Formation Gestion de la clientèle agressive

La gestion des conflits : parlez-nous de votre ressenti et de vos expériences

• Expériences vécues, échange entre les participants et l'animateur : Décryptage
• Les causes possibles d'un conflit ou d'une agression de la part d'un client

Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l'AT, de la PNL et de la PCM)

• Les critères et les valeurs de l'autre Vs vos valeurs et vos critères
• Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ?
• Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
• Focus sur les différentes phases du conflit oral ou verbal

Renforcer une bonne communication : prendre du recul et comprendre son fonctionnement

• Développer son attitude d'écoute, Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
• La communication non-violente, la distorsion croissante des messages
• L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
• Réussir l'entrée en relation avec l'autre

Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l'entreprise

• Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise
• Connaître les codes de son secteur d'activité
• Concilier image personnelle et image d'entreprise
• Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
• Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle

Tensions et conflits : comment désamorcer les clients agressifs ?

• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
• Transformer l'agression en critique utile et constructive
• Bien informer son interlocuteur : communiquer un message clair et simple
• L'assertivité et la dynamique de confrontation, adopter une attitude physique rassurante et stable
• S'adapter au style de communication de son interlocuteur
• La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
• Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
• Gérer les insultes, les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes

Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions

• Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
• Comment se protéger et relativiser
• Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance