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COVID-19 : Toutes nos formations, en présentiel jusqu’au 15 avril 2020, sont annulées et reportées.

Formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

Durée conseillée 1 jour

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion de conflit au téléphone : Sensibilisation à la gestion des appels conflictuelles

Comment gérer un conflit par téléphone sereinement ? Comment apaiser un interlocuteur agressif ou difficile ? Ce stage de formation sur la gestion des conflits par téléphone est une formation courte, d'une durée de 7 heures. Le programme de cette formation permettra au personnel de votre entreprise d'appréhender les techniques de gestion des situations conflictuelles. Basée sur l'approche personnelle des stagiaires, elle vise à assurer rapidement une gestion individualisée et personnalisée de façon à apaiser, limiter ou gérer un conflit au téléphone.

Découvrez également notre formation gestion de conflit au téléphone sur 2 jours.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

  • Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels
  • Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
  • Répondre avec efficacité aux demandes hostiles
  • Identifier les éléments d'un conflit et mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone
  • Repérer les signes avant-coureurs de la frustration

Introduction à la formation gestion de conflit au téléphone : Tour de table

  • Identifier les attentes ou le contexte de chaque participant
  • Echanges sur l'expérience des stagiaires

Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone

  • S'approprier la rhétorique du téléphone professionnel : expressions associées au téléphone
  • Assimiler le vocabulaire positif ou comment éviter d'utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations

Réalisation d'un autodiagnostic de personnalité

  • Retour sur sa communication et l'image renvoyée
  • Prendre connaissance des principes de l'assertivité au téléphone
  • Faire le point sur ses freins ou craintes personnels

Devenir médiateur proactif au sein de son pôle : les bases de la médiation 

  • Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
  • Convertir une menace en opportunité favorable
  • Prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d'action correspondants

Test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone

  • Développement des thèmes suivants
    • L'empathie
    • Les arguments factuels
    • La typologie des questions
    • L'assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté
    • La mise en attente
    • Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues
  • Le contrôle de ses émotions

Conclusion (évaluation de la formation et tour de table final)

Public cible

  • Télévendeurs
  • Téléconseillers
  • Hotliners
  • Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Pré-requis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion de conflit au téléphone

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Échange d'expérience
  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques de gestion des conflits au téléphone
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Support de cours formation gestion de conflit au téléphone

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
06-04-2020 06-04-2020 Lille Réserver
21-04-2020 21-04-2020 Lyon Réserver
18-05-2020 18-05-2020 Paris Réserver
03-06-2020 03-06-2020 Bordeaux Réserver
09-06-2020 09-06-2020 Nantes Réserver
07-07-2020 07-07-2020 Paris Réserver
16-07-2020 16-07-2020 Lyon Réserver
04-08-2020 04-08-2020 Nantes Réserver
13-08-2020 13-08-2020 Bordeaux Réserver
28-08-2020 28-08-2020 Lille Réserver
02-10-2020 02-10-2020 Bordeaux Réserver
16-10-2020 16-10-2020 Paris Réserver
18-11-2020 18-11-2020 Lille Réserver
02-12-2020 02-12-2020 Nantes Réserver
09-12-2020 09-12-2020 Lyon Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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