Formation gestion des incivilités : Maîtriser les agressions verbales et les insultes
Comment gérer les incivilités et y répondre sans générer de conflits ? Agressivité, insultes, agressions verbales, violence verbale à l'égard d'autres personnes sont des incivilités auxquelles le personnel d'accueil ou les agents de sécurité peuvent être confrontés tous les jours. Apprendre à y faire face avec professionnalisme, repérer les signes d'agressivité et savoir comment les atténuer ou les prévenir seront les objectifs de notre programme de formation gestion des incivilités. D'une durée de 2 jours, ce stage apportera au personnel concerné les clés pour apprendre à se maîtriser et à maîtriser les situations d'agressions.
NB : Cette formation peut se dispenser dans l'un de nos centres de formation ou en intra entreprise (dans vos locaux).
0 accident en un an. Découvrez comment atteindre ce résultat grâce au CNFCE.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales
- Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité, identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère
- Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit verbal
- Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
- Gérer son stress, prendre du recul et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi
Programme
Introduction à la gestion des incivilités : comprendre le fonctionnent d'une situation conflictuelle
- Qu'est-ce que l'escalade des incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l'incivilité ?
- Comprendre la notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité, identifier les situations génératrices d'incivilités
Retour sur la typologie des comportements pour mieux comprendre l'incivilité
- Déterminer les trois niveaux de comportements agressifs
- Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
- Les différents profils rencontrés : typologie et notion de compréhension
- Savoir observer pour mieux réagir ou s'adapter
- Les repères d'un code de conduite
- Évaluation rapide du potentiel de réactivité d'une personne
- Les échelles de comportement
Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d'un conflit
- Comment fonctionnent nos trois cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
- Que dit le langage du cerveau ?
- Test : méthode d'analyse du langage du cerveau et des comportements liés
- La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale
Comprendre les situations conflictuelles et les réactions de l'Homme
- Focus sur les différentes phases d'un conflit : Les étapes d'une situation conflictuelle, les étapes de la tension
- Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère
- Développer son attitude d'écoute
- Poser les bonnes questions
- Construire une réponse appropriée
- Maîtriser son attitude
- Savoir assurer une gestion de l'espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
- Focus sur le principe de l'incompréhension : genèse du stress et des conflits
- Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs des tensions
- Décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés, signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons
Adopter un comportement approprié dans le cadre d'une incivilité type insulte ou agression verbale
- Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur : pourquoi arrive-t-il à l'agression verbale ?
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
- Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Les différents automatismes du comportement et de postures
- Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
- Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
- Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
- Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions
Publics & prérequis
Public cible
- Personnel d'accueil
- Agent de sécurité
- Personnel de caisse
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques
- Mises en situation
- Support de cours formation gestion des incivilités
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Pierre P.
Militaire en gendarmerie depuis 20 ans, Pierre P. a acquis une solide expérience opérationnelle sur le terrain.
Cadre formateur depuis 14 ans, il intervient également en entreprise où il propose des formations pratiques et adaptées dans les domaines de la gestion des conflits et de la self-défense. Son approche allie rigueur, pédagogie et retour d’expérience pour transmettre des outils concrets et efficaces.
Découvrez Jackson S.
Formateur diplômé depuis 2007, Jackson S. est un expert dans le domaine de la formation et de l'accompagnement depuis plus de 15 ans.
Il est, par ailleurs, coach professionnel certifié RNCP depuis 2019.
Il anime, avec passion, des coaching et des formations dans le domaine des Soft Skills, la Diversité/inclusion/Handicap et des écrits professionnels.
Il a formé et accompagné des centaines de managers, chefs d'équipes, RH ainsi que des centaines d'étudiants en écoles de commerce et d'ingénieurs.
Découvrez Tara L.
Coach certifiée, Tara L. a fondé un cabinet de conseil et de coaching relationnel qui accompagne l’entreprise et les acteurs de la santé pour une meilleure cohésion d’équipe. Son expertise : la communication inter-personnelle pour plus de prévention.
Elle a 20 ans d’expérience dans des organisations internationales. Canadienne et Française, elle a également vécu au Japon. Elle est diplômée en droit (Canada), de l’ESCP (Master Communication) et membre de l’ICF.
