Formation gestion de conflit au téléphone : Sensibilisation à la gestion des appels conflictuels
Comment gérer un conflit par téléphone sereinement ? Comment apaiser un interlocuteur agressif ou difficile ? Ce stage de formation sur la gestion des conflits par téléphone est une formation courte, d'une durée de 7 heures. Le programme de cette formation permettra au personnel de votre entreprise d'appréhender les techniques de gestion des situations conflictuelles. Basée sur l'approche personnelle des stagiaires, elle vise à assurer rapidement une gestion individualisée et personnalisée de façon à apaiser, limiter ou gérer un conflit au téléphone.
Découvrez également notre formation gestion de conflit au téléphone sur 2 jours.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
- Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
- Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
- Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
- Identifier les éléments d'un conflit et mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
- Repérer les signes avant-coureurs de la frustration
Programme
Introduction à la formation gestion de conflit au téléphone : Tour de table
- Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant
- Echanges sur l'expérience des stagiaires
Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone
- S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
- Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations
Réalisation d'un autodiagnostic de personnalité
- Retour sur sa communication et l'image renvoyée
- Prendre connaissance des principes de l'assertivité au téléphone
- Faire le point sur ses freins ou craintes personnels
Devenir médiateur proactif au sein de son pôle : les bases de la médiation
- Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
- Convertir une menace en opportunité favorable
- Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants
Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone
- Développement des thèmes suivants
- L'empathie
- Les arguments factuels
- La typologie des questions
- L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
- La mise en attente
- Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
- Le contrôle de ses émotions
Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)
Publics & prérequis
Public cible
- Télévendeurs
- Téléconseillers
- Hotliners
- Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion de conflit au téléphone
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Échange d'expérience
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Support de cours formation gestion de conflit au téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Isabelle S.
Professionnelle de la communication (ex Directrice de clientèle en agence conseil), formée au management et à l’animation de la formation à l’Institut de Gestion Sociale de Paris (IGS), Isabelle S. développe et anime, depuis près de 20 ans, des formations INTRA et INTER :
- En communication interpersonnelle & efficacité professionnelle
- En formation de formateur, tuteur et mentor
- En relation client ou usager & développement commercial
Elle est également coach certifiée en accompagnement individuel et d'équipe depuis 2020. Elle collabore depuis bientôt 10 ans avec les équipes du CNFCE.
Découvrez Lindah H.
Lindah est une experte des sinistres IARD depuis plus de 20 ans, elle connaît les enjeux opérationnels et humains du secteur sur le bout des doigts. Coach professionnelle certifiée RNCP6, spécialisée en développement personnel, elle aide les collaborateurs et les équipes à transformer leurs défis en leviers de réussite.
Son approche allie expertise technique, pédagogie et accompagnement humain pour booster performance et épanouissement.
Découvrez Ana-Marina D.
Ex responsable RH, aujourd’hui coach et formatrice certifiée RNCP. J’aide les organisations à développer des soft skills utiles, des pratiques managériales solides et une culture de prévention: RPS, harcèlement, violences sexistes et sexuelles. J’interviens sur la communication, l’assertivité, la gestion du stress et du temps, le management, le recrutement structuré, la non discrimination.
Mon approche: écoute active, bienveillance exigeante et mises en pratique adaptées pour un impact durable.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
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|---|---|---|
| Le 08.10.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.10.26 | Paris (75) | |
| Le 06.11.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.11.26 | Paris (75) | |
| Le 08.12.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.12.26 | Paris (75) | |
| Le 14.01.27 | Classe virtuelle | |
| Le 29.01.27 | Paris (75) | |
| Le 15.02.27 | Classe virtuelle | |
| Le 02.03.27 | Paris (75) | |
| Le 17.03.27 | Classe virtuelle | |
| Le 01.04.27 | Paris (75) | |
| Le 16.04.27 | Classe virtuelle | |
| Le 03.05.27 | Paris (75) | |
| Le 18.05.27 | Classe virtuelle | |
| Le 02.06.27 | Paris (75) | |
| Le 17.06.27 | Classe virtuelle | |
| Le 02.07.27 | Paris (75) | |
| Le 19.07.27 | Classe virtuelle | |
| Le 16.08.27 | Paris (75) | |
| Le 31.08.27 | Classe virtuelle | |
| Le 15.09.27 | Paris (75) | |
| Le 30.09.27 | Classe virtuelle | |
| Le 15.10.27 | Paris (75) | |
| Le 02.11.27 | Classe virtuelle | |
| Le 17.11.27 | Paris (75) | |
| Le 02.12.27 | Classe virtuelle | |
| Le 17.12.27 | Paris (75) |
Avis vérifiés
4,6 / 5
Basé sur 78 avis soumis à un contrôle
Voir tous les avis sur ce site- 5 étoiles 51
- 4 étoiles 24
- 3 étoiles 3
- 2 étoiles 0
- 1 étoile 0
Résumé des avis
La formation sur la gestion de conflit au téléphone est très appréciée pour son approche pédagogique et interactive. Les participants soulignent l'écoute et la compétence des formatrices, ainsi que l'utilité des outils fournis pour améliorer les relations avec les clients.
Ce résumé est généré par IA Résumé basé sur un échantillon représentatif de minimum 10 avis contenant au moins 20 caractères. Ce résumé est mis à jour chaque semaine si le produit a reçu au moins 20 % d’avis supplémentaires.
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Formation permettant d'avoir des outils pour répondre au mieux aux besoins des clients.
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Rapport qualité/prix : pas d'avis Design : Ok, quoi que quelques bugs au niveau de la présentation du power point ont rendu la tâche un peu plus compliquée au formateur.
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formateur super formation correspondante à nos attentes
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Échanges constructifs avec le formateur, pedagogique, bienveillant et à l'écoute, la formation est exhaustive.
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En peu de temps j ai des pistes pour améliorer mes entretiens téléphoniques ou face en face
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Merci pour cette formation qui nous permettra d’améliorer la prise d’appel, pour un meilleur service à l’adhérent.
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Très bonne formatrice
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La formation a été très participative et très animée, ouassila a eu beaucoup de pedagogie, le format est agréable et rend l'apprentissage plus intuitive.
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Formation très intéressante agréable et très bien gérée ce qui va me permettre de mettre en application les points abordés.
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J’ai appris les techniques dont j’avais besoin
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Tout les points ont été abordés pour notre problématique
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Oui très satisfaite
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Une formation très claire et pratique
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Super formation !
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Agréablement surpris par cette formation pour laquelle mon manager m’’a inscrit.
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Ouassila a répondu grandement à nos attentes, formation enrichissante, animée et surtout pas ennuyante, merci!
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Formateur très agréable
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J'ai appris beaucoup de choses durant la formation pour mon quotidien, très bon formateur que je remercie.
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Formateur très compétent
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Très satisfaite et bonne maîtrise du thème de la formatrice
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Foire aux questions formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 11/09/2026
