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Formation Gestion des conflits à l'accueil
  • 89% de stagiaires satisfaits

Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil

Comment gérer un conflit à l'accueil ? L'accueil dans un hôpital, une mairie, une banque, une entreprise de service ou un commerce peut donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, très souvent, être évités. Les attentes, le comportement et la peur du "je ne me fais pas entendre" sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre une entreprise et un client ou un usager.

Ce stage de formation gestion des conflits à l'accueil vous permettra de faire le point sur votre capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout d'intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d'un litige à l'accueil.

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REF : SCR.19
  • inter

    Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

    Le tarif est fixé par participant.

  • intra

    La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

    La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

    Le tarif est fixé par jour/par groupe.

  • sur-mesureintra / E-learning

    Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

    La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 530,00 € HT / stagiaire
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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 140,00 € HT / groupe
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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits à l'accueil

  • Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
  • Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

Programme

Programme daté du 11/04/2023

Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d’un conflit à l'accueil

  • Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
  • Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
  • Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
    • Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
    • La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit 
    • La structure hiérarchique des conflits 

Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil 

  • Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
  • Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
  • Construire ensemble un dialogue positif et constructif
    • Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
    • Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments

Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits

  • Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
    • Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
  • Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
  • Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone 
    • Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
    • Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
  • Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
    • Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
    • Traitement des réclamations

Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil

  • Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  • Intégrer la notion de confiance dans l'échange
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

Publics & prérequis

Public cible

  • Hôtesse d'accueil
  • Grande distribution
  • Centre de vacances
  • Hôtel
  • Restaurant
  • Entreprise
  • Etc

Prérequis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Bilans réguliers au cours de la formation
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

« Mon collaborateur est ravi de sa formation, je ne peux que recommander cet organisme. Les équipes ont été réactives suite à nos échanges. »
Avis CNFCE Eiffage Construction

Eiffage Construction

Clara H. - Responsable formation

« Equipes administrative très réactive. Formatrice très pédagogue. »
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Golf Cannes-Mougins

Lydie B. - Gestionnaire de formation

« Échanges réactifs et adaptés aux attentes. »
Avis CNFCE OVE Fondation

OVE Fondation

Catherine T. - Chargée de gestion des risques

« Très satisfaite. »
Avis CNFCE Communauté d'agglomération Bastia

Communauté d'agglomération de Bastia

Céline F. - Consultante développement RH

« Organisme de formation réactif et attentif aux souhaits du client. Nos formations Ecoconduite se sont très bien passées. »
Avis CNFCE Pinson Paysage

Pinson Paysage

Aurélie B. - Chargée de formation

« Organisation simple et fluide. »
Avis CNFCE Thalie Santé

Thalie Santé

Ragitha B. - Gestionnaire formation

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Une question ?
Un besoin ?

Formations complémentaires

Accueil client en magasin - GRD.11

Donnez une bonne image de marque de votre entreprise en suivant notre formation accueil client en magasin de seulement 2 jours en entreprise.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 610,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Accueil téléphonique - TEL.01

Améliorez l'efficacité et le professionnalisme de votre accueil téléphonique avec notre formation accueil téléphonique de 2 jours sur Paris/France entière.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Contrôle et accueil d'un visiteur exclu socialement - SSI.179

Adoptez une posture éthique vis-à-vis des visiteurs victimes d'exclusions sociales ou difficulté sociale dans votre fonction d'agent de sécurité/d'accueil.

Avis clients
1 jour

Inter : 890,00 € HT / stagiaire

Intra : 1 590,00 € HT / groupe

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Accueil physique et téléphonique - SCR.03

Accueillez de manière professionnelle vos clients avec notre formation accueil physique et téléphonique de 2 jours, disponible en présentiel & à distance.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 325,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil - SCR.02

Faites de vos hôtes/hôtesses d'accueil de véritables ambassadeurs de votre société. Formation à l'accueil physique en inter ou dans vos locaux sur 2 jours.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 325,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Gestion des conflits et du stress pour tous - CDV.48

