35

Assimilez des outils de gestion du stress permettant d’apprendre à se relaxer et à canaliser son énergie personnelle. Formation de 2 jours en inter/intra entreprise.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 390,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir

Gestion des situations difficiles - CDV.02

Répondez avec efficacité aux personnalités/demandes conflictuelles avec notre formation gestion des situations difficiles de 2 jours en intra entreprise.

2 jours
Avis clients

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

 Découvrir