Formation gestion des clients difficiles : comprendre/résoudre le processus des conflits clients
Comment gérer des clients difficiles ? Quelles sont les causes d'un conflit client ? La gestion des clients difficiles ou mécontents est toujours délicate, car gérer son stress, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques. Cette formation sur la gestion des clients difficiles aura pour objectif de vous permettre de comprendre le fonctionnement d'un conflit pour mieux le gérer. Poser les bonnes questions, adapter son attitude à celui de l'interlocuteur, savoir quelle/s stratégie/s sera la bonne pour limiter/désamorcer un conflit avec un client seront des points clés abordés de manière théorique et pratique.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des clients difficiles
- Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
- Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles
Programme
Comprendre le principe d'un conflit client et son fonctionnement
- Qu'est-ce que l'approche systémique de la communication ?
- Comprendre la notion de conflit dans son ensemble
- Identifier les différents types de conflit
- Connaître les facteurs déclencheurs des tensions
- Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
- Appréhender et maîtriser les différentes étapes ou phases d'un conflit, le principe de l'escalade
Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles
- Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l'évitement, le désamorçage ou l'affrontement
- Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple
Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle
- Développer son attitude d'écoute : l'écoute flottante
- Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Choisir ses arguments : quel type d'argument pour quelle réponse
- Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation
- Les différentes étapes de la négociation
- Les éléments de la négociation : identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser
- Savoir mettre en place une démarche d'action et de résolution de conflit
Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d'un conflit avec un client mécontent
- Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
- Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l'agacement
- Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d'empathie et d'assertivité
- Faire face aux critiques avec méthode
- Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter
Publics & prérequis
Public cible
Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients difficiles
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Utilisation de questionnaires
- Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
- Support de cours formation gestion des clients difficiles
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Lise D.
Lise est une formatrice experte en Vente, Merchandising, management et en Gestion financière depuis plus de 20 ans. Par ailleurs, elle a développé une expertise en andragogie et en ludopédagogie.
Elle accompagne également les entreprises à accueillir des personnes en situation de handicap au travers de formations impactantes. Elle a également dans son domaine d'expertise encadré des publics en situation de handicap à obtenir des titres commerciaux.
Son pari : l'intelligence collective pour faciliter les ancrages.
Découvrez Michel H.
Après plus de 15 années dans différents postes de l'hôtellerie restauration, j'ai choisi de me diriger vers l'enseignement. Aujourd'hui titulaire d'une agrégation en hôtellerie et restauration, je dispose de plus de 27 ans d'expérience dans l'enseignement à l'École Hôtelière de Paris où je forme les futurs professionnels du secteur hôtelier et touristique, la formation, l'audit et le conseil en entreprise.
Découvrez Audrey C.
Audrey C., formatrice en santé mentale au travail et communication.
Animatrice de formations sur la prévention des RPS, les Premiers Secours en Santé Mentale ainsi que la communication non violente.
Réserver une formation Gestion des clients difficiles
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| Du 10.02.26 au 11.02.26 | Lyon (69) | |
| Du 16.02.26 au 17.02.26 | Lyon (69) | |
| Du 16.02.26 au 17.02.26 | Paris (75) | |
| Du 19.02.26 au 20.02.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 02.03.26 au 03.03.26 | Paris (75) | |
| Du 10.03.26 au 11.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Nantes (44) | |
| Du 31.03.26 au 01.04.26 | Nantes (44) | |
| Du 09.04.26 au 10.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.04.26 au 21.04.26 | Marseille (13) | |
| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Paris (75) | |
| Du 11.05.26 au 12.05.26 | Dijon (21) | |
| Du 19.05.26 au 20.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 08.06.26 au 09.06.26 | Paris (75) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Toulouse (31) | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Nice (06) | |
| Du 09.07.26 au 10.07.26 | Paris (75) | |
| Du 21.07.26 au 22.07.26 | Lille (59) | |
| Du 30.07.26 au 31.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 11.08.26 au 12.08.26 | Lyon (69) | |
| Du 20.08.26 au 21.08.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 01.09.26 au 02.09.26 | Paris (75) | |
| Du 10.09.26 au 11.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Nantes (44) | |
| Du 13.10.26 au 14.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 22.10.26 au 23.10.26 | Marseille (13) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Paris (75) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Dijon (21) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 08.12.26 au 09.12.26 | Paris (75) | |
| Du 17.12.26 au 18.12.26 | Toulouse (31) | |
| Du 28.12.26 au 29.12.26 | Nice (06) |
Nos avis clients
« Excellente formation assurée par un formateur très professionnel ! »
ADN FC Carine M. - Chargée de formation
« Bonne organisation et équipe réactive ! Une équipe à l'écoute et consciente des problématiques de ses clients. »
Mairie de Sartrouville Jean F. - Responsable Formation et Développement des Compétences
« Bonne gestion et organisation. »
SATUJO Karine B. - Responsable formation
« Nos stagiaires ont particulièrement apprécié la formation suivie. Nous sommes ravis de cette nouvelle collaboration ! »
Fédération ADMR 84 Solène N. - Chargée de développement RH
« La gestion de projet a été menée d'une main de maître. La rapidité d'exécution est impressionnante ainsi que la bienveillance des équipes et des formateurs. Je vous remercie. »
Adapei 63 Angélique P. - Chargée de formation
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Winamax Stanislas C. - Gestionnaire services généraux
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Foire aux questions formation Gestion des clients difficiles
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
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Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
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Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
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Mise à jour de la page le 01/02/2026