Formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

• Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
• Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
• Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
• Identifier les éléments d'un conflit et mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
• Repérer les signes avant-coureurs de la frustration

Introduction à la formation gestion de conflit au téléphone : Tour de table

• Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant
• Echanges sur l'expérience des stagiaires

Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone

• S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
• Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations

Réalisation d'un autodiagnostic de personnalité

• Retour sur sa communication et l'image renvoyée
• Prendre connaissance des principes de l'assertivité au téléphone
• Faire le point sur ses freins ou craintes personnels

Devenir médiateur proactif au sein de son pôle : les bases de la médiation 

• Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
• Convertir une menace en opportunité favorable
• Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants

Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone

• Développement des thèmes suivants
  • L'empathie
  • Les arguments factuels
  • La typologie des questions
  • L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
  • La mise en attente
  • Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues

• Le contrôle de ses émotions

Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

• Télévendeurs
• Téléconseillers
• Hotliners
• Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Pré-requis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion de conflit au téléphone

• Réflexions de groupe guidées par l'animateur
• Échange d'expérience
• Apports théoriques et pratiques
• Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
• Questionnaires-tests avec autocorrection
• Support de cours formation gestion de conflit au téléphone

• Auto évaluation préalable en amont de la formation
• Evaluation des acquis en fin de formation