Formation gérer les situations difficiles : comprendre le processus d'un conflit et le gérer efficacement
Ce stage de formation à la gestion des situations difficiles vous permettra de comprendre l'origine d'un conflit, d'identifier les messages ou attitudes qui l'engendrent ou l'alimentent ou d'appréhender une communication adaptée à une situation conflictuelle. Gérer des situations ou des personnalités difficiles au travail seront des éléments auxquels vous saurez faire face efficacement. Dispensée en inter entreprise ou en intra entreprise, cette formation sur les situations conflictuelles peut être adaptée à vos attentes ou au contexte de votre entreprise.
Ce programme de formation peut être complété par un module sur la gestion des l'agresssivité et de la violence.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des situations difficiles
- Gérer les conflits de façon pragmatique en maîtrisant son fonctionnement
- Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe en assurant une communication efficace
- Repérer les signes avant-coureurs des crises afin d'adapter votre comportement
- Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles et apaiser les tensions
Programme
Introduction à la gestion des situations difficiles au travail
- Identifier les différentes sources d'un conflit
- Visualiser les sources d'un conflit en face à face
- Visualiser les sources d'un conflit au téléphone
- Autodiagnostic de la personnalité
- Identifier les difficultés rencontrées
- Appréhender sa capacité à gérer les conflits
- Faire le point sur son positionnement face à une situation conflictuelle
Comprendre les situations conflictuelles pour mieux les gérer dans un cadre professionnel
- Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement
- Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Appréhender la typologie des interlocuteurs
- Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles
Traiter les demandes délicates en face à face - gérer les personnalités difficiles
- Faire face aux agressions : agir sur son contrôle émotionnel
- Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation
- Développer son attitude d'écoute dit écoute active
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur
Développer une relation sereine et positive sur la durée
- Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante
- Savoir exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive
- Mettre en place des règles de bonne conduite
FOCUS : Les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone
- Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Publics & prérequis
Public cible
Tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant etre formés à la gestion des situations difficiles
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des situations difficiles
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants, filmées et analysées
- Support de cours formation gestion des situations difficiles
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Caroline J.
Après 20 ans d'expérience dans différentes fonctions de direction Achat et Commerciale, notamment au sein du groupe Lagardère Duty Free Services, Richemont puis LVMH, Caroline J. a installé plusieurs marques de prestige en France.
Doublement diplômée en commerce international et en gemmologie, Caroline a développé une expertise dans la relation d'excellence et de management en co-dirigeant le Flagship Europe de Bulgari à Paris.
Active dans le conseil et la formation, elle propose des solutions sur-mesure aux acteurs de l'hospitalité, du luxe mais aussi aux entreprises l'industrie et de l'IT qui souhaitent monter en compétence dans l'interaction commerciale.
Découvrez Valérie P.
Valérie P., diplômée d’un DESS en marketing à Dauphine, a eu dans son expérience professionnelle, des responsabilités opérationnelles, commerciales, marketing, stratégiques et managériales.
Elle crée son cabinet de coaching et formation en 2007 et se spécialise dans le coaching individuel et d’équipe, la formation au développement personnel, la communication et le management. Elle est formée aux neurosciences, la PNL, l’AT, la Process Com.
Elle est l’auteure d’un livre édité chez AFNOR : « Le grand livre de l’égalité femmes-hommes ».
Découvrez Antony V.
Ancien sous-marinier et policier en groupe d’intervention, Antony V. met plus de 25 ans d’expérience professionnelle au service de la formation continue. Depuis 9 ans, il accompagne entreprises, collectivités, associations et établissements de santé dans la prévention et la gestion de l’agressivité, la gestion du stress et de l'optimisation de potentiel.
Sophro-relaxologue et coach de vie certifié, ses formations sont pratiques, interactives et adaptées.
Réserver une formation Gestion des situations difficiles
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| Du 03.02.26 au 04.02.26 | Paris (75) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 18.02.26 au 19.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.02.26 au 24.02.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 03.03.26 au 04.03.26 | Nantes (44) | |
| Du 12.03.26 au 13.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.03.26 au 24.03.26 | Marseille (13) | |
| Du 02.04.26 au 03.04.26 | Paris (75) | |
| Du 14.04.26 au 15.04.26 | Dijon (21) | |
| Du 23.04.26 au 24.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Paris (75) | |
| Du 20.05.26 au 21.05.26 | Toulouse (31) | |
| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Paris (75) | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Nice (06) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Paris (75) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Lille (59) | |
| Du 29.06.26 au 30.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 07.07.26 au 08.07.26 | Lyon (69) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 23.07.26 au 24.07.26 | Paris (75) | |
| Du 03.08.26 au 04.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 12.08.26 au 13.08.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 24.08.26 au 25.08.26 | Nantes (44) | |
| Du 01.09.26 au 02.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 10.09.26 au 11.09.26 | Marseille (13) | |
| Du 21.09.26 au 22.09.26 | Paris (75) | |
| Du 29.09.26 au 30.09.26 | Dijon (21) | |
| Du 08.10.26 au 09.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Paris (75) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Nice (06) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Paris (75) | |
| Du 07.12.26 au 08.12.26 | Lille (59) | |
| Du 16.12.26 au 17.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.12.26 au 29.12.26 | Lyon (69) |
Nos avis clients
« Très bonne organisation . Support proposé excellent . Je recommande. »
EVOLUTEC INGENIERIE Fellah B.-
« Rien à redire. Très bien ! »
Placement Familial La Nouvelle Etoile Denis M. - chargé de formation
« Excellente formation, bon support pédagogique et formateurs qualifiés. »
Ecobat Brahim T. - Gestionnaire de formation
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NEOEN Laetitia R. - Chargée de formation
« Après plusieurs années à travailler avec vous, nous sommes toujours aussi satisfaits des prestations et de la réactivité de vos équipes pour l'organisation. »
Boomerang Aurore R. - Gestionnaire formation
« La formation s'est très bien passée. Je tenais à vous informer que nous avons reçu une excellente formation. Le formateur a été exceptionnel et je tiens à le remercier pour son expertise. Tout s'est déroulé sans encombre et je me sens désormais beaucoup plus préparée en cas d'urgence. Merci pour cette opportunité de formation cruciale. »
DNA SCRIPT Nassima E. - Gestionnaire de formation
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Foire aux questions formation Gestion des situations difficiles
Formation inter-entreprise
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Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
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Mise à jour de la page le 28/01/2026