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FORMATION Gestion des incivilités

Formation gestion des incivilités : Maîtriser les agressions verbales

Comment gérer les incivilités et y répondre sans générer de conflits ? Agressivité, insultes, agressions verbales, violence à l'égard d'autres personnes sont des incivilités auxquelles le personnel d'accueil ou les agents de sécurité peuvent être confrontés tous les jours. Apprendre à y faire face avec professionnalisme, repérer les signes d'agressivité et savoir comment les atténuer ou les prévenir seront les objectifs de notre programme de formation gestion des incivilités. D'une durée de 2 jours, ce stage apportera au personnel concerné les clés pour apprendre à se maîtriser et à maîtriser les situations d'agressions. 

NB : Cette formation peut se dispenser dans l'un de nos centres de formation sur Paris, Lyon et Bordeaux ou en intra entreprise (dans vos locaux). 

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des incivilités

  • Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité, identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère
  • Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit
  • Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
  • Gérer son stress et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi

Programme

Introduction à la gestion des incivilités : comprendre le fonctionnent d'une situation conflictuelle

  • Qu'est-ce que l'escalade des incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l'incivilité ?
  • Comprendre la notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité, identifier les situations génératrices d'incivilités

Retour sur la typologie des comportements pour mieux comprendre l'incivilité

  • Déterminer les trois niveaux de comportements agressifs
  • Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
  • Les différents profils rencontrés : typologie et notion de compréhension
  • Savoir observer pour mieux réagir ou s'adapter
    • Les repères d'un code de conduite
    • Évaluation rapide du potentiel de réactivité d'une personne
    • Les échelles de comportement

Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d'un conflit

  • Comment fonctionnent nos trois cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
    • Que dit le langage du cerveau ?
  • Test : méthode d'analyse du langage du cerveau et des comportements liés
  • La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale

Comprendre les situations conflictuelles et les réactions de l'Homme

  • Focus sur les différentes phases d'un conflit : Les étapes d'une situation conflictuelle, les étapes de la tension
  • Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère
    • Développer son attitude d'écoute
    • Poser les bonnes questions
    • Construire une réponse appropriée
    • Maîtriser son attitude
  • Savoir assurer une gestion de l'espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
  • Focus sur le principe de l'incompréhension : genèse du stress et des conflits
  • Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs des tensions
  • Décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés, signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons

Adopter un comportement approprié dans le cadre d'une incivilité

  • S'adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Les différents automatismes du comportement et de postures
  • Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
  • Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
  • Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
  • Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Personnel d'accueil
  • Agent de sécurité
  • Personnel de caisse

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation gestion des incivilités

Dates & lieux

DÉBUT FIN
07-10-2021 08-10-2021 Lyon
21-10-2021 22-10-2021 Classe virtuelle
22-11-2021 23-11-2021 Lille
01-12-2021 02-12-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
20-12-2021 21-12-2021 Bordeaux
10-01-2022 11-01-2022 Lyon
02-02-2022 03-02-2022 Bordeaux
21-02-2022 22-02-2022 Lille
02-03-2022 03-03-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
29-03-2022 30-03-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
27-04-2022 28-04-2022 Lille
16-05-2022 17-05-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
25-05-2022 26-05-2022 Bordeaux
07-06-2022 08-06-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
22-06-2022 23-06-2022 Lyon
12-07-2022 13-07-2022 Lille
21-07-2022 22-07-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
25-08-2022 26-08-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
08-09-2022 09-09-2022 Bordeaux
22-09-2022 23-09-2022 Lyon
19-10-2022 20-10-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
09-11-2022 10-11-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
28-11-2022 29-11-2022 Bordeaux
08-12-2022 09-12-2022 Lille
29-12-2022 30-12-2022 Lyon
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

CDV.76

Durée :

2 jours

Prix :

1280 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 07-10-2021
au 08-10-2021
Lyon
du 21-10-2021
au 22-10-2021
Classe virtuelle
du 22-11-2021
au 23-11-2021
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Marina.

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