Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation gestion des incivilités

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion des incivilités : Maîtriser les agressions verbales

Objectifs pédagogiques de la formation gestion des incivilités

  • Identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère
  • Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit
  • Repérer les signes avant- coureurs de l'agressivité
  • Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
  • Gérer son stress et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi

Introduction à la gestion des incivilités

  • L'escalade des incivilités
  • La notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité
  • Les situations génératrices d'incivilités

La typologie des comportements

  • Les trois niveaux de comportements agressifs
  • Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
  • Les différents profils rencontrés : typologie et notion de compréhension
  • Savoir observer
    • Les repères d'un code de conduite
    • Évaluation rapide du potentiel de réactivité d'une personne
    • Les échelles de comportement

Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d'un conflit

  • Les trois cerveaux et rôle dans une situation agressive
  • Que dit le langage du cerveau ?
  • Test : méthode d'analyse du langage du cerveau et des comportements liés
  • La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale

Comprendre les situations conflictuelles

  • Les différentes phases d'un conflit
    • Les étapes d'une situation conflictuelle
    • Les étapes de la tension
  • Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère
    • Développer son attitude d'écoute
    • Poser les bonnes questions
    • Construire une réponse appropriée
    • Maîtriser son attitude
  • La gestion de l'espace (proxémique et espace personnel)
  • L'incompréhension : genèse du stress et des conflits
  • Les facteurs déclencheurs des tensions

Décoder les attitudes corporelles

  • Comprendre le langage des gestes
    • Les gestes ouverts
    • Les gestes fermés
  • Signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons

Adopter un comportement approprié

  • S'adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Les différents automatismes du comportement et de postures
  • Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
  • Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
  • Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
  • Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions

Public cible

  • Personnel d'accueil
  • Agent de sécurité
  • Personnel de caisse

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités

Méthodes pédagogiques pour le stage gestion des incivilités

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation gestion des incivilités

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
12-06-2019 13-06-2019 Paris Réserver
22-07-2019 23-07-2019 Paris Réserver
03-10-2019 04-10-2019 Paris Réserver
09-12-2019 10-12-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18