Formation Gestion des conflits à l'accueil

• Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
• Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
• Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
• Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d’un conflit à l'accueil

• Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
• Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
• Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
• Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
  • Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
  • La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit 
  • La structure hiérarchique des conflits 

Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil 

• Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
• Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
• Construire ensemble un dialogue positif et constructif
  • Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
  • Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments

Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits

• Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
  • Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
• Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
• Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone 
  • Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
• Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
  • Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
  • Traitement des réclamations

Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil

• Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
• Travailler son assertivité et son affirmation de soi
• Intégrer la notion de confiance dans l'échange
• Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
• Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

Programme daté du 26/10/2020

Public cible

• Hôtesse d'accueil
• Grande distribution
• Centre de vacances
• Hôtel
• Restaurant
• Entreprise
• Etc

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil

• Apports théoriques et pratiques
• Réflexions de groupe guidées par l'animateur
• Bilans réguliers au cours de la formation
• Travaux d'application de groupe et individuels
• Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil

• Auto évaluation préalable en amont de la formation
• Evaluation des acquis en fin de formation