Pendant le confinement, le CNFCE est autorisé à poursuivre son activité
et assurer l’animation de ses formations en présentiel ou en distanciel.
Nos formations sont donc maintenues.

Formation Gestion des situations difficiles

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation gérer les situations difficiles : comprendre le processus d'un conflit et le gérer efficacement

Ce stage de formation à la gestion des situations difficiles vous permettra de comprendre l'origine d'un conflit, d'identifier les messages ou attitudes qui l'engendrent ou l'alimentent ou d'appréhender une communication adaptée à une situation conflictuelle. Gérer des situations ou des personnalités difficiles au travail seront des éléments auxquels vous saurez faire face efficacement. Dispensée en inter entreprise ou en intra entreprise, cette formation sur les situations conflictuelles peut être adaptée à vos attentes ou au contexte de votre entreprise.

Ce programme de formation peut être complété par un module sur la gestion des l'agresssivité et de la violence

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des situations difficiles

  • Gérer les conflits de façon pragmatique en maîtrisant son fonctionnement
  • Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe en assurant une communication efficace
  • Repérer les signes avant-coureurs des crises afin d'adapter votre comportement
  • Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser les tensions

Introduction à la gestion des situations difficiles au travail 

  • Identifier les différentes sources d'un conflit
    • Visualiser les sources d'un conflit en face à face
    • Visualiser les sources d'un conflit au téléphone
  • Autodiagnostic de la personnalité
    • Identifier les difficultés rencontrées
    • Appréhender sa capacité à gérer les conflits
    • Faire le point sur son positionnement face à une situation conflictuelle

Comprendre les situations conflictuelles pour mieux les gérer dans un cadre professionnel 

  • Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement
  • Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs
  • Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles

Traiter les demandes délicates en face à face - gérer les personnalités difficiles 

  • Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel
  • Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation
  • Développer son attitude d'écoute dit écoute active
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur

Développer une relation sereine et positive sur la durée

  • Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante
  • Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive
  • Mettre en place des règles de bonne conduite

FOCUS : Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone

  • Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant etre formés à la gestion des situations difficiles

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des situations difficiles

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des situations difficiles

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation, à partir du quotidien des participants, filmées et analysées
  • Support de cours formation gestion des situations difficiles

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin
02-12-2020 03-12-2020 Lyon Réserver
16-12-2020 17-12-2020 Classe virtuelle Réserver
05-01-2021 06-01-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
02-02-2021 03-02-2021 Classe virtuelle Réserver
17-02-2021 18-02-2021 Bordeaux Réserver
04-03-2021 05-03-2021 Lille Réserver
18-03-2021 19-03-2021 Lyon Réserver
13-04-2021 14-04-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
04-05-2021 05-05-2021 Lille Réserver
19-05-2021 20-05-2021 Bordeaux Réserver
31-05-2021 01-06-2021 Lyon Réserver
10-06-2021 11-06-2021 Classe virtuelle Réserver
01-07-2021 02-07-2021 Lille Réserver
19-07-2021 20-07-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
07-09-2021 08-09-2021 Lyon Réserver
16-09-2021 17-09-2021 Bordeaux Réserver
29-09-2021 30-09-2021 Classe virtuelle Réserver
20-10-2021 21-10-2021 Lyon Réserver
08-11-2021 09-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
25-11-2021 26-11-2021 Lille Réserver
06-12-2021 07-12-2021 Classe virtuelle Réserver
22-12-2021 23-12-2021 Bordeaux Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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