Formation Développer la relation client par téléphone
  • 95% de stagiaires satisfaits

Formation relation client par téléphone : développer la qualité de vos appels

Comment renforcer la relation par téléphone de manière pertinente ? Comment gérer sa relation client ?

La relation client par téléphone est un pilier essentiel pour développer ou valoriser l'image de son entreprise. Se former et former ses collaborateurs sur les techniques de la relation client et de la communication téléphonique est donc devenu indispensable. Cette formation à la relation client par téléphone vous permettra d'appréhender le traitement des appels avec professionnalisme.

Le contenu de ce programme de 2 jours se veut essentiellement pratique, afin d’assimiler rapidement des compétences relatives à la fidélisation, à la prospection et à la satisfaction client.

Notre formation à la relation client par téléphone vous est proposée en ligne et en présentiel.


Objectifs pédagogiques de la formation Développer la relation client par téléphone

  • Intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone, perfectionner et positiver son comportement avec un client
  • Mener de façon active un entretien et valoriser l'image de qualité de votre société
  • Recueillir les informations nécessaires au traitement d'un appel téléphonique
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, utiliser le téléphone comme un outil de tous les jours

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Retour sur les enjeux de la relation clients au téléphone : le principe de l'image virtuelle

  • Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
  • Quel est l'impact de sa communication auprès de vos clients, prospects ou usagers sur l'image de votre structure ?
  • Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise en matière de communication ?

Identifier les spécificités de la communication par téléphone

  • Appréhender le principe de la communication téléphonique
  • Travailler son expression verbale : ton, voix, vocabulaire
  • Appréhender les expressions propres à la communication par téléphone
  • Développer un climat agréable favorable à l'échange
  • La notion d'image virtuelle : la communication non verbale
  • La notion de synchronisation au service de la relation client

Maîtriser les techniques spécifiques à la prise d'un appel téléphonique

  • Savoir accueillir et identifier un client ou prospect avec professionnalisme
  • Identifier les attentes et l'objet de l'appel en utilisant les techniques de questionnement
  • Développer son attitude d'écoute
  • Travailler sa reformulation pour valider votre compréhension de la demande
  • Adapter sa réponse en fonction de la demande
    • Orientation vers un autre service
    • Renseignement sur des offres ou services
    • Faire adhérer
    • Régler les litiges
    • Etc.
  • Maîtriser les techniques de conclusion : Quand et comment conclure ? S'assurer d'avoir répondu aux attentes, engager un suivi si nécessaire

Savoir gérer sa relation client au téléphone avec efficacité

  • Développer son empathie, renforcer son assertivité grâce à quelques repères pour mieux conduire un entretien
  • Intégrer la notion de gestion d'un appel : Le timing d'un entretien où comment gérer la durée d'un appel
  • Appréhender les techniques permettant de limiter les tensions au téléphone

Publics & pré-requis

Public cible

  • Tout public
  • Agents de maîtrise
  • Cadres
  • Commerciaux
  • Managers

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir une activité liée au téléphone pour suivre la formation relation client par téléphone


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation relation client par téléphone
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Très contente de nos échanges. »

Anaris Consulting

Jessica M. - Gestionnaire de formation


« Cette formation a été bénéfique, riche en explication par la formateur qui est très professionnel et à l'écoute. Je recommande ce centre de formation. »

EURODIGITEL

Christel D. - Chargée de formation


« Très bien. Nous n'hésiterons pas à revenir vers vous si besoin. »

Ferme d'Ecancourt

Magali B. - Chargée de formation

Pourquoi choisir la formation Développer la relation client par téléphone

Qu’il s’agisse de communiquer lors d’un appel entrant ou de réaliser une prospection, l’objectif de ce stage sera de donner aux professionnels formés de précieux conseils pour améliorer la qualité de leurs échanges par téléphone.

Communiquer avec un client par téléphone est souvent un exercice difficile à appréhender. Pourtant, la communication par téléphone est un atout non négligeable pour fidéliser sa clientèle et assurer le développement commercial de son entreprise.

 

Ce programme de deux jours aborde les principes de base de la communication par téléphone. Les stagiaires découvrent ainsi les rudiments d’une communication positive et le rôle du sourire par téléphone.

 

La relation client fait partie intégrante du parcours client, et permet notamment d’assurer une fidélisation accrue, si l’on fait preuve d’écoute active ou d’attention envers son interlocuteur. Pour piloter efficacement ce type de communication, il est crucial d’assurer un climat serein lors d’une prise de contact ou d’un entretien de vente.

 

A l’issue de cette formation, vos collaborateurs sauront comment structurer efficacement un appel, argumenter et veiller à la satisfaction d’un client ou d’un prospect. L’assimilation de compétences soft skills comme la reformulation, l’écoute active ou l’assertivité les aideront à réagir professionnellement, en toutes circonstances.

 

De nombreux ateliers ponctuent cette formation sur la relation client par téléphone afin de mieux appréhender les fondamentaux de la relation client par téléphone.

 

Nos formations courtes s’inscrivent dans le cadre du développement des compétences des salariés. Elles visent, en seulement quelques jours, à développer des aspects clés de la relation client, grâce à des exercices et des mises en situation.

 

Cette formation peut vous être proposée sous différents formats :

  • • Formation relation client par téléphone en intra entreprise (dans vos locaux)
  • • Formation relation client par téléphone en inter entreprise (formation dans l’un de nos centres)
  • • Formation relation client par téléphone à distance

 

Découvrez nos programmes complémentaires sur les techniques de vente, la relation client (GRC/CRM) ou la négociation commerciale.