REF : TEL.03

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Chargement en cours

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 410,00 € HT / stagiaire

Consulter nos dates et lieux Votre devis en 90 sec.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 180,00 € HT / groupe

Je commande Votre devis en 90 sec.

Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges Créer un module E-Learning

Sommaire

90% de stagiaires satisfaits
En 2023, 90% de stagiaires satisfaits

Formation gestion des conflits au téléphone : Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Qu'est-ce qu'un conflit ? Comment gérer un conflit par téléphone ? Les client mécontents, agressifs ou verbalement violents seront probablement des éléments récurrents auxquels vous serez confronté au cours de votre carrière. Ce programme de formation sur la gestion des conflits par téléphone vous permettra de comprendre le fonctionnement d'un conflit et ainsi gérer avec professionnalisme un appel difficile avec un interlocuteur agressif ou agacé. Spécialiste des formations en télémarketing depuis sa création, le CNFCE propose des stages de formation à la gestion des conflits par téléphone opérationnelles.

REF : TEL.03

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits au téléphone

Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de son entreprise
Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi

Programme

Programme daté du 11/04/2023

Introduction à la gestion des conflits clients : comprendre pour mieux réagir et gérer

Comprendre la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?
Assimiler le mécanisme, la naissance d'un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits
Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
Comment se crée la distorsion croissante d’un message et comment y faire face ?

Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur

Développer un climat positif lors d'un entretien téléphonique
- L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
- Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier, les mots à éviter
- Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
- L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
- La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
Rappel sur les étapes d'un entretien par téléphone
- Accueil et identification du contact
- Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
- Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
- Proposer une solution ou un plan d'action

Gérer un conflit client par téléphone sereinement : développer ses compétences assertives

Travailler son assertivité et son affirmation de soi
La notion de confiance dans l'échange : La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
Typologie des interlocuteurs difficiles
Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit

Gérer les conflits et son stress : maîtriser ses émotions pour calmer la situation

Comprendre les causes de son propre stress
Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
Se construire une attitude interne de calme et sérénité

Publics & pré-requis

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits au téléphone

Méthodes pédagogiques

Réflexions de groupe guidées par l'animateur
Apports théoriques et pratiques
Questionnaires-tests avec autocorrection
Mise en situation à partir du quotidien des participants
Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
Support de cours formation gestion des conflits au téléphone
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

« Très bien, notre formatrice était super. »

Go Sport Paris les Halles

Florence H. - Gestionnaire de formation

« Bonne organisation, formation pertinente. »

La Sasson

Lucie M. - Assistante RH

« Le déroulé pédagogique était cohérent et efficace, le formateur disponible et agréable. »

Megamark

Benoît R. - Chargé de formation

« Très bien organisée, réponses rapides et formation sympa. »

LPF et Associés

Angélique R. - Chargée RH

« Everything has been very easy and tailored to our needs. The trainer has been very engaging and we learned and had a lot of fun together! Thank you ! »

Maria G.

Gestionnaire RH

« C'était très bien! »

ICAPE

Delphine G. - HR Specialist

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Formations complémentaires

Gestion des appels difficiles - TEL.28

Garantissez un traitement professionnel de tous les appels et apprenez à gérer efficacement les entretiens conflictuels en suivant notre formation en inter/intra entreprise de 2 jours.

Formation Gestion des conflits au téléphone

Formation gestion des conflits au téléphone : Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits au téléphone

Programme

Introduction à la gestion des conflits clients : comprendre pour mieux réagir et gérer

Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur

Gérer un conflit client par téléphone sereinement : développer ses compétences assertives

Gérer les conflits et son stress : maîtriser ses émotions pour calmer la situation

Publics & pré-requis

Public cible

Pré-requis

Méthodes pédagogiques

Nos avis clients

Expertise

Réactivité

Professionnalisme

Qualité

Formations complémentaires

Gestion des appels difficiles - TEL.28

Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour - TEL.36

Gestion d'une réclamation - CDV.38

Relation client dans un helpdesk/hotline - TEL.43

Développer l'excellence relationnelle au téléphone - LUX.14

Gestion des conflits à l'accueil - SCR.19

Gestion de la clientèle agressive - CDV.13

Gérer son stress au téléphone - TEL.35

Gestion des situations difficiles - CDV.02