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Formation Gestion de la clientèle agressive

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation gestion de la clientèle agressive : travailler sa communication avec un client mécontent

100% de clients satisfaits, c'est utopique et surtout, impossible. En effet, vous aurez à faire face à des clients mécontents, insatisfaits et parfois des clients agressifs... C'est une situation normale, rassurez-vous ! Ce programme de formation gestion des clients agressifs vous permettra d'appréhender des techniques permettant de répondre efficacement aux conflits et de gérer ses émotions.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de la clientèle agressive

  • Répondre avec efficacité aux demandes hostiles, gérer les situations conflictuelles avec technique
  • Apaiser les situations de conflits et désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
  • Faire le point sur sa communication en travaillant sa capacité à gérer ses émotions

La gestion des conflits : parlez-nous de votre ressenti et de vos expériences

  • Expériences vécues, échange entre les participants et l'animateur : Décryptage
  • Les causes possibles d'un conflit ou d'une agression de la part d'un client

Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l'AT, de la PNL et de la PCM)

  • Les critères et les valeurs de l'autre Vs vos valeurs et vos critères
  • Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ?
  • Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
  • Focus sur les différentes phases du conflit oral ou verbal

Renforcer une bonne communication : prendre du recul et comprendre son fonctionnement

  • Développer son attitude d'écoute, Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • La communication non-violente, la distorsion croissante des messages
  • L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
  • Réussir l'entrée en relation avec l'autre

Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l'entreprise

  • Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise
  • Connaître les codes de son secteur d'activité
  • Concilier image personnelle et image d'entreprise
  • Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
  • Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle

Tensions et conflits : comment désamorcer les clients agressifs ?

  • Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
  • Transformer l'agression en critique utile et constructive
  • Bien informer son interlocuteur : communiquer un message clair et simple
  • L'assertivité et la dynamique de confrontation, adopter une attitude physique rassurante et stable
  • S'adapter au style de communication de son interlocuteur
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
  • Gérer les insultes, les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes

Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

  • Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
  • Comment se protéger et relativiser
  • Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Chefs de rayons
  • Vendeurs
  • Service accueil

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion de la clientèle agressive

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion de la clientèle agressive

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation, à partir du quotidien des participants
  • Support de cours formation gestion de la clientèle agressive

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
09-06-2020 10-06-2020 Bordeaux Réserver
18-06-2020 19-06-2020 Paris Réserver
29-06-2020 30-06-2020 Nantes Réserver
20-07-2020 21-07-2020 Lyon Réserver
27-07-2020 28-07-2020 Paris Réserver
26-08-2020 27-08-2020 Nantes Réserver
01-09-2020 02-09-2020 Lille Réserver
23-09-2020 24-09-2020 Bordeaux Réserver
13-10-2020 14-10-2020 Lyon Réserver
22-10-2020 23-10-2020 Lille Réserver
12-11-2020 13-11-2020 Bordeaux Réserver
25-11-2020 26-11-2020 Nantes Réserver
07-12-2020 08-12-2020 Paris Réserver
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