Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gestion des clients difficiles

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion des clients difficiles : comprendre le processus des conflits pour faire aux clients difficiles

La gestion des clients difficiles est toujours délicate, notre capacité à gérer son stress, prendre du recul ou mettre en place une démarche positive demande un minimum de techniques. Cette formation sur la gestion des clients difficiles vous permettra de comprendre le fonctionnement d'un conflit pour mieux le gérer.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des clients difficiles

  • Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles

Comprendre le principe d'un conflit et son fonctionnement

  • Qu'est-ce que l'approche systémique de la communication ?
  • Comprendre la notion de conflit dans son ensemble
    • Identifier les différents types de conflit
    • Connaître les facteurs déclencheurs des tensions
    • Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
    • Appréhender et maîtriser les différentes étapes ou phases d'un conflit, le principe de l'escalade

Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles

  • Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l'évitement, le désamorçage ou l'affrontement
  • Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple

Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle

  • Développer son attitude d'écoute : l'écoute flottante
  • Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Choisir ses arguments : quel type d'argument pour quelle réponse
  • Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation
    • Les différentes étapes de la négociation
    • Les éléments de la négociation : identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser
    • Savoir mettre en place une démarche d'action et de résolution de conflit

Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d'un conflit

  • Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l'agacement
  • Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d'empathie et d'assertivité
  • Faire face aux critiques avec méthode
  • Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter

Public cible

Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients difficiles

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des clients difficiles

  • Apports théoriques et pratiques
  • Utilisation de questionnaires
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
  • Support de cours formation gestion des clients difficiles

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
11-04-2019 12-04-2019 Paris Réserver
04-07-2019 05-07-2019 Paris Réserver
03-09-2019 04-09-2019 Paris Réserver
07-11-2019 08-11-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18