Formation gestion des incivilités : Maîtriser les agressions verbales et les insultes
Comment réagir face à un usager qui hausse le ton, profère des insultes ou bascule dans un comportement agressif ? Chaque jour, le personnel d'accueil, les agents en contact avec le public et les équipes de terrain affrontent des situations conflictuelles qui fragilisent leur sérénité au travail.
Cette formation gestion des incivilités prépare les professionnels à reconnaître les signaux d'agressivité, à désamorcer la violence verbale et à préserver une posture professionnelle stable, même sous tensions.
Pendant deux jours, chaque participant s'entraîne à travers des mises en situation concrètes : accueil d'un public mécontent, gestion d'une agression verbale, retour au calme après un conflit. L'objectif reste opérationnel : transformer l'appréhension en réflexes maîtrisés.
NB : cette formation se déroule dans nos centres inter-entreprise (Paris, Bordeaux, Lille, Lyon) ou directement dans vos locaux en intra, partout en France et en outre-mer.
0 accident en un an. Découvrez comment atteindre ce résultat grâce au CNFCE.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales
- Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité, identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère
- Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit verbal
- Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
- Gérer son stress, prendre du recul et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi
Programme
Comprendre le fonctionnent d'une situation conflictuelle
- Qu'est-ce que l'escalade des incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l'incivilité ?
- Comprendre la notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité, identifier les situations génératrices d'incivilités
Retour sur la typologie des comportements pour mieux comprendre l'incivilité
- Déterminer les trois niveaux de comportements agressifs
- Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
- Les différents profils rencontrés : typologie et notion de compréhension
- Savoir observer pour mieux réagir ou s'adapter
- Les repères d'un code de conduite
- Évaluation rapide du potentiel de réactivité d'une personne
- Les échelles de comportement
Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d'un conflit
- Comment fonctionnent nos trois cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
- Que dit le langage du cerveau ?
- Test : méthode d'analyse du langage du cerveau et des comportements liés
- La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale
Comprendre les situations conflictuelles et les réactions de l'Homme
- Focus sur les différentes phases d'un conflit : Les étapes d'une situation conflictuelle, les étapes de la tension
- Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère
- Développer son attitude d'écoute
- Poser les bonnes questions
- Construire une réponse appropriée
- Maîtriser son attitude
- Savoir assurer une gestion de l'espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
- Focus sur le principe de l'incompréhension : genèse du stress et des conflits
- Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs des tensions
- Décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés, signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons
Adopter un comportement approprié dans le cadre d'une incivilité type insulte ou agression verbale
- Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur : pourquoi arrive-t-il à l'agression verbale ?
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
- Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Les différents automatismes du comportement et de postures
- Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
- Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
- Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
- Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions
Publics & prérequis
Public cible
- Personnel d'accueil
- Agent de sécurité
- Personnel de caisse
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques
- Mises en situation
- Support de cours formation gestion des incivilités
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Antony V.
Ancien sous-marinier et policier en groupe d’intervention, Antony V. met plus de 25 ans d’expérience professionnelle au service de la formation continue. Depuis 9 ans, il accompagne entreprises, collectivités, associations et établissements de santé dans la prévention et la gestion de l’agressivité, la gestion du stress et de l'optimisation de potentiel.
Sophro-relaxologue et coach de vie certifié, ses formations sont pratiques, interactives et adaptées.
Découvrez Nicolas M.
Nicolas est un formateur aux multiples casquettes dont les compétences couvrent plusieurs thématiques. D'un côté, il est spécialiste de la gestion des conflits et un instructeur diplômé en Krav Maga. Il intervient auprès de professionnels de santé, de salariés ou encore de managers, en leur apportant une approche pragmatique et interactive orientée sur la gestion de l’agressivité et la prévention des situations de tension.
De l'autre côté, il est fort d’une expérience de plus de 16 ans en tant que chef d’entreprise d'une société de diagnostics immobiliers, il s'est aussi spécialisé dans la thermique du bâti ancien et les pathologies du second oeuvre. Il intervient auprès des diagnostiqueurs et occupe le rôle d'auditeur énergétique pour un bureau d'étude thermique.
Nicolas sait allier autonomie, rigueur et capacité d’adaptation à des environnements professionnels exigeants.
Découvrez Isabelle S.
