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Formation Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

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Formation gestion des incivilités : Maîtriser les agressions verbales et les insultes

Comment gérer les incivilités et y répondre sans générer de conflits ? Agressivité, insultes, agressions verbales, violence vebrale à l'égard d'autres personnes sont des incivilités auxquelles le personnel d'accueil ou les agents de sécurité peuvent être confrontés tous les jours. Apprendre à y faire face avec professionnalisme, repérer les signes d'agressivité et savoir comment les atténuer ou les prévenir seront les objectifs de notre programme de formation gestion des incivilités. D'une durée de 2 jours, ce stage apportera au personnel concerné les clés pour apprendre à se maîtriser et à maîtriser les situations d'agressions. 

NB : Cette formation peut se dispenser dans l'un de nos centres de formation sur Paris, Lyon et Bordeaux ou en intra entreprise (dans vos locaux). 

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

  • Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité, identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère
  • Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit verbal
  • Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
  • Gérer son stress, prendre du recul et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi

Programme

Introduction à la gestion des incivilités : comprendre le fonctionnent d'une situation conflictuelle

  • Qu'est-ce que l'escalade des incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l'incivilité ?
  • Comprendre la notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité, identifier les situations génératrices d'incivilités

Retour sur la typologie des comportements pour mieux comprendre l'incivilité

  • Déterminer les trois niveaux de comportements agressifs
  • Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
  • Les différents profils rencontrés : typologie et notion de compréhension
  • Savoir observer pour mieux réagir ou s'adapter
    • Les repères d'un code de conduite
    • Évaluation rapide du potentiel de réactivité d'une personne
    • Les échelles de comportement

Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d'un conflit

  • Comment fonctionnent nos trois cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
    • Que dit le langage du cerveau ?
  • Test : méthode d'analyse du langage du cerveau et des comportements liés
  • La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale

Comprendre les situations conflictuelles et les réactions de l'Homme

  • Focus sur les différentes phases d'un conflit : Les étapes d'une situation conflictuelle, les étapes de la tension
  • Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère
    • Développer son attitude d'écoute
    • Poser les bonnes questions
    • Construire une réponse appropriée
    • Maîtriser son attitude
  • Savoir assurer une gestion de l'espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
  • Focus sur le principe de l'incompréhension : genèse du stress et des conflits
  • Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs des tensions
  • Décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés, signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons

Adopter un comportement approprié dans le cadre d'une incivilité type insulte ou agression verbale

  • Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur : pourquoi arrive-t-il à l'agression verbale ?
  • S'adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Les différents automatismes du comportement et de postures
  • Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
  • Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
  • Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
  • Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions

Programme daté du 13/06/2022

Publics & pré-requis

Public cible

  • Personnel d'accueil
  • Agent de sécurité
  • Personnel de caisse

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation gestion des incivilités
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
08-12-2022 09-12-2022 Lille
29-12-2022 30-12-2022 Lyon
11-01-2023 12-01-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
23-01-2023 24-01-2023 Lyon
21-02-2023 22-02-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
09-03-2023 10-03-2023 Lille
28-03-2023 29-03-2023 Bordeaux
04-04-2023 05-04-2023 Lyon
16-05-2023 17-05-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
23-05-2023 24-05-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
01-06-2023 02-06-2023 Strasbourg
14-06-2023 15-06-2023 Lille
21-06-2023 22-06-2023 Bordeaux
27-07-2023 28-07-2023 Lyon
23-08-2023 24-08-2023 Bordeaux
06-09-2023 07-09-2023 Strasbourg
12-09-2023 13-09-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
18-09-2023 19-09-2023 Lille
27-09-2023 28-09-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
07-11-2023 08-11-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
14-11-2023 15-11-2023 Lille
30-11-2023 01-12-2023 Lyon
06-12-2023 07-12-2023 Bordeaux
21-12-2023 22-12-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

CDV.76

Durée :

2 jours

Prix :

1280 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 08-12-2022
au 09-12-2022
Lille
du 29-12-2022
au 30-12-2022
Lyon
du 11-01-2023
au 12-01-2023
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