FORMATION Gestion des situations difficiles

• Gérer les conflits de façon pragmatique en maîtrisant son fonctionnement
• Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe en assurant une communication efficace
• Repérer les signes avant-coureurs des crises afin d'adapter votre comportement
• Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser les tensions

Introduction à la gestion des situations difficiles au travail 

• Identifier les différentes sources d'un conflit
  • Visualiser les sources d'un conflit en face à face
  • Visualiser les sources d'un conflit au téléphone

• Autodiagnostic de la personnalité
  • Identifier les difficultés rencontrées
  • Appréhender sa capacité à gérer les conflits
  • Faire le point sur son positionnement face à une situation conflictuelle

Comprendre les situations conflictuelles pour mieux les gérer dans un cadre professionnel 

• Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement
• Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
• Appréhender la typologie des interlocuteurs
• Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles

Traiter les demandes délicates en face à face - gérer les personnalités difficiles 

• Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel
• Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation
• Développer son attitude d'écoute dit écoute active
• Poser les bonnes questions
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
• Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur

Développer une relation sereine et positive sur la durée

• Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante
• Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive
• Mettre en place des règles de bonne conduite

FOCUS : Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone

• Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
• L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant etre formés à la gestion des situations difficiles

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des situations difficiles

• Apports théoriques et pratiques
• Réflexions de groupe guidées par l'animateur
• Questionnaires-tests avec autocorrection
• Mise en situation, à partir du quotidien des participants, filmées et analysées
• Support de cours formation gestion des situations difficiles