Name: Formation Gestion des conflits à l'accueil
Brand: CNFCE
SKU: SCR.19
Price: 1530.00 EUR

REF : SCR.19

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 530,00 € HT / stagiaire

Consulter nos dates et lieux Votre devis en 90 sec.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 140,00 € HT / groupe

Je commande Votre devis en 90 sec.

Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges Créer un module E-Learning

Sommaire

Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil

Comment gérer un conflit à l'accueil ? L'accueil dans un hôpital, une mairie, une banque, une entreprise de service ou un commerce peut donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, très souvent, être évités. Les attentes, le comportement et la peur du "je ne me fais pas entendre" sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre une entreprise et un client ou un usager.

Ce stage de formation gestion des conflits à l'accueil vous permettra de faire le point sur votre capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout d'intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d'un litige à l'accueil.

Formez l'ensemble de vos collaborateurs à la gestion des conflits, pour des résultats concrets.

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REF : SCR.19

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
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La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 530,00 € HT / stagiaire

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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits à l'accueil

Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

Programme

Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d’un conflit à l'accueil

Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
- Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
- La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit
- La structure hiérarchique des conflits

Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil

Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
Construire ensemble un dialogue positif et constructif
- Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
- Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments

Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits

Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
- Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone
- Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
- Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations

Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil

Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
Travailler son assertivité et son affirmation de soi
Intégrer la notion de confiance dans l'échange
Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

Version 20250924

Publics & prérequis

Public cible

Hôtesse d'accueil
Grande distribution
Centre de vacances
Hôtel
Restaurant
Entreprise
Etc

La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.

Prérequis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques
Réflexions de groupe guidées par l'animateur
Bilans réguliers au cours de la formation
Travaux d'application de groupe et individuels
Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin

Découvrez Yann A.

Fort de 18 ans d’expériences dans la grande distribution (achats, négociations, développement produit, management), j’accompagne dirigeants, managers et équipes à optimiser performance commerciale et managériale. Formateur, coach et consultant, je mobilise des outils tels que la PNL, le DISC, ainsi que mon expérience terrain pour valoriser le capital humain et optimiser les performances. Mon approche : pragmatisme et efficacité opérationnelle

Voir sa fiche formateur

Découvrez Sandrine G.

Sandrine G. est experte dans les domaines de la relation : intelligence émotionnelle, management, communication, leadership, intelligence collective, management du changement, développement personnel.

Elle bénéficie d'expériences passées de management, gestion de projets, en agences de communication; coach en cabinets Change et cabinet de coaching. Ses certifications et formations : Coach RNCP depuis 2014, praticienne en PNL, certification en Co-développement Payette et Champagne, Certification diagnostic Work Energy Analysis. Technicien hypnose, Formations Analyse transactionnelle, intelligence émotionnelle.

Découvrez Ana-Marina D.

Ex responsable RH, aujourd’hui coach et formatrice certifiée RNCP. J’aide les organisations à développer des soft skills utiles, des pratiques managériales solides et une culture de prévention: RPS, harcèlement, violences sexistes et sexuelles. J’interviens sur la communication, l’assertivité, la gestion du stress et du temps, le management, le recrutement structuré, la non discrimination.

Mon approche: écoute active, bienveillance exigeante et mises en pratique adaptées pour un impact durable.

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Réserver une formation Gestion des conflits à l'accueil

