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Formation Gestion des situations difficiles

Formation gérer les situations difficiles : comprendre le processus d'un conflit et le gérer efficacement

Ce stage de formation à la gestion des situations difficiles vous permettra de comprendre l'origine d'un conflit, d'identifier les messages ou attitudes qui l'engendrent ou l'alimentent ou d'appréhender une communication adaptée à une situation conflictuelle. Gérer des situations ou des personnalités difficiles au travail seront des éléments auxquels vous saurez faire face efficacement. Dispensée en inter entreprise ou en intra entreprise, cette formation sur les situations conflictuelles peut être adaptée à vos attentes ou au contexte de votre entreprise.

Ce programme de formation peut être complété par un module sur la gestion des l'agresssivité et de la violence. 

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REF : CDV.02
Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 530,00 € HT / stagiaire
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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 140,00 € HT / groupe
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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des situations difficiles

  • Gérer les conflits de façon pragmatique en maîtrisant son fonctionnement
  • Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe en assurant une communication efficace
  • Repérer les signes avant-coureurs des crises afin d'adapter votre comportement
  • Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser les tensions

Programme

Introduction à la gestion des situations difficiles au travail 

  • Identifier les différentes sources d'un conflit
    • Visualiser les sources d'un conflit en face à face
    • Visualiser les sources d'un conflit au téléphone
  • Autodiagnostic de la personnalité
    • Identifier les difficultés rencontrées
    • Appréhender sa capacité à gérer les conflits
    • Faire le point sur son positionnement face à une situation conflictuelle

Comprendre les situations conflictuelles pour mieux les gérer dans un cadre professionnel 

  • Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement
  • Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs
  • Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles

Traiter les demandes délicates en face à face - gérer les personnalités difficiles 

  • Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel
  • Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation
  • Développer son attitude d'écoute dit écoute active
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur

Développer une relation sereine et positive sur la durée

  • Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante
  • Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive
  • Mettre en place des règles de bonne conduite

FOCUS : Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone

  • Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Version 20230411

Publics & prérequis

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant etre formés à la gestion des situations difficiles


La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des situations difficiles

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation, à partir du quotidien des participants, filmées et analysées
  • Support de cours formation gestion des situations difficiles
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin

Photo formateur Youssouf M.

Découvrez Youssouf M.

Fort de 15 ans d’expérience dans l’industrie pharmaceutique, Youssouf M. a occupé des postes de direction en management, stratégie et développement commercial. Ex-BU Manager et DG de transition, il a piloté des lancements produits et des projets de reprise d’entreprise.

Depuis 7 ans, il est formateur, coach et consultant en management et stratégie d’entreprise.

Voir sa fiche formateur
Photo formateur Guillaume C.

Découvrez Guillaume C.

Formateur conseil pour le CNFCE depuis 17 ans, Guillaume est spécialiste en : Relation Client, Management, Commercial et Développement personnel, auprès de tout secteur d’activité.

En accord avec les enjeux des entreprises, son approche interactive favorise Bien-être, Confiance et Efficacité, au plus près des besoins terrain des participants. Aisément assimilables, ses principes sont immédiatement applicables. Il dit « Pour chaque session, il y a un Avant et un Après ! »

Photo formateur Marie B.

Découvrez Marie B.

Après avoir été cheffe de projet marketing et communication dans les médias, puis graphiste, je suis désormais formatrice spécialiste des Soft Skills et de la formation de formateur.

Comédienne et improvisatrice amateure depuis plus de 20 ans, j’intègre régulièrement les techniques théâtrales à mes formations afin de faire vivre une véritable expérience collective à mes apprenants.

