Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gestion des conflits à l'accueil

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil

Comment gérer un conflit à l'accueil ? L'accueil dans un hôpital, une mairie, une banque, une entreprise de service ou un commerce peut donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, parfois, être évités. Les attentes, le comportement et la peur du "je ne me fais pas entendre" sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre une entreprise et un client ou un usager. Ce stage de formation gestion des conflits à l'accueil,  vous permettra de faire le point sur votre capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout d'intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d'un litige à l'accueil.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits à l'accueil

  • Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
  • Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d’un conflit à l'accueil

  • Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
  • Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
  • Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
    • Identifier les différentes phases d'un conflit à l'acceuil
    • La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit 
    • La structure hiérarchique des conflits 

Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil 

  • Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
  • Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
  • Construire ensemble un dialogue positif et constructif
    • Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
    • Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments

Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits

  • Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
    • Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
  • Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
  • Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone 
    • Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
    • Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
  • Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
    • Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
    • Traitement des réclamations

Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil

  • Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  • Intégrer la notion de confiance dans l'échange
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

Public cible

  • Hôtesse d'accueil
  • Grande distribution
  • Centre de vacances
  • Hôtel
  • Restaurant
  • Entreprise
  • Etc

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des conflits à l'accueil

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Bilans réguliers au cours de la formation
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
18-04-2019 19-04-2019 Paris Réserver
02-07-2019 03-07-2019 Paris Réserver
18-12-2019 19-12-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18