Maîtrisez et anticipez les phases d'un conflit en gérant mieux votre stress et votre communication avec cette formation de 2 jours en entreprise.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 490,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Accueil du public - SCR.17

Maîtrisez rapidement les techniques d'accueil du public pour donner une image professionnelle de votre entreprise avec notre formation accueil du public.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 530,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 140,00 € HT / groupe

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Gestion des conflits au téléphone - TEL.03

Développez vos compétences pour gérer efficacement votre stress et une situation de conflit client. Formation de 2 jours sur Paris & intra entreprise.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Accueil d'un public souffrant de troubles psychiques - SNT.93

Apprenez à connaître la plupart des troubles psychiques d'une personne pour faire face à des situations difficiles à l'accueil grâce à notre formation.

Avis clients
2 jours

Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 2 700,00 € HT / groupe

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Pourquoi choisir la formation Gestion des conflits à l'accueil

Gérer les tensions à un poste d’accueil demande des compétences en communication et en relations humaines. Le personnel d’accueil est le premier point de contact entre une structure et son public. À ce poste, les professionnels doivent gérer un flux constant de sollicitations et faire face à des clients ou usagers souvent impatients, désorientés ou même agressifs. Ces cas de figure, s’ils ne sont pas anticipés, peuvent entraîner des situations conflictuelles qui nuisent à la qualité de service.

 

La formation gestion des conflits à l’accueil a été pensée comme une réponse aux difficultés rencontrées sur le terrain. Elle apporte des outils immédiatement mobilisables pour désamorcer les tensions et préserver la qualité de la relation avec le public. À l’issue de la formation, les participants sont en mesure de mieux comprendre les mécanismes d’un conflit, de détecter les signaux faibles et ont développé leur capacité à passer du réactionnel au relationnel.

 

Le programme se base sur une pédagogie active. Réflexions de groupe guidées par le formateur, bilans réguliers, travaux en groupe et en individuel, et mises en pratique créent une dynamique de groupe participative. Chaque participant est actif. Les stagiaires sont d’ailleurs invités à définir leurs objectifs personnels dès le début de la formation. 

 

Durant cette session de 2 jours, les professionnels sont amenés à interroger leur manière de communiquer, à repérer les comportements générateurs de tensions et à comprendre les différentes phases d’un conflit. Ils apprennent ensuite à interpréter les différents profils d’interlocuteurs, à distinguer faits, opinions et ressentis, et à mieux maîtriser le principe de communication positive. Un module est consacré à la maîtrise des émotions et au travail de l’assertivité.

 

À travers ce parcours, les participants renforcent leur capacité à dialoguer, à poser un cadre clair, et à restaurer une relation apaisée. Ils trouvent leur place dans la relation d’accueil. 

Les techniques présentées sont applicables aussi bien en face à face qu’au téléphone, avec des modules dédiés à la gestion des appels conflictuels.

Foire aux questions formation Gestion des conflits à l'accueil

Quelles sont les modalités pédagogiques de la formation gestion des conflits à l’accueil ?

La méthode pédagogique mise en œuvre est active et participative. Durant 2 jours, apports théoriques et travaux pratiques, individuels ou en groupe, s’alternent. 

Les mises en situation, l’analyse de cas concrets et les échanges guidés permettent de travailler sur des situations liées aux problématiques d’accueil. Ces exercices aident le professionnel à trouver sa la place et à adopter la bonne posture. 

À l’issue de la session, une évaluation est proposée pour mesurer les compétences acquises et vérifier l’atteinte des objectifs fixés.

Quelles sont les modalités et conditions d’accessibilité de la formation ?

Le CNFCE garantit l’accessibilité de la majorité de son catalogue de formations. Les modalités d’accueil et d’aménagement sont précisées sur notre page dédiée aux adultes en situation de handicap. Nous mettons à disposition un référent handicap et un correspondant handicap pour informer, orienter et accompagner les personnes en situation de handicap. Ensemble, ils facilitent l’accès à la formation, coordonnent les aménagements nécessaires et mobilisent les partenaires adaptés selon les besoins identifiés.

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.


Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

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Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18.