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Période
Ville/format
État
Du 30.12.25 au 31.12.25 Lyon (69)
Places disponibles
Session garantie*
Du 08.01.26 au 09.01.26 Aix-en-Provence (13)
Places disponibles
Du 08.01.26 au 09.01.26 Bordeaux (33)
Places disponibles
Du 08.01.26 au 09.01.26 Dijon (21)
Places disponibles
Du 08.01.26 au 09.01.26 Lille (59)
Places disponibles
Du 08.01.26 au 09.01.26 Lyon (69)
Places disponibles
Du 08.01.26 au 09.01.26 Marseille (13)
Places disponibles
Du 08.01.26 au 09.01.26 Nice (06)
Places disponibles
Du 08.01.26 au 09.01.26 Nantes (44)
Places disponibles
Du 08.01.26 au 09.01.26 Paris (75)
Places disponibles
Du 08.01.26 au 09.01.26 Strasbourg (67)
Places disponibles
Du 08.01.26 au 09.01.26 Toulouse (31)
Places disponibles
Du 08.01.26 au 09.01.26 Classe virtuelle
Places disponibles
Du 18.02.26 au 19.02.26 Aix-en-Provence (13)
Places disponibles
Du 18.02.26 au 19.02.26 Bordeaux (33)
Places disponibles
Du 18.02.26 au 19.02.26 Dijon (21)
Places disponibles
Du 18.02.26 au 19.02.26 Lille (59)
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Du 18.02.26 au 19.02.26 Lyon (69)
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Du 18.02.26 au 19.02.26 Marseille (13)
Places disponibles
Du 18.02.26 au 19.02.26 Nice (06)
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Du 18.02.26 au 19.02.26 Nantes (44)
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Du 18.02.26 au 19.02.26 Paris (75)
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Du 18.02.26 au 19.02.26 Strasbourg (67)
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Du 18.02.26 au 19.02.26 Toulouse (31)
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Du 18.02.26 au 19.02.26 Classe virtuelle
Places disponibles
Du 17.03.26 au 18.03.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 17.03.26 au 18.03.26 Bordeaux (33)
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Du 17.03.26 au 18.03.26 Classe virtuelle
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Du 20.04.26 au 21.04.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 26.05.26 au 27.05.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 26.05.26 au 27.05.26 Classe virtuelle
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Du 25.06.26 au 26.06.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 30.07.26 au 31.07.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 27.08.26 au 28.08.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 29.09.26 au 30.09.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 26.10.26 au 27.10.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 23.11.26 au 24.11.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 14.12.26 au 15.12.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 14.12.26 au 15.12.26 Bordeaux (33)
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Du 14.12.26 au 15.12.26 Dijon (21)
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Du 14.12.26 au 15.12.26 Lille (59)
Places disponibles
Du 14.12.26 au 15.12.26 Lyon (69)
Places disponibles
Du 14.12.26 au 15.12.26 Marseille (13)
Places disponibles
Du 14.12.26 au 15.12.26 Nice (06)
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Du 14.12.26 au 15.12.26 Paris (75)
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Du 14.12.26 au 15.12.26 Classe virtuelle
Places disponibles

*Les sessions garanties sont maintenues ou reportées rapidement en cas d’ajustement pédagogique.

Nos avis clients

« Très bonne organisation. »
Avis CNFCE TRB International

TRB International

Radia C. - Responsable formation

« Bonne écoute et personnalisation du projet. Réactivité et adaptabilité. »
Avis CNFCE Mariott

Mariott Paris Champs Elysées

Aurélie D. - Chargée de Ressources Humaines

« Bonne organisation et équipe réactive ! Une équipe à l'écoute et consciente des problématiques de ses clients. »
Avis CNFCE Mairie de Sartrouville

Mairie de Sartrouville

Jean F. - Responsable Formation et Développement des Compétences

« Formation interactive et ludique. Nous avons pu réaliser la manipulation des extincteurs grâce aux explications très claires de l'intervenant. Il a su répondre à toutes nos questions. Je recommande ! »
Avis CNFCE GSH

GSH Group

Rebecca E. - Gestionnaire de formation

« La formation s'est très bien passée et le formateur était clair et pédagogue dans ces explications. »
Avis CNFCE JEOL EUROPE SAS

JEOL EUROPE SAS

Guillaume B. - Chargée de formation

« Bien. »
Avis CNFCE VVCS

Vivre sa Vie Chez Soi

Virginie A. - Directrice

Avis vérifiés

CNFCE Reassurance

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Nos labels et certifications

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Un besoin ?

