- 92% de stagiaires satisfaits
- En 2022, 92% de stagiaires satisfaits
Formation gestion de conflit au téléphone : Sensibilisation à la gestion des appels conflictuels
Comment gérer un conflit par téléphone sereinement ? Comment apaiser un interlocuteur agressif ou difficile ? Ce stage de formation sur la gestion des conflits par téléphone est une formation courte, d'une durée de 7 heures. Le programme de cette formation permettra au personnel de votre entreprise d'appréhender les techniques de gestion des situations conflictuelles. Basée sur l'approche personnelle des stagiaires, elle vise à assurer rapidement une gestion individualisée et personnalisée de façon à apaiser, limiter ou gérer un conflit au téléphone.
Découvrez également notre formation gestion de conflit au téléphone sur 2 jours.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour
- Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
- Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
- Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
- Identifier les éléments d'un conflit et mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
- Repérer les signes avant-coureurs de la frustration
Programme
Programme daté du 10/4/2023Introduction à la formation gestion de conflit au téléphone : Tour de table
- Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant
- Echanges sur l'expérience des stagiaires
Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone
- S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
- Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations
Réalisation d'un autodiagnostic de personnalité
- Retour sur sa communication et l'image renvoyée
- Prendre connaissance des principes de l'assertivité au téléphone
- Faire le point sur ses freins ou craintes personnels
Devenir médiateur proactif au sein de son pôle : les bases de la médiation
- Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
- Convertir une menace en opportunité favorable
- Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants
Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone
- Développement des thèmes suivants
- L'empathie
- Les arguments factuels
- La typologie des questions
- L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
- La mise en attente
- Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
- Le contrôle de ses émotions
Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)
Publics & pré-requis
Public cible
- Télévendeurs
- Téléconseillers
- Hotliners
- Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
Pré-requis
Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion de conflit au téléphone
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Échange d'expérience
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Support de cours formation gestion de conflit au téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Témoignages

Institut Louis Bachelier
Hafida D. - HR Office Manager

ID'EES 21
Mélanie S. - Chargée de formation

SCHNEIDER ELECTRIC FRANCE
Christelle G. - Cheffe de cuisine