Formation gestion de la clientèle agressive : travailler sa communication avec un client mécontent
100% de clients satisfaits, c'est utopique et surtout, impossible. En effet, vous aurez à faire face à des clients mécontents, insatisfaits et parfois des clients agressifs... C'est une situation normale, rassurez-vous ! Ce programme de formation gestion des clients agressifs vous permettra d'appréhender des techniques permettant de répondre efficacement aux conflits et de gérer ses émotions.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion de la clientèle agressive
- Répondre avec efficacité aux demandes hostiles, gérer les situations conflictuelles avec technique
- Apaiser les situations de conflits et désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
- Faire le point sur sa communication en travaillant sa capacité à gérer ses émotions
Programme
La gestion des conflits : parlez-nous de votre ressenti et de vos expériences
- Expériences vécues, échange entre les participants et l'animateur : Décryptage
- Les causes possibles d'un conflit ou d'une agression de la part d'un client
Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l'AT, de la PNL et de la PCM)
- Les critères et les valeurs de l'autre Vs vos valeurs et vos critères
- Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ?
- Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- Focus sur les différentes phases du conflit oral ou verbal
Renforcer une bonne communication : prendre du recul et comprendre son fonctionnement
- Développer son attitude d'écoute, Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- La communication non-violente, la distorsion croissante des messages
- L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
- Réussir l'entrée en relation avec l'autre
Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l'entreprise
- Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise
- Connaître les codes de son secteur d'activité
- Concilier image personnelle et image d'entreprise
- Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
- Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle
Tensions et conflits : comment désamorcer les clients agressifs ?
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : communiquer un message clair et simple
- L'assertivité et la dynamique de confrontation, adopter une attitude physique rassurante et stable
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
- Gérer les insultes, les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions
- Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Comment se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
Publics & prérequis
Public cible
- Chefs de rayons
- Vendeurs
- Service accueil
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion de la clientèle agressive
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants
- Support de cours formation gestion de la clientèle agressive
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Marion Z.
Marion Z. est psychologue clinicienne et formatrice. Elle explore une thématique centrale : la place de l’humain. Communication, apprentissage, évaluation : autant d’entrées qu’elle développe dans ses formations, qu’il s’agisse d’accompagner en entreprise, d’outiller les enseignants du primaire et du collège, ou encore de soutenir les pratiques cliniques et hospitalières.
Sa pédagogie conjugue exigence et accessibilité, toujours ancrée dans la réalité du terrain.
Découvrez Florence B.
Florence B., formatrice experte et certifiée, est dotée d’une expérience variée et riche dans la Direction d’entreprise et les Ressources Humaines depuis plus de 20 ans, dans des univers concurrentiels et en mutation.
Elle est diplômée en Management des Ressources Humaines et en coaching professionnel d'écoles référentes. Son implication et son leadership sont construits sur le mode de la coopération, l’intelligence collective et de l'enthousiasme.
Découvrez Ana-Marina D.
Ex responsable RH, aujourd’hui coach et formatrice certifiée RNCP. J’aide les organisations à développer des soft skills utiles, des pratiques managériales solides et une culture de prévention: RPS, harcèlement, violences sexistes et sexuelles. J’interviens sur la communication, l’assertivité, la gestion du stress et du temps, le management, le recrutement structuré, la non discrimination.
Mon approche: écoute active, bienveillance exigeante et mises en pratique adaptées pour un impact durable.
Réserver une formation Gestion de la clientèle agressive
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| Du 08.10.26 au 09.10.26 | Lyon (69) | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 28.10.26 au 29.10.26 | Paris (75) | |
| Du 05.11.26 au 06.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 16.11.26 au 17.11.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Nantes (44) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Marseille (13) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Paris (75) | |
| Du 12.01.27 au 13.01.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 20.01.27 au 21.01.27 | Paris (75) | |
| Du 01.02.27 au 02.02.27 | Toulouse (31) | |
| Du 10.02.27 au 11.02.27 | Nice (06) | |
| Du 18.02.27 au 19.02.27 | Paris (75) | |
| Du 01.03.27 au 02.03.27 | Lille (59) | |
| Du 11.03.27 au 12.03.27 | Classe virtuelle | |
| Du 22.03.27 au 23.03.27 | Lyon (69) | |
| Du 30.03.27 au 31.03.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 07.04.27 au 08.04.27 | Paris (75) | |
| Du 15.04.27 au 16.04.27 | Classe virtuelle | |
| Du 27.04.27 au 28.04.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 11.05.27 au 12.05.27 | Nantes (44) | |
| Du 20.05.27 au 21.05.27 | Classe virtuelle | |
| Du 01.06.27 au 02.06.27 | Marseille (13) | |
| Du 10.06.27 au 11.06.27 | Paris (75) | |
| Du 22.06.27 au 23.06.27 | Dijon (21) | |
| Du 01.07.27 au 02.07.27 | Classe virtuelle | |
| Du 12.07.27 au 13.07.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 20.07.27 au 21.07.27 | Paris (75) | |
| Du 28.07.27 au 29.07.27 | Toulouse (31) | |
| Du 17.08.27 au 18.08.27 | Nice (06) | |
| Du 26.08.27 au 27.08.27 | Paris (75) | |
| Du 06.09.27 au 07.09.27 | Lille (59) | |
| Du 16.09.27 au 17.09.27 | Classe virtuelle | |
| Du 27.09.27 au 28.09.27 | Lyon (69) | |
| Du 05.10.27 au 06.10.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 14.10.27 au 15.10.27 | Paris (75) | |
| Du 25.10.27 au 26.10.27 | Classe virtuelle | |
| Du 02.11.27 au 03.11.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 16.11.27 au 17.11.27 | Nantes (44) | |
| Du 24.11.27 au 25.11.27 | Classe virtuelle | |
| Du 02.12.27 au 03.12.27 | Marseille (13) | |
| Du 14.12.27 au 15.12.27 | Paris (75) | |
| Du 23.12.27 au 24.12.27 | Dijon (21) |
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Trés bonne formation qui peut étre utile dans beaucoup de cas, le formateur est trés attentif, pédagogue et contextualise bien les situations.
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Formation compléte sur le sujet traité.
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En presentielle elle doit étre encore mieux méme si c'était bien en visio
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Dommage que la formation ne se fasse pas en présentielle, enfin c'est le contexte actuel...
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Trés intéressant sur soi méme et les autres.
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Formation trés bien animée malgré le distanciel, beaucoup d'outils utiles apportés par le formateur.
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Oui méme si compliqué en visio
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Foire aux questions formation Gestion de la clientèle agressive
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
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Formation intra-entreprise
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Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
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Mise à jour de la page le 14/09/2026
