Name: Formation Gestion des conflits à l'accueil
Brand: CNFCE
SKU: SCR.19
Price: 1530.00 EUR

REF : SCR.19

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Sommaire

Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil

Comment gérer un conflit à l'accueil ? L'accueil dans un hôpital, une mairie, une banque, une entreprise de service ou un commerce peut donner lieu à des conflits ou des litiges qui pourraient, très souvent, être évités. Les attentes, le comportement et la peur du "je ne me fais pas entendre" sont des facteurs à prendre en compte dans le cadre des relations entre une entreprise et un client ou un usager.

Ce stage de formation gestion des conflits à l'accueil vous permettra de faire le point sur votre capacité à anticiper une situation conflictuelle, mais surtout d'intégrer les notions indispensables à appliquer pour limiter un conflit et favoriser un climat agréable dans le cadre d'un litige à l'accueil.

Formez l'ensemble de vos collaborateurs à la gestion des conflits, pour des résultats concrets.

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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des conflits à l'accueil

Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

Programme

Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d’un conflit à l'accueil

Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
- Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
- La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit
- La structure hiérarchique des conflits

Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil

Maîtriser les notions d’écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
Construire ensemble un dialogue positif et constructif
- Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
- Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments

Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits

Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
- Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone
- Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
- Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations

Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil

Pourquoi prendre du recul dans le cadre d’un conflit ?
Travailler son assertivité et son affirmation de soi
Intégrer la notion de confiance dans l'échange
Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

Version 20250924

Publics & prérequis

Public cible

Hôtesse d'accueil
Grande distribution
Centre de vacances
Hôtel
Restaurant
Entreprise
Etc

La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.

Prérequis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques
Réflexions de groupe guidées par l'animateur
Bilans réguliers au cours de la formation
Travaux d'application de groupe et individuels
Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin

Découvrez Ana-Marina D.

Ex responsable RH, aujourd’hui coach et formatrice certifiée RNCP. J’aide les organisations à développer des soft skills utiles, des pratiques managériales solides et une culture de prévention: RPS, harcèlement, violences sexistes et sexuelles. J’interviens sur la communication, l’assertivité, la gestion du stress et du temps, le management, le recrutement structuré, la non discrimination.

Mon approche: écoute active, bienveillance exigeante et mises en pratique adaptées pour un impact durable.

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Découvrez Pauline L.

Spécialisée en intelligence relationnelle et émotionnelle, Pauline accompagne et transmet les clés et outils indispensables à la connaissance de soi et à l’épanouissement professionnel, personnel et relationnel.

Son parcours professionnel, ses formations et son évolution personnelle lui permettent de guider chaque personne vers l’acquisition ou le déploiement de leurs compétences comportementales.

Découvrez Jaklina V.

Ma passion : transformer les formations en déclics qui changent les pratiques. Depuis 30 ans, j’accompagne les entreprises en communication écrite et orale, bureautique et soft skills. J’allie outils numériques, compétences humaines (gestion du temps, mind mapping, concentration, mémoire) et sensibilisation à l’intelligence artificielle pour en faire un allié du quotidien.

Mes formations, interactives et concrètes, donnent envie de progresser et de passer à l’action.

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Période	Ville/format Classe virtuelle Aix-en-Provence (13) Bordeaux (33) Dijon (21) Lille (59) Lyon (69) Marseille (13) Nice (06) Nantes (44) Paris (75) Strasbourg (67) Toulouse (31)	État Session garantie
Du 30.12.25 au 31.12.25	Classe virtuelle	Places disponibles
Du 15.01.26 au 16.01.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles
Du 15.01.26 au 16.01.26	Bordeaux (33)	Places disponibles
Du 15.01.26 au 16.01.26	Dijon (21)	Places disponibles
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Du 15.01.26 au 16.01.26	Nice (06)	Places disponibles
Du 15.01.26 au 16.01.26	Nantes (44)	Places disponibles
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Du 15.01.26 au 16.01.26	Strasbourg (67)	Places disponibles
Du 15.01.26 au 16.01.26	Toulouse (31)	Places disponibles
Du 15.01.26 au 16.01.26	Classe virtuelle	Places disponibles
Du 26.02.26 au 27.02.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles
Du 26.02.26 au 27.02.26	Bordeaux (33)	Places disponibles
Du 26.02.26 au 27.02.26	Dijon (21)	Places disponibles
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Du 26.02.26 au 27.02.26	Classe virtuelle	Places disponibles
Du 24.03.26 au 25.03.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles
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Du 17.06.26 au 18.06.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles
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Du 17.06.26 au 18.06.26	Dijon (21)	Places disponibles
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Du 23.07.26 au 24.07.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles
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Du 26.11.26 au 27.11.26	Toulouse (31)	Places disponibles
Du 26.11.26 au 27.11.26	Classe virtuelle	Places disponibles
Du 22.12.26 au 23.12.26	Aix-en-Provence (13)	Places disponibles
Du 22.12.26 au 23.12.26	Bordeaux (33)	Places disponibles
Du 22.12.26 au 23.12.26	Dijon (21)	Places disponibles
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*Les sessions garanties sont maintenues ou reportées rapidement en cas d’ajustement pédagogique.

