Formation Gestion des conflits au téléphone

Introduction à la gestion des conflits clients : comprendre pour mieux réagir et gérer

• Comprendre la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?
• Assimiler le mécanisme, la naissance d'un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits
• Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
• Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
• Comment se crée la distorsion croissante d’un message et  comment y faire face ?

Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur

• Développer un climat positif lors d'un entretien téléphonique
  • L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
  • Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier, les mots à éviter
  • Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
  • L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
  • La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
• Rappel sur les étapes d'un entretien par téléphone
  • Accueil et identification du contact
  • Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
  • Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
  • Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
  • Proposer une solution ou un plan d'action

Gérer un conflit client par téléphone sereinement : développer ses compétences assertives

• Travailler son assertivité et son affirmation de soi
• La notion de confiance dans l'échange : La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
• Typologie des interlocuteurs difficiles
• Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
• Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
• Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit

Gérer les conflits et son stress : maîtriser ses émotions pour calmer la situation 

• Comprendre les causes de son propre stress
• Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
• Se construire une attitude interne de calme et sérénité