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Formation Gestion des conflits à l'accueil

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En 2021, 86% de stagiaires satisfaits

Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil

Comment gérer un conflit à l'accueil ? L'accueil dans un hôpital, une mairie, une banque, une entreprise de service ou un commerce peut donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, très souvent, être évités. Les attentes, le comportement et la peur du "je ne me fais pas entendre" sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre une entreprise et un client ou un usager. Ce stage de formation gestion des conflits à l'accueil  vous permettra de faire le point sur votre capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout d'intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d'un litige à l'accueil.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits à l'accueil

  • Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
  • Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

Programme

Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d’un conflit à l'accueil

  • Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
  • Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
  • Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
    • Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
    • La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit 
    • La structure hiérarchique des conflits 

Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil 

  • Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
  • Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
  • Construire ensemble un dialogue positif et constructif
    • Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
    • Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments

Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits

  • Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
    • Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
  • Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
  • Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone 
    • Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
    • Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
  • Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
    • Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
    • Traitement des réclamations

Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil

  • Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  • Intégrer la notion de confiance dans l'échange
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

Programme daté du 26/10/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Hôtesse d'accueil
  • Grande distribution
  • Centre de vacances
  • Hôtel
  • Restaurant
  • Entreprise
  • Etc

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Bilans réguliers au cours de la formation
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
13-02-2023 14-02-2023 Paris
20-02-2023 21-02-2023 Bordeaux
22-03-2023 23-03-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
06-04-2023 07-04-2023 Lille
17-04-2023 18-04-2023 Bordeaux
26-04-2023 27-04-2023 Strasbourg
16-05-2023 17-05-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
06-06-2023 07-06-2023 Lyon
26-06-2023 27-06-2023 Paris
19-07-2023 20-07-2023 Strasbourg
31-07-2023 01-08-2023 Lyon
22-08-2023 23-08-2023 Paris
04-09-2023 05-09-2023 Bordeaux
14-09-2023 15-09-2023 Lille
27-09-2023 28-09-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
19-10-2023 20-10-2023 Lyon
16-11-2023 17-11-2023 Bordeaux
23-11-2023 24-11-2023 Lille
04-12-2023 05-12-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
13-12-2023 14-12-2023 Paris
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

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Référence :

SCR.19

Durée :

2 jours

Prix :

1290 € HT / personne 

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« En tant que chargée de formation, j'ai affaire à de nombreux organismes de formation, ce qui me permet d'établir des points de comparaison. Je suis pleinement satisfaite de la prestation dans son ensemble, que ce soit en terme de contact écrit et/ou oral, de suivi administratif, de la qualité et du contenu de la formation. Je félicite l'ensemble de l'équipe CNFCE pour son efficacité et son professionnalisme. »
Annie G..

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