Formation gestion de l'agressivité et des conflits : Désamorcez une situation conflictuelle
Une situation conflictuelle peut déborder si elle n'est pas maîtrisée. Sortir du conflit, limiter les tensions, engager son interlocuteur vers un échange constructif, des solutions adaptées ? Mais comment, en pratique, s'engager vers ce type de solution ?
Notre formation sur la gestion de l'agressivité et des conflits, ainsi que des comportements agressifs vous permettra de vous approprier des techniques pour gérer une situation conflictuelle, voire très conflictuelle. Certains méthodes sont issues des pratiques enseignées aux force de police ou d'intervention.
Découvrez comment le CNFCE a permis à un grand organisme public à faire face aux conflits avec des usagers.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de l'agressivité et des conflits
- Identifier les signes avant-coureurs de l'agressivité afin de gérer les agressions verbales et prévenir les conflits
- Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements (décodage et étude comportementale) pour pouvoir évaluer la situation et le niveau d'agressivité des interlocuteurs
- Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
- Identifier les mécanismes du stress et les outils permettant de le gérer (le sien propre et celui des autres)
- Dans tous les cas, se doter d'outils pour maîtriser une personne agressive ou violente
Programme
Echanges introductifs entre les participants et le formateur
- Tour de table et présentation de la formation, partage d'expériences, de situations vécues par les participants
- Premières approches théoriques de la thématique gestion des agressions
Comprendre l'évolution d'une situation conflictuelle : Les phases d'un conflit oral
- Connaître les différentes étapes d'une situation de conflit entre 2 personnes
- Connaître les différentes étapes de l'escalade de la violence
- Comprendre l'impact de son propre comportement dans le cadre d'une situation tendue
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Savoir contrôler ses émotions, et adopter le bon positionnement
Les éléments permettant de repérer les comportements agressifs afin de les prévenir
- Maîtriser les niveaux de comportements agressifs
- Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
- Comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés
- Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons
- Les autres éléments révélateurs de l'agressivité (signes avant-coureurs verbaux et non verbaux, physiques, symboliques, psychologiques, etc)
- Les différents profils rencontrés : typologie et notions de compréhension
- Savoir observer une situation : Évaluation rapide du potentiel de danger d'une personne
Comment désamorcer les comportements agressifs ?
- Identifier les types de stratégie permettant de gérer une situation conflictuelle
- L'assertivité et la dynamique de confrontation
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Construire une réponse appropriée en cas de provocation orale (communication verbale)
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes, négocier et dialoguer
- Les éléments de la négociation : identifier le niveau de problème et les hiérarchiser
- Proposer une solution, faire parler son interlocuteur pour limiter le stress
Gérer son stress et ses émotions dans le cadre d'une situation conflictuelle
- Rester maître de soi et ne pas rompre le contact avec son interlocuteur
- Focus sur les notions de visualisation et d'ancrage
- Les techniques physiques anti-stress et les techniques permettant de réduire la tension
Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions
- Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
- Déterminer les mesures à prendre maintenant pour évaluer les risques d'agression verbale
Publics & prérequis
Public cible
Tout public sujet à des agressions verbales
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion de l'agressivité et des conflits
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Vidéos
- Mises en situation et exercices pratiques
- Support de cours de la formation gestion de l'agressivité et des conflits
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Valérie P.
Valérie P., diplômée d’un DESS en marketing à Dauphine, a eu dans son expérience professionnelle, des responsabilités opérationnelles, commerciales, marketing, stratégiques et managériales.
Elle crée son cabinet de coaching et formation en 2007 et se spécialise dans le coaching individuel et d’équipe, la formation au développement personnel, la communication et le management. Elle est formée aux neurosciences, la PNL, l’AT, la Process Com.
Elle est l’auteure d’un livre édité chez AFNOR : « Le grand livre de l’égalité femmes-hommes ».
Découvrez Bastien B.
Spécialiste de la sûreté et de la gestion de crise, j’accompagne les entreprises dans la protection de leurs collaborateurs, de leurs actifs et de leurs infrastructures. Mon métier : auditer les dispositifs existants, identifier les vulnérabilités, concevoir des plans d’action réalistes, et former les équipes à réagir de manière coordonnée face à l’imprévu.
J’interviens dans des environnements sensibles (santé, énergie, institutions, sites classés, transports, ERP…) où chaque faille peut avoir des conséquences majeures. Mon approche est opérationnelle, structurée et orientée résultats.
Formé au sein de la Gendarmerie nationale (spécialisation NRBC), je mobilise aujourd’hui cette expérience au service de structures qui cherchent à renforcer leur culture de sûreté et à gagner en autonomie dans la prévention / gestion des menaces.
Découvrez Tara L.
Coach certifiée, Tara L. a fondé un cabinet de conseil et de coaching relationnel qui accompagne l’entreprise et les acteurs de la santé pour une meilleure cohésion d’équipe. Son expertise : la communication inter-personnelle pour plus de prévention.
Elle a 20 ans d’expérience dans des organisations internationales. Canadienne et Française, elle a également vécu au Japon. Elle est diplômée en droit (Canada), de l’ESCP (Master Communication) et membre de l’ICF.
