REF : CDV.76
Chargement en cours
Format Dans nos locaux ou à distance Durée 2 jours Prix 1 350,00 € HT / stagiaire
Consulter nos dates et lieux Je m'inscris Votre devis en 90 sec.
Format Dans vos locaux ou à distance Durée 2 jours Prix 2 990,00 € HT / groupe
Je commande Votre devis en 90 sec.
Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges
Formation Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales
  • En 2022, 86% de clients satisfaits

Formation gestion des incivilités : Maîtriser les agressions verbales et les insultes

Comment gérer les incivilités et y répondre sans générer de conflits ? Agressivité, insultes, agressions verbales, violence vebrale à l'égard d'autres personnes sont des incivilités auxquelles le personnel d'accueil ou les agents de sécurité peuvent être confrontés tous les jours. Apprendre à y faire face avec professionnalisme, repérer les signes d'agressivité et savoir comment les atténuer ou les prévenir seront les objectifs de notre programme de formation gestion des incivilités. D'une durée de 2 jours, ce stage apportera au personnel concerné les clés pour apprendre à se maîtriser et à maîtriser les situations d'agressions. 

NB : Cette formation peut se dispenser dans l'un de nos centres de formation sur Paris, Lyon et Bordeaux ou en intra entreprise (dans vos locaux). 


Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

  • Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité, identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère
  • Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit verbal
  • Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
  • Gérer son stress, prendre du recul et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Introduction à la gestion des incivilités : comprendre le fonctionnent d'une situation conflictuelle

  • Qu'est-ce que l'escalade des incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l'incivilité ?
  • Comprendre la notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité, identifier les situations génératrices d'incivilités

Retour sur la typologie des comportements pour mieux comprendre l'incivilité

  • Déterminer les trois niveaux de comportements agressifs
  • Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
  • Les différents profils rencontrés : typologie et notion de compréhension
  • Savoir observer pour mieux réagir ou s'adapter
    • Les repères d'un code de conduite
    • Évaluation rapide du potentiel de réactivité d'une personne
    • Les échelles de comportement

Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d'un conflit

  • Comment fonctionnent nos trois cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
    • Que dit le langage du cerveau ?
  • Test : méthode d'analyse du langage du cerveau et des comportements liés
  • La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale

Comprendre les situations conflictuelles et les réactions de l'Homme

  • Focus sur les différentes phases d'un conflit : Les étapes d'une situation conflictuelle, les étapes de la tension
  • Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère
    • Développer son attitude d'écoute
    • Poser les bonnes questions
    • Construire une réponse appropriée
    • Maîtriser son attitude
  • Savoir assurer une gestion de l'espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
  • Focus sur le principe de l'incompréhension : genèse du stress et des conflits
  • Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs des tensions
  • Décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés, signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons

Adopter un comportement approprié dans le cadre d'une incivilité type insulte ou agression verbale

  • Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur : pourquoi arrive-t-il à l'agression verbale ?
  • S'adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Les différents automatismes du comportement et de postures
  • Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
  • Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
  • Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
  • Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions

Publics & pré-requis

Public cible

  • Personnel d'accueil
  • Agent de sécurité
  • Personnel de caisse

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation gestion des incivilités
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Grande réactivité du CNFCE pour la planification de la formation. »
logo hopital sainte-marie

Etablissement hospitalier Sainte-Marie

Carole L. - Chargée des Ressources Humaines


« Merci pour votre réactivité et pour l'organisation de la formation »
logo begonia

Bégonia Education

Guillaume C. - Président


« Formation très bien suivie, personne à l'écoute, très disponible et très bien accueillis. Locaux très agréable. Je recommande ce site. »

SCHNEIDER ELECTRIC FRANCE

Christelle G. - Cheffe de cuisine