Professionnelle de la communication (ex Directrice de clientèle en agence conseil), formée au management et à l’animation de la formation à l’Institut de Gestion Sociale de Paris (IGS), Isabelle S. développe et anime, depuis près de 20 ans, des formations INTRA et INTER :
- En communication interpersonnelle & efficacité professionnelle
- En formation de formateur, tuteur et mentor
- En relation client ou usager & développement commercial
Elle est également coach certifiée en accompagnement individuel et d'équipe depuis 2020. Elle collabore depuis bientôt 10 ans avec les équipes du CNFCE.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales
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| Du 10.09.26 au 11.09.26 | Nice (06) | |
| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Paris (75) | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Lille (59) | |
| Du 13.10.26 au 14.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 22.10.26 au 23.10.26 | Lyon (69) | |
| Du 02.11.26 au 03.11.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Paris (75) | |
| Du 23.11.26 au 24.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 01.12.26 au 02.12.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Nantes (44) | |
| Du 21.12.26 au 22.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 30.12.26 au 31.12.26 | Marseille (13) |
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales
Un enjeu croissant pour les organisations
Les incivilités progressent dans de nombreux secteurs, du guichet public au commerce, en passant par les services de santé. Ces situations conflictuelles répétées pèsent lourd sur les équipes : elles nourrissent le stress, l'absentéisme et figurent parmi les risques psychosociaux (RPS) identifiés en entreprise.
Un agent exposé à la violence verbale sans préparation subit la tension au lieu de la maîtriser. Selon l’INRS, près de 15% des salariés déclarent avoir été victimes d’une agression verbale de la part du public.
Une formation opérationnelle pour désamorcer les tensions
Face à ce constat, cette formation gestion des incivilités apporte des réponses concrètes. Chaque professionnel apprend à décoder l'agressivité, à mobiliser la communication non verbale et à désamorcer un échange qui s'envenime.
Les participants développent leur assertivité et adoptent une posture professionnelle qui protège autant l'agent que la relation avec l'usager. La gestion du stress complète l'approche, pour garder son sang-froid au moment critique. Cette approche s'inscrit dans l'ensemble de nos formations en gestion des conflits, qui couvrent tous les contextes professionnels.
Des formats adaptés à chaque organisation
La formation dure deux jours et se décline selon les besoins. En inter-entreprise, chaque stagiaire rejoint l'un de nos centres. En intra-entreprise, le programme se construit sur-mesure dans les locaux du client, pour un groupe de 2 à 12 personnes. Une classe virtuelle reste également possible.
La pédagogie privilégie la pratique : jeux de rôles, analyse de cas réels vécus par le personnel d'accueil ou les agents de sécurité, et retours personnalisés du formateur.
L'accompagnement CNFCE
Nos conseillers restent disponibles pour bâtir la solution adaptée à votre contexte et à vos contraintes. La prévention des conflits ne s'improvise pas : elle se prépare avec des experts issus du terrain.
Plusieurs financements facilitent la mise en place : OPCO, financement direct ou FAF. Pour construire votre projet, nous vous invitons à nous contacter.
Foire aux questions formation Gestion des incivilités, des insultes et agressions verbales
Une incivilité désigne un manquement aux règles de courtoisie et de respect dans les relations professionnelles : ton sec, remarque méprisante, refus de dialogue ou geste d'impatience. Répétée, elle dégrade le climat de travail et ouvre la voie à des situations conflictuelles plus lourdes. La reconnaître tôt permet de la désamorcer avant l'escalade.
La première réponse consiste à garder une posture professionnelle : rester calme, maîtriser sa respiration et éviter la surenchère. La communication non verbale, le ton posé et l'écoute active aident à faire retomber la tension. La formation entraîne chaque participant à ces réflexes à travers des mises en situation proches du terrain. Notre formation gestion de l'agressivité et des conflits approfondit la gestion des comportements agressifs les plus intenses.
L'incivilité relève du savoir-vivre, quand l'agression verbale franchit un cap avec des insultes, des menaces ou une hostilité affichée. L'une signale une tension naissante, l'autre traduit une violence verbale installée. La formation outille les professionnels pour l'ensemble de ce spectre, du simple agacement au conflit ouvert.
La prévention repose sur trois leviers : un accueil soigné qui limite les motifs de frustration, une lecture rapide des signaux d'agressivité, et une équipe formée à la gestion du stress. Anticiper évite bien des conflits. La formation gestion des conflits pour agents de sécurité répond aux besoins spécifiques des métiers de la sûreté.
Tout professionnel en contact avec le public : personnel d'accueil, agents de sécurité, personnel soignant, agents administratifs, commerciaux ou conseillers. Ces métiers exposés gagnent à développer leur assertivité face aux situations conflictuelles. Pour les échanges à distance, la formation gestion de conflit au téléphone complète utilement ce parcours.
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 20/08/2026
