REF : CDV.38

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 445,00 € HT / stagiaire

Consulter nos dates et lieux Votre devis en 90 sec.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 140,00 € HT / groupe

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Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges Créer un module E-Learning

Sommaire

94% de stagiaires satisfaits
En 2024, 94% de stagiaires satisfaits

Formation gestion d'une réclamation : Traiter une réclamation efficacement

Entreprise de services, distributeurs ou industriels, et même le service public, vous êtes confrontés à des réclamations clients ou usagers. Le 100% satisfait n'existe pas... Colère, déception ou changement d'avis, un client peut passer par de nombreux sentiments lorsqu'il manifeste une réclamation. Ce stage de formation sur la gestion des réclamations vous permettra d'appréhender les différents axes pour assurer la satisfaction de vos clients en toute circonstance.

Consulter nos modalités et délais d'accès

REF : CDV.38

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion d'une réclamation

Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance

Programme

Programme daté du 07/05/2025

Focus sur la notion de relation client dans une entreprise

Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?

Comprendre ce qu'est une réclamation

Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
Identifier les particularités relatives à la prestation de service

La mise en place de la technique de traitement des réclamations

Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
- Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
Savoir quand proposer un geste commercial ou non
S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation

La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?

Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation

Publics & pré-requis

Public cible

Tout public amené à traiter des réclamations

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation

Méthodes pédagogiques

Échange interactif à partir du vécu des participants
Apports méthodologiques
Mises en situations autour de la gestion de conflits et autodiagnostic
Support de cours formation gestion d'une réclamation
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

« Réactivité & disponibilité. »

RLI Habitat

Mustapha S. - CEO

« Trop d'envois automatiques qui polluent un peu la boîte de réception. À part ça très bonne organisation et réactivité (téléphone ou mail) pour les inscriptions et questions que nous pouvons avoir. Catalogue de formation extrêmement fourni. »

Dural

Julie E. - Responsable formation

« RAS Bien organisé et réactif »

AdhexPharma

Anais P. - Responsable formation et développement RH

« Formation très enrichissante. Le formateur a su s'adapter aux besoins de notre établissement. »

Petites Sœurs des Pauvres

Mégane - Chef de projets

« Accueil très chaleureux, le lieu est agréable. Formation intéressante et répondant à mes attentes. »

Cabinet Spohn-Villeroy

Aude D. - Négociatrice en immobilier

« Formation interactive et ludique. Nous avons pu réaliser la manipulation des extincteurs grâce aux explications très claires de l'intervenant. Il a su répondre à toutes nos questions. Je recommande ! »

GSH Group

Rebecca E. - Gestionnaire de formation

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Formations complémentaires

Anticiper et gérer les conflits - CDV.63

Apprenez à résoudre un conflit très rapidement avec cette formation anticiper et gérer les conflits d'1 jour basée sur le modèle du fast training.

1 jour

Avis clients

1 jour

Inter : 810,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 570,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion des clients difficiles - CDV.28

Gérez les conflits avec des clients difficiles de manière efficace sur 2 jours. Formation inter/intra adaptable au contexte de votre entreprise.

Formation Gestion d'une réclamation

Formation gestion d'une réclamation : Traiter une réclamation efficacement

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion d'une réclamation

Programme

Focus sur la notion de relation client dans une entreprise

Comprendre ce qu'est une réclamation

La mise en place de la technique de traitement des réclamations

La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?

Publics & pré-requis

Public cible

Pré-requis

Méthodes pédagogiques

Nos avis clients

Formations complémentaires

Anticiper et gérer les conflits - CDV.63

Gestion des clients difficiles - CDV.28

Traiter les réclamations par téléphone - TEL.38

Gestion de l'agressivité et des conflits - CDV.77

Traitement des réclamations clients - CDV.79

Gestion des conflits au téléphone - TEL.03

Gestion des conflits à l'accueil - SCR.19

Gestion de la clientèle agressive - CDV.13

Gestion des situations difficiles - CDV.02

Foire aux questions formation Gestion d'une réclamation

Formation inter-entreprise

Formation intra-entreprise