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FORMATION Gestion d'une réclamation

Formation gestion d'une réclamation : Traiter une réclamation efficacement

Entreprise de services, distributeurs ou industriels, et même le service public, vous êtes confrontés à des réclamations clients ou usagers. Le 100% satisfait n'existe pas... Colère, déception ou changement d'avis, un client peut passer par de nombreux sentiments lorsqu'il manifeste une réclamation. Ce stage de formation sur la gestion des réclamations vous permettra d'appréhender les différents axes pour assurer la satisfaction de vos clients en toute circonstance.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion d'une réclamation

  • Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
  • Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
  • Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
  • Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance

Programme

Focus sur la notion de relation client dans une entreprise

  • Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
  • En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
  • Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?

Comprendre ce qu'est une réclamation

  • Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
  • La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
  • Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
  • Identifier les particularités relatives à la prestation de service

La mise en place de la technique de traitement des réclamations

  • Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
  • Déterminer le service attendu par son interlocuteur
    • Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
    • Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
    • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
  • Savoir quand proposer un geste commercial ou non
  • S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation

La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?

  • Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
  • Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
  • Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
  • Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

Tout public amené à traiter des réclamations

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation

Méthodes pédagogiques

  • Échange interactif à partir du vécu des participants
  • Apports méthodologiques
  • Mises en situations autour de la gestion de conflits et autodiagnostic
  • Support de cours formation gestion d'une réclamation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
28-06-2021 29-06-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
26-07-2021 27-07-2021 Lille Réserver
05-08-2021 06-08-2021 Lyon Réserver
24-08-2021 25-08-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
08-09-2021 09-09-2021 Classe virtuelle Réserver
22-09-2021 23-09-2021 Bordeaux Réserver
18-10-2021 19-10-2021 Lyon Réserver
03-11-2021 04-11-2021 Classe virtuelle Réserver
16-11-2021 17-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
25-11-2021 26-11-2021 Lille Réserver
09-12-2021 10-12-2021 Bordeaux Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

CDV.38

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 28-06-2021
au 29-06-2021
VISIO / PRESENTIEL Paris RÉSERVER
du 26-07-2021
au 27-07-2021
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du 05-08-2021
au 06-08-2021
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