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REF : CDV.38
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Formation Gestion d'une réclamation
  • 100% de stagiaires satisfaits

Formation gestion d'une réclamation : Traiter une réclamation efficacement

Entreprise de services, distributeurs ou industriels, et même le service public, vous êtes confrontés à des réclamations clients ou usagers. Le 100% satisfait n'existe pas... Colère, déception ou changement d'avis, un client peut passer par de nombreux sentiments lorsqu'il manifeste une réclamation. Ce stage de formation sur la gestion des réclamations vous permettra d'appréhender les différents axes pour assurer la satisfaction de vos clients en toute circonstance.

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion d'une réclamation

  • Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
  • Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
  • Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
  • Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Focus sur la notion de relation client dans une entreprise

  • Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
  • En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
  • Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?

Comprendre ce qu'est une réclamation

  • Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
  • La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
  • Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
  • Identifier les particularités relatives à la prestation de service

La mise en place de la technique de traitement des réclamations

  • Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
  • Déterminer le service attendu par son interlocuteur
    • Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
    • Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
  • Savoir quand proposer un geste commercial ou non
  • S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation

La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?

  • Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
  • Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
  • Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
  • Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation

Publics & pré-requis

Public cible

Tout public amené à traiter des réclamations

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation

Méthodes pédagogiques

  • Échange interactif à partir du vécu des participants
  • Apports méthodologiques
  • Mises en situations autour de la gestion de conflits et autodiagnostic
  • Support de cours formation gestion d'une réclamation
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« Une très bonne formation. »

EHPAD La Pommeraie et Foyer de vie Jean Vanier

Christophe L. - Gestionnaire de formation

« Bonne appréciation. Rigueur dans la mise en place et réactivité pour les changements d'organisation de dernière minute. Bons retours sur la prestation du formateur. »

Société Publique Locale Aéroportuaire Régionale

Eric V. - Responsable formation

« Organisation fluide, toujours quelqu'un à qui m'adresser et des réponses rapides. Un plaisir d'avoir une formation qui se déroule dans nos locaux, cela facilite grandement notre organisation. »

SNCF Voyageurs

Alexandra P. - Assistante SST

Formations complémentaires

Anticiper et gérer les conflits 1 jour Gestion des clients difficiles 2 jours Traiter les réclamations par téléphone 2 jours Gestion de l'agressivité et des conflits 2 jours Traitement des réclamations clients 2 jours Gestion des conflits au téléphone 2 jours Gestion des conflits à l'accueil 2 jours Gestion de la clientèle agressive 2 jours Gestion des situations difficiles 2 jours