Formation traitement des réclamations clients : Gérer les insatisfactions pour fidéliser vos clients
Traiter des réclamations de clients mécontents, déçus ou insatisfaits fait parti du quotidien des entreprises, de la hotline et du service clients. Demande de remboursement, réclamation, prestations ne répondant pas aux attentes etc. sont autant de réclamations qu'il convient, pour une entreprise, de gérer avec professionalisme et efficacité. Parce qu'une réclamation ne signifie pas nécessairement qu'un client ira voir ailleurs, le CNFCE vous propose la formation traitement des réclamations clients pour structurer les réponses et la qualité de votre service client et de votre CRM (Customer relationship management), et ce sur toutes les plateformes (face-à-face, mail, téléphone, courrier). Interpréter, répondre, guider et fidéliser les clients sont les objectifs de cette formation de 2 jours.
Objectifs pédagogiques de la formation Traitement des réclamations clients
- Identifier le type de réclamation et adapter ses réponses en conséquence
- Valoriser l'image de l'entreprise par un traitement des réclamations professionnel et réactif
- Construire une réponse, par mail ou par courrier, appropriée
- Traiter les demandes par téléphone
- Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer la qualité du traitement des réclamations clients
Programme
Introduction : le bien fondé de la relation client dans le traitement des réclamations clients
Comprendre ce qu'est une réclamation clients
- Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
- Les déclencheurs de la réclamation
- Identifier la typologie de la réclamation : Affective, opportuniste ou procédurière
Interpréter la demande du client
- Identifier la demande du client
- Déterminer le service attendu par l'interlocuteur
- Définir les objectifs de réponse
- Appréhender le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone
Le traitement des réclamations par courrier : Identifier un objectif et une réponse
- Création d'une méthode de fixation des objectifs de la réponse écrite
- Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité
- Rédaction de la réponse et interprétation possible
- Les règles fondamentales de présentation d'un courrier
Le traitement des réclamations par mail : Intégrer les spécificités et les critères de lisibilité
- Appréhender les attentes et les pratiques des internautes (rapidité, clarté, interactivité)
- Hiérarchiser l'information et cerner le message essentiel
- Choisir un vocabulaire, un style, une formule de politesse en fonction du destinataire
- Adopter une présentation adaptée à l'évolution des méthodes de travail et des moyens de communication
Le traitement des réclamations par téléphone : structurer son entretien
- Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation
- Proposer de rappeler le client pour établir un schéma de réponse ou négocier une solution en direct
- S'engager sur des délais de traitement
- Focus sur la communication par téléphone : ton, vocabulaire et sourire !
Publics & prérequis
Public cible
- Service réclamation
- Hotline
- Toute service amené à répondre à des réclamations par téléphone, par mail et par courrier
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir des notions sur la relation client pour suivre la formation traitement des réclamations clients
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Echanges d'expériences et commentaires
- Autodiagnostic de sa personnalité
- Jeux et exercices pratiques
- Support de cours formation traitement des réclamations clients
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Camille B.
Diplômé en hôtellerie et sommellerie, Camille cumule plus de 20 ans d’expérience dans des établissements de prestige (Ledoyen, Bulgari, Evok, Westminster, Hôtel de Sers…). Directeur de restaurant puis d’exploitation, il est aujourd’hui formateur-consultant en relation client, management, œnologie et arts de la table. Il accompagne aussi des profils multiculturels au sein d’associations qu’il a cofondées.
Découvrez Michel H.
Après plus de 15 années dans différents postes de l'hôtellerie restauration, j'ai choisi de me diriger vers l'enseignement. Aujourd'hui titulaire d'une agrégation en hôtellerie et restauration, je dispose de plus de 27 ans d'expérience dans l'enseignement à l'École Hôtelière de Paris où je forme les futurs professionnels du secteur hôtelier et touristique, la formation, l'audit et le conseil en entreprise.
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Traitement des réclamations clients
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| Du 17.09.26 au 18.09.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 28.09.26 au 29.09.26 | Paris (75) | |
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Toulouse (31) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Nice (06) | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Paris (75) | |
| Du 05.11.26 au 06.11.26 | Lille (59) | |
| Du 16.11.26 au 17.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Lyon (69) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Paris (75) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Classe virtuelle |
Avis vérifiés
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Oui très bonne formation, toutes mes attentes ont été comblés
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Très bonne formation, avec beaucoup d’échange, le formateur fait beaucoup participer les participants, très bien
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J'avais des attentes encore " informalisé", cette formation m'a permis de mettre le doigt là où j'avais un besoin encore non formalisé, cela m'a permis d'accéder à une critique constructive de mon métier que je maîtrise pourtant dans une certaine mesure, j'ai acquis de la connaissance explicite et pertinent car tout à fait adapté à mon métier de tous les jours.
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Excellente formation
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Programme très dynamique et complet, beaucoup d'échanges entre formateur et formés
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Bonne base pour démarrer dans la gestion réclamation client, formation très générale mais j'ai eu la chance d'avoir été la seule participante, nous avons pu adapter la formation un peu plus à la carte.
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Oui complètement ouassila illustre très bien en donnant de nombreux exemples.
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Cette formation a été très bénéfique et très bien dispensée par madame ouassila lagraa, ce fut un plaisir de suivre cette formation qui m’en a quand même bien appris sur moi-même et mon travail, merci beaucoup, et merci à toute l’équipe qui nous a très bien reçue, a bientôt.
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Tres bon formateur, bonne ambiance et professionnalisme
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Un grand merci à guillaume, assurément un formateur accompli et qui aime son métier, a l’écoute des besoins spécifiques et sait s’adapter
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
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Foire aux questions formation Traitement des réclamations clients
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
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Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 31/08/2026
