FORMATION Gestion d'une réclamation
Formation gestion d'une réclamation : Traiter une réclamation efficacement
Entreprise de services, distributeurs ou industriels, et même le service public, vous êtes confrontés à des réclamations clients ou usagers. Le 100% satisfait n'existe pas... Colère, déception ou changement d'avis, un client peut passer par de nombreux sentiments lorsqu'il manifeste une réclamation. Ce stage de formation sur la gestion des réclamations vous permettra d'appréhender les différents axes pour assurer la satisfaction de vos clients en toute circonstance.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion d'une réclamation
- Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
- Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
- Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
- Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance
Programme
Focus sur la notion de relation client dans une entreprise
- Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
- En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
- Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?
Comprendre ce qu'est une réclamation
- Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
- La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
- Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
- Identifier les particularités relatives à la prestation de service
La mise en place de la technique de traitement des réclamations
- Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
- Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
- Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
- Savoir quand proposer un geste commercial ou non
- S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation
La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?
- Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
- Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
- Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
- Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation
- Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
- La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
- Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
- Identifier les particularités relatives à la prestation de service
La mise en place de la technique de traitement des réclamations
- Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
- Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
- Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
- Savoir quand proposer un geste commercial ou non
- S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation
La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?
- Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
- Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
- Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
- Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation
- Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
- Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
- Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
- Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
- Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation
Programme daté du 31/03/2020
Publics & pré-requis
Public cible
Tout public amené à traiter des réclamations
Pré-requis
Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation
Méthodes pédagogiques
- Échange interactif à partir du vécu des participants
- Apports méthodologiques
- Mises en situations autour de la gestion de conflits et autodiagnostic
- Support de cours formation gestion d'une réclamation
Dates & lieux
| DÉBUT | FIN |
|
||
|---|---|---|---|---|
| 18-10-2021 | 19-10-2021 | Lyon | ||
| 03-11-2021 | 04-11-2021 | Classe virtuelle | ||
| 16-11-2021 | 17-11-2021 | MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris | ||
| 25-11-2021 | 26-11-2021 | Lille | ||
| 09-12-2021 | 10-12-2021 | Bordeaux | ||
| 11-01-2022 | 12-01-2022 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
| 08-02-2022 | 09-02-2022 | Bordeaux | ||
| 17-02-2022 | 18-02-2022 | MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris | ||
| 07-03-2022 | 08-03-2022 | Lyon | ||
| 21-03-2022 | 22-03-2022 | Lille | ||
| 14-04-2022 | 15-04-2022 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
| 04-05-2022 | 05-05-2022 | MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris | ||
| 16-05-2022 | 17-05-2022 | Bordeaux | ||
| 08-06-2022 | 09-06-2022 | Lille | ||
| 20-06-2022 | 21-06-2022 | Lyon | ||
| 19-07-2022 | 20-07-2022 | MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris | ||
| 03-08-2022 | 04-08-2022 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
| 29-08-2022 | 30-08-2022 | Bordeaux | ||
| 14-09-2022 | 15-09-2022 | Lille | ||
| 26-09-2022 | 27-09-2022 | Lyon | ||
| 05-10-2022 | 06-10-2022 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
| 20-10-2022 | 21-10-2022 | MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris | ||
| 01-12-2022 | 02-12-2022 | Bordeaux | ||
| 20-12-2022 | 21-12-2022 | Lille | ||
| 29-12-2022 | 30-12-2022 | Lyon | ||
| Selon vos disponibilités | Dans vos locaux | |||
INTER
INTRA
Centre de formation ou classe virtuelle
Référence :
CDV.38
Durée :
2 jours
Prix :
1300 € HT / personne
FORMATION SUR MESURE
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| du 18-10-2021 au 19-10-2021 |
Lyon | |
| du 03-11-2021 au 04-11-2021 |
Classe virtuelle | |
| du 16-11-2021 au 17-11-2021 |
VISIO / PRESENTIEL Paris |
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Gestion des situations difficiles
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1 jour
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2 jours
« Ma demande a été prise en compte très rapidement, j'ai obtenu une proposition claire et sur mesure répondant parfaitement au besoin de formation de notre salarié. La personne chargée de projet s'est montrée très réactive, disponible et à l'écoute. L'organisation a été très simple et les démarches administratives également. La formation c'est déroulé sur notre site et a été un franc succès, le salarié a eu l'apport attendu et nous avons eu la chance d'avoir un formateur très pédagogue, compétent, qui connait son sujet et qui a apporté une réelle plus value à la formation de par ses expériences et son professionnalisme. »
Marine..
RH
