REF : SCR.19

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Chargement en cours

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 530,00 € HT / stagiaire

Consulter nos dates et lieux Votre devis en 90 sec.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 140,00 € HT / groupe

Je commande Votre devis en 90 sec.

Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges Créer un module E-Learning

Sommaire

89% de stagiaires satisfaits
En 2024, 89% de stagiaires satisfaits

Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil

Comment gérer un conflit à l'accueil ? L'accueil dans un hôpital, une mairie, une banque, une entreprise de service ou un commerce peut donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, très souvent, être évités. Les attentes, le comportement et la peur du "je ne me fais pas entendre" sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre une entreprise et un client ou un usager. Ce stage de formation gestion des conflits à l'accueil vous permettra de faire le point sur votre capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout d'intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d'un litige à l'accueil.

Consulter nos modalités et délais d'accès

REF : SCR.19

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

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sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits à l'accueil

Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

Programme

Programme daté du 11/04/2023

Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d’un conflit à l'accueil

Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
- Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
- La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit
- La structure hiérarchique des conflits

Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil

Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
Construire ensemble un dialogue positif et constructif
- Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
- Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments

Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits

Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
- Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone
- Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
- Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations

Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil

Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
Travailler son assertivité et son affirmation de soi
Intégrer la notion de confiance dans l'échange
Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

Publics & prérequis

Public cible

Hôtesse d'accueil
Grande distribution
Centre de vacances
Hôtel
Restaurant
Entreprise
Etc

Prérequis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques
Réflexions de groupe guidées par l'animateur
Bilans réguliers au cours de la formation
Travaux d'application de groupe et individuels
Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

« Très bonne gestion du projet de formation, contacts par mails et par téléphone en amont rassurants. Un accueil personnalisé et chaleureux en formation, que ce soit par le formateur ou le personnel administratif. Bonne organisation des repas (proches du lieux de formation et très bons). Formateur, à l'écoute de mes besoins et qui a rendu la formation dynamique, malgré le "one to one". »

Avis CNFCE Mission locale Charlesville Mézières

Mission Locale de Charleville Mézière

Cathy D. - Responsable formation

« Consultant professionnel et à l'écoute de nos besoins, très bon contact avec le CNFCE. »

Assa Abloy

Graziella - Responsable RH

« Formation enrichissante. Qualité du formateur satisfaisante également. »

Centre Hospitalier de Narbonne

Lucie S. - Cadre de santé

« Formatrice très professionnelle, pédagogue et sans jugement. Elle prend le temps nécessaire pour expliquer chaque notion avec des exemples concrets issus du terrain. Formation claire, dynamique et parfaitement adaptée à mon rythme. »

UPS SCS

Marine S. - Chargée de formation

« Un vrai partenaire de confiance. »

Academie Paris 2024

Gianluca M. - Responsable projets formation

« Nos besoins ont bien été identifiés et nous avons trouvé la formation qui correspondait à nos attentes. »

Fondation Dosne

François-Régis D. - Responsable technique

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Formations complémentaires

Accueil client en magasin - GRD.11

Donnez une bonne image de marque de votre entreprise en suivant notre formation accueil client en magasin de seulement 2 jours en entreprise.

Formation Gestion des conflits à l'accueil

Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits à l'accueil

Programme

Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d’un conflit à l'accueil

Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil

Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits

Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil

Publics & prérequis

Public cible

Prérequis

Méthodes pédagogiques

Nos avis clients

Formations complémentaires

Accueil client en magasin - GRD.11

Accueil téléphonique - TEL.01

Contrôle et accueil d'un visiteur exclu socialement - SSI.179

Accueil physique et téléphonique - SCR.03

Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil - SCR.02

Gestion des conflits et du stress pour tous - CDV.48

Accueil du public - SCR.17

Gestion des conflits au téléphone - TEL.03

Accueil d'un public souffrant de troubles psychiques - SNT.93

Foire aux questions formation Gestion des conflits à l'accueil

Formation inter-entreprise

Formation intra-entreprise