Formation Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

• Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité, identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère
• Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit verbal
• Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
• Gérer son stress, prendre du recul et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi

Introduction à la gestion des incivilités : comprendre le fonctionnent d'une situation conflictuelle

• Qu'est-ce que l'escalade des incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l'incivilité ?
• Comprendre la notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité, identifier les situations génératrices d'incivilités

Retour sur la typologie des comportements pour mieux comprendre l'incivilité

• Déterminer les trois niveaux de comportements agressifs
• Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
• Les différents profils rencontrés : typologie et notion de compréhension
• Savoir observer pour mieux réagir ou s'adapter
  • Les repères d'un code de conduite
  • Évaluation rapide du potentiel de réactivité d'une personne
  • Les échelles de comportement

Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d'un conflit

• Comment fonctionnent nos trois cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
  • Que dit le langage du cerveau ?
• Test : méthode d'analyse du langage du cerveau et des comportements liés
• La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale

Comprendre les situations conflictuelles et les réactions de l'Homme

• Focus sur les différentes phases d'un conflit : Les étapes d'une situation conflictuelle, les étapes de la tension
• Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère
  • Développer son attitude d'écoute
  • Poser les bonnes questions
  • Construire une réponse appropriée
  • Maîtriser son attitude
• Savoir assurer une gestion de l'espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
• Focus sur le principe de l'incompréhension : genèse du stress et des conflits
• Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs des tensions
• Décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés, signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons

Adopter un comportement approprié dans le cadre d'une incivilité type insulte ou agression verbale

• Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur : pourquoi arrive-t-il à l'agression verbale ?
• S'adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
• Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
• La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
• Les différents automatismes du comportement et de postures
• Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
• Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
• Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
• Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions

Programme daté du 13/06/2022

Public cible

• Personnel d'accueil
• Agent de sécurité
• Personnel de caisse

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

• Apports théoriques et pratiques
• Exercices pratiques
• Mises en situation
• Support de cours formation gestion des incivilités

• Auto évaluation préalable en amont de la formation
• Evaluation des acquis en fin de formation