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90% de stagiaires satisfaits
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En 2023, 90% de stagiaires satisfaits
Formation gestion de la relation client GRC CRM : Maîtriser le CRM Management
La relation client est au cœur de la stratégie commerciale d’une entreprise. Dans cette formation gestion de la relation client, vous allez approfondir toutes les techniques et les outils permettant d’identifier vos leads, les analyser puis les fidéliser, une fois devenus vos clients.
En effet, l’enjeu de la relation client pousse aujourd’hui les entreprises à s’assurer d’avoir un suivi personnalisé pour pouvoir répondre au mieux aux attentes et aux besoins de leurs clients. Cette formation vous permettra ainsi d’augmenter la satisfaction de vos clients, le ROI de votre entreprise et d’optimiser l’organisation en interne.
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inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.
Le tarif est fixé par participant.
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intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.
Le tarif est fixé par jour/par groupe.
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sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.
La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
Sommaire
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de la relation client (GRC / CRM)
- Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management)
- Maîtriser les concepts de base
- Maîtriser les techniques opérationnelles
- Formaliser les modes opératoires et les processus clients
Programme
Programme daté du 11/04/2023Gestion de la relation client ou comment placer le client au coeur du système
- Considérer le client comme un véritable « actif » de l'entreprise
- Développer une vision client transversale à tous les services
- Élaborer une stratégie orientée client
- Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)
- Développer et partager la connaissance sur les clients
- Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres'
- Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l'entreprise
Savoir comment intégrer la technologie dans la gestion de la relation client
- L'importance des Bases de Données
- Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax ?
- Construire son datawarehouse
- Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées
- Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »
- Les outils permettant de développer le « self-care »
Réussir son projet de gestion de la relation client
- Intégrer la transversalité du client dans l'entreprise
- Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires
- Internaliser ou externaliser : intérêt et limites
- Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants
- Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt
- Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »
- Informer et former en permanence ses collaborateurs
- Recruter (si besoin)
- L'importance de la dimension humaine dans les relations
- Gérer les réclamations et les situations difficiles
Publics & pré-requis
Public cible
- Responsables marketing, commerciaux, informatique
- Chef de projet "relation client"
Pré-requis
Il est recommandé de connaître les fondamentaux du marketing pour suivre la formation gestion de la relation client GRC CRM
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Tests et autodiagnostics
- Études de cas
- Support de cours formation gestion de la relation client GRC/CRM
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Nos avis clients
Bronzo Perasso
Alain - Responsable de projet
CSE Airbus
Ophélie C. - Chargée RH de proximité
Centre Hospitalier de Narbonne
Lucie S. - Cadre de santé
Ecole Polytechnique
Elodie D. - Gestionnaire de formation
Institut Louis Bachelier
Hafida D. - HR Office Manager
Conseil Départemental de la Mayenne
Eric R. - Gestionnaire de formation
Expertise
Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.
Réactivité
Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.
Professionnalisme
Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.
Qualité
Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.