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Formation Développer la relation client par téléphone

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation relation client par téléphone : développer la qualité de vos appels

Comment renforcer la relation par téléphone de manière pertinente ? Comment gérer sa relation client ? La relation client par téléphone est devenue un pillier essentiel pour développer ou valoriser l'image d'une entreprise. Se former et former ses collaborateurs sur les techniques de la relation client et la communication téléphonique est donc devenu indispensable. Cette formation à la relation client par téléphone vous permettra d'appréhender le traitement des appels avec professionnalisme !

Objectifs pédagogiques de la formation Développer la relation client par téléphone

  • Intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone, perfectionner et positiver son comportement avec un client
  • Mener de façon active un entretien et valoriser l'image de qualité de votre société
  • Recueillir les informations nécessaires au traitement d'un appel téléphonique
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, utiliser le téléphone comme un outil de tous les jours

Retour sur les enjeux de la relation clients au téléphone : le principe de l'image virtuelle

  • Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
  • Quel est l'impact de sa communication auprès de vos clients, prospects ou usagers sur l'image de votre structure ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise en matière de communication ?

Identifier les spécificités de la communication par téléphone

  • Appréhender le principe de la communication téléphonique
  • Travailler son expression verbale : ton, voix, vocabulaire
  • Appréhender les expressions propres à la communication par téléphone
  • Développer un climat agréable favorable à l'échange
  • La notion d'image virtuelle : la communication non verbale
  • La notion de synchronisation au service de la relation client

Maîtriser les techniques spécifiques à la prise d'un appel téléphonique

  • Savoir accueillir et identifier un client ou prospect avec professionnalisme
  • Identifier les attentes et l'objet de l'appel en utilisant les techniques de questionnement
  • Développer son attitude d'écoute
  • Travailler sa reformulation pour valider votre compréhension de la demande
  • Adapter sa réponse en fonction de la demande
    • Orientation vers un autre service
    • Renseignement sur des offres ou services
    • Faire adhérer
    • Régler les litiges
    • Etc.
  • Maîtriser les techniques de conclusion : Quand et comment conclure ? S'assurer d'avoir répondu aux attentes, engager un suivi si nécessaire

Savoir gérer sa relation client au téléphone avec efficacité

  • Développer son empathie, renforcer son assertivité grâce à quelques repères pour mieux conduire un entretien
  • Intégrer la notion de gestion d'un appel : Le timing d'un entretien où comment gérer la durée d'un appel
  • Appréhender les techniques permettant de limiter les tensions au téléphone

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Tout public
  • Agents de maîtrise
  • Cadres
  • Commerciaux
  • Managers

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir une activité liée au téléphone pour suivre la formation relation client par téléphone

Méthodes pédagogiques pour le stage Développer la relation client par téléphone

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation relation client par téléphone

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
16-06-2020 17-06-2020 classe virtuelle uniquement Réserver
18-06-2020 19-06-2020 classe virtuelle uniquement Réserver
23-06-2020 24-06-2020 classe virtuelle uniquement Réserver
25-06-2020 26-06-2020 classe virtuelle uniquement Réserver
02-09-2020 03-09-2020 Nantes Réserver
15-09-2020 16-09-2020 Lyon Réserver
08-10-2020 09-10-2020 Paris Réserver
14-10-2020 15-10-2020 Lille Réserver
29-10-2020 30-10-2020 Bordeaux Réserver
24-11-2020 25-11-2020 Lyon Réserver
15-12-2020 16-12-2020 Nantes Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis 01 81 22 22 18