Formation relation client par téléphone : développer la qualité de vos appels
Comment renforcer la relation par téléphone de manière pertinente ? Comment gérer sa relation client ?
La relation client par téléphone est un pilier essentiel pour développer ou valoriser l'image de son entreprise. Se former et former ses collaborateurs sur les techniques de la relation client et de la communication téléphonique est donc devenu indispensable. Cette formation à la relation client par téléphone vous permettra d'appréhender le traitement des appels avec professionnalisme.
Le contenu de ce programme de 2 jours se veut essentiellement pratique, afin d’assimiler rapidement des compétences relatives à la fidélisation, à la prospection et à la satisfaction client.
Notre formation à la relation client par téléphone vous est proposée en ligne et en présentiel.
Objectifs pédagogiques de la formation Développer la relation client par téléphone
- Intégrer les principes fondamentaux de la relation client adaptés au téléphone, perfectionner et positiver son comportement avec un client
- Mener de façon active un entretien et valoriser l'image de qualité de votre société
- Recueillir les informations nécessaires au traitement d'un appel téléphonique
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, utiliser le téléphone comme un outil de tous les jours
Programme
Retour sur les enjeux de la relation clients au téléphone : le principe de l'image virtuelle
- Pourquoi travailler sa communication par téléphone ?
- Quel est l'impact de sa communication auprès de vos clients, prospects ou usagers sur l'image de votre structure ?
- Quels sont les droits et missions des collaborateurs d'une entreprise en matière de communication ?
Identifier les spécificités de la communication par téléphone
- Appréhender le principe de la communication téléphonique
- Travailler son expression verbale : ton, voix, vocabulaire
- Appréhender les expressions propres à la communication par téléphone
- Développer un climat agréable favorable à l'échange
- La notion d'image virtuelle : la communication non verbale
- La notion de synchronisation au service de la relation client
Maîtriser les techniques spécifiques à la prise d'un appel téléphonique
- Savoir accueillir et identifier un client ou prospect avec professionnalisme
- Identifier les attentes et l'objet de l'appel en utilisant les techniques de questionnement
- Développer son attitude d'écoute
- Travailler sa reformulation pour valider votre compréhension de la demande
- Adapter sa réponse en fonction de la demande
- Orientation vers un autre service
- Renseignement sur des offres ou services
- Faire adhérer
- Régler les litiges
- Etc.
- Maîtriser les techniques de conclusion : Quand et comment conclure ? S'assurer d'avoir répondu aux attentes, engager un suivi si nécessaire
Savoir gérer sa relation client au téléphone avec efficacité
- Développer son empathie, renforcer son assertivité grâce à quelques repères pour mieux conduire un entretien
- Intégrer la notion de gestion d'un appel : Le timing d'un entretien où comment gérer la durée d'un appel
- Appréhender les techniques permettant de limiter les tensions au téléphone
Publics & prérequis
Public cible
- Tout public
- Agents de maîtrise
- Cadres
- Commerciaux
- Managers
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir une activité liée au téléphone pour suivre la formation relation client par téléphone
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques
- Mises en situation
- Support de cours formation relation client par téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Alexandra D.
Alexandra D. est consultante et formatrice en marketing, relation client et communication digitale. Diplômée d’un MBA e-business de l’ESG Paris, elle aide les entreprises à aligner marketing, démarche commerciale et expérience client.
Elle forme et coache les équipes sur le terrain avec une approche ROIste.
Experte en culture client, elle accompagne, depuis plus de 15 ans, les organisations pour renforcer leur performance commerciale et leur stratégie digitale, en transmettant connaissances, dynamisme et énergie positive.
Découvrez Christine C.
Depuis plus de 30 ans, Christine C. accompagne et forme les forces de vente en bancassurance, alliant expertise terrain et pédagogie. Lauréate du Prix des Bonnes Pratiques Commerciales en banque de détail, elle s’est imposée comme une référence en matière de performance.
Experte en cybercriminalité, fraudes internes/externes et sujets réglementaires, elle intervient aujourd’hui auprès d’organismes de formation et d’entreprises en France comme à l’international francophone.
Découvrez Joanne V.
Avec 15 ans de pratique managériale, Joanne V. conjugue expertise RH et communication pour booster la performance des entreprises. DRH à temps partagé, formatrice et consultante, elle agit aussi bien sur la gestion des talents, la vente et la négociation que sur l’accompagnement des CSE.
Sa mission : transformer les relations humaines en levier d’efficacité et de réussite collective.
