Formation gestion d'une réclamation : Traiter une réclamation efficacement
Entreprise de services, distributeurs ou industriels, et même le service public, vous êtes confrontés à des réclamations clients ou usagers. Le 100% satisfait n'existe pas... Colère, déception ou changement d'avis, un client peut passer par de nombreux sentiments lorsqu'il manifeste une réclamation. Ce stage de formation sur la gestion des réclamations vous permettra d'appréhender les différents axes pour assurer la satisfaction de vos clients en toute circonstance.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion d'une réclamation
- Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
- Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
- Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
- Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance
Programme
Focus sur la notion de relation client dans une entreprise
- Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
- En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
- Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?
Comprendre ce qu'est une réclamation
- Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
- La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
- Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
- Identifier les particularités relatives à la prestation de service
La mise en place de la technique de traitement des réclamations
- Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
- Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
- Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
- Savoir quand proposer un geste commercial ou non
- S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation
La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?
- Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
- Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
- Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
- Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation
Publics & prérequis
Public cible
Tout public amené à traiter des réclamations
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation
Méthodes pédagogiques
- Échange interactif à partir du vécu des participants
- Apports méthodologiques
- Mises en situations autour de la gestion de conflits et autodiagnostic
- Support de cours formation gestion d'une réclamation
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Isabelle B.
Spécialisée dans le développement professionnel et personnel, j’accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises et les individus dans leurs parcours d’évolution et de transformation.
Auteure de plusieurs ouvrages, j’ai publié en septembre 2025 mon dernier livre, Une famille en pleine forme toute l’année (Éd. 365), qui propose des clés concrètes pour allier bien-être et équilibre au quotidien.
Découvrez Youssouf M.
Fort de 15 ans d’expérience dans l’industrie pharmaceutique, Youssouf M. a occupé des postes de direction en management, stratégie et développement commercial. Ex-BU Manager et DG de transition, il a piloté des lancements produits et des projets de reprise d’entreprise.
Depuis 7 ans, il est formateur, coach et consultant en management et stratégie d’entreprise.
Découvrez Lindah H.
Lindah est une experte des sinistres IARD depuis plus de 20 ans, elle connaît les enjeux opérationnels et humains du secteur sur le bout des doigts. Coach professionnelle certifiée RNCP6, spécialisée en développement personnel, elle aide les collaborateurs et les équipes à transformer leurs défis en leviers de réussite.
Son approche allie expertise technique, pédagogie et accompagnement humain pour booster performance et épanouissement.
Réserver une formation Gestion d'une réclamation
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| Du 24.02.26 au 25.02.26 | Paris (75) | |
| Du 05.03.26 au 06.03.26 | Lille (59) | |
| Du 16.03.26 au 17.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 25.03.26 au 26.03.26 | Lyon (69) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 16.04.26 au 17.04.26 | Paris (75) | |
| Du 27.04.26 au 28.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 18.05.26 au 19.05.26 | Nantes (44) | |
| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 04.06.26 au 05.06.26 | Marseille (13) | |
| Du 16.06.26 au 17.06.26 | Paris (75) | |
| Du 25.06.26 au 26.06.26 | Dijon (21) | |
| Du 06.07.26 au 07.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 16.07.26 au 17.07.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 27.07.26 au 28.07.26 | Paris (75) | |
| Du 04.08.26 au 05.08.26 | Toulouse (31) | |
| Du 12.08.26 au 13.08.26 | Nice (06) | |
| Du 20.08.26 au 21.08.26 | Paris (75) | |
| Du 01.09.26 au 02.09.26 | Lille (59) | |
| Du 10.09.26 au 11.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 21.09.26 au 22.09.26 | Lyon (69) | |
| Du 29.09.26 au 30.09.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 07.10.26 au 08.10.26 | Paris (75) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 03.11.26 au 04.11.26 | Nantes (44) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Marseille (13) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Paris (75) | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Dijon (21) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Classe virtuelle |
Nos avis clients
« Bonne formation dans l'ensemble. »
Hospilux Alix M. - Gestionnaire de formation
« Très bonne formation, très bon contenu. »
DS Impression Mathieu M. - Responsable formation
« Très complet. »
Transports Dumartin Rachel G. - Spécialiste administrative
« Formatrice qui a su s'adapter à certaines contraintes. Je recommande ! »
Institut du Beau Joly Camille M. - Adjointe des cadres
« Bon suivi administratif. Intervention de qualité. »
SNITEM Arnaud F. - Chargé de formation
« Formation très enrichissante et concrète qui permet de mieux comprendre les enjeux de l'hygiène alimentaire au quotidien. Les explications étaient claires, les exemples pratiques et l'intervenant très pédagogue. »
EHPAD Iroise Bellevie Virginie J. - Responsable formation
Avis vérifiés
Expertise
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Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Foire aux questions formation Gestion d'une réclamation
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 11/02/2026