Formation Relation client pour techniciens
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation relation client pour techniciens : maîtriser les fondamentaux de la relