Formation gestion de la relation client : Maîtriser le CRM Management
La gestion de la relation client, ou Customer Relationship management, est au cœur de la stratégie commerciale d’une entreprise. Dans cette formation gestion de la relation client, vous allez approfondir toutes les techniques et les outils permettant d’identifier vos leads, les analyser puis les fidéliser, une fois devenus vos clients.
En effet, l’enjeu de la relation client pousse aujourd’hui les entreprises à s’assurer d’avoir un suivi personnalisé pour pouvoir répondre au mieux aux attentes et aux besoins de leurs clients. Cette formation vous permettra ainsi d’augmenter la satisfaction de vos clients, le ROI de votre entreprise et d’optimiser l’organisation en interne.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)
- Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (CRM : Customer Relationship Management)
- Maîtriser les concepts de base
- Maîtriser les techniques opérationnelles
- Formaliser les modes opératoires et les processus clients
Programme
Gestion de la relation client ou comment placer le client au coeur du système
- Considérer le client comme un véritable « actif » de l'entreprise
- Développer une vision client transversale à tous les services
- Élaborer une stratégie orientée client
- Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
- Développer et partager la connaissance sur les clients
- Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres'
- Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l'entreprise
Savoir comment intégrer la technologie dans la gestion de la relation client
- L'importance des Bases de Données
- Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax ?
- Construire son datawarehouse
- Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
- Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
- Les outils permettant de développer le « self-care »
Réussir son projet de gestion de la relation client
- Intégrer la transversalité du client dans l'entreprise
- Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
- Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
- Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
- Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
- Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
- Informer et former en permanence ses collaborateurs
- Recruter (si besoin)
- L'importance de la dimension humaine dans les relations
- Gérer les réclamations et les situations difficiles
Publics & prérequis
Public cible
- Responsables marketing, commerciaux, informatique
- Chef de projet "relation client"
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de connaître les fondamentaux du marketing pour suivre la formation gestion de la relation client
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Tests et autodiagnostics
- Études de cas
- Support pédagogique de la formation gestion de la relation client
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Olivier L.
Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes
Découvrez Jamal-Eddine B.
Issu du monde de l’entreprise, dirigeant averti, expérience riche permettant d’intervenir à vos côtés, dans votre entreprise, qu’elle qu’en soit la taille et l’environnement national ou international. Longue expérience en Afrique du Nord, Ouest et Centrale.
Pérennisation et développement sont les maitres mots de mon travail, à travers l’amélioration des performances globales et personnelles de vos équipes je vous aiderais à atteindre vos objectifs.
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Réserver une formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)
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| Du 11.02.26 au 12.02.26 | Paris (75) | |
| Du 19.02.26 au 20.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 03.03.26 au 04.03.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 12.03.26 au 13.03.26 | Nantes (44) | |
| Du 23.03.26 au 24.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 31.03.26 au 01.04.26 | Marseille (13) | |
| Du 09.04.26 au 10.04.26 | Paris (75) | |
| Du 20.04.26 au 21.04.26 | Dijon (21) | |
| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 11.05.26 au 12.05.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Paris (75) | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Toulouse (31) | |
| Du 08.06.26 au 09.06.26 | Nice (06) | |
| Du 16.06.26 au 17.06.26 | Paris (75) | |
| Du 25.06.26 au 26.06.26 | Lille (59) | |
| Du 07.07.26 au 08.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 16.07.26 au 17.07.26 | Lyon (69) | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 05.08.26 au 06.08.26 | Paris (75) | |
| Du 13.08.26 au 14.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.08.26 au 25.08.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 03.09.26 au 04.09.26 | Nantes (44) | |
| Du 14.09.26 au 15.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Marseille (13) | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Paris (75) | |
| Du 12.10.26 au 13.10.26 | Dijon (21) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Paris (75) | |
| Du 18.11.26 au 19.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Nice (06) | |
| Du 07.12.26 au 08.12.26 | Paris (75) | |
| Du 17.12.26 au 18.12.26 | Lille (59) | |
| Du 28.12.26 au 29.12.26 | Classe virtuelle |
Nos avis clients
« Très satisfaite de la formatrice et de la formation ! »
fédération admr 74 Fabienne F. - Chargée de formation
« Tout est toujours perfectible, mais l'organisation de la formation a été aisé et l'organisateur a fait tout son possible pour trouver des dates qui correspondent à nos attentes dans un délai assez court. »
ASSAD 15 Emmanuelle M. - chargée de formation
« L'équipe du CNFCE a su répondre à nos besoins, en commençant par la qualité de la formation, sa mise en place ainsi que la gestion administrative. »
Cofel Industries Bénédicte B. - Chargée de missions RH
« Rien à redire. Très bien ! »
Placement Familial La Nouvelle Etoile Denis M. - chargé de formation
« Organisme réactif. »
Ligeris Justine M. - Assistante RH
« Sentiment d'être oppressé au départ pour la mise en route des sessions. Par la suite rien à redire, équipe très à l'écoute et très réactive. »
URSSAF Pays de la Loire Céline H. - Responsable formation
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)
Responsables marketing, commerciaux, chefs de projet CRM, la relation client est aujourd’hui au cœur de vos enjeux. Face à la concurrence, développer de nouvelles compétences clés en matière de relation client a un impact direct sur vos performances commerciales.
Vous souhaitez améliorer vos processus pour mieux répondre aux attentes d’une clientèle multicanale, exploiter pleinement votre base de données et intégrer les nouveaux outils CRM dans la gestion de la relation client ? C’est dans cette logique d’approfondissement et de structuration que s’inscrit notre formation gestion de la relation client. Elle est conçue pour favoriser l’évolution de vos pratiques et vous permettre d’atteindre vos objectifs opérationnels.
L’évolution des outils, la complexité des données à exploiter et les exigences en matière de personnalisation rendent indispensable la mise en œuvre de méthodes de travail orientées stratégie, techniques et processus. Destiné à un public déjà initié aux fondamentaux de la relation client, ce programme sur deux jours s’adresse aux professionnels souhaitant maîtriser les relations client s’effectuant sur plusieurs canaux de communication.
Découvrez une formation qui vous invite à repenser votre stratégie CRM pour améliorer la satisfaction client et renforcer la fidélisation. Elle s’articule autour de 3 axes :
- apprendre à placer le client au cœur du système en adaptant vos processus pour gérer efficacement l’organisation en interne ;
- intégrer la technologie dans la relation client, en exploitant pleinement les données et les outils d’automatisation pour personnaliser davantage l’expérience client ;
- réussir son projet de gestion de la relation client, en apprenant à mobiliser les ressources, les équipes et les prestataires dans cette démarche.
Études de cas, mises en situation, réflexions de groupe guidées par l’animateur, apports théoriques et pratiques : la qualité et la variété des méthodes pédagogiques utilisées favorisent la montée en compétences. Elles encouragent l’intelligence collective au sein du groupe et facilitent la mise en application dans le contexte professionnel.
Chaque session peut être proposée en inter-entreprise dans plusieurs lieux en France, ou en intra-entreprise pour une formation adaptable à vos besoins, ou encore en classe virtuelle. Contactez nos conseillers pour construire votre projet sur mesure.
NB : Si vos équipes travaillent à distance (par téléphone), nous vous proposons une formation dédié à la relation client à distance.
Foire aux questions formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 28/01/2026