Formation Gérer l'agression d'un collaborateur
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation gérer l'agression d'un collaborateur : réagir à l'agression d'un salarié au travail par un client/usager

Manager, RH, comment gérer un salarié agressé dans le cadre de ses activités professionnelles ? Comment assurer un entretien efficace et ne pas commettre d'erreur d'ordre "émotionnelle" ? Une agression désigne aussi bien une attaque physique que verbale. Cette formation sur la gestion des salariés agressés dans le cadre de leurs fonctions vous permettra d'appréhender le cadre dans lequel le manager doit se positionner auprès des employés et des clients. Gérer les conséquences d'une agression physique/verbale d'un salarié par un tiers, signaler une agression, connaître la procédure en cas d'actions agressives sont des points abordés dans ce stage de sensibilisation.  

A noter que ce programme de formation ne traite pas la partie juridique.

REF : CDV.29
  • inter

    Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

    Le tarif est fixé par participant.

  • intra

    La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

    La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

    Le tarif est fixé par jour/par groupe.

  • sur-mesureintra / E-learning

    Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

    La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Objectifs pédagogiques de la formation Gérer l'agression d'un collaborateur

  • Comprendre le besoin de soutien d'un salarié après une agression
  • Savoir intervenir auprès d'un client sans décrédibiliser le collaborateur
  • Comment aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale

Programme

Programme daté du 11/04/2023

Analyse des situations conflictuelles : appréhender, comprendre le conflit

  • Rappel, qu'est ce qu'un conflit : identifier les éléments d'un conflit
  • Les situations difficiles rencontrées par les salariés : ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
  • Le rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits

Situer son pouvoir d'influence en qualité de manager

  • Rappel des missions du manager dans le cadre d'une situation conflictuelle (agression physique ou verbale)
  • Identifier son rôle auprès de l'employé et du client
  • Appréhender les procédures actuelles

Intervenir auprès d'un client sans décrédibiliser le salarié victime d'agression 

  • Ce qui est facile, ce qui est délicat, ce qui est difficile
  • Appréhender le positionnement du manager
  • Les bonnes pratiques en matière de relation interpersonnelle

Définir un canevas d'intervention des managers lorsqu'un salarié a subi une agression

  • Quels sont les besoins d'une personne agressée ?
    • Ce qui restaure
    • Ce qu'il ne faut pas faire
  • Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimé
  • Développer une procédure adaptée à son établissement

S'approprier des attitudes facilitatrices lors d'un entretien

  • Les attitudes spontanées
  • L'écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l'autre

Accueillir un salarié sous une forte émotion suite à une agression

  • Entraînement à accueillir l'émotion d'un salarié

Publics & pré-requis

Public cible

Managers ou RH

Pré-requis

Aucun prérequis pour suivre la formation gérer l'agression d'un collaborateur

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Questionnaires / Tests
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
  • Support de cours formation gérer l'agression d'un collaborateur
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.