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Formation Gestion des conflits au téléphone

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En 2021, 90% de stagiaires satisfaits

Formation gestion des conflits au téléphone : Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Qu'est-ce qu'un conflit ? Comment gérer un conflit par téléphone ? Les client mécontents, agressifs ou verbalement violents seront probablement des éléments récurrents auxquels vous serez confronté au cours de votre carrière. Ce programme de formation sur la gestion des conflits par téléphone vous permettra de comprendre le fonctionnement d'un conflit et ainsi gérer avec professionnalisme un appel difficile avec un interlocuteur agressif ou agacé. Spécialiste des formations en télémarketing depuis sa création, le CNFCE propose des stages de formation à la gestion des conflits par téléphone opérationnelles.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits au téléphone

  • Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de son entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
  • Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi

Programme

Introduction à la gestion des conflits clients : comprendre pour mieux réagir et gérer

  • Comprendre la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?
  • Assimiler le mécanisme, la naissance d'un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits
  • Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
  • Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
  • Comment se crée la distorsion croissante d’un message et  comment y faire face ?

Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur

  • Développer un climat positif lors d'un entretien téléphonique
    • L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
    • Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier, les mots à éviter
    • Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
    • L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
    • La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
  • Rappel sur les étapes d'un entretien par téléphone
    • Accueil et identification du contact
    • Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
    • Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
    • Proposer une solution ou un plan d'action

Gérer un conflit client par téléphone sereinement : développer ses compétences assertives

  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  • La notion de confiance dans l'échange : La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
  • Typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit

Gérer les conflits et son stress : maîtriser ses émotions pour calmer la situation 

  • Comprendre les causes de son propre stress
  • Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Se construire une attitude interne de calme et sérénité

Programme daté du 08/09/2022

Publics & pré-requis

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits au téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation gestion des conflits au téléphone
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
06-12-2022 07-12-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
29-12-2022 30-12-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
02-01-2023 03-01-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
19-01-2023 20-01-2023 Lyon
26-01-2023 27-01-2023 Lille
06-03-2023 07-03-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
16-03-2023 17-03-2023 Bordeaux
23-03-2023 24-03-2023 Strasbourg
03-04-2023 04-04-2023 Lille
17-04-2023 20-04-2023 Lyon
27-04-2023 28-04-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
22-05-2023 23-05-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
07-06-2023 08-06-2023 Bordeaux
04-07-2023 05-07-2023 Lyon
25-07-2023 26-07-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
01-08-2023 02-08-2023 Lille
21-08-2023 22-08-2023 Strasbourg
30-08-2023 31-08-2023 Bordeaux
28-09-2023 29-09-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
12-10-2023 13-10-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
02-11-2023 03-11-2023 Lyon
14-11-2023 15-11-2023 Lille
29-11-2023 30-11-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
21-12-2023 22-12-2023 Bordeaux
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.03

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 06-12-2022
au 07-12-2022
VISIO / PRESENTIEL Paris
du 29-12-2022
au 30-12-2022
Classe virtuelle – Formation à distance
du 02-01-2023
au 03-01-2023
VISIO / PRESENTIEL Paris
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« Tout s'est extrêmement bien déroulé. Nous avons eu plusieurs échanges très fructueux avec la formatrice en amont de la formation, au sujet de l'organisation puis pendant le déroulement de la formation. »

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