Réserver une formation Gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales
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| Du 05.02.26 au 06.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 10.02.26 au 11.02.26 | Lyon (69) | |
| Du 16.02.26 au 17.02.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Paris (75) | |
| Du 10.03.26 au 11.03.26 | Toulouse (31) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Nice (06) | |
| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Lyon (69) | |
| Du 30.03.26 au 31.03.26 | Paris (75) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Lille (59) | |
| Du 16.04.26 au 17.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.04.26 au 28.04.26 | Lyon (69) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 18.05.26 au 19.05.26 | Paris (75) | |
| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 04.06.26 au 05.06.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 15.06.26 au 16.06.26 | Nantes (44) | |
| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 25.06.26 au 26.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 02.07.26 au 03.07.26 | Marseille (13) | |
| Du 16.07.26 au 17.07.26 | Paris (75) | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Dijon (21) | |
| Du 06.08.26 au 07.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.08.26 au 18.08.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 25.08.26 au 26.08.26 | Paris (75) | |
| Du 02.09.26 au 03.09.26 | Toulouse (31) | |
| Du 10.09.26 au 11.09.26 | Nice (06) | |
| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Paris (75) | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Lille (59) | |
| Du 13.10.26 au 14.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 22.10.26 au 23.10.26 | Lyon (69) | |
| Du 02.11.26 au 03.11.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Paris (75) | |
| Du 23.11.26 au 24.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 01.12.26 au 02.12.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Nantes (44) | |
| Du 21.12.26 au 22.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 30.12.26 au 31.12.26 | Marseille (13) |
Nos avis clients
« Bonne préparation en amont, organisation complète. »
CHS France Guy L. - Dirigeant
« Suivi réactif depuis l'inscription à la formation. Après échange avec notre collaboratrice, celle-ci est très satisfaite de sa formation. Le formateur s'est adapté à ses besoins ce qui a été grandement apprécié. »
Sarreguemines Confluences Habitat Julie T. - Responsable formation
« Très bien. »
COMAG Céline G. - Responsable QHSE
« Il faudrait juste que l'on ait l'information quand le repas n'est pas compris. »
ASCBB Véronique A. - Responsable formation
« Très bons échanges et très bonne organisation de la formation ! Notre équipe était ravie ! »
Lunii Lucie P. - Gestionnaire RH
« Tout s'est bien déroulé, je vous remercie pour votre réactivité. »
CIM Laënnec Lise M. - Chargée de mission RH
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales
La formation gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales permet aux professionnels en contact avec le public d’apprendre à réagir avec calme et discernement face à des situations tendues. Elle s’adresse notamment aux agents d’accueil, de sécurité, au personnel de caisse et à toute personne régulièrement confrontée à des comportements agressifs.
D’une durée de deux jours, cette formation disponible en présentiel ou à distance enseigne aux participants à repérer les signes d’un comportement potentiellement agressif et à désamorcer les tensions tout en conservant une posture professionnelle.
Le programme de notre formation gestion des incivilités commence par une analyse des sources d’incivilités, des profils d’usagers à risque et des différents niveaux de comportements agressifs. Les stagiaires apprennent ensuite à reconnaître les phases d’un conflit et à adopter une communication verbale et non verbale adaptée dans le cadre d’une incivilité du type insulte ou violence verbale. Des exercices pratiques et jeux de rôles sont proposés aux participants pour apprendre à gérer les interactions difficiles avec des techniques efficaces.
La formation s’appuie sur une meilleure compréhension du fonctionnement humain à travers l’étude des comportements réflexes, des mécanismes du stress, du langage corporel, et de l’écoute active. Le rôle du cerveau dans les réactions d’agressivité est également abordé, tout comme la pyramide de Maslow pour mieux cerner les besoins de l’interlocuteur et anticiper les débordements.
L’objectif est de fournir aux stagiaires des outils simples et efficaces pour rester maîtres d’eux-mêmes sur leur lieu de travail, mieux gérer leurs émotions face à un public agressif, et répondre de manière constructive même dans des situations conflictuelles. Cette formation contribue par ailleurs à limiter les risques psychosociaux liés aux confrontations quotidiennes.
Aucun prérequis n’est nécessaire pour cette formation Gestion des incivilités. Des sessions sont proposées en inter, en intra-entreprise ou en classe virtuelle. Une évaluation des acquis est prévue en fin de parcours pour mesurer la progression de chacun.
Nos conseillers vous accompagnent dans le choix du format (inter, intra, à distance) et dans les démarches de financement.
Foire aux questions formation Gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 27/01/2026