Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gestion des conflits au téléphone

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion des conflits au téléphone : Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Qu'est-ce qu'un conflit ? comment gérer un conflit par téléphone ? Ce programme de formation sur la gestion des conflits par téléphone vous permettra de comprendre le fonctionnement d'un conflit et ainsi gérer avec professionnalisme un appel difficile avec un interlocuteur agressif ou agacé. Spécialise des formations en télémarketing depuis sa création, le CNFCE propose des stages de formation à la gestion des conflits par téléphone opérationnelles.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits au téléphone

  • Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de son entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
  • Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi

Introduction à la gestion des conflits : comprendre pour mieux réagir et gérer

  • Comprendre la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?
  • Le mécanisme, la naissance d'un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits
  • Les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
  • Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
  • Comment se crée la distorsion croissante d’un message et  comment y faire face ?

Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur

  • Développer un climat positif lors d'un entretien téléphonique
    • L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
    • Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier, les mots à éviter
    • Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
    • L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
    • La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
  • Rappel sur les étapes d'un entretien par téléphone
    • Accueil et identification du contact
    • Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
    • Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
    • Proposer une solution ou un plan d'action

Gérer un conflit par téléphone sereinement

  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  • La notion de confiance dans l'échange : La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
  • La typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit

Gérer son stress et maîtriser ses émotions

  • Comprendre les causes de son propre stress
  • Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Se construire une attitude interne de calme et sérénité

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits au téléphone

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des conflits au téléphone

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation gestion des conflits au téléphone

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
14-05-2019 15-05-2019 Paris Réserver
04-09-2019 05-09-2019 Paris Réserver
04-11-2019 05-11-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18