REF : CDV.13
Chargement en cours
Format
Dans nos locaux ou à distance
Durée
2 jours
Prix
1 350,00 € HT / stagiaire
Format
Dans vos locaux ou à distance
Durée
2 jours
Prix
2 990,00 € HT / groupe
Je commande
Votre devis en 90 sec.
Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ?
Déposer un cahier des charges
- 100% de stagiaires satisfaits
- En 2022, 100% de stagiaires satisfaits
Formation gestion de la clientèle agressive : travailler sa communication avec un client mécontent
100% de clients satisfaits, c'est utopique et surtout, impossible. En effet, vous aurez à faire face à des clients mécontents, insatisfaits et parfois des clients agressifs... C'est une situation normale, rassurez-vous ! Ce programme de formation gestion des clients agressifs vous permettra d'appréhender des techniques permettant de répondre efficacement aux conflits et de gérer ses émotions.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de la clientèle agressive
- Répondre avec efficacité aux demandes hostiles, gérer les situations conflictuelles avec technique
- Apaiser les situations de conflits et désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
- Faire le point sur sa communication en travaillant sa capacité à gérer ses émotions
Programme
Programme daté du 11/4/2023La gestion des conflits : parlez-nous de votre ressenti et de vos expériences
- Expériences vécues, échange entre les participants et l'animateur : Décryptage
- Les causes possibles d'un conflit ou d'une agression de la part d'un client
Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l'AT, de la PNL et de la PCM)
- Les critères et les valeurs de l'autre Vs vos valeurs et vos critères
- Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ?
- Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- Focus sur les différentes phases du conflit oral ou verbal
Renforcer une bonne communication : prendre du recul et comprendre son fonctionnement
- Développer son attitude d'écoute, Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- La communication non-violente, la distorsion croissante des messages
- L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
- Réussir l'entrée en relation avec l'autre
Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l'entreprise
- Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise
- Connaître les codes de son secteur d'activité
- Concilier image personnelle et image d'entreprise
- Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
- Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle
Tensions et conflits : comment désamorcer les clients agressifs ?
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : communiquer un message clair et simple
- L'assertivité et la dynamique de confrontation, adopter une attitude physique rassurante et stable
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
- Gérer les insultes, les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions
- Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Comment se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
Publics & pré-requis
Public cible
- Chefs de rayons
- Vendeurs
- Service accueil
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion de la clientèle agressive
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants
- Support de cours formation gestion de la clientèle agressive
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Témoignages
« Bonne organisation. Formation rigoureuse et complète. »

PRH développement formation
Patricia B. - Gestionnaire de formation
« Monsieur P. est un excellent formateur. A l'écoute et de bon conseil. »

Winamax
Stanislas C. - Gestionnaire services généraux
« Un accueil très chaleureux et professionnel. La mise en place de la formation s'est déroulé parfaitement bien. »

CCI du Morbihan
Nadine P. - Conseiller Entrepreneuriat et Entreprises
Formations complémentaires
Gestion des clients difficiles en magasin
2 jours
Anticiper et gérer les conflits
1 jour
Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales
2 jours
Gestion de l'agressivité et des conflits
2 jours
Travailler sa communication assertive
2 jours
Prévention des vols & effractions en ERP
2 jours
Gestion des agressions verbales et physiques
2 jours
Gestion des conflits au téléphone
2 jours
Gestion des conflits à l'accueil
2 jours
Gérer l'agression d'un collaborateur
2 jours
Gestion des situations difficiles
2 jours