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REF : CDV.02
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Formation Gestion des situations difficiles
  • 90% de stagiaires satisfaits

Formation gérer les situations difficiles : comprendre le processus d'un conflit et le gérer efficacement

Ce stage de formation à la gestion des situations difficiles vous permettra de comprendre l'origine d'un conflit, d'identifier les messages ou attitudes qui l'engendrent ou l'alimentent ou d'appréhender une communication adaptée à une situation conflictuelle. Gérer des situations ou des personnalités difficiles au travail seront des éléments auxquels vous saurez faire face efficacement. Dispensée en inter entreprise ou en intra entreprise, cette formation sur les situations conflictuelles peut être adaptée à vos attentes ou au contexte de votre entreprise.

Ce programme de formation peut être complété par un module sur la gestion des l'agresssivité et de la violence. 

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des situations difficiles

  • Gérer les conflits de façon pragmatique en maîtrisant son fonctionnement
  • Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe en assurant une communication efficace
  • Repérer les signes avant-coureurs des crises afin d'adapter votre comportement
  • Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser les tensions

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Introduction à la gestion des situations difficiles au travail 

  • Identifier les différentes sources d'un conflit
    • Visualiser les sources d'un conflit en face à face
    • Visualiser les sources d'un conflit au téléphone
  • Autodiagnostic de la personnalité
    • Identifier les difficultés rencontrées
    • Appréhender sa capacité à gérer les conflits
    • Faire le point sur son positionnement face à une situation conflictuelle

Comprendre les situations conflictuelles pour mieux les gérer dans un cadre professionnel 

  • Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement
  • Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs
  • Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles

Traiter les demandes délicates en face à face - gérer les personnalités difficiles 

  • Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel
  • Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation
  • Développer son attitude d'écoute dit écoute active
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur

Développer une relation sereine et positive sur la durée

  • Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante
  • Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive
  • Mettre en place des règles de bonne conduite

FOCUS : Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone

  • Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone

Publics & pré-requis

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant etre formés à la gestion des situations difficiles

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des situations difficiles

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation, à partir du quotidien des participants, filmées et analysées
  • Support de cours formation gestion des situations difficiles
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« L'organisme est trés réactif. Le choix de l'intervenante est parfait. Celle-ci est trés appréciée par les stagiaires par ses compétences, sa gentillesse et sa bienveillance. »
temoignages cnrs

CNRS

Sylvie D. - Conseillère formation

« Formation répondant vraiment à mes attentes formateur passionné un véritable puits de science. »
avis client bronzo perasso

Bronzo Perasso

Alain - Responsable de projet

« Très satisfait, agréable, réactif. Seul bémol, j'ai appelé pour prévenir de l'absence d'un participant mais l'information n'a pas été transmise au formateur. »
avis dcube cnfce

DCube

Angélique - Assistante RH

Formations complémentaires

Gestion des émotions 2 jours Gestion des clients difficiles 2 jours Soft Skills 3 jours Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour 1 jour Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales 2 jours Gestion de l'agressivité et des conflits 2 jours Travailler sa communication assertive 2 jours Gestion d'une réclamation 2 jours Gestion du stress au travail 2 jours Guide touristique : accompagner et animer un groupe de visiteurs 2 jours Valoriser son image de soi 2 jours Développement personnel sur mesure Selon vos besoins Gestion des conflits pour agents de sécurité 2 jours Gestion des agressions verbales et physiques 2 jours Gestion des conflits au téléphone 2 jours Service Après-Vente (SAV) et service client 2 jours Gestion de la clientèle agressive 2 jours Gérer l'agression d'un collaborateur 2 jours