Formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)

• Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)
• Maîtriser les concepts de base
• Maîtriser les techniques opérationnelles
• Formaliser les modes opératoires et les processus clients

Gestion de la relation client ou comment placer le client au coeur du système

• Considérer le client comme un véritable « actif » de l'entreprise
• Développer une vision client transversale à tous les services
• Élaborer une stratégie orientée client
• Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
• Développer et partager la connaissance sur les clients
• Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres'
• Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l'entreprise

Savoir comment intégrer la technologie dans la gestion de la relation client 

• L'importance des Bases de Données
• Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax ?
• Construire son datawarehouse
• Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
• Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
• Les outils permettant de développer le « self-care »

Réussir son projet de Gestion de la Relation Client

• Intégrer la transversalité du client dans l'entreprise
• Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
• Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
• Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
• Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
• Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
• Informer et former en permanence ses collaborateurs
• Recruter (si besoin)
• L'importance de la dimension humaine dans les relations
• Gérer les réclamations et les situations difficiles

Programme daté du 23/02/2023

Public cible

• Responsables marketing, commerciaux, informatique
• Chef de projet "relation client"

Pré-requis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux du marketing pour suivre la formation gestion de la relation client GRC CRM

• Apports théoriques et pratiques
• Réflexions de groupe guidées par l'animateur
• Tests et autodiagnostics
• Études de cas
• Support de cours formation gestion de la relation client GRC/CRM

• Auto évaluation préalable en amont de la formation
• Evaluation des acquis en fin de formation