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Formation Gérer son stress au téléphone

Formation gérer son stress au téléphone : maîtriser ses émotions et prendre du recul !

Standard ou accueil téléphonique, services comptabilité ou généraux, commercial, administratif, qui n'a jamais été sujet au stress dans le cadre d'un appel téléphonique ? C'est une réaction naturelle que vous pouvez travailler. Ce programme de formation sur la gestion du stress par téléphone vous permettra d'appréhender les techniques, méthodes et surtout le fonctionnement de l'Homme face au stress. 

NB : formation disponible en inter ou intra entreprise selon vos besoins

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REF : TEL.35
  • inter

    Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

    Le tarif est fixé par participant.

  • intra

    La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

    La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

    Le tarif est fixé par jour/par groupe.

  • sur-mesureintra / E-learning

    Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

    La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 410,00 € HT / stagiaire
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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 180,00 € HT / groupe
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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gérer son stress au téléphone

  • Comprendre les mécanismes du stress et son fonctionnement face au stress
  • Traiter les conflits sur l'angle de la gestion du stress occasionné par la pression de l'agressivité
  • Appréhender des outils de gestion du stress permettant d'apprendre à se relaxer et à canaliser son énergie personnelle

Programme

Comprendre les mécanismes du stress : généralités

  • Les 7 facteurs majeurs de stress de GK et l'échelle de stress de Holens et Roch
  • Les cycles du stress : Les phases de semi-récupération, les phases de tension, les phases de repos
  • Le stress, nos cellules et la réaction de l'Homme face au stress : une réaction naturelle !
  • Les émotions négatives, la pression et le stress : comment tout cela fonctionne-t-il ?
  • Dialectique mental, sensation et tension
  • Appréhender le mécanisme des ondes du cerveau : le cerveau droit et le cerveau gauche

Apprendre à gérer les relations stressantes et les conflits au téléphone

  • Comprendre le fonctionnement de la relation conflictuelle avec un client ou autre
    • Le mécanisme de l'agression et du conflit, ses différentes étapes
    • L'amalgame émotionnel et processus de désidentification au conflit
  • Savoir positiver l'environnement : la synchronisation du comportement avec l'environnement
  • Savoir s'adapter : connaître le processus d'acceptation du changement et de l'évolution constante des modes relationnels
  • Les schémas relationnels qui génèrent le conflit : le triangle Persécuteur, Sauveur, Victime, Les Drivers
  • Comment gérer un conflit au téléphone et désactiver ou réduire l'agressivité ?

Apprendre à se relaxer pour gérer son stress au téléphone

  • La relaxation et la respiration
  • Le stress, la pensée et l'énergie
  • La posture physique au téléphone et la relaxation
  • Apprendre à se centrer : trouver son centre, se dissocier affectivement ou prendre de la distance avec le contexte intérieur et extérieur
  • Apprendre à récupérer rapidement : faire taire le dialogue interne du mental, pratiquer l'ancrage, trouver un état ressource, transformer "son centre de gravité", se désidentifier des perturbations de l'environnement
Version 20230411

Publics & prérequis

Public cible

Tout public


La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gérer son stress au téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Support de cours "formation gérer son stress au téléphone"
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos formateurs experts

Isabelle B.

Découvrez Isabelle B.

Spécialisée dans le développement professionnel et personnel, j’accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises et les individus dans leurs parcours d’évolution et de transformation.

Auteure de plusieurs ouvrages, j’ai publié en septembre 2025 mon dernier livre, Une famille en pleine forme toute l’année (Éd. 365), qui propose des clés concrètes pour allier bien-être et équilibre au quotidien.

Thierry G.

Découvrez Thierry G.

Thierry G. est un formateur-consultant-coach reconnu dans le domaine du Management de la performance. Il intervient au sein de grands groupes internationaux aussi bien auprès de comités de direction que d'équipes opérationnelles.

Il a collaboré avec l'ONU à Genève sur des projets de développement commercial. Il est régulièrement associé en tant qu'expert à des articles dans la presse professionnelle.

Pauline L.

Découvrez Pauline L.

Spécialisée en intelligence relationnelle et émotionnelle, Pauline accompagne et transmet les clés et outils indispensables à la connaissance de soi et à l’épanouissement professionnel, personnel et relationnel.

Son parcours professionnel, ses formations et son évolution personnelle lui permettent de guider chaque personne vers l’acquisition ou le déploiement de leurs compétences comportementales.

Samuel C.

Découvrez Samuel C.

Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel-Steeve C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.

Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.

