Name: Formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
Brand: CNFCE
SKU: TEL.36
Price: 750.00 EUR

REF : TEL.36

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Format En présentiel ou à distance Durée 1 jour Prix 750,00 € HT / stagiaire

Consulter nos dates et lieux Votre devis en 90 sec.

Format En présentiel ou à distance Durée 1 jour Prix 1 590,00 € HT / groupe

Je commande Votre devis en 90 sec.

Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges Créer un module E-Learning

Sommaire

Formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

Formation gestion de conflit au téléphone : Sensibilisation à la gestion des appels conflictuels

Comment gérer un conflit par téléphone sereinement ? Comment apaiser un interlocuteur agressif ou difficile ? Ce stage de formation sur la gestion des conflits par téléphone est une formation courte, d'une durée de 7 heures. Le programme de cette formation permettra au personnel de votre entreprise d'appréhender les techniques de gestion des situations conflictuelles. Basée sur l'approche personnelle des stagiaires, elle vise à assurer rapidement une gestion individualisée et personnalisée de façon à apaiser, limiter ou gérer un conflit au téléphone.

Découvrez également notre formation gestion de conflit au téléphone sur 2 jours.

Consulter nos modalités et délais d'accès Consulter nos solutions de financement

REF : TEL.36

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Format En présentiel ou à distance Durée 1 jour Prix 750,00 € HT / stagiaire

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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
Identifier les éléments d'un conflit et mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
Repérer les signes avant-coureurs de la frustration

Programme

Introduction à la formation gestion de conflit au téléphone : Tour de table

Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant
Echanges sur l'expérience des stagiaires

Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone

S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations

Réalisation d'un autodiagnostic de personnalité

Retour sur sa communication et l'image renvoyée
Prendre connaissance des principes de l'assertivité au téléphone
Faire le point sur ses freins ou craintes personnels

Devenir médiateur proactif au sein de son pôle : les bases de la médiation

Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
Convertir une menace en opportunité favorable
Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants

Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone

Développement des thèmes suivants
- L'empathie
- Les arguments factuels
- La typologie des questions
- L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
- La mise en attente
- Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues

Le contrôle de ses émotions

Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)

Version 20230411

Publics & prérequis

Public cible

Télévendeurs
Téléconseillers
Hotliners
Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.

Prérequis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion de conflit au téléphone

Méthodes pédagogiques

Réflexions de groupe guidées par l'animateur
Échange d'expérience
Apports théoriques et pratiques
Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
Questionnaires-tests avec autocorrection
Support de cours formation gestion de conflit au téléphone
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin

Découvrez Ludovic R.

Ludovic R. est un expert reconnu en vente, prospection et gestion de la relation client, avec plus de 12 ans d’expérience dans la vente orientée client. Il a accompagné de nombreuses entreprises dans le développement de leur chiffre d’affaires et l’amélioration de l’expérience client.

Formateur certifié, il s’appuie sur des cas concrets pour transmettre des techniques de vente et de communication immédiatement applicables.

Découvrez Joanne V.

Avec 15 ans de pratique managériale, Joanne V. conjugue expertise RH et communication pour booster la performance des entreprises. DRH à temps partagé, formatrice et consultante, elle agit aussi bien sur la gestion des talents, la vente et la négociation que sur l’accompagnement des CSE.

Sa mission : transformer les relations humaines en levier d’efficacité et de réussite collective.

Découvrez Isabelle S.

Professionnelle de la communication (ex Directrice de clientèle en agence conseil), formée au management et à l’animation de la formation à l’Institut de Gestion Sociale de Paris (IGS), Isabelle S. développe et anime, depuis près de 20 ans, des formations INTRA et INTER :

- En communication interpersonnelle & efficacité professionnelle
- En formation de formateur, tuteur et mentor
- En relation client ou usager & développement commercial

Elle est également coach certifiée en accompagnement individuel et d'équipe depuis 2020. Elle collabore depuis bientôt 10 ans avec les équipes du CNFCE.

Réserver une formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

Période	Ville/format Classe virtuelle Paris (75)	État Session garantie
Le 20.11.25	Paris (75)	Places disponibles Session garantie*	Réserver
Le 12.12.25	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 22.01.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 22.01.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 17.02.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 17.02.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 20.03.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 20.03.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 21.04.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 21.04.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 18.05.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 18.05.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 26.06.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 26.06.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 24.07.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 24.07.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 26.08.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 26.08.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 21.09.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 21.09.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 30.10.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 30.10.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 27.11.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 27.11.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 22.12.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
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*Les sessions garanties sont maintenues ou reportées rapidement en cas d’ajustement pédagogique.

Nos avis clients

« Parfait, les échanges étaient fluides et simples. »

Association Jean Baptiste Thiery

Marion M. - Chargée de RH

« Je sais que le CNFCE essaie toujours de s’adapter à nos besoins, c’est pour cela que nous travaillons souvent avec eux. »

Hôtel Baverez

Amandine - Chargée des ressources humaines

« Très bonne réactivité suite à notre demande, le suivi dans l'organisation est de qualité. »

Munich Re Assurance

Mélanie G. - Spécialiste RH

« Très bonne organisation. »

Théâtre National de l'Opéra Comique

Fiona S. - Chargée des ressources humaines

« Mon collaborateur est ravi de sa formation, je ne peux que recommander cet organisme. Les équipes ont été réactives suite à nos échanges. »

Eiffage Construction

Clara H. - Responsable formation

« Une entreprise sérieuse, le personnel est disponible et réactif. »

Euronet Services

Angélique L. - chargée de formation

Avis vérifiés

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Nos labels et certifications

Formations complémentaires

Gestion des émotions - CDV.75

Suivez notre formation courte en gestion des émotions pour développer votre capacité à les surmonter. Formation de 2 jours en présentiel & à distance.

2 jours

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

Découvrir

Confiance en soi au travail - CDV.61

Incontournable

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.

Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

+ Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18. Pour en savoir plus sur notre processus d’inscription, nous vous invitons à consulter cette page.

Quelles sont nos solutions de financement ?

Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :

OPCO
FNE
Financements conventionnels
FSE

Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).

Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.

Mise à jour de la page le 10/09/2025