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 Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gestion des situations difficiles

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion des situations difficiles : comprendre le processus d'un conflits et le gérer efficacement

Ce stage de formation à la gestion des situations conflictuelles vous permettra de comprendre l'origine d'un conflits, d'identifier les messages ou attitudes qui engendrent ou alimentent un conflit ou d'appréhender une communication adaptée à une situation conflictuelle. Dispensée en inter entreprise ou en intra entreprise, cette formation sur les situations conflictuelles peut être adaptée à vos attentes ou votre contexte. Ce programme de formation peut être complété par un module sur la gestion des agresssivité et de la violence. 

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des situations difficiles

  • Gérer les conflits de façon pragmatique en maîtrisant son fonctionnement
  • Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe en assurant une communication efficace
  • Repérer les signes avant-coureurs des crises afin d'adapter votre comportement
  • Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser les tensions

Introduction à la gestion des situations difficiles

  • Identifier les différentes sources d'un conflit
    • Les sources d'un conflit en face à face
    • Les sources d'un conflit au téléphone
  • Autodiagnostic de la personnalité
    • Les difficultés rencontrées
    • Sa capacité à gérer les conflits
    • Son positionnement face à une situation conflictuelle

Comprendre les situations conflictuelles pour mieux les gérer

  • Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement
  • Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs
  • Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles

Traiter les demandes délicates en face à face

  • Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel
  • Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation
  • Développer son attitude d'écoute dit écoute active
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur

Développer une relation sereine et positive sur la durée

  • Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante
  • Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive
  • Mettre en place des règles de bonne conduite

FOCUS : Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone

  • Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant etre formés à la gestion des situations difficiles

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion des situations difficiles

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des situations difficiles

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation, à partir du quotidien des participants, filmées et analysées
  • Support de cours formation gestion des situations difficiles

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
16-09-2019 17-09-2019 Paris Réserver
02-10-2019 03-10-2019 Paris Réserver
05-12-2019 06-12-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver

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