- 75% de stagiaires satisfaits
- En 2022, 75% de stagiaires satisfaits
Formation relation client pour techniciens : maîtriser les fondamentaux de la relation commerciale
La relation client n'est pas uniquement destinée aux services commerciaux. Dans un environnement client de plus en plus attentif à la qualité des prestations rendues, il est devenu indispensable d'assurer une qualité de prestation de la vente à la réalisation d'une prestation. Ce programme de formation relation client est destiné à tout type de techniciens (support client, informatique, technique, logistique, SAV, maintenance, entretien, etc.) soucieux de délivrer une prestation de qualité tant sur l'aspect technique que relationnel. Ce stage de 2 jours garantira la maîtrise pratique des aspects commerciaux liés au support client.
Objectifs pédagogiques de la formation Relation client pour techniciens
- Retour sur les responsabilités du technicien dans une entreprise, identifier ses responsabilités
- Adopter la bonne attitude en respectant les règles de savoir-être et savoir-vivre professionnel dans un contexte professionnel
- Devenir ambassadeur de son entreprise en véhiculant une image positive et en adoptant des comportements adaptés à son environnement de travail
Programme
Programme daté du 10/4/2023Introduction à la formation des techniciens à la relation client
- Mesurer les attentes de la cliente d’aujourd’hui
- Identifier les responsabilités du technicien et l’impact de sa communication sur son entreprise
- Pourquoi associer des compétences techniques et des aptitudes relationnelles ?
- Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité
Adopter un comportement professionnel en développant sa communication
- Prendre conscience de l'importance de la communication verbale
- Les principes fondamentaux de la communication orale ou verbale : vocabulaire, ton, rythme, etc.
- Différencier les bonnes pratiques, des mauvaises pratiques lorsque l’on s’exprime
- Comprendre en quoi sa posture et sa gestuelle peuvent impacter l’image du technicien et de son entreprise
- Devenir l'ambassadeur de son entreprise chez un client
- Comprendre les codes de son entreprise et du secteur dans lequel j’interviens
- Savoir présenter une bonne image : La tenue professionnelle et l’hygiène
- Visualiser les attitudes à proscrire et celles à préférer : verbales et non verbales
Retour sur les règles du savoir-vivre professionnel au quotidien
- Assimiler les règles incontournables du savoir-vivre avec des clients internes ou externes
- Connaître les règles de politesse et de courtoisie
- Savoir quand tutoyer ou vouvoyer. Adopter la bonne distance
- Assimiler les bonnes pratiques en matière de savoir-être
- La notion de critique / La notion de discrétion / La notion de ponctualité
- Technologies et savoir-vivre : les bons usages du téléphone portable et autres
- Focus sur les pauses, le café, la cigarette et les discussions personnelles
Savoir s’entretenir avec un client (prescripteur, ou non, de la mission)
- Appréhender le principe de la gestion des espaces : la proxémique
- Maîtriser les principes, théoriques, d'un entretien
- L’entretien formel : L'écoute passive et active / La reformulation / Le questionnement / La réponse
- L’entretien informel (questions sur la prestation, courtoisie) : Connaître la bonne posture à adopter
- Assurer la gestion des situations délicates
- Le traitement des critiques, ou des remarques
- Expliquer, présenter ou justifier un incident avec méthode
Publics & pré-requis
Public cible
- Techniciens de méthode
- Techniciens de maintenance
- Techniciens d'intervention
- Conseillers de clientèle GSB
- Magasiniers
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation des techniciens à la relation client
Méthodes pédagogiques
- Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants, échanges d'expériences
- Exercices pratiques, études de cas, autodiagnostics
- Jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants
- Support de cours formation des techniciens à la relation client
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Témoignages

J.L-INTERNATIONAL
Guillaume G. - Chargé de formation

La Maison du Whisky
Clémence D - Chargée de développement des ressources humaines

Caisse des dépôts
Arnaud - Chef de projets