Période	Ville/format Classe virtuelle Bordeaux (33) Marseille (13) Paris (75) Aix-en-Provence (13) Dijon (21) Lille (59) Lyon (69) Nice (06) Nantes (44) Strasbourg (67) Toulouse (31)	État Session garantie
Du 18.11.25 au 19.11.25	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
Du 02.12.25 au 03.12.25	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 02.12.25 au 03.12.25	Marseille (13)	Places disponibles	Réserver
Du 15.12.25 au 16.12.25	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Du 30.12.25 au 31.12.25	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Dijon (21)	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Lille (59)	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Lyon (69)	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Marseille (13)	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Nice (06)	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Nantes (44)	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Strasbourg (67)	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Toulouse (31)	Places disponibles	Réserver
Du 15.01.26 au 16.01.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 26.02.26 au 27.02.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
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Du 26.02.26 au 27.02.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 24.03.26 au 25.03.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 24.03.26 au 25.03.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
Du 24.03.26 au 25.03.26	Dijon (21)	Places disponibles	Réserver
Du 24.03.26 au 25.03.26	Lille (59)	Places disponibles	Réserver
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Du 24.03.26 au 25.03.26	Nice (06)	Places disponibles	Réserver
Du 24.03.26 au 25.03.26	Nantes (44)	Places disponibles	Réserver
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Du 24.03.26 au 25.03.26	Toulouse (31)	Places disponibles	Réserver
Du 24.03.26 au 25.03.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 27.04.26 au 28.04.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 27.04.26 au 28.04.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
Du 27.04.26 au 28.04.26	Dijon (21)	Places disponibles	Réserver
Du 27.04.26 au 28.04.26	Lille (59)	Places disponibles	Réserver
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Du 27.04.26 au 28.04.26	Toulouse (31)	Places disponibles	Réserver
Du 27.04.26 au 28.04.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 26.05.26 au 27.05.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 26.05.26 au 27.05.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
Du 26.05.26 au 27.05.26	Dijon (21)	Places disponibles	Réserver
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Du 26.05.26 au 27.05.26	Lyon (69)	Places disponibles	Réserver
Du 26.05.26 au 27.05.26	Marseille (13)	Places disponibles	Réserver
Du 26.05.26 au 27.05.26	Nice (06)	Places disponibles	Réserver
Du 26.05.26 au 27.05.26	Nantes (44)	Places disponibles	Réserver
Du 26.05.26 au 27.05.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Du 26.05.26 au 27.05.26	Strasbourg (67)	Places disponibles	Réserver
Du 26.05.26 au 27.05.26	Toulouse (31)	Places disponibles	Réserver
Du 26.05.26 au 27.05.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 17.06.26 au 18.06.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 17.06.26 au 18.06.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
Du 17.06.26 au 18.06.26	Dijon (21)	Places disponibles	Réserver
Du 17.06.26 au 18.06.26	Lille (59)	Places disponibles	Réserver
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Du 17.06.26 au 18.06.26	Toulouse (31)	Places disponibles	Réserver
Du 17.06.26 au 18.06.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 23.07.26 au 24.07.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 23.07.26 au 24.07.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
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Du 23.07.26 au 24.07.26	Nice (06)	Places disponibles	Réserver
Du 23.07.26 au 24.07.26	Nantes (44)	Places disponibles	Réserver
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Du 23.07.26 au 24.07.26	Toulouse (31)	Places disponibles	Réserver
Du 23.07.26 au 24.07.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 25.08.26 au 26.08.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 25.08.26 au 26.08.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
Du 25.08.26 au 26.08.26	Dijon (21)	Places disponibles	Réserver
Du 25.08.26 au 26.08.26	Lille (59)	Places disponibles	Réserver
Du 25.08.26 au 26.08.26	Lyon (69)	Places disponibles	Réserver
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Du 25.08.26 au 26.08.26	Nice (06)	Places disponibles	Réserver
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Du 25.08.26 au 26.08.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Du 25.08.26 au 26.08.26	Strasbourg (67)	Places disponibles	Réserver
Du 25.08.26 au 26.08.26	Toulouse (31)	Places disponibles	Réserver
Du 25.08.26 au 26.08.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Dijon (21)	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Lille (59)	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Lyon (69)	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Marseille (13)	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Nice (06)	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Nantes (44)	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Strasbourg (67)	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Toulouse (31)	Places disponibles	Réserver
Du 29.09.26 au 30.09.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Dijon (21)	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Lille (59)	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Lyon (69)	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Marseille (13)	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Nice (06)	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Nantes (44)	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Strasbourg (67)	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Toulouse (31)	Places disponibles	Réserver
Du 26.10.26 au 27.10.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Dijon (21)	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Lille (59)	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Lyon (69)	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Marseille (13)	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Nice (06)	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Nantes (44)	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Strasbourg (67)	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Toulouse (31)	Places disponibles	Réserver
Du 26.11.26 au 27.11.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Du 22.12.26 au 23.12.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles	Réserver
Du 22.12.26 au 23.12.26	Bordeaux (33)	Places disponibles	Réserver
Du 22.12.26 au 23.12.26	Dijon (21)	Places disponibles	Réserver
Du 22.12.26 au 23.12.26	Lille (59)	Places disponibles	Réserver
Du 22.12.26 au 23.12.26	Lyon (69)	Places disponibles	Réserver
Du 22.12.26 au 23.12.26	Marseille (13)	Places disponibles	Réserver
Du 22.12.26 au 23.12.26	Nice (06)	Places disponibles	Réserver
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Du 22.12.26 au 23.12.26	Toulouse (31)	Places disponibles	Réserver
Du 22.12.26 au 23.12.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver

