FORMATION Gestion d'une réclamation

• Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
• Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
• Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
• Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance

Focus sur la notion de relation client dans une entreprise

• Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
• En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
• Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?

Comprendre ce qu'est une réclamation

• Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
• La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
• Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
• Identifier les particularités relatives à la prestation de service

La mise en place de la technique de traitement des réclamations

• Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
• Déterminer le service attendu par son interlocuteur
  • Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
  • Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
• Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
• Savoir quand proposer un geste commercial ou non
• S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation

La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?

• Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
• Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
• Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
• Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

Tout public amené à traiter des réclamations

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation

• Échange interactif à partir du vécu des participants
• Apports méthodologiques
• Mises en situations autour de la gestion de conflits et autodiagnostic
• Support de cours formation gestion d'une réclamation