Le CNFCE vous accueille de 8h30 à 17h30
Distanciel ou présentiel, nous trouverons le meilleur format pour vos formations.

FORMATION Gestion des situations difficiles

Formation gérer les situations difficiles : comprendre le processus d'un conflit et le gérer efficacement

Ce stage de formation à la gestion des situations difficiles vous permettra de comprendre l'origine d'un conflit, d'identifier les messages ou attitudes qui l'engendrent ou l'alimentent ou d'appréhender une communication adaptée à une situation conflictuelle. Gérer des situations ou des personnalités difficiles au travail seront des éléments auxquels vous saurez faire face efficacement. Dispensée en inter entreprise ou en intra entreprise, cette formation sur les situations conflictuelles peut être adaptée à vos attentes ou au contexte de votre entreprise.

Ce programme de formation peut être complété par un module sur la gestion des l'agresssivité et de la violence

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des situations difficiles

  • Gérer les conflits de façon pragmatique en maîtrisant son fonctionnement
  • Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe en assurant une communication efficace
  • Repérer les signes avant-coureurs des crises afin d'adapter votre comportement
  • Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser les tensions

Programme

Introduction à la gestion des situations difficiles au travail 

  • Identifier les différentes sources d'un conflit
    • Visualiser les sources d'un conflit en face à face
    • Visualiser les sources d'un conflit au téléphone
  • Autodiagnostic de la personnalité
    • Identifier les difficultés rencontrées
    • Appréhender sa capacité à gérer les conflits
    • Faire le point sur son positionnement face à une situation conflictuelle

Comprendre les situations conflictuelles pour mieux les gérer dans un cadre professionnel 

  • Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement
  • Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs
  • Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles

Traiter les demandes délicates en face à face - gérer les personnalités difficiles 

  • Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel
  • Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation
  • Développer son attitude d'écoute dit écoute active
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur

Développer une relation sereine et positive sur la durée

  • Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante
  • Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive
  • Mettre en place des règles de bonne conduite

FOCUS : Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone

  • Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone

Programme daté du 30/09/2021

Publics & pré-requis

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant etre formés à la gestion des situations difficiles

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des situations difficiles

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation, à partir du quotidien des participants, filmées et analysées
  • Support de cours formation gestion des situations difficiles

Dates & lieux

DÉBUT FIN
08-11-2021 09-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
25-11-2021 26-11-2021 Lille
06-12-2021 07-12-2021 MIXTE Visio ou Présentiel
22-12-2021 23-12-2021 Bordeaux
04-01-2022 05-01-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
18-01-2022 19-01-2022 Lyon
03-02-2022 04-02-2022 Lille
16-02-2022 17-02-2022 Bordeaux
10-03-2022 11-03-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
05-04-2022 06-04-2022 Lyon
18-04-2022 19-04-2022 Bordeaux
27-04-2022 28-04-2022 Lille
06-06-2022 07-06-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
21-06-2022 22-06-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
04-07-2022 05-07-2022 Bordeaux
20-07-2022 21-07-2022 Lyon
25-08-2022 26-08-2022 Lille
12-09-2022 13-09-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
28-09-2022 29-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
12-10-2022 13-10-2022 Bordeaux
24-10-2022 25-10-2022 Lyon
17-11-2022 18-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
30-11-2022 01-12-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
21-12-2022 22-12-2022 Lille
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

CDV.02

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

FORMATION SUR MESURE

CONTACTEZ-NOUS

PROCHAINES DATES

du 08-11-2021
au 09-11-2021
VISIO / PRESENTIEL Paris
du 25-11-2021
au 26-11-2021
Lille
du 06-12-2021
au 07-12-2021
MIXTE Visio ou Présentiel
VOIR TOUTES LES DATES
Logo CPAM SEINE ET MARNE
« Tous les agents étaient très satisfait de cette formation. Une agréable équipe ( administrative, formateurs) très compétente. »
Alison.

Responsable RH

Comment se déroule une classe virtuelle ?

EN SAVOIR PLUS