Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil
Comment gérer un conflit à l'accueil ? L'accueil dans un hôpital, une mairie, une banque, une entreprise de service ou un commerce peut donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, très souvent, être évités. Les attentes, le comportement et la peur du "je ne me fais pas entendre" sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre une entreprise et un client ou un usager.
Ce stage de formation gestion des conflits à l'accueil vous permettra de faire le point sur votre capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout d'intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d'un litige à l'accueil.
Formez l'ensemble de vos collaborateurs à la gestion des conflits, pour des résultats concrets.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits à l'accueil
- Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
- Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme
Programme
Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d’un conflit à l'accueil
- Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
- Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
- Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
- Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
- La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit
- La structure hiérarchique des conflits
Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil
- Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
- Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
- Construire ensemble un dialogue positif et constructif
- Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
- Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments
Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits
- Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
- Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
- Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
- Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone
- Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
- Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
- Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations
Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil
- Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi
- Intégrer la notion de confiance dans l'échange
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
- Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression
Publics & prérequis
Public cible
- Hôtesse d'accueil
- Grande distribution
- Centre de vacances
- Hôtel
- Restaurant
- Entreprise
- Etc
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Bilans réguliers au cours de la formation
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Dolorès F.
Formatrice passionnée, j’anime des formations vivantes, interactives et ludiques pour transformer l’apprentissage en véritable expérience. Pas de longs discours, mais des mises en action, du rire et du concret pour que chacun progresse avec plaisir. Mon credo : apprendre, c’est redécouvrir le goût de la découverte et renforcer ses compétences tout en s’amusant.
Découvrez Isabelle S.
Professionnelle de la communication (ex Directrice de clientèle en agence conseil), formée au management et à l’animation de la formation à l’Institut de Gestion Sociale de Paris (IGS), Isabelle S. développe et anime, depuis près de 20 ans, des formations INTRA et INTER :
- En communication interpersonnelle & efficacité professionnelle
- En formation de formateur, tuteur et mentor
- En relation client ou usager & développement commercial
Elle est également coach certifiée en accompagnement individuel et d'équipe depuis 2020. Elle collabore depuis bientôt 10 ans avec les équipes du CNFCE.
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Réserver une formation Gestion des conflits à l'accueil
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| Du 05.02.26 au 06.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.02.26 au 18.02.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Lyon (69) | |
| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Nantes (44) | |
| Du 10.03.26 au 11.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Marseille (13) | |
| Du 30.03.26 au 31.03.26 | Paris (75) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Dijon (21) | |
| Du 15.04.26 au 16.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.04.26 au 24.04.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Paris (75) | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Toulouse (31) | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Nice (06) | |
| Du 08.06.26 au 09.06.26 | Paris (75) | |
| Du 17.06.26 au 18.06.26 | Nantes (44) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Lille (59) | |
| Du 29.06.26 au 30.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 07.07.26 au 08.07.26 | Lyon (69) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 23.07.26 au 24.07.26 | Paris (75) | |
| Du 04.08.26 au 05.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 13.08.26 au 14.08.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 25.08.26 au 26.08.26 | Nantes (44) | |
| Du 03.09.26 au 04.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.09.26 au 16.09.26 | Marseille (13) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Paris (75) | |
| Du 05.10.26 au 06.10.26 | Dijon (21) | |
| Du 13.10.26 au 14.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Paris (75) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Nice (06) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Paris (75) | |
| Du 07.12.26 au 08.12.26 | Lille (59) | |
| Du 17.12.26 au 18.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.12.26 au 29.12.26 | Lyon (69) |
Nos avis clients
« Rien à signaler. »
EHPAD Marin Bouillé Audrey G. - Responsable formation
« Très bonne organisation. »
TRB International Radia C. - Responsable formation
« Bonne organisation. »
Famille & Provence Fabienne N. - Chargée de missions RH
« Bonne organisation et formation correspondant parfaitement à mes attentes. »
Association Le Polyèdre Stéphanie M. - Responsable numérique et communication
« De l'inscription jusqu'au jour de la formation, j'ai apprécié le suivi et la réactivité des équipes du CNFCE. La formatrice était pédagogue, claire et amicale. Elle a personnalisé sa formation en fonction des stagiaires. Je recommande vivement ! »
Université du Luxembourg Romain G. - Gestionnaire de formation
« Everything has been very easy and tailored to our needs. The trainer has been very engaging and we learned and had a lot of fun together! Thank you ! »
Maria G. Gestionnaire RH
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Gestion des conflits à l'accueil
Gérer les tensions à un poste d’accueil demande des compétences en communication et en relations humaines. Le personnel d’accueil est le premier point de contact entre une structure et son public. À ce poste, les professionnels doivent gérer un flux constant de sollicitations et faire face à des clients ou usagers souvent impatients, désorientés ou même agressifs. Ces cas de figure, s’ils ne sont pas anticipés, peuvent entraîner des situations conflictuelles qui nuisent à la qualité de service.
La formation gestion des conflits à l’accueil a été pensée comme une réponse aux difficultés rencontrées sur le terrain. Elle apporte des outils immédiatement mobilisables pour désamorcer les tensions et préserver la qualité de la relation avec le public. À l’issue de la formation, les participants sont en mesure de mieux comprendre les mécanismes d’un conflit, de détecter les signaux faibles et ont développé leur capacité à passer du réactionnel au relationnel.
Le programme se base sur une pédagogie active. Réflexions de groupe guidées par le formateur, bilans réguliers, travaux en groupe et en individuel, et mises en pratique créent une dynamique de groupe participative. Chaque participant est actif. Les stagiaires sont d’ailleurs invités à définir leurs objectifs personnels dès le début de la formation.
Durant cette session de 2 jours, les professionnels sont amenés à interroger leur manière de communiquer, à repérer les comportements générateurs de tensions et à comprendre les différentes phases d’un conflit. Ils apprennent ensuite à interpréter les différents profils d’interlocuteurs, à distinguer faits, opinions et ressentis, et à mieux maîtriser le principe de communication positive. Un module est consacré à la maîtrise des émotions et au travail de l’assertivité.
À travers ce parcours, les participants renforcent leur capacité à dialoguer, à poser un cadre clair, et à restaurer une relation apaisée. Ils trouvent leur place dans la relation d’accueil.
Les techniques présentées sont applicables aussi bien en face à face qu’au téléphone, avec des modules dédiés à la gestion des appels conflictuels.
Foire aux questions formation Gestion des conflits à l'accueil
La méthode pédagogique mise en œuvre est active et participative. Durant 2 jours, apports théoriques et travaux pratiques, individuels ou en groupe, s’alternent.
Les mises en situation, l’analyse de cas concrets et les échanges guidés permettent de travailler sur des situations liées aux problématiques d’accueil. Ces exercices aident le professionnel à trouver sa la place et à adopter la bonne posture.
À l’issue de la session, une évaluation est proposée pour mesurer les compétences acquises et vérifier l’atteinte des objectifs fixés.
Le CNFCE garantit l’accessibilité de la majorité de son catalogue de formations. Les modalités d’accueil et d’aménagement sont précisées sur notre page dédiée aux adultes en situation de handicap. Nous mettons à disposition un référent handicap et un correspondant handicap pour informer, orienter et accompagner les personnes en situation de handicap. Ensemble, ils facilitent l’accès à la formation, coordonnent les aménagements nécessaires et mobilisent les partenaires adaptés selon les besoins identifiés.
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 27/01/2026