Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

Durée conseillée 1 jour

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion de conflit au téléphone : Sensibilisation à la gestion des situations conflictuelles

Comment gérer un conflit par téléphone sereinement ? Ce stage de formation sur la gestion des conflits par téléphone est une formation courte d'une durée de 7 heures qui vous permettra d'appréhender les techniques de gestion des situations conflictuelles. Basée sur l'approche personnelle des stagiaires, elle vise à assurer une gestion indivdualisée et personnalisée de façon à apaiser, limiter ou gérer un conflit au téléphone.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

  • Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
  • Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
  • Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
  • Identifier les éléments d'un conflit
  • Mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
  • Repérer les signes avant-coureurs de la frustration

Introduction à la formation : Tour de table

  • Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant
  • Echanges sur l'expérience des stagiaires

Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone

  • La rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
  • Le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations

Autodiagnostic de personnalité

  • Retour sur sa communication et l'image renvoyée
  • Les principes de l'assertivité au téléphone
  • Faire le point sur ses freins ou craintes personnels

Devenir médiateur proactif

  • Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
  • Convertir une menace en opportunité favorable
  • Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants

Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone

  • Développement des thèmes suivants
    • L'empathie
    • Les arguments factuels
    • La typologie des questions
    • L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
    • La mise en attente
    • Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
  • Le contrôle de ses émotions

Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)

Public cible

  • Télévendeurs
  • Téléconseillers
  • Hotliners
  • Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Pré-requis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion de conflit au téléphone

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Échange d'expérience
  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Support de cours formation gestion de conflit au téléphone

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
04-02-2019 04-02-2019 Paris Réserver
28-06-2019 28-06-2019 Paris Réserver
22-07-2019 22-07-2019 Paris Réserver
25-10-2019 25-10-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18