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87% de clients satisfaits
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Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil
Comment gérer un conflit à l'accueil ? L'accueil dans un hôpital, une mairie, une banque, une entreprise de service ou un commerce peut donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, très souvent, être évités. Les attentes, le comportement et la peur du "je ne me fais pas entendre" sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre une entreprise et un client ou un usager. Ce stage de formation gestion des conflits à l'accueil vous permettra de faire le point sur votre capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout d'intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d'un litige à l'accueil.
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inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.
Le tarif est fixé par participant.
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intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.
Le tarif est fixé par jour/par groupe.
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sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.
La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
Sommaire
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits à l'accueil
- Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
- Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme
Programme
Programme daté du 11/04/2023Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d’un conflit à l'accueil
- Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
- Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
- Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
- Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
- La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit
- La structure hiérarchique des conflits
Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil
- Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
- Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
- Construire ensemble un dialogue positif et constructif
- Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
- Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments
Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits
- Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
- Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
- Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
- Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone
- Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
- Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
- Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations
Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil
- Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi
- Intégrer la notion de confiance dans l'échange
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
- Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression
Publics & pré-requis
Public cible
- Hôtesse d'accueil
- Grande distribution
- Centre de vacances
- Hôtel
- Restaurant
- Entreprise
- Etc
Pré-requis
Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Bilans réguliers au cours de la formation
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Nos avis clients

Renner Energies France
Asma D. - Ingénieure

Equalis
Sandrine L. - Assistante

Biopath Unilabs
B. U. - Gestionnaire de formation

CATALENT FRANCE BEINHEIM SA
Linda H. - Chargée de formation

Sartorius Stedim FMT
Elsy G. - Responsable formation

DMPP
Denis - Gérant

Expertise
Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.
Réactivité
Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.
Professionnalisme
Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.
Qualité
Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.
Foire aux questions formation Gestion des conflits à l'accueil
Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18.