Formation Gestion des conflits au téléphone

REF : TEL.03

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Format Dans nos locaux ou à distance Durée 2 jours Prix 1 350,00 € HT / stagiaire

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90% de stagiaires satisfaits
En 2022, 90% de stagiaires satisfaits

Formation gestion des conflits au téléphone : Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Qu'est-ce qu'un conflit ? Comment gérer un conflit par téléphone ? Les client mécontents, agressifs ou verbalement violents seront probablement des éléments récurrents auxquels vous serez confronté au cours de votre carrière. Ce programme de formation sur la gestion des conflits par téléphone vous permettra de comprendre le fonctionnement d'un conflit et ainsi gérer avec professionnalisme un appel difficile avec un interlocuteur agressif ou agacé. Spécialiste des formations en télémarketing depuis sa création, le CNFCE propose des stages de formation à la gestion des conflits par téléphone opérationnelles.

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits au téléphone

Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de son entreprise
Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Introduction à la gestion des conflits clients : comprendre pour mieux réagir et gérer

Comprendre la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?
Assimiler le mécanisme, la naissance d'un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits
Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
Comment se crée la distorsion croissante d’un message et comment y faire face ?

Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur

Développer un climat positif lors d'un entretien téléphonique
- L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
- Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier, les mots à éviter
- Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
- L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
- La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
Rappel sur les étapes d'un entretien par téléphone
- Accueil et identification du contact
- Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
- Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
- Proposer une solution ou un plan d'action

Gérer un conflit client par téléphone sereinement : développer ses compétences assertives

Travailler son assertivité et son affirmation de soi
La notion de confiance dans l'échange : La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
Typologie des interlocuteurs difficiles
Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit

Gérer les conflits et son stress : maîtriser ses émotions pour calmer la situation

Comprendre les causes de son propre stress
Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
Se construire une attitude interne de calme et sérénité

Publics & pré-requis

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits au téléphone

Méthodes pédagogiques

Réflexions de groupe guidées par l'animateur
Apports théoriques et pratiques
Questionnaires-tests avec autocorrection
Mise en situation à partir du quotidien des participants
Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
Support de cours formation gestion des conflits au téléphone
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« Parfait. »

Factofrance

Rahma B. - Responsable formation

« Equipes administrative très réactive. Formatrice très pédagogue. »

Golf Cannes-Mougins

Lydie B. - Gestionnaire de formation

« Efficacité, professionnalisme, amabilité. »

Théâtre Musical de Paris

Patricia S. - Gestionnaire RH

Formations complémentaires

Gestion des appels difficiles 2 jours Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour 1 jour Gestion d'une réclamation 2 jours Relation client dans un helpdesk/hotline 2 jours Développer l'excellence relationnelle au téléphone 2 jours Gestion des conflits à l'accueil 2 jours Gestion de la clientèle agressive 2 jours Gérer son stress au téléphone 2 jours Gestion des situations difficiles 2 jours