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FORMATION Gérer l'agression d'un collaborateur

Formation gérer l'agression d'un collaborateur : réagir à l'agression d'un salarié au travail par un client/usager

Manager, RH, comment gérer un salarié agressé dans le cadre de ses activités professionnelles ? Comment assurer un entretien efficace et ne pas commettre d'erreur d'ordre "émotionnelle" ? Une agression désigne aussi bien une attaque physique que verbale. Cette formation sur la gestion des salariés agressés dans le cadre de leurs fonctions vous permettra d'appréhender le cadre dans lequel le manager doit se positionner auprès des employés et des clients. Gérer les conséquences d'une agression physique/verbale d'un salarié par un tiers, signaler une agression, connaître la procédure en cas d'actions agressives sont des points abordés dans ce stage de sensibilisation.  

A noter que ce programme de formation ne traite pas la partie juridique.

Objectifs pédagogiques de la formation Gérer l'agression d'un collaborateur

  • Comprendre le besoin de soutien d'un salarié après une agression
  • Savoir intervenir auprès d'un client sans décrédibiliser le collaborateur
  • Comment aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale

Programme

Analyse des situations conflictuelles : appréhender, comprendre le conflit

  • Rappel, qu'est ce qu'un conflit : identifier les éléments d'un conflit
  • Les situations difficiles rencontrées par les salariés : ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
  • Le rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits

Situer son pouvoir d'influence en qualité de manager

  • Rappel des missions du manager dans le cadre d'une situation conflictuelle (agression physique ou verbale)
  • Identifier son rôle auprès de l'employé et du client
  • Appréhender les procédures actuelles

Intervenir auprès d'un client sans décrédibiliser le salarié victime d'agression 

  • Ce qui est facile, ce qui est délicat, ce qui est difficile
  • Appréhender le positionnement du manager
  • Les bonnes pratiques en matière de relation interpersonnelle

Définir un canevas d'intervention des managers lorsqu'un salarié a subi une agression

  • Quels sont les besoins d'une personne agressée ?
    • Ce qui restaure
    • Ce qu'il ne faut pas faire
  • Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimé
  • Développer une procédure adaptée à son établissement

S'approprier des attitudes facilitatrices lors d'un entretien

  • Les attitudes spontanées
  • L'écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l'autre

Accueillir un salarié sous une forte émotion suite à une agression

  • Entraînement à accueillir l'émotion d'un salarié

Programme daté du 20/08/2021

Publics & pré-requis

Public cible

Managers ou RH

Pré-requis

Aucun prérequis pour suivre la formation gérer l'agression d'un collaborateur

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Questionnaires / Tests
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
  • Support de cours formation gérer l'agression d'un collaborateur

Dates & lieux

DÉBUT FIN
23-09-2021 24-09-2021 Classe virtuelle
05-10-2021 06-10-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
28-10-2021 29-10-2021 Classe virtuelle
09-11-2021 10-11-2021 Lille
23-11-2021 24-11-2021 Lyon
13-12-2021 14-12-2021 Bordeaux
12-01-2022 13-01-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
25-01-2022 26-01-2022 Bordeaux
07-02-2022 08-02-2022 Lille
10-03-2022 11-03-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
22-03-2022 23-03-2022 Lyon
14-04-2022 15-04-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
27-04-2022 28-04-2022 Bordeaux
31-05-2022 01-06-2022 Lille
09-06-2022 10-06-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
22-06-2022 23-06-2022 Lyon
21-07-2022 22-07-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
01-08-2022 02-08-2022 Bordeaux
01-09-2022 02-09-2022 Lyon
14-09-2022 15-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
26-09-2022 27-09-2022 Lille
18-10-2022 19-10-2022 Bordeaux
03-11-2022 04-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
15-11-2022 16-11-2022 Lyon
28-11-2022 29-11-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
20-12-2022 21-12-2022 Lille
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

CDV.29

Durée :

2 jours

Prix :

1350 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

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