Formation Gestion des clients difficiles
  • 89% de stagiaires satisfaits

Formation gestion des clients difficiles : comprendre/résoudre le processus des conflits clients

Comment gérer des clients difficiles ? Quelles sont les causes d'un conflit client ? La gestion des clients difficiles ou mécontents est toujours délicate, car gérer son stress, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques. Cette formation sur la gestion des clients difficiles aura pour objectif de vous permettre de comprendre le fonctionnement d'un conflit pour mieux le gérer. Poser les bonnes questions, adapter son attitude à celui de l'interlocuteur, savoir quelle/s stratégie/s sera la bonne pour limiter/désamorcer un conflit avec un client seront des points clés abordés de manière théorique et pratique. 


Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des clients difficiles

  • Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Comprendre le principe d'un conflit client et son fonctionnement

  • Qu'est-ce que l'approche systémique de la communication ?
  • Comprendre la notion de conflit dans son ensemble
    • Identifier les différents types de conflit
    • Connaître les facteurs déclencheurs des tensions
    • Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
    • Appréhender et maîtriser les différentes étapes ou phases d'un conflit, le principe de l'escalade

Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles

  • Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l'évitement, le désamorçage ou l'affrontement
  • Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple

Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle

  • Développer son attitude d'écoute : l'écoute flottante
  • Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Choisir ses arguments : quel type d'argument pour quelle réponse
  • Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation
    • Les différentes étapes de la négociation
    • Les éléments de la négociation : identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser
    • Savoir mettre en place une démarche d'action et de résolution de conflit

Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d'un conflit avec un client mécontent

  • Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l'agacement
  • Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d'empathie et d'assertivité
  • Faire face aux critiques avec méthode
  • Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter

Publics & pré-requis

Public cible

Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients difficiles


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Utilisation de questionnaires
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
  • Support de cours formation gestion des clients difficiles
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Formations complémentaires

Gestion des émotions - CDV.75

Maîtrisez vos émotions et utilisez les à bon escient grâce à notre formation gestion des émotions au travail de 2 jours en entreprise/en ligne de 2 jours.

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Confiance en soi au travail - CDV.61

Reprenez rapidement confiance en vous et affirmez-vous dans votre travail grâce à notre Formation confiance en soi en ligne et en présentiel, de 2 jours.

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Accueil et relation client en entreprise - SCR.18

Maîtrisez rapidement les clés de l'accueil physique et téléphonique en suivant notre formation accueil et relation client de 2 jours en entreprise.

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Anticiper et gérer les conflits - CDV.63

Apprenez à résoudre un conflit très rapidement avec cette formation anticiper et gérer les conflits d'1 jour basée sur le modèle du fast training.

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CNV : Développer la communication non violente - CDV.40

Développez une communication non violente, saine et constructive au sein de vos équipes avec notre formation CNV de 2 jours à distance et en présentiel.

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Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour - TEL.36

Formation gestion de conflit au téléphone : Maîtrisez rapidement la relation téléphonique pour limiter et réagir face aux situations conflictuelles.

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Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales - CDV.76

Formation gestion des incivilités : Identifiez les éléments d’un conflit et évitez la surenchère en suivant notre formation de 2 jours en inter/intra entreprise.

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Gestion de l'agressivité et des conflits - CDV.77

Suivez notre formation à la gestion de l'agressivité et des conflits pour gérer des comportements agressifs, sur 2 jours. Formation inter/intra entreprise.

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Gestion de la relation client (GRC / CRM) - MKT.09

Gérez la relation client (GRC / CRM) avec efficacité et professionnalisme en suivant notre formation gestion de la relation client de 2 jours en entreprise.

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Gestion d'une réclamation - CDV.38

Formation gestion d'une réclamation : Faire la distinction entre réclamation client et mécontentement, insatisfaction…. - Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles - Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu

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Gestion des agressions pour conducteur de transport en commun - SSI.60

Apprenez à gérer un conflit ou un comportement agressif. Formation pour conducteur de transport en commun se déroulant sur 2 jours, dans vos locaux.

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Agent de sécurité : Gérer les agressions - SSI.57

Appréhendez toutes les tâches d'un agent de sécurité (gestion de conflit, self-défense, gestion des agressions etc.) en 2 jours de formation inter/intra.

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Valoriser son image - Marketing de soi - CDV.27

Apprenez à mieux vous vendre et à vous affirmer dans votre quotidien avec notre formation pour valoriser votre image / marketing de soi de 2 jours en entreprise.

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Formation sécurité pour porteur de presse : Identifiez les éléments d’un conflit et soyez capable de mettre en place une stratégie de résolution. Formation intra entreprise de 2 jours.

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Self Défense & gestion de l'agressivité des patients - SSI.59

Apprenez à gérer des comportements agressifs/violents à l'hôpital et maîtrisez des techniques de self défense. Formation sur la gestion des agressions.

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Développement personnel sur mesure - CDV.00

Suivez une formation de développement personnel adaptée à vos besoins et à vos attentes en contactant le CNFCE (Centre National de la Formation).

Selon vos besoins
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Gestion des conflits pour agents de sécurité - CDV.56

Apprenez à gérer avec efficacité les situations conflictuelles avec la formation gestion des conflits pour agents de sécurité de 2 jours en présentiel.

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Gestion des conflits au téléphone - TEL.03

Développez vos compétences pour gérer efficacement votre stress et une situation de conflit client. Formation de 2 jours sur Paris & intra entreprise.

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Gestion des conflits à l'accueil - SCR.19

Gérez les conflits à l'accueil avec professionnalisme en suivant notre formation gestion de conflits à l'accueil en seulement 2 jours en inter/intra entreprise.

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Appréhendez les techniques de self défense pour gérer les agressions physiques dangereuses en 2 jours avec notre formation pratique en entreprise.

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Formation gestion de la clientèle agressive : Apprenez à répondre avec efficacité aux demandes hostiles et aux situations de conflit sur votre lieu de travail.

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Assimilez des outils de gestion du stress permettant d’apprendre à se relaxer et à canaliser son énergie personnelle. Formation de 2 jours en inter/intra entreprise.

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Répondez avec efficacité aux personnalités/demandes conflictuelles avec notre formation gestion des situations difficiles de 2 jours en intra entreprise.

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Inter : 1 510,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 020,00 € HT / groupe

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