Formation Gestion des conflits à l'accueil
Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil
Comment gérer un conflit à l'accueil ? L'accueil dans un hôpital, une mairie, une banque, une entreprise de service ou un commerce peut donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, très souvent, être évités. Les attentes, le comportement et la peur du "je ne me fais pas entendre" sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre une entreprise et un client ou un usager. Ce stage de formation gestion des conflits à l'accueil vous permettra de faire le point sur votre capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout d'intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d'un litige à l'accueil.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits à l'accueil
- Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
- Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme
Programme
Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d’un conflit à l'accueil
- Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
- Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
- Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
- Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
- La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit
- La structure hiérarchique des conflits
Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil
- Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
- Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
- Construire ensemble un dialogue positif et constructif
- Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
- Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments
Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits
- Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
- Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
- Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
- Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone
- Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
- Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
- Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations
Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil
- Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi
- Intégrer la notion de confiance dans l'échange
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
- Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression
- Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
- La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit
- La structure hiérarchique des conflits
- Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
- Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
- Construire ensemble un dialogue positif et constructif
- Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
- Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments
Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits
- Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
- Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
- Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
- Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone
- Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
- Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
- Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations
Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil
- Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi
- Intégrer la notion de confiance dans l'échange
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
- Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression
- Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
- Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
- Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations
- Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi
- Intégrer la notion de confiance dans l'échange
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
- Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression
Programme daté du 26/10/2020
Publics & pré-requis
Public cible
- Hôtesse d'accueil
- Grande distribution
- Centre de vacances
- Hôtel
- Restaurant
- Entreprise
- Etc
Pré-requis
Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Bilans réguliers au cours de la formation
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Evaluation des acquis en fin de formation
Dates & lieux
DÉBUT | FIN |
|
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13-02-2023 | 14-02-2023 | Paris | ||
20-02-2023 | 21-02-2023 | Bordeaux | ||
22-03-2023 | 23-03-2023 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
06-04-2023 | 07-04-2023 | Lille | ||
17-04-2023 | 18-04-2023 | Bordeaux | ||
26-04-2023 | 27-04-2023 | Strasbourg | ||
16-05-2023 | 17-05-2023 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
06-06-2023 | 07-06-2023 | Lyon | ||
26-06-2023 | 27-06-2023 | Paris | ||
19-07-2023 | 20-07-2023 | Strasbourg | ||
31-07-2023 | 01-08-2023 | Lyon | ||
22-08-2023 | 23-08-2023 | Paris | ||
04-09-2023 | 05-09-2023 | Bordeaux | ||
14-09-2023 | 15-09-2023 | Lille | ||
27-09-2023 | 28-09-2023 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
19-10-2023 | 20-10-2023 | Lyon | ||
16-11-2023 | 17-11-2023 | Bordeaux | ||
23-11-2023 | 24-11-2023 | Lille | ||
04-12-2023 | 05-12-2023 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
13-12-2023 | 14-12-2023 | Paris | ||
Selon vos disponibilités | Dans vos locaux |
Centre de formation ou classe virtuelle
Référence :
SCR.19
Durée :
2 jours
Prix :
1290 € HT / personne
FORMATION SUR MESURE
CONTACTEZ-NOUSPROCHAINES DATES
du 13-02-2023 au 14-02-2023 |
Paris | |
du 20-02-2023 au 21-02-2023 |
Bordeaux | |
du 22-03-2023 au 23-03-2023 |
Classe virtuelle – Formation à distance |
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