Formation gestion d'une réclamation : Traiter une réclamation efficacement
Entreprise de services, distributeurs ou industriels, et même le service public, vous êtes confrontés à des réclamations clients ou usagers. Le 100% satisfait n'existe pas... Colère, déception ou changement d'avis, un client peut passer par de nombreux sentiments lorsqu'il manifeste une réclamation. Ce stage de formation sur la gestion des réclamations vous permettra d'appréhender les différents axes pour assurer la satisfaction de vos clients en toute circonstance.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion d'une réclamation
- Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
- Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
- Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
- Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance
Programme
Focus sur la notion de relation client dans une entreprise
- Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
- En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
- Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?
Comprendre ce qu'est une réclamation
- Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
- La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
- Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
- Identifier les particularités relatives à la prestation de service
La mise en place de la technique de traitement des réclamations
- Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
- Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
- Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
- Savoir quand proposer un geste commercial ou non
- S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation
La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?
- Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
- Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
- Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
- Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation
Publics & prérequis
Public cible
Tout public amené à traiter des réclamations
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation
Méthodes pédagogiques
- Échange interactif à partir du vécu des participants
- Apports méthodologiques
- Mises en situations autour de la gestion de conflits et autodiagnostic
- Support de cours formation gestion d'une réclamation
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Guillaume C.
Formateur conseil pour le CNFCE depuis 17 ans, Guillaume est spécialiste en : Relation Client, Management, Commercial et Développement personnel, auprès de tout secteur d’activité.
En accord avec les enjeux des entreprises, son approche interactive favorise Bien-être, Confiance et Efficacité, au plus près des besoins terrain des participants. Aisément assimilables, ses principes sont immédiatement applicables. Il dit « Pour chaque session, il y a un Avant et un Après ! »
Découvrez Samuel C.
Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel-Steeve C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.
Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.
Découvrez Olivier L.
Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
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Réserver une formation Gestion d'une réclamation
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| Du 03.02.26 au 04.02.26 | Toulouse (31) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Nice (06) | |
| Du 24.02.26 au 25.02.26 | Paris (75) | |
| Du 05.03.26 au 06.03.26 | Lille (59) | |
| Du 16.03.26 au 17.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 25.03.26 au 26.03.26 | Lyon (69) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 16.04.26 au 17.04.26 | Paris (75) | |
| Du 27.04.26 au 28.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 18.05.26 au 19.05.26 | Nantes (44) | |
| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 04.06.26 au 05.06.26 | Marseille (13) | |
| Du 16.06.26 au 17.06.26 | Paris (75) | |
| Du 25.06.26 au 26.06.26 | Dijon (21) | |
| Du 06.07.26 au 07.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 16.07.26 au 17.07.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 27.07.26 au 28.07.26 | Paris (75) | |
| Du 04.08.26 au 05.08.26 | Toulouse (31) | |
| Du 12.08.26 au 13.08.26 | Nice (06) | |
| Du 20.08.26 au 21.08.26 | Paris (75) | |
| Du 01.09.26 au 02.09.26 | Lille (59) | |
| Du 10.09.26 au 11.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 21.09.26 au 22.09.26 | Lyon (69) | |
| Du 29.09.26 au 30.09.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 07.10.26 au 08.10.26 | Paris (75) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 03.11.26 au 04.11.26 | Nantes (44) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Marseille (13) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Paris (75) | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Dijon (21) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Classe virtuelle |
Nos avis clients
« Ce qui m’a séduit, c’est vraiment leur capacité à être réactif, et à être joignable facilement, nous avons donc un très bon relationnel. Le CNFCE est professionnel dans sa façon de fonctionner, puisque l’organisme a su répondre à ma demande particulière. »
Montre Service Angélique - Chargée du personnel
« Excellente formation, bon support pédagogique et formateurs qualifiés. »
Ecobat Brahim T. - Gestionnaire de formation
« Des interlocuteurs disponibles et réactifs permettant une bonne gestion et organisation du projet de formation. »
Loir&Cher Logement Manon L. - Chargée RH
« Projet bien mené et organisation professionnelle. »
Transdev Cotentin Bérangère L. - Chargée de RH et de formation
« Formation répondant à nos attentes. »
SMITOM-LOMBRIC Christelle H. - Assistante de direction
« Une entreprise sérieuse, le personnel est disponible et réactif. »
Euronet Services Angélique L. - chargée de formation
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Foire aux questions formation Gestion d'une réclamation
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
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- Financements conventionnels
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Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 28/01/2026