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FORMATION Gestion de la clientèle agressive

Formation gestion de la clientèle agressive : travailler sa communication avec un client mécontent

100% de clients satisfaits, c'est utopique et surtout, impossible. En effet, vous aurez à faire face à des clients mécontents, insatisfaits et parfois des clients agressifs... C'est une situation normale, rassurez-vous ! Ce programme de formation gestion des clients agressifs vous permettra d'appréhender des techniques permettant de répondre efficacement aux conflits et de gérer ses émotions.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de la clientèle agressive

  • Répondre avec efficacité aux demandes hostiles, gérer les situations conflictuelles avec technique
  • Apaiser les situations de conflits et désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
  • Faire le point sur sa communication en travaillant sa capacité à gérer ses émotions

Programme

La gestion des conflits : parlez-nous de votre ressenti et de vos expériences

  • Expériences vécues, échange entre les participants et l'animateur : Décryptage
  • Les causes possibles d'un conflit ou d'une agression de la part d'un client

Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l'AT, de la PNL et de la PCM)

  • Les critères et les valeurs de l'autre Vs vos valeurs et vos critères
  • Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ?
  • Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
  • Focus sur les différentes phases du conflit oral ou verbal

Renforcer une bonne communication : prendre du recul et comprendre son fonctionnement

  • Développer son attitude d'écoute, Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • La communication non-violente, la distorsion croissante des messages
  • L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
  • Réussir l'entrée en relation avec l'autre

Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l'entreprise

  • Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise
  • Connaître les codes de son secteur d'activité
  • Concilier image personnelle et image d'entreprise
  • Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
  • Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle

Tensions et conflits : comment désamorcer les clients agressifs ?

  • Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
  • Transformer l'agression en critique utile et constructive
  • Bien informer son interlocuteur : communiquer un message clair et simple
  • L'assertivité et la dynamique de confrontation, adopter une attitude physique rassurante et stable
  • S'adapter au style de communication de son interlocuteur
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
  • Gérer les insultes, les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes

Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

  • Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
  • Comment se protéger et relativiser
  • Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance

Programme daté du 20/08/2021

Publics & pré-requis

Public cible

  • Chefs de rayons
  • Vendeurs
  • Service accueil

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion de la clientèle agressive

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation, à partir du quotidien des participants
  • Support de cours formation gestion de la clientèle agressive

Dates & lieux

DÉBUT FIN
20-10-2021 21-10-2021 Bordeaux
09-11-2021 10-11-2021 Classe virtuelle
22-11-2021 23-11-2021 Lille
02-12-2021 03-12-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
14-12-2021 15-12-2021 Lyon
03-01-2022 04-01-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
20-01-2022 21-01-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
31-01-2022 01-02-2022 Lyon
17-02-2022 18-02-2022 Lille
01-03-2022 02-03-2022 Bordeaux
07-04-2022 08-04-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
23-05-2022 24-05-2022 Lille
07-06-2022 08-06-2022 Lyon
16-06-2022 17-06-2022 Bordeaux
29-06-2022 30-06-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
25-07-2022 26-07-2022 Lille
24-08-2022 25-08-2022 Bordeaux
05-09-2022 06-09-2022 Lyon
15-09-2022 16-09-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
27-09-2022 28-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
23-11-2022 24-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
06-12-2022 07-12-2022 Lyon
20-12-2022 21-12-2022 Lille
29-12-2022 30-12-2022 Bordeaux
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

CDV.13

Durée :

2 jours

Prix :

1280 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 20-10-2021
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