Le CNFCE vous accueille de 8h30 à 17h30
Distanciel ou présentiel, nous trouverons le meilleur format pour vos formations.

FORMATION Gestion de la relation client (GRC / CRM)

Formation gestion de la relation client GRC CRM : Maîtriser le CRM Management

La relation client est au cœur de la stratégie commerciale d’une entreprise. Dans cette formation gestion de la relation client, vous allez approfondir toutes les techniques et les outils permettant d’identifier vos leads, les analyser puis les fidéliser, une fois devenus vos clients.

En effet, l’enjeu de la relation client pousse aujourd’hui les entreprises à s’assurer d’avoir un suivi personnalisé pour pouvoir répondre au mieux aux attentes et aux besoins de leurs clients. Cette formation vous permettra ainsi d’augmenter la satisfaction de vos clients, le ROI de votre entreprise et d’optimiser l’organisation en interne.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)

  • Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)
  • Maîtriser les concepts de base
  • Maîtriser les techniques opérationnelles
  • Formaliser les modes opératoires et les processus clients

Programme

Gestion de la relation client ou comment placer le client au coeur du système

  • Considérer le client comme un véritable « actif » de l'entreprise
  • Développer une vision client transversale à tous les services
  • Élaborer une stratégie orientée client
  • Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
  • Développer et partager la connaissance sur les clients
  • Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres'
  • Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l'entreprise

Savoir comment intégrer la technologie dans la gestion de la relation client 

  • L'importance des Bases de Données
  • Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax ?
  • Construire son datawarehouse
  • Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
  • Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
  • Les outils permettant de développer le « self-care »

Réussir son projet de Gestion de la Relation Client

  • Intégrer la transversalité du client dans l'entreprise
  • Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
  • Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
  • Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
  • Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
  • Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
  • Informer et former en permanence ses collaborateurs
  • Recruter (si besoin)
  • L'importance de la dimension humaine dans les relations
  • Gérer les réclamations et les situations difficiles

Programme daté du 28/09/2021

Publics & pré-requis

Public cible

  • Responsables marketing, commerciaux, informatique
  • Chef de projet "relation client"

Pré-requis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux du marketing pour suivre la formation gestion de la relation client GRC CRM

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Études de cas
  • Support de cours formation gestion de la relation client GRC/CRM

Dates & lieux

DÉBUT FIN
29-11-2021 30-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
16-12-2021 17-12-2021 Lyon
03-01-2022 04-01-2022 Bordeaux
19-01-2022 20-01-2022 Lyon
09-02-2022 10-02-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
02-03-2022 03-03-2022 Lille
17-03-2022 18-03-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
28-04-2022 29-04-2022 Bordeaux
17-05-2022 18-05-2022 Lille
02-06-2022 03-06-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
13-06-2022 14-06-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
22-06-2022 23-06-2022 Lyon
01-08-2022 02-08-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
22-08-2022 23-08-2022 Lyon
06-09-2022 07-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
15-09-2022 16-09-2022 Lille
26-09-2022 27-09-2022 Bordeaux
25-10-2022 26-10-2022 Lyon
14-11-2022 15-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
24-11-2022 25-11-2022 Lille
15-12-2022 16-12-2022 Bordeaux
27-12-2022 28-12-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

MKT.09

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

FORMATION SUR MESURE

CONTACTEZ-NOUS

PROCHAINES DATES

du 29-11-2021
au 30-11-2021
VISIO / PRESENTIEL Paris
du 16-12-2021
au 17-12-2021
Lyon
du 03-01-2022
au 04-01-2022
Bordeaux
VOIR TOUTES LES DATES
Logo Agefiph
« L’organisme travaille avec des formateurs ayant un très bon niveau, sans oublier leur souplesse et leur adaptabilité. Je les qualifierais de vrai partenaire pour un responsable de formation. »
Olga.

Chargée d'étude et de développement

Comment se déroule une classe virtuelle ?

EN SAVOIR PLUS