Formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
Formation gestion de conflit au téléphone : Sensibilisation à la gestion des appels conflictuelles
Comment gérer un conflit par téléphone sereinement ? Comment apaiser un interlocuteur agressif ou difficile ? Ce stage de formation sur la gestion des conflits par téléphone est une formation courte, d'une durée de 7 heures. Le programme de cette formation permettra au personnel de votre entreprise d'appréhender les techniques de gestion des situations conflictuelles. Basée sur l'approche personnelle des stagiaires, elle vise à assurer rapidement une gestion individualisée et personnalisée de façon à apaiser, limiter ou gérer un conflit au téléphone.
Découvrez également notre formation gestion de conflit au téléphone sur 2 jours.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
- Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
- Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
- Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
- Identifier les éléments d'un conflit et mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
- Repérer les signes avant-coureurs de la frustration
Programme
Introduction à la formation gestion de conflit au téléphone : Tour de table
- Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant
- Echanges sur l'expérience des stagiaires
Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone
- S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
- Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations
Réalisation d'un autodiagnostic de personnalité
- Retour sur sa communication et l'image renvoyée
- Prendre connaissance des principes de l'assertivité au téléphone
- Faire le point sur ses freins ou craintes personnels
Devenir médiateur proactif au sein de son pôle : les bases de la médiation
- Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
- Convertir une menace en opportunité favorable
- Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants
Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone
- Développement des thèmes suivants
- L'empathie
- Les arguments factuels
- La typologie des questions
- L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
- La mise en attente
- Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
- Le contrôle de ses émotions
Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)
- S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
- Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations
Réalisation d'un autodiagnostic de personnalité
- Retour sur sa communication et l'image renvoyée
- Prendre connaissance des principes de l'assertivité au téléphone
- Faire le point sur ses freins ou craintes personnels
Devenir médiateur proactif au sein de son pôle : les bases de la médiation
- Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
- Convertir une menace en opportunité favorable
- Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants
Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone
- Développement des thèmes suivants
- L'empathie
- Les arguments factuels
- La typologie des questions
- L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
- La mise en attente
- Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
- Le contrôle de ses émotions
Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)
- Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
- Convertir une menace en opportunité favorable
- Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants
Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone
- Développement des thèmes suivants
- L'empathie
- Les arguments factuels
- La typologie des questions
- L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
- La mise en attente
- Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
- Le contrôle de ses émotions
Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)
- L'empathie
- Les arguments factuels
- La typologie des questions
- L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
- La mise en attente
- Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
Programme daté du 31/03/2020
Publics & pré-requis
Public cible
- Télévendeurs
- Téléconseillers
- Hotliners
- Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
Pré-requis
Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion de conflit au téléphone
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Échange d'expérience
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Support de cours formation gestion de conflit au téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Evaluation des acquis en fin de formation
Dates & lieux
DÉBUT | FIN |
|
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31-03-2023 | 31-03-2023 | Classe virtuelle | ||
12-04-2023 | 12-04-2023 | Paris | ||
24-05-2023 | 24-05-2023 | Classe virtuelle | ||
01-06-2023 | 01-06-2023 | Paris | ||
17-07-2023 | 17-07-2023 | Classe virtuelle | ||
25-08-2023 | 25-08-2023 | Paris | ||
15-09-2023 | 15-09-2023 | Classe virtuelle | ||
25-10-2023 | 25-10-2023 | Paris | ||
06-11-2023 | 06-11-2023 | Classe virtuelle | ||
07-12-2023 | 07-12-2023 | Paris | ||
Selon vos disponibilités | Dans vos locaux |
Centre de formation ou classe virtuelle
Référence :
TEL.36
Durée :
1 jour
Prix :
670 € HT / personne
FORMATION SUR MESURE
CONTACTEZ-NOUSPROCHAINES DATES
du 31-03-2023 au 31-03-2023 |
Classe virtuelle | |
du 12-04-2023 au 12-04-2023 |
Paris | |
du 24-05-2023 au 24-05-2023 |
Classe virtuelle |
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