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FORMATION Gestion d'une réclamation

Formation gestion d'une réclamation : Traiter une réclamation efficacement

Entreprise de services, distributeurs ou industriels, et même le service public, vous êtes confrontés à des réclamations clients ou usagers. Le 100% satisfait n'existe pas... Colère, déception ou changement d'avis, un client peut passer par de nombreux sentiments lorsqu'il manifeste une réclamation. Ce stage de formation sur la gestion des réclamations vous permettra d'appréhender les différents axes pour assurer la satisfaction de vos clients en toute circonstance.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion d'une réclamation

  • Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
  • Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
  • Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
  • Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance

Programme

Focus sur la notion de relation client dans une entreprise

  • Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
  • En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
  • Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?

Comprendre ce qu'est une réclamation

  • Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
  • La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
  • Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
  • Identifier les particularités relatives à la prestation de service

La mise en place de la technique de traitement des réclamations

  • Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
  • Déterminer le service attendu par son interlocuteur
    • Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
    • Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
  • Savoir quand proposer un geste commercial ou non
  • S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation

La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?

  • Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
  • Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
  • Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
  • Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

Tout public amené à traiter des réclamations

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation

Méthodes pédagogiques

  • Échange interactif à partir du vécu des participants
  • Apports méthodologiques
  • Mises en situations autour de la gestion de conflits et autodiagnostic
  • Support de cours formation gestion d'une réclamation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
18-10-2021 19-10-2021 Lyon
03-11-2021 04-11-2021 Classe virtuelle
16-11-2021 17-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
25-11-2021 26-11-2021 Lille
09-12-2021 10-12-2021 Bordeaux
11-01-2022 12-01-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
08-02-2022 09-02-2022 Bordeaux
17-02-2022 18-02-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
07-03-2022 08-03-2022 Lyon
21-03-2022 22-03-2022 Lille
14-04-2022 15-04-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
04-05-2022 05-05-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
16-05-2022 17-05-2022 Bordeaux
08-06-2022 09-06-2022 Lille
20-06-2022 21-06-2022 Lyon
19-07-2022 20-07-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
03-08-2022 04-08-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
29-08-2022 30-08-2022 Bordeaux
14-09-2022 15-09-2022 Lille
26-09-2022 27-09-2022 Lyon
05-10-2022 06-10-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
20-10-2022 21-10-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
01-12-2022 02-12-2022 Bordeaux
20-12-2022 21-12-2022 Lille
29-12-2022 30-12-2022 Lyon
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

CDV.38

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 18-10-2021
au 19-10-2021
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« Ma demande a été prise en compte très rapidement, j'ai obtenu une proposition claire et sur mesure répondant parfaitement au besoin de formation de notre salarié. La personne chargée de projet s'est montrée très réactive, disponible et à l'écoute. L'organisation a été très simple et les démarches administratives également. La formation c'est déroulé sur notre site et a été un franc succès, le salarié a eu l'apport attendu et nous avons eu la chance d'avoir un formateur très pédagogue, compétent, qui connait son sujet et qui a apporté une réelle plus value à la formation de par ses expériences et son professionnalisme. »

Comment se déroule une classe virtuelle ?

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