Réserver une formation Gestion de l'agressivité et des conflits
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| Du 05.02.26 au 06.02.26 | Dijon (21) | |
| Du 16.02.26 au 17.02.26 | Lyon (69) | |
| Du 16.02.26 au 17.02.26 | Nantes (44) | |
| Du 17.02.26 au 18.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 25.02.26 au 26.02.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 05.03.26 au 06.03.26 | Paris (75) | |
| Du 17.03.26 au 18.03.26 | Toulouse (31) | |
| Du 25.03.26 au 26.03.26 | Nice (06) | |
| Du 02.04.26 au 03.04.26 | Paris (75) | |
| Du 14.04.26 au 15.04.26 | Lille (59) | |
| Du 23.04.26 au 24.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Lyon (69) | |
| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 21.05.26 au 22.05.26 | Paris (75) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 10.06.26 au 11.06.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Nantes (44) | |
| Du 29.06.26 au 30.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.07.26 au 09.07.26 | Marseille (13) | |
| Du 20.07.26 au 21.07.26 | Lille (59) | |
| Du 21.07.26 au 22.07.26 | Paris (75) | |
| Du 30.07.26 au 31.07.26 | Dijon (21) | |
| Du 11.08.26 au 12.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.08.26 au 21.08.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 31.08.26 au 01.09.26 | Paris (75) | |
| Du 10.09.26 au 11.09.26 | Toulouse (31) | |
| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Nice (06) | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Paris (75) | |
| Du 12.10.26 au 13.10.26 | Lille (59) | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Lyon (69) | |
| Du 05.11.26 au 06.11.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Paris (75) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 08.12.26 au 09.12.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 17.12.26 au 18.12.26 | Nantes (44) | |
| Du 28.12.26 au 29.12.26 | Classe virtuelle |
Nos avis clients
« Equipe commerciale et administrative de très bon conseils et réactive »
Grands Moulins de Paris Julie F - RH
« Qualité des échanges avec tous les intervenants au top. Formateur ultra compétent et très pédagogue. Formation de très haute qualité, l'une des meilleures, pour ne pas dire La meilleure, qu'il m'ait été donné de suivre. »
Yann DEVAKARNE Entrepreneur
« Bien organisé du début à la fin de la formation :) »
Sopra Steria Clément S. - Digital communication manager
« Formation gestes et postures très claire et instructive, animée de manière dynamique avec un formateur très pédagogue. Les conseils pratiques sont directement applicables au quotidien. Un vrai plus pour la prévention des risques professionnels. L'équipe a beaucoup apprécié la formation. Un vrai moment utile et agréable. »
CAP'Santé Elise E. - Chargée de recrutement
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SNCF Réseau ESTI IDF Kathy P. - Gestionnaire de formation
« La gestion de ce projet fût efficace. Nous vous remercions. »
2L Collection Clothilde G. - Cheffe de projets RH
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Pourquoi choisir la formation Gestion de l'agressivité et des conflits
L’exposition des personnels à l’agressivité, aux tensions ou aux conflits est un risque bien identifié dans de nombreux métiers. Ces personnels en contact avec le public sont régulièrement confrontés à des comportements agressifs, des échanges verbaux sous tensions et des situations de violence.
Vous recherchez une formation efficace pour accompagner vos personnels dans la gestion de ces situations sensibles ? Le contenu de la formation gestion de l’agressivité et des conflits du CNFCE leur apporte des outils concrets pour les aider au quotidien dans leurs fonctions.
Pensée pour des professionnels confrontés à la réalité du terrain, cette formation vise à :
- prévenir les tensions par une meilleure lecture des signaux faibles ;
- désamorcer une situation conflictuelle avant qu’elle ne dégénère ;
- gérer son stress pour conserver un comportement adapté ;
- restaurer le dialogue grâce à une communication verbale et non verbale
L’objectif est de donner à chaque stagiaire les moyens de se positionner de manière constructive dans une situation tendue, et de préserver la qualité de l’échange.
Nos méthodes pédagogiques reposent sur différents apports théoriques, des mises en situation et exercices pratiques ainsi que des échanges entre participants. Vos collaborateurs apprennent à identifier les signaux d’alerte, à évaluer le niveau de danger, à désamorcer verbalement une situation tendue et à gérer leurs émotions avec recul. Ils découvrent comment analyser la posture de leur interlocuteur ainsi que la leur et leur prise de parole. Ils s’approprient des outils de communication assertive ainsi que des techniques de gestion du stress. Le dernier module est consacré à l’élaboration d’une boîte à outils individuelle, qui va leur permettre de mieux réagir face aux situations conflictuelles rencontrées au quotidien.
Cette action de formation s’adresse particulièrement aux professionnels des secteurs sanitaire, social et médico-social, ainsi qu’à ceux qui sont amenés à gérer les relations interpersonnelles au sein d’une équipe. Aucun prérequis n’est nécessaire.
Faites le choix d’un organisme qui comprend vos enjeux et sait y répondre. Depuis 2005, le CNFCE déploie des solutions sur mesure partout en France, en présentiel comme à distance, avec des modalités d’organisation souples. Nos conseillers vous accompagnent de la demande de devis jusqu’à la réalisation de la session.
Foire aux questions formation Gestion de l'agressivité et des conflits
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 28/01/2026