Formation gestion de conflit au téléphone : Sensibilisation à la gestion des appels conflictuels
Comment gérer un conflit par téléphone sereinement ? Comment apaiser un interlocuteur agressif ou difficile ? Ce stage de formation sur la gestion des conflits par téléphone est une formation courte, d'une durée de 7 heures. Le programme de cette formation permettra au personnel de votre entreprise d'appréhender les techniques de gestion des situations conflictuelles. Basée sur l'approche personnelle des stagiaires, elle vise à assurer rapidement une gestion individualisée et personnalisée de façon à apaiser, limiter ou gérer un conflit au téléphone.
Découvrez également notre formation gestion de conflit au téléphone sur 2 jours.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
- Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
- Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
- Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
- Identifier les éléments d'un conflit et mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
- Repérer les signes avant-coureurs de la frustration
Programme
Introduction à la formation gestion de conflit au téléphone : Tour de table
- Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant
- Echanges sur l'expérience des stagiaires
Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone
- S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
- Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations
Réalisation d'un autodiagnostic de personnalité
- Retour sur sa communication et l'image renvoyée
- Prendre connaissance des principes de l'assertivité au téléphone
- Faire le point sur ses freins ou craintes personnels
Devenir médiateur proactif au sein de son pôle : les bases de la médiation
- Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
- Convertir une menace en opportunité favorable
- Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants
Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone
- Développement des thèmes suivants
- L'empathie
- Les arguments factuels
- La typologie des questions
- L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
- La mise en attente
- Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
- Le contrôle de ses émotions
Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)
Publics & prérequis
Public cible
- Télévendeurs
- Téléconseillers
- Hotliners
- Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion de conflit au téléphone
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Échange d'expérience
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Support de cours formation gestion de conflit au téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Découvrez Farah H.
Experte en Prévention des Risques Professionnels en Entreprise.
Mon niveau d'expertise est un puissant levier d'actions pour les entreprises désireuses de parfaire leur politique de prévention, notamment en améliorant au maximum la QVT, réduisant les accidents du travail et les maladies professionnelles et travailler sur les RPS.
Mon atout, trouver des solutions adaptées à chaque cas particulier.
Découvrez Lindah H.
Lindah est une experte des sinistres IARD depuis plus de 20 ans, elle connaît les enjeux opérationnels et humains du secteur sur le bout des doigts. Coach professionnelle certifiée RNCP6, spécialisée en développement personnel, elle aide les collaborateurs et les équipes à transformer leurs défis en leviers de réussite.
Son approche allie expertise technique, pédagogie et accompagnement humain pour booster performance et épanouissement.
Réserver une formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
|
|
|
|
|---|---|---|
| Le 04.02.26 | Classe virtuelle | |
| Le 19.02.26 | Paris (75) | |
| Le 06.03.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.03.26 | Paris (75) | |
| Le 07.04.26 | Classe virtuelle | |
| Le 22.04.26 | Paris (75) | |
| Le 07.05.26 | Classe virtuelle | |
| Le 18.05.26 | Paris (75) | |
| Le 22.05.26 | Paris (75) | |
| Le 08.06.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.06.26 | Paris (75) | |
| Le 08.07.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.07.26 | Paris (75) | |
| Le 07.08.26 | Classe virtuelle | |
| Le 24.08.26 | Paris (75) | |
| Le 08.09.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.09.26 | Paris (75) | |
| Le 08.10.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.10.26 | Paris (75) | |
| Le 06.11.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.11.26 | Paris (75) | |
| Le 08.12.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.12.26 | Paris (75) |
Nos avis clients
« Intervenante très intéressante qui a su s'adapter à nos problématiques. »
MSA Service Tutelle 36 Laetitia S. - Directrice
« Service client très réactif. Le point qui a été remonté par l'équipe formée est le manque d'intégration et d'appropriation de notre activité par le formateur. Nous aurions aimé que le formateur ait davantage pris connaissance des particularités en lien avec le bail commercial. La formation était très théorique et a manqué d'un peu de pratique en lien avec l'activité. »
Decathlon Aurélia B. - Leader comptable et fiscal
« Bonne organisation et formation très intéressante avec une formatrice compétente. »
Ziehl Abegg Karine D. - Responsable service client
« Je vous remercie pour votre professionnalisme, la formatrice était experte dans son domaine. J'ai beaucoup aimé la matière et la communication harmonieuse. Bref, je suis très satisfaite. »
Banque Africaine de Développement Fatma F. - Assistante administrative
« Très bon formateur. Des échanges très intéressants entre stagiaires et formateur. Les vidéos et photos sont très instructives. Des cas concrets de chantier à venir ont été abordés avec le formateur pour lesquels une analyse des risques et des recommandations ont été faites. »
Infraneo Omer E. - Responsable BU
« Bonne organisation et formation correspondant parfaitement à mes attentes. »
Association Le Polyèdre Stéphanie M. - Responsable numérique et communication
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Foire aux questions formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 28/01/2026