Formation gestion des conflits au téléphone : Gérer les situations conflictuelles au téléphone
Qu'est-ce qu'un conflit ? Comment gérer un conflit par téléphone ? Les client mécontents, agressifs ou verbalement violents seront probablement des éléments récurrents auxquels vous serez confronté au cours de votre carrière. Ce programme de formation sur la gestion des conflits par téléphone vous permettra de comprendre le fonctionnement d'un conflit et ainsi gérer avec professionnalisme un appel difficile avec un interlocuteur agressif ou agacé. Spécialiste des formations en télémarketing depuis sa création, le CNFCE propose des stages de formation à la gestion des conflits par téléphone opérationnelles.
Découvrez comment le CNFCE a formé 1400 personnes à la gestion des conflits, avec des résultats concrets.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits au téléphone
- Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de son entreprise
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
- Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi
Programme de la formation Gestion des conflits au téléphone
Introduction à la gestion des conflits clients : comprendre pour mieux réagir et gérer
- Comprendre la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?
- Assimiler le mécanisme, la naissance d'un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits
- Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
- Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
- Comment se crée la distorsion croissante d’un message et comment y faire face ?
Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur
- Développer un climat positif lors d'un entretien téléphonique
- L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
- Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier, les mots à éviter
- Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
- L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
- La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
- Rappel sur les étapes d'un entretien par téléphone
- Accueil et identification du contact
- Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
- Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
- Proposer une solution ou un plan d'action
Gérer un conflit client par téléphone sereinement : développer ses compétences assertives
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi
- La notion de confiance dans l'échange : La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
- Typologie des interlocuteurs difficiles
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
- Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
- Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
Gérer les conflits et son stress : maîtriser ses émotions pour calmer la situation
- Comprendre les causes de son propre stress
- Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
- Se construire une attitude interne de calme et sérénité
Publics & prérequis
Public cible
Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits au téléphone
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
- Support de cours formation gestion des conflits au téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Estelle M.
J’ai un intérêt particulier pour la transmission du savoir et le contact humain.
Après un parcours professionnel d’assistante commerciale de formation, j’ai créé mon organisme de formation. A la fois Consultante –Formatrice et dirigeante, je suis très investie dans mon métier, et en recherche constante de la satisfaction de mes apprenants et de mes clients.
Découvrez Rina F.
Rina F., experte en finance de marché et en efficacité professionnelle, accompagne dirigeants et équipes pour allier rigueur financière et performance durable.
Forte de plus de quinze ans d’expérience en salle de marché et en banque d’investissement, elle propose une approche pragmatique pour optimiser l’organisation, accélérer la prise de décision et intégrer la RSE comme un atout stratégique, créateur de valeur et moteur de croissance responsable.
Découvrez Samuel C.
Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.
Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Gestion des conflits au téléphone
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| Du 22.10.26 au 23.10.26 | Lyon (69) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Paris (75) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 25.11.26 au 26.11.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Nantes (44) | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Marseille (13) | |
| Du 12.01.27 au 13.01.27 | Nantes (44) | |
| Du 21.01.27 au 22.01.27 | Classe virtuelle | |
| Du 01.02.27 au 02.02.27 | Marseille (13) | |
| Du 10.02.27 au 11.02.27 | Paris (75) | |
| Du 22.02.27 au 23.02.27 | Dijon (21) | |
| Du 03.03.27 au 04.03.27 | Classe virtuelle | |
| Du 11.03.27 au 12.03.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 22.03.27 au 23.03.27 | Paris (75) | |
| Du 30.03.27 au 31.03.27 | Toulouse (31) | |
| Du 08.04.27 au 09.04.27 | Nice (06) | |
| Du 20.04.27 au 21.04.27 | Paris (75) | |
| Du 28.04.27 au 29.04.27 | Lille (59) | |
| Du 11.05.27 au 12.05.27 | Classe virtuelle | |
| Du 20.05.27 au 21.05.27 | Lyon (69) | |
| Du 31.05.27 au 01.06.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 08.06.27 au 09.06.27 | Paris (75) | |
| Du 17.06.27 au 18.06.27 | Classe virtuelle | |
| Du 29.06.27 au 30.06.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 08.07.27 au 09.07.27 | Nantes (44) | |
| Du 19.07.27 au 20.07.27 | Classe virtuelle | |
| Du 27.07.27 au 28.07.27 | Marseille (13) | |
| Du 16.08.27 au 17.08.27 | Paris (75) | |
| Du 26.08.27 au 27.08.27 | Dijon (21) | |
| Du 06.09.27 au 07.09.27 | Classe virtuelle | |
| Du 14.09.27 au 15.09.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 23.09.27 au 24.09.27 | Paris (75) | |
| Du 04.10.27 au 05.10.27 | Toulouse (31) | |
| Du 12.10.27 au 13.10.27 | Nice (06) | |
| Du 20.10.27 au 21.10.27 | Paris (75) | |
| Du 28.10.27 au 29.10.27 | Lille (59) | |
| Du 04.11.27 au 05.11.27 | Classe virtuelle | |
| Du 16.11.27 au 17.11.27 | Lyon (69) | |
| Du 24.11.27 au 25.11.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 07.12.27 au 08.12.27 | Paris (75) | |
| Du 16.12.27 au 17.12.27 | Classe virtuelle |
Avis vérifiés
4,6 / 5
Basé sur 64 avis soumis à un contrôle
Voir tous les avis sur ce site- 5 étoiles 43
- 4 étoiles 18
- 3 étoiles 3
- 2 étoiles 0
- 1 étoile 0
Résumé des avis
La formation Gestion des conflits au téléphone a surtout été vécue comme concrète et utile, avec des apports directement réutilisables dans le travail quotidien. Les participants retiennent des échanges fluides, une pédagogie claire et des mises en situation qui aident à prendre confiance face aux appels difficiles.
Ce résumé est généré par IA Résumé basé sur un échantillon représentatif de minimum 10 avis contenant au moins 20 caractères. Ce résumé est mis à jour chaque semaine si le produit a reçu au moins 20 % d’avis supplémentaires.
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Formation très pertinente
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Dans l'esprit de ce que j'attendais
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Très bien -très riche -
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Formation très intéressante et transposable à mon métier bien animée par un formateur dynamique et compétent.
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Une appréhension face aux simulations mais finalement cela c’est bien passé
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Formation captivante donnant des astuces manifestes.
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Très bon formateur anime bien les mise en situation
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Je n’avais pas d attente préalable car formation non demandée
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Une appréhension face aux simulations mais finalement cela c’est bien passé
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Formateur à la hauteur tant dans ses capacités de transmettre l’information que son expérience qui permet de bien comprendre.m et mettre en œuvre.
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La formation est très intéressante et permet d’avoir des outils d’amélioration lors de notre activité
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Beaucoup d’astuces de formulation à mettre en pratique
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La formation était très intéressante et transposable
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Je remercie lindah pour le temps et la personnalisation de ma formation.
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Formation dynamique
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Formation très intéressante, instructif, j'ai compris ce que je faisais mal
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Formateur à l écoute
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Mis à part la date de la formation, indépendante de la volonté du formateur, très bonne formation, riche et intéressante.
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Super formatrice, punchy et efficace
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Une formatrice a l'écoute
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Foire aux questions formation Gestion des conflits au téléphone
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 28/09/2026
