Name: Formation Gestion d'une réclamation
Brand: CNFCE
SKU: CDV.38
Price: 1445.00 EUR

REF : CDV.38

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 445,00 € HT / stagiaire

Consulter nos dates et lieux Votre devis en 90 sec.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 140,00 € HT / groupe

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Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges Créer un module E-Learning

Sommaire

Formation gestion d'une réclamation : Traiter une réclamation efficacement

Entreprise de services, distributeurs ou industriels, et même le service public, vous êtes confrontés à des réclamations clients ou usagers. Le 100% satisfait n'existe pas... Colère, déception ou changement d'avis, un client peut passer par de nombreux sentiments lorsqu'il manifeste une réclamation. Ce stage de formation sur la gestion des réclamations vous permettra d'appréhender les différents axes pour assurer la satisfaction de vos clients en toute circonstance.

Consulter nos modalités et délais d'accès Consulter nos solutions de financement

REF : CDV.38

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Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
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La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

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sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion d'une réclamation

Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance

Programme

Focus sur la notion de relation client dans une entreprise

Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?

Comprendre ce qu'est une réclamation

Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
Identifier les particularités relatives à la prestation de service

La mise en place de la technique de traitement des réclamations

Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
- Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
Savoir quand proposer un geste commercial ou non
S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation

La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?

Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation

Version 20250507

Publics & prérequis

Public cible

Tout public amené à traiter des réclamations

La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.

Prérequis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation

Méthodes pédagogiques

Échange interactif à partir du vécu des participants
Apports méthodologiques
Mises en situations autour de la gestion de conflits et autodiagnostic
Support de cours formation gestion d'une réclamation
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin

Découvrez Yanice G.

Préparateur mental et coach professionnel, Yanice G. accompagne dirigeants, managers et sportifs élites. Formé aux sciences comportementales, à la médiation et aux techniques de performance, il transforme les collectifs à travers le management, la cohésion, la communication et l’efficacité personnelle.

Avec 12 ans d’expérience, il associe psychologie humaine, techniques opérationnelles et pragmatisme du terrain pour aider les équipes à gagner en sérénité et engagement, et les managers à incarner un leadership inspirant.

Découvrez Samir R.

Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.

Découvrez Jamal-Eddine B.

Issu du monde de l’entreprise, dirigeant averti, expérience riche permettant d’intervenir à vos côtés, dans votre entreprise, qu’elle qu’en soit la taille et l’environnement national ou international. Longue expérience en Afrique du Nord, Ouest et Centrale.

Pérennisation et développement sont les maitres mots de mon travail, à travers l’amélioration des performances globales et personnelles de vos équipes je vous aiderais à atteindre vos objectifs.

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Du 29.12.25 au 30.12.25	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
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Du 12.11.26 au 13.11.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 12.11.26 au 13.11.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
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*Les sessions garanties sont maintenues ou reportées rapidement en cas d’ajustement pédagogique.

Nos avis clients

« Très bien. »

MFPrévoyance

Joséphine C. - RH

« Je suis très satisfait des services du CNFCE. L'équipe est professionnelle, réactive et à l'écoute. L'organisation des formations est claire et efficace, les formateurs sont compétents et pédagogues. Une très bonne expérience, je recommande sans hésiter ! »

Lexy Ambulances

Thomas V. - Président

« Très satisfaisant »

Technigaz

Corinne H. - Gestionnaire de formation

« Tout au long du projet, depuis son initiation jusqu'à la conclusion des sessions, la correspondance du programme avec nos besoins témoigne d'une écoute attentive et de la qualité de la formation. »

Securitas

Dominique B. - Chargé de formation

« Excellent. »

MCI SAS

Malika T. - Gestionnaire de formation

« L'organisation s'est très bien passée et les chefs de projet étaient disponibles quand j'avais des questions. »

La Maison du Whisky

Clémence D - Chargée de développement des ressources humaines

Avis vérifiés

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Nos labels et certifications

Formations complémentaires

Anticiper et gérer les conflits - CDV.63

Incontournable

Apprenez à résoudre un conflit très rapidement avec cette formation anticiper et gérer les conflits d'1 jour basée sur le modèle du fast training.

1 jour

Inter : 810,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 570,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion des clients difficiles - CDV.28

Gérez les conflits avec des clients difficiles de manière efficace sur 2 jours. Formation inter/intra adaptable au contexte de votre entreprise.

2 jours

Inter : 1 430,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

Découvrir

Traiter les réclamations par téléphone - TEL.38

Apprenez à gérer les réclamations et à rebondir en cas d'insatisfaction client avec notre formation traitement des réclamations par téléphone de 2 jours.

2 jours

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion de l'agressivité et des conflits - CDV.77

Incontournable

Suivez notre formation à la gestion de l'agressivité et des conflits pour gérer des comportements agressifs, sur 2 jours. Formation inter/intra entreprise.

2 jours

Inter : 1 490,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

Découvrir

Traitement des réclamations clients - CDV.79

Gérez réclamations et valorisez l’image de votre société en suivant notre formation relation client de 2 jours, inter/intra entreprise.

2 jours

Inter : 1 445,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion des conflits au téléphone - TEL.03

Développez vos compétences pour gérer efficacement votre stress et une situation de conflit client. Formation de 2 jours sur Paris & intra entreprise.

2 jours

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion des conflits à l'accueil - SCR.19

Gérez les conflits à l’accueil avec professionnalisme et tact avec la formation gestion des conflits à l'accueil, de 2 jours en présentiel et à distance.

2 jours

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion de la clientèle agressive - CDV.13

Formation gestion de la clientèle agressive : Apprenez à répondre avec efficacité aux demandes hostiles et aux situations de conflit sur votre lieu de travail.

2 jours

Inter : 1 470,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion des situations difficiles - CDV.02

Répondez avec efficacité aux personnalités/demandes conflictuelles avec notre formation gestion des situations difficiles de 2 jours en intra entreprise.

2 jours

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

Découvrir

Foire aux questions formation Gestion d'une réclamation

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.

Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

+ Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18. Pour en savoir plus sur notre processus d’inscription, nous vous invitons à consulter cette page.

Quelles sont nos solutions de financement ?

Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :

OPCO
FNE
Financements conventionnels
FSE

Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).

Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.

Mise à jour de la page le 07/05/2025