FORMATION Gérer son stress au téléphone

• Comprendre les mécanismes du stress et son fonctionnement face au stress
• Traiter les conflits sur l'angle de la gestion du stress occasionné par la pression de l'agressivité
• Appréhender des outils de gestion du stress permettant d'apprendre à se relaxer et à canaliser son énergie personnelle

Comprendre les mécanismes du stress : généralités

• Les 7 facteurs majeurs de stress de GK et l'échelle de stress de Holens et Roch
• Les cycles du stress : Les phases de semi-récupération, les phases de tension, les phases de repos
• Le stress, nos cellules et la réaction de l'Homme face au stress : une réaction naturelle !
• Les émotions négatives, la pression et le stress : comment tout cela fonctionne-t-il ?
• Dialectique mental, sensation et tension
• Appréhender le mécanisme des ondes du cerveau : le cerveau droit et le cerveau gauche

Apprendre à gérer les relations stressantes et les conflits au téléphone

• Comprendre le fonctionnement de la relation conflictuelle avec un client ou autre
  • Le mécanisme de l'agression et du conflit, ses différentes étapes
  • L'amalgame émotionnel et processus de désidentification au conflit

• Savoir positiver l'environnement : la synchronisation du comportement avec l'environnement
• Savoir s'adapter : connaître le processus d'acceptation du changement et de l'évolution constante des modes relationnels
• Les schémas relationnels qui génèrent le conflit : le triangle Persécuteur, Sauveur, Victime, Les Drivers
• Comment gérer un conflit au téléphone et désactiver ou réduire l'agressivité ?

Apprendre à se relaxer pour gérer son stress au téléphone

• La relaxation et la respiration
• Le stress, la pensée et l'énergie
• La posture physique au téléphone et la relaxation
• Apprendre à se centrer : trouver son centre, se dissocier affectivement ou prendre de la distance avec le contexte intérieur et extérieur
• Apprendre à récupérer rapidement : faire taire le dialogue interne du mental, pratiquer l'ancrage, trouver un état ressource, transformer "son centre de gravité", se désidentifier des perturbations de l'environnement

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

Tout public

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gérer son stress au téléphone

• Réflexions de groupe guidées par l'animateur
• Apports théoriques et pratiques
• Questionnaires-tests avec autocorrection
• Mise en situation à partir du quotidien des participants
• Support de cours "formation gérer son stress au téléphone"