Formation Gérer l'agression d'un collaborateur

Analyse des situations conflictuelles : appréhender, comprendre le conflit

• Rappel, qu'est ce qu'un conflit : identifier les éléments d'un conflit
• Les situations difficiles rencontrées par les salariés : ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
• Le rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits

Situer son pouvoir d'influence en qualité de manager

• Rappel des missions du manager dans le cadre d'une situation conflictuelle (agression physique ou verbale)
• Identifier son rôle auprès de l'employé et du client
• Appréhender les procédures actuelles

Intervenir auprès d'un client sans décrédibiliser le salarié victime d'agression 

• Ce qui est facile, ce qui est délicat, ce qui est difficile
• Appréhender le positionnement du manager
• Les bonnes pratiques en matière de relation interpersonnelle

Définir un canevas d'intervention des managers lorsqu'un salarié a subi une agression

• Quels sont les besoins d'une personne agressée ?
  • Ce qui restaure
  • Ce qu'il ne faut pas faire

• Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimé
• Développer une procédure adaptée à son établissement

S'approprier des attitudes facilitatrices lors d'un entretien

• Les attitudes spontanées
• L'écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l'autre

Accueillir un salarié sous une forte émotion suite à une agression

• Entraînement à accueillir l'émotion d'un salarié