Name: Formation Gestion des conflits au téléphone
Brand: CNFCE
SKU: TEL.03
Price: 1410.00 EUR

REF : TEL.03

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Chargement en cours

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 410,00 € HT / stagiaire

Consulter nos dates et lieux Votre devis en 90 sec.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 180,00 € HT / groupe

Je commande Votre devis en 90 sec.

Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges Créer un module E-Learning

Sommaire

Formation gestion des conflits au téléphone : Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Qu'est-ce qu'un conflit ? Comment gérer un conflit par téléphone ? Les client mécontents, agressifs ou verbalement violents seront probablement des éléments récurrents auxquels vous serez confronté au cours de votre carrière. Ce programme de formation sur la gestion des conflits par téléphone vous permettra de comprendre le fonctionnement d'un conflit et ainsi gérer avec professionnalisme un appel difficile avec un interlocuteur agressif ou agacé. Spécialiste des formations en télémarketing depuis sa création, le CNFCE propose des stages de formation à la gestion des conflits par téléphone opérationnelles.

Découvrez comment le CNFCE a formé 1400 personnes à la gestion des conflits, avec des résultats concrets.

Consulter nos modalités et délais d'accès Consulter nos solutions de financement

REF : TEL.03

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits au téléphone

Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de son entreprise
Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi

Programme

Introduction à la gestion des conflits clients : comprendre pour mieux réagir et gérer

Comprendre la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?
Assimiler le mécanisme, la naissance d'un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits
Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
Comment se crée la distorsion croissante d’un message et comment y faire face ?

Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur

Développer un climat positif lors d'un entretien téléphonique
- L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
- Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier, les mots à éviter
- Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
- L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
- La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
Rappel sur les étapes d'un entretien par téléphone
- Accueil et identification du contact
- Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
- Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
- Proposer une solution ou un plan d'action

Gérer un conflit client par téléphone sereinement : développer ses compétences assertives

Travailler son assertivité et son affirmation de soi
La notion de confiance dans l'échange : La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
Typologie des interlocuteurs difficiles
Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit

Gérer les conflits et son stress : maîtriser ses émotions pour calmer la situation

Comprendre les causes de son propre stress
Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
Se construire une attitude interne de calme et sérénité

Version 20250924

Publics & prérequis

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits au téléphone

Méthodes pédagogiques

Réflexions de groupe guidées par l'animateur
Apports théoriques et pratiques
Questionnaires-tests avec autocorrection
Mise en situation à partir du quotidien des participants
Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
Support de cours formation gestion des conflits au téléphone
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Nos formateurs experts

Découvrez Jaklina V.

Ma passion : transformer les formations en déclics qui changent les pratiques. Depuis 30 ans, j’accompagne les entreprises en communication écrite et orale, bureautique et soft skills. J’allie outils numériques, compétences humaines (gestion du temps, mind mapping, concentration, mémoire) et sensibilisation à l’intelligence artificielle pour en faire un allié du quotidien.

Mes formations, interactives et concrètes, donnent envie de progresser et de passer à l’action.

Découvrez Ludovic R.

Ludovic R. est un expert reconnu en vente, prospection et gestion de la relation client, avec plus de 12 ans d’expérience dans la vente orientée client. Il a accompagné de nombreuses entreprises dans le développement de leur chiffre d’affaires et l’amélioration de l’expérience client.

Formateur certifié, il s’appuie sur des cas concrets pour transmettre des techniques de vente et de communication immédiatement applicables.

Découvrez Dolorès F.

Formatrice passionnée, j’anime des formations vivantes, interactives et ludiques pour transformer l’apprentissage en véritable expérience. Pas de longs discours, mais des mises en action, du rire et du concret pour que chacun progresse avec plaisir. Mon credo : apprendre, c’est redécouvrir le goût de la découverte et renforcer ses compétences tout en s’amusant.

Découvrez Samuel C.

Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel-Steeve C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.

Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.

Nos avis clients

« C'est la deuxième fois que nous faisons appel au CNFCE. Nous sommes satisfait du suivi amont et aval et, très important, de la qualité des formations, tant en termes de contenu que d'animation. »

Sofrapack

Richard R. - Responsable des opérations

« Très bonne réactivité et qualité des formations-sensibilisations. »

INSEAMM

Valérie L. - Responsable QVT

« L'organisation de cette formation s'est très bien passée, les échanges étaient fluides et rapides. »

Chambre de Métiers et de l'Artisanat Bretagne

Isabelle R. - Gestionnaire RH

« L'organisme est trés réactif. Le choix de l'intervenante est parfait. Celle-ci est trés appréciée par les stagiaires par ses compétences, sa gentillesse et sa bienveillance. »

CNRS

Sylvie D. - Conseillère formation

« Projet mis en place avec beaucoup d'adaptabilité, réactivité et rigueur. »

Hôpital la Cité des Fleurs

Hassan O. - Responsable RH

« Formation dynamique, avec outils de formation diversifiés et ludiques. Échanges constructifs, de nouvelles connaissances que je pourrais mettre en application sur mon établissement. Contenu riche et supports pédagogiques variés. Dans l'idéal, il serait peut être envisageable de faire cette formation sur 4 jours. »

Afeji

Ingrid S. - Responsable

Avis vérifiés

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Nos labels et certifications

Formations complémentaires

Gestion des appels difficiles - TEL.28

Incontournable

Maîtrisez la gestion des entretiens conflictuels et le traitement professionnel des appels avec notre formation de 2 jours.

2 jours

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour - TEL.36

Incontournable

Formation gestion de conflit au téléphone : Maîtrisez rapidement la relation téléphonique pour limiter et réagir face aux situations conflictuelles.

1 jour

Inter : 750,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 590,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion d'une réclamation - CDV.38

Apprenez à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles avec notre formation à la gestion des réclamations client, sur 2 jours.

2 jours

Inter : 1 445,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Relation client dans un helpdesk/hotline - TEL.43

Devenez expert en assistance technique/support technique par téléphone en suivant notre formation relation client en Helpdesk en présentiel et à distance.

2 jours

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

Découvrir

Développer l'excellence relationnelle au téléphone - LUX.14

Développez l’excellence relationnelle dans l’accueil téléphonique grâce à notre formation inter/intra entreprise.

2 jours

Inter : 1 990,00 € HT / stagiaire

Intra : 5 380,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion des conflits à l'accueil - SCR.19

Gérez les conflits à l’accueil avec professionnalisme et tact avec la formation gestion des conflits à l'accueil, de 2 jours en présentiel et à distance.

2 jours

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion de la clientèle agressive - CDV.13

Formation gestion de la clientèle agressive : Apprenez à répondre avec efficacité aux demandes hostiles et aux situations de conflit sur votre lieu de travail.

2 jours

Inter : 1 470,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

Découvrir

Gérer son stress au téléphone - TEL.35

Canalisez votre énergie et gérez le stress efficacement grâce à notre formation de 2 jours inter/intra entreprise.

2 jours

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

Découvrir

Gestion des situations difficiles - CDV.02

Répondez avec efficacité aux personnalités/demandes conflictuelles avec notre formation gestion des situations difficiles de 2 jours en intra entreprise.

2 jours

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

Découvrir

Foire aux questions formation Gestion des conflits au téléphone

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.

Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

+ Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18. Pour en savoir plus sur notre processus d’inscription, nous vous invitons à consulter cette page.

Quelles sont nos solutions de financement ?

Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :

OPCO
CPF co-construit
FNE
Financements conventionnels
FSE

Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).

Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.

Mise à jour de la page le 29/09/2025