Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion de la relation client GRC CRM : Maîtriser le CRM Management

La relation client est au cœur de la stratégie commercial d’une entreprise. Dans cette formation gestion de la relation client, vous allez approfondir toutes les techniques et les outils permettant d’identifier vos leads, les analyser puis les fidéliser une fois devenus vos clients.

En effet, l’enjeu de la relation client pousse aujourd’hui les entreprises à s’assurer d’avoir un suivi personnalisé pour pouvoir répondre au mieux aux attentes et aux besoins de leurs clients.

Cette formation vous permettra ainsi d’augmenter la satisfaction de vos clients, le ROI de votre entreprise et d’optimiser l’organisation en interne.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)

  • Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)
  • Maîtriser les concepts de base
  • Maîtriser les techniques opérationnelles
  • Formaliser les modes opératoires et les processus clients

Gestion de la relation client ou comment placer le client au coeur du système

  • Considérer le client comme un véritable « actif » de l'entreprise
  • Développer une vision client transversale à tous les services
  • Élaborer une stratégie orientée client
  • Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
  • Développer et partager la connaissance sur les clients
  • Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres'
  • Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l'entreprise

Savoir comment intégrer la technologie dans la gestion de la relation client 

  • L'importance des Bases de Données
  • Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax ?
  • Construire son datawarehouse
  • Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
  • Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
  • Les outils permettant de développer le « self-care »

Réussir son projet de Gestion de la Relation Client

  • Intégrer la transversalité du client dans l'entreprise
  • Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
  • Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
  • Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
  • Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
  • Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
  • Informer et former en permanence ses collaborateurs
  • Recruter (si besoin)
  • L'importance de la dimension humaine dans les relations
  • Gérer les réclamations et les situations difficiles

Public cible

  • Responsables marketing, commerciaux, informatique
  • Chef de projet "relation client"

Pré-requis

  • Connaître les fondamentaux du marketing pour suivre la formation gestion de la relation client GRC CRM

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion de la relation client (GRC / CRM)

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Études de cas
  • Support de cours formation gestion de la relation client GRC/CRM

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
14-05-2019 15-05-2019 Paris Réserver
29-08-2019 30-08-2019 Paris Réserver
10-10-2019 11-10-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18