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FORMATION Gestion des clients difficiles

Formation gestion des clients difficiles : comprendre/résoudre le processus des conflits clients 

Comment gérer des clients difficiles ? Quelles sont les causes d'un conflit client ? La gestion des clients difficiles ou mécontents est toujours délicate, car gérer son stress, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques. Cette formation sur la gestion des clients difficiles aura pour objectif de vous permettre de comprendre le fonctionnement d'un conflit pour mieux le gérer. Poser les bonnes questions, adapter son attitude à celui de l'interlocuteur, savoir quelle/s stratégie/s sera la bonne pour limiter/désamorcer un conflit avec un client seront des points clés abordés de manière théorique et pratique. 

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des clients difficiles

  • Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles

Programme

Comprendre le principe d'un conflit client et son fonctionnement

  • Qu'est-ce que l'approche systémique de la communication ?
  • Comprendre la notion de conflit dans son ensemble
    • Identifier les différents types de conflit
    • Connaître les facteurs déclencheurs des tensions
    • Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
    • Appréhender et maîtriser les différentes étapes ou phases d'un conflit, le principe de l'escalade

Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles

  • Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l'évitement, le désamorçage ou l'affrontement
  • Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple

Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle

  • Développer son attitude d'écoute : l'écoute flottante
  • Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Choisir ses arguments : quel type d'argument pour quelle réponse
  • Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation
    • Les différentes étapes de la négociation
    • Les éléments de la négociation : identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser
    • Savoir mettre en place une démarche d'action et de résolution de conflit

Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d'un conflit avec un client mécontent

  • Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l'agacement
  • Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d'empathie et d'assertivité
  • Faire face aux critiques avec méthode
  • Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients difficiles

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Utilisation de questionnaires
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
  • Support de cours formation gestion des clients difficiles

Dates & lieux

DÉBUT FIN
15-07-2021 16-07-2021 Classe virtuelle Réserver
02-08-2021 03-08-2021 Lille Réserver
31-08-2021 01-09-2021 Lyon Réserver
14-09-2021 15-09-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
23-09-2021 24-09-2021 Bordeaux Réserver
18-10-2021 19-10-2021 Lille Réserver
27-10-2021 28-10-2021 Lyon Réserver
08-11-2021 09-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
06-12-2021 07-12-2021 Bordeaux Réserver
23-12-2021 24-12-2021 Classe virtuelle Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

CDV.28

Durée :

2 jours

Prix :

1280 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 15-07-2021
au 16-07-2021
Classe virtuelle RÉSERVER
du 02-08-2021
au 03-08-2021
Lille RÉSERVER
du 31-08-2021
au 01-09-2021
Lyon RÉSERVER
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