Nos avis clients

« Organisme réactif. »

Ligeris

Justine M. - Assistante RH

« Je sais que le CNFCE essaie toujours de s’adapter à nos besoins, c’est pour cela que nous travaillons souvent avec eux. »

Hôtel Baverez

Amandine - Chargée des ressources humaines

« Globalement satisfait. »

Nestlé

Marjorie F. - Chargée de formation

« Formation très intéressante et formateur très sympathique. »

Le Bonheur est dans la Com

Ingrid L. - Chargée de RH

« Personnel très réactif, compréhensif et à l'écoute de nos besoins. »

Aptar Pharma

Marie L. - Gestionnaire RH

« Projet mis en place avec beaucoup d'adaptabilité, réactivité et rigueur. »

Hôpital la Cité des Fleurs

Hassan O. - Responsable RH

Avis vérifiés

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Nos labels et certifications

Formations complémentaires

Pourquoi choisir la formation Gestion des conflits à l'accueil

Gérer les tensions à un poste d’accueil demande des compétences en communication et en relations humaines. Le personnel d’accueil est le premier point de contact entre une structure et son public. À ce poste, les professionnels doivent gérer un flux constant de sollicitations et faire face à des clients ou usagers souvent impatients, désorientés ou même agressifs. Ces cas de figure, s’ils ne sont pas anticipés, peuvent entraîner des situations conflictuelles qui nuisent à la qualité de service.

La formation gestion des conflits à l’accueil a été pensée comme une réponse aux difficultés rencontrées sur le terrain. Elle apporte des outils immédiatement mobilisables pour désamorcer les tensions et préserver la qualité de la relation avec le public. À l’issue de la formation, les participants sont en mesure de mieux comprendre les mécanismes d’un conflit, de détecter les signaux faibles et ont développé leur capacité à passer du réactionnel au relationnel.

Le programme se base sur une pédagogie active. Réflexions de groupe guidées par le formateur, bilans réguliers, travaux en groupe et en individuel, et mises en pratique créent une dynamique de groupe participative. Chaque participant est actif. Les stagiaires sont d’ailleurs invités à définir leurs objectifs personnels dès le début de la formation.

Durant cette session de 2 jours, les professionnels sont amenés à interroger leur manière de communiquer, à repérer les comportements générateurs de tensions et à comprendre les différentes phases d’un conflit. Ils apprennent ensuite à interpréter les différents profils d’interlocuteurs, à distinguer faits, opinions et ressentis, et à mieux maîtriser le principe de communication positive. Un module est consacré à la maîtrise des émotions et au travail de l’assertivité.

À travers ce parcours, les participants renforcent leur capacité à dialoguer, à poser un cadre clair, et à restaurer une relation apaisée. Ils trouvent leur place dans la relation d’accueil.

Les techniques présentées sont applicables aussi bien en face à face qu’au téléphone, avec des modules dédiés à la gestion des appels conflictuels.

Foire aux questions formation Gestion des conflits à l'accueil

Quelles sont les modalités pédagogiques de la formation gestion des conflits à l’accueil ?

La méthode pédagogique mise en œuvre est active et participative. Durant 2 jours, apports théoriques et travaux pratiques, individuels ou en groupe, s’alternent.

Les mises en situation, l’analyse de cas concrets et les échanges guidés permettent de travailler sur des situations liées aux problématiques d’accueil. Ces exercices aident le professionnel à trouver sa la place et à adopter la bonne posture.

À l’issue de la session, une évaluation est proposée pour mesurer les compétences acquises et vérifier l’atteinte des objectifs fixés.

Quelles sont les modalités et conditions d’accessibilité de la formation ?

Le CNFCE garantit l’accessibilité de la majorité de son catalogue de formations. Les modalités d’accueil et d’aménagement sont précisées sur notre page dédiée aux adultes en situation de handicap. Nous mettons à disposition un référent handicap et un correspondant handicap pour informer, orienter et accompagner les personnes en situation de handicap. Ensemble, ils facilitent l’accès à la formation, coordonnent les aménagements nécessaires et mobilisent les partenaires adaptés selon les besoins identifiés.

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.

Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

+ Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18. Pour en savoir plus sur notre processus d’inscription, nous vous invitons à consulter cette page.

Quelles sont nos solutions de financement ?

Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :

OPCO
FNE
Financements conventionnels
FSE

Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).

Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.

Mise à jour de la page le 29/09/2025