Formation gestion des conflits au téléphone : Gérer les situations conflictuelles au téléphone
Qu'est-ce qu'un conflit ? Comment gérer un conflit par téléphone ? Les client mécontents, agressifs ou verbalement violents seront probablement des éléments récurrents auxquels vous serez confronté au cours de votre carrière. Ce programme de formation sur la gestion des conflits par téléphone vous permettra de comprendre le fonctionnement d'un conflit et ainsi gérer avec professionnalisme un appel difficile avec un interlocuteur agressif ou agacé. Spécialiste des formations en télémarketing depuis sa création, le CNFCE propose des stages de formation à la gestion des conflits par téléphone opérationnelles.
Découvrez comment le CNFCE a formé 1400 personnes à la gestion des conflits, avec des résultats concrets.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits au téléphone
- Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de son entreprise
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
- Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi
Programme
Introduction à la gestion des conflits clients : comprendre pour mieux réagir et gérer
- Comprendre la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?
- Assimiler le mécanisme, la naissance d'un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits
- Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
- Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
- Comment se crée la distorsion croissante d’un message et comment y faire face ?
Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur
- Développer un climat positif lors d'un entretien téléphonique
- L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
- Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier, les mots à éviter
- Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
- L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
- La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
- Rappel sur les étapes d'un entretien par téléphone
- Accueil et identification du contact
- Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
- Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
- Proposer une solution ou un plan d'action
Gérer un conflit client par téléphone sereinement : développer ses compétences assertives
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi
- La notion de confiance dans l'échange : La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
- Typologie des interlocuteurs difficiles
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
- Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
- Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
Gérer les conflits et son stress : maîtriser ses émotions pour calmer la situation
- Comprendre les causes de son propre stress
- Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
- Se construire une attitude interne de calme et sérénité
Publics & prérequis
Public cible
Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits au téléphone
Méthodes pédagogiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
- Support de cours formation gestion des conflits au téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Isabelle B.
Spécialisée dans le développement professionnel et personnel, j’accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises et les individus dans leurs parcours d’évolution et de transformation.
Auteure de plusieurs ouvrages, j’ai publié en septembre 2025 mon dernier livre, Une famille en pleine forme toute l’année (Éd. 365), qui propose des clés concrètes pour allier bien-être et équilibre au quotidien.
Découvrez Isabelle S.
Professionnelle de la communication (ex Directrice de clientèle en agence conseil), formée au management et à l’animation de la formation à l’Institut de Gestion Sociale de Paris (IGS), Isabelle S. développe et anime, depuis près de 20 ans, des formations INTRA et INTER :
- En communication interpersonnelle & efficacité professionnelle
- En formation de formateur, tuteur et mentor
- En relation client ou usager & développement commercial
Elle est également coach certifiée en accompagnement individuel et d'équipe depuis 2020. Elle collabore depuis bientôt 10 ans avec les équipes du CNFCE.
Découvrez Céline B.
Céline B. est formatrice en efficacité professionnelle et dans le secteur médico-social, avec 13 ans d’expérience hospitalière. Elle accompagne les apprenants et les professionnels dans le développement de leurs compétences techniques et relationnelles, en favorisant autonomie et confiance.
Sophrologue certifiée, elle mobilise 8 ans d’expertise en bien-être et gestion du stress pour allier performance, pédagogie active et approche humaine.
Réserver une formation Gestion des conflits au téléphone
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| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 21.05.26 au 22.05.26 | Paris (75) | |
| Du 01.06.26 au 02.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 17.06.26 au 18.06.26 | Nantes (44) | |
| Du 25.06.26 au 26.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 07.07.26 au 08.07.26 | Marseille (13) | |
| Du 16.07.26 au 17.07.26 | Paris (75) | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Dijon (21) | |
| Du 06.08.26 au 07.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 18.08.26 au 19.08.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Paris (75) | |
| Du 07.09.26 au 08.09.26 | Toulouse (31) | |
| Du 15.09.26 au 16.09.26 | Nice (06) | |
| Du 23.09.26 au 24.09.26 | Paris (75) | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Lille (59) | |
| Du 13.10.26 au 14.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 22.10.26 au 23.10.26 | Lyon (69) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Paris (75) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 25.11.26 au 26.11.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Nantes (44) | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Marseille (13) |
Avis vérifiés
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Foire aux questions formation Gestion des conflits au téléphone
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 29/04/2026