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*Les sessions garanties sont maintenues ou reportées rapidement en cas d’ajustement pédagogique.

Nos avis clients

« Une belle réactivité sur un besoin primordial dans mon métier. »

Piscine Georges Hermant

Mylène C. - Chargée de formation

« Organisation efficace de notre action de formation, qui fut vivement appréciée par nos équipes. »

Les Joyeux Recycleurs

Virginie S. - Directrice d'exploitation

« Très bonne formation et formateur au top. »

Foyer culturel de Sciez

Jérémy L. - Chargé de RH

« L'équipe du CNFCE a su répondre à nos besoins, en commençant par la qualité de la formation, sa mise en place ainsi que la gestion administrative. »

Cofel Industries

Bénédicte B. - Chargée de missions RH

« Très bien ! La formation m'a beaucoup apporté. »

BITI

Edgar C. - Co-fondateur

« Explication claire des contenus des formations au préalable. J'ai particulièrement apprécié la réactivité et la flexibilité du chef de projet qui a permis que nos formations soient dispensé à la période souhaitée, dans un court délai. Gros plus pour notre formateur (dans le cadre d'une formation incendie en entreprise) qui était très calé sur son sujet et qui plus est passionné. Cela a rendu la demi-journée très interactive ! »

Aurélie D.

Executive Office Manager

Avis vérifiés

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Nos labels et certifications

À travers ce parcours, les participants renforcent leur capacité à dialoguer, à poser un cadre clair, et à restaurer une relation apaisée. Ils trouvent leur place dans la relation d’accueil.

Les techniques présentées sont applicables aussi bien en face à face qu’au téléphone, avec des modules dédiés à la gestion des appels conflictuels.

Foire aux questions formation Gestion des conflits à l'accueil

Quelles sont les modalités pédagogiques de la formation gestion des conflits à l’accueil ?

La méthode pédagogique mise en œuvre est active et participative. Durant 2 jours, apports théoriques et travaux pratiques, individuels ou en groupe, s’alternent.

Les mises en situation, l’analyse de cas concrets et les échanges guidés permettent de travailler sur des situations liées aux problématiques d’accueil. Ces exercices aident le professionnel à trouver sa la place et à adopter la bonne posture.

À l’issue de la session, une évaluation est proposée pour mesurer les compétences acquises et vérifier l’atteinte des objectifs fixés.

Quelles sont les modalités et conditions d’accessibilité de la formation ?

Le CNFCE garantit l’accessibilité de la majorité de son catalogue de formations. Les modalités d’accueil et d’aménagement sont précisées sur notre page dédiée aux adultes en situation de handicap. Nous mettons à disposition un référent handicap et un correspondant handicap pour informer, orienter et accompagner les personnes en situation de handicap. Ensemble, ils facilitent l’accès à la formation, coordonnent les aménagements nécessaires et mobilisent les partenaires adaptés selon les besoins identifiés.

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.

Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

+ Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18. Pour en savoir plus sur notre processus d’inscription, nous vous invitons à consulter cette page.

Quelles sont nos solutions de financement ?

Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :

OPCO
FNE
Financements conventionnels
FSE

Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).

Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.

Mise à jour de la page le 29/09/2025