Formations complémentaires

Soft Skills - CDV.90

Développez la qualité de votre communication interpersonnelle grâce à notre formation Soft Skills, dispensé en format coaching, d'une durée de 3 jours.

Inter : 2 110,00 € HT / stagiaire

Intra : 4 710,00 € HT / groupe

 Découvrir
TOP : Techniques d'optimisation du potentiel - CDV.108
Incontournable

Maîtrisez les techniques d'optimisation du potentiel rapidement avec notre formation TOP de 3 jours, en présentiel & à distance.

Inter : 2 010,00 € HT / stagiaire

Intra : 4 710,00 € HT / groupe

 Découvrir
Gestion des conflits pour agents de sécurité - CDV.56

Apprenez à gérer avec efficacité les situations conflictuelles avec la formation gestion des conflits pour agents de sécurité de 2 jours en présentiel.

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

 Découvrir
Travailler sa communication assertive - CDV.07

Intégrez l'assertivité dans vos pratiques managériales et travaillez votre communication interpersonnelle en une session de 2 jours en entreprise.

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir
Gestion des émotions - CDV.75
Incontournable

Suivez notre formation courte en gestion des émotions pour développer votre capacité à les surmonter. Formation de 2 jours en présentiel & à distance.

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir
Développement personnel sur mesure - CDV.00

Suivez une formation de développement personnel adaptée à vos besoins et à vos attentes en contactant le CNFCE (Centre National de la Formation).

Inter : Sur demande

Intra : 1 570,00 € HT / jour / groupe

 Découvrir
Gestion d'une réclamation - CDV.38

Apprenez à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles avec notre formation à la gestion des réclamations client, sur 2 jours.

Inter : 1 445,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir
Gestion de la clientèle agressive - CDV.13

Formation gestion de la clientèle agressive : Apprenez à répondre avec efficacité aux demandes hostiles et aux situations de conflit sur votre lieu de travail.

Inter : 1 470,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir
Image de soi : développer son marketing de soi - CDV.27

Apprenez à mieux vous vendre et à valoriser votre image personnelle avec notre formation marketing de soi de 2 jours, en présentiel et à distance.

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir
Gestion du stress au travail - CDV.14

Apprenez à mieux gérer l'anxiété et les sources de stress grâce à notre formation gestion du stress au travail pour salariés d'entreprise sur 2 jours.

Inter : 1 490,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir
Gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales - CDV.76

Identifiez les éléments d’un conflit et évitez la surenchère en suivant notre formation gestion des incivilités de 2 jours en inter/intra entreprise.

Inter : 1 490,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir
Gestion des clients difficiles - CDV.28
Incontournable

Gérez les conflits avec des clients difficiles de manière efficace sur 2 jours. Formation inter/intra adaptable au contexte de votre entreprise.

Inter : 1 430,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir
Gestion des agressions - CDV.57
Incontournable

Identifiez les éléments d'un conflit pour mieux gérer les agressions physiques et verbales en formation de 2 jours en inter entreprise ou dans vos locaux.

Inter : 1 490,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir
Gestion de l'agressivité et des conflits - CDV.77

Suivez notre formation à la gestion de l'agressivité et des conflits pour gérer des comportements agressifs, sur 2 jours. Formation inter/intra entreprise.

Inter : 1 490,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir
Gérer l'agression d'un collaborateur - CDV.29

Apprenez à gérer l'agression physique/verbale d'un salarié ou d'un membre de votre équipe avec notre formation de 2 jours en inter/dans vos locaux.

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

 Découvrir

Foire aux questions formation Gestion des situations difficiles

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.

Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

+ Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18. Pour en savoir plus sur notre processus d’inscription, nous vous invitons à consulter cette page.

Quelles sont nos solutions de financement ?

Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :

  • OPCO
  • FNE
  • Financements conventionnels
  • FSE

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Mise à jour de la page le 25/04/2025