Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gérer son stress au téléphone

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gérer son stress au téléphone : maîtriser ses émotions et prendre du recul !

Standard ou accueil téléphonique, services comptabilité ou généraux, commercial, administratif, qui n'a jamais été sujet au stress dans le cadre d'un appel téléphonique ? C'est une réaction naturelle que vous pouvez travailler. Ce programme de formation sur la gestion du stress par téléphone vous permettra d'appréhender les techniques, méthodes et surtout le fonctionnement de l'Homme face au stress. 

NB : formation disponible en inter ou intra entreprise selon vos besoins

Objectifs pédagogiques de la formation Gérer son stress au téléphone

  • Comprendre les mécanismes du stress et son fonctionnement face au stress
  • Traiter les conflits sur l'angle de la gestion du stress occasionné par la pression de l'agressivité
  • Appréhender des outils de gestion du stress permettant d'apprendre à se relaxer et à canaliser son énergie personnelle

Comprendre les mécanismes du stress : généralités

  • Les 7 facteurs majeurs de stress de GK et l'échelle de stress de Holens et Roch
  • Les cycles du stress : Les phases de semi-récupération, les phases de tension, les phases de repos
  • Le stress, nos cellules et la réaction de l'Homme face au stress : une réaction naturelle !
  • Les émotions négatives, la pression et le stress : comment tout cela fonctionne-t-il ?
  • Dialectique mental, sensation et tension
  • Appréhender le mécanisme des ondes du cerveau : le cerveau droit et le cerveau gauche

Apprendre à gérer les relations stressantes et les conflits au téléphone

  • Comprendre le fonctionnement de la relation conflictuelle avec un client ou autre
    • Le mécanisme de l'agression et du conflit, ses différentes étapes
    • L'amalgame émotionnel et processus de désidentification au conflit
  • Savoir positiver l'environnement : la synchronisation du comportement avec l'environnement
  • Savoir s'adapter : connaître le processus d'acceptation du changement et de l'évolution constante des modes relationnels
  • Les schémas relationnels qui génèrent le conflit : le triangle Persécuteur, Sauveur, Victime, Les Drivers
  • Comment gérer un conflit au téléphone et désactiver ou réduire l'agressivité ?

Apprendre à se relaxer pour gérer son stress au téléphone

  • La relaxation et la respiration
  • Le stress, la pensée et l'énergie
  • La posture physique au téléphone et la relaxation
  • Apprendre à se centrer : trouver son centre, se dissocier affectivement ou prendre de la distance avec le contexte intérieur et extérieur
  • Apprendre à récupérer rapidement : faire taire le dialogue interne du mental, pratiquer l'ancrage, trouver un état ressource, transformer "son centre de gravité", se désidentifier des perturbations de l'environnement

Public cible

Tout public

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gérer son stress au téléphone

Méthodes pédagogiques pour le stage Gérer son stress au téléphone

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Support de cours "formation gérer son stress au téléphone"

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
23-09-2019 24-09-2019 Paris Réserver
14-11-2019 15-11-2019 Paris Réserver
30-01-2020 31-01-2020 Paris Réserver
06-05-2020 07-05-2020 Paris Réserver
28-07-2020 29-07-2020 Paris Réserver
18-11-2020 19-11-2020 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18