Réserver une formation Développer la relation client par téléphone
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| Du 12.03.26 au 13.03.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 24.03.26 au 25.03.26 | Paris (75) | |
| Du 01.04.26 au 02.04.26 | Toulouse (31) | |
| Du 09.04.26 au 10.04.26 | Nice (06) | |
| Du 20.04.26 au 21.04.26 | Paris (75) | |
| Du 29.04.26 au 30.04.26 | Lille (59) | |
| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.05.26 au 21.05.26 | Lyon (69) | |
| Du 28.05.26 au 29.05.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 09.06.26 au 10.06.26 | Paris (75) | |
| Du 18.06.26 au 19.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 09.07.26 au 10.07.26 | Nantes (44) | |
| Du 21.07.26 au 22.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 30.07.26 au 31.07.26 | Marseille (13) | |
| Du 11.08.26 au 12.08.26 | Paris (75) | |
| Du 19.08.26 au 20.08.26 | Dijon (21) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 07.09.26 au 08.09.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 15.09.26 au 16.09.26 | Paris (75) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Toulouse (31) | |
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Nice (06) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Paris (75) | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Lille (59) | |
| Du 05.11.26 au 06.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 16.11.26 au 17.11.26 | Lyon (69) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 07.12.26 au 08.12.26 | Paris (75) | |
| Du 16.12.26 au 17.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 28.12.26 au 29.12.26 | Strasbourg (67) |
Nos avis clients
« Organisme de formation réactif, professionnel et à l'écoute, échanges faciles. »
Cedre Erell C. - Responsable QHSE
« Formation appréciée par les stagiaires. Échanges très fluides quant à l'organisation. »
URSSAF PACA Dominique P. - Responsable formation
« Très grande qualité du formateur. »
IPVF Pierre B. - Responsable formation
« Je suis très satisfaite dans la globalité du projet. J'aurais vivement aimé être informée de la possibilité de mettre en pratique au sein de notre boutique les techniques insufflées par le consultant. »
Zenka Malvina D. - Consultante RH
« Avis très satisfaisant sur la gestion de ce projet, l'organisation, la réactivité des interlocuteurs. J'ajouterai également une entière satisfaction de l'intervenant pour sa qualité relationnelle et pédagogique. »
CENTRE HOSPITALIER DE L'AIGLE Nadine F. - RH
« Adaptation de la journée de formation à la spécificité de mon organisation. »
Extime F&B Paris Eric L. - gestionnaire de formation
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Développer la relation client par téléphone
Qu’il s’agisse de communiquer lors d’un appel entrant ou de réaliser une prospection, l’objectif de ce stage sera de donner aux professionnels formés de précieux conseils pour améliorer la qualité de leurs échanges par téléphone.
Communiquer avec un client par téléphone est souvent un exercice difficile à appréhender. Pourtant, la communication par téléphone est un atout non négligeable pour fidéliser sa clientèle et assurer le développement commercial de son entreprise.
Ce programme de deux jours aborde les principes de base de la communication par téléphone. Les stagiaires découvrent ainsi les rudiments d’une communication positive et le rôle du sourire par téléphone.
La relation client fait partie intégrante du parcours client, et permet notamment d’assurer une fidélisation accrue, si l’on fait preuve d’écoute active ou d’attention envers son interlocuteur. Pour piloter efficacement ce type de communication, il est crucial d’assurer un climat serein lors d’une prise de contact ou d’un entretien de vente.
A l’issue de cette formation, vos collaborateurs sauront comment structurer efficacement un appel, argumenter et veiller à la satisfaction d’un client ou d’un prospect. L’assimilation de compétences soft skills comme la reformulation, l’écoute active ou l’assertivité les aideront à réagir professionnellement, en toutes circonstances.
De nombreux ateliers ponctuent cette formation sur la relation client par téléphone afin de mieux appréhender les fondamentaux de la relation client par téléphone.
Nos formations courtes s’inscrivent dans le cadre du développement des compétences des salariés. Elles visent, en seulement quelques jours, à développer des aspects clés de la relation client, grâce à des exercices et des mises en situation.
Cette formation peut vous être proposée sous différents formats :
- • Formation relation client par téléphone en intra entreprise (dans vos locaux)
- • Formation relation client par téléphone en inter entreprise (formation dans l’un de nos centres)
- • Formation relation client par téléphone à distance
Découvrez nos programmes complémentaires sur les techniques de vente, la relation client (GRC/CRM) ou la négociation commerciale.
Foire aux questions formation Développer la relation client par téléphone
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 01/03/2026