Nos avis clients

« Très satisfaisant. »
Avis CNFCE Pharmatis

Pharmatis

Charline J. - Assistante GRH

« Des interlocuteurs à l'écoute et réactifs, nos collaborateurs sont très satisfaits de la formation. »
logo mutuelle familiale

La Mutuelle Familiale

Linda Y. - Chargée de formation

« L'organisation et la mise en place de cette formation a été assez fluide. Il a été facile de pouvoir modifier la date de celle-ci, et mes différentes interlocuteurs ont toujours été dans la recherche de notre satisfaction. La formation a su satisfaire nos attentes. »
Avis CNFCE Media Institute

Media Institute

Cindy L. - Office manager

« Excellente formation, bon support pédagogique et formateurs qualifiés. »
Avis CNFCE Ecobat

Ecobat

Brahim T. - Gestionnaire de formation

« Réactivité, efficacité. Au top ! »
Avis CNFCE MMT Bordeaux

MMT Bordeaux

Lindsey T. - Responsable formation

« Organisme de formation réactif, professionnel et à l'écoute, échanges faciles. »
Avis CNFCE Cedre

Cedre

Erell C. - Responsable QHSE

Avis vérifiés

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Nos labels et certifications

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Formations complémentaires

Gestion des émotions - CDV.75

Suivez notre formation courte en gestion des émotions pour développer votre capacité à les surmonter. Formation de 2 jours en présentiel & à distance.

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Gestion des appels difficiles - TEL.28

Incontournable

Maîtrisez la gestion des entretiens conflictuels et le traitement professionnel des appels avec notre formation de 2 jours.

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Gestion des clients difficiles - CDV.28

Gérez les conflits avec des clients difficiles de manière efficace sur 2 jours. Formation inter/intra adaptable au contexte de votre entreprise.

Inter : 1 430,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Gestion du stress (3 jours) - CDV.43

Faites le point sur le stress pour connaître les bons réflexes pour lutter contre le stress en intra ou inter entreprise avec notre formation de 3 jours.

Inter : 1 910,00 € HT / stagiaire

Intra : 4 710,00 € HT / groupe

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Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour - TEL.36

Incontournable

Formation gestion de conflit au téléphone : Maîtrisez rapidement la relation téléphonique pour limiter et réagir face aux situations conflictuelles.

Inter : 750,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 590,00 € HT / groupe

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Travailler sa communication assertive - CDV.07

Incontournable

Intégrez l'assertivité dans vos pratiques managériales et travaillez votre communication interpersonnelle en une session de 2 jours en entreprise.

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Affirmation de soi au téléphone - Atelier pratique - TEL.11

Développez votre assertivité au téléphone et améliorez votre communication en suivant notre programme de formation de 2 jours en inter/intra entreprise.

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Développer la relation client par téléphone - TEL.34

Développez une relation client par téléphone pertinente et fidélisante en seulement 2 jours grâce à notre formation en inter ou en intra entreprise.

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Gestion du stress au travail - CDV.14

Apprenez à mieux gérer l'anxiété et les sources de stress grâce à notre formation gestion du stress au travail pour salariés d'entreprise sur 2 jours.

Inter : 1 490,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Gestion du stress - CDV.42

Apprenez à gérer votre stress au travail de manière efficace et positive en suivant notre formation d'1 jour en inter ou intra entreprise.

Inter : 710,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 570,00 € HT / groupe

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Téléphone et télémarketing sur mesure - TEL.00

Formation téléphone - télémarketing sur mesure, contactez-nous pour un projet adapté à vos besoins et aux enjeux de votre entreprise.

Inter : Sur demande

Intra : 1 590,00 € HT / jour / groupe

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Développement personnel sur mesure - CDV.00

Suivez une formation de développement personnel adaptée à vos besoins et à vos attentes en contactant le CNFCE (Centre National de la Formation).

Inter : Sur demande

Intra : 1 570,00 € HT / jour / groupe

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Appel d'urgence : Gérer l'appel d'une personne en détresse - TEL.44

Prenez en charge un appel d'urgence de personnes en situation de détresse pour leur apporter une réponse et un soutien adaptés. Formation sur 2 jours.

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Gestion des conflits au téléphone - TEL.03

Développez vos compétences pour gérer efficacement votre stress et une situation de conflit client. Formation de 2 jours sur Paris & intra entreprise.

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Foire aux questions formation Gérer son stress au téléphone

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.

 

Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

 

+ Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18. Pour en savoir plus sur notre processus d’inscription, nous vous invitons à consulter cette page.

Quelles sont nos solutions de financement ?

Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :

  • OPCO
  • CPF co-construit
  • FNE
  • Financements conventionnels
  • FSE

Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).

Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.

Mise à jour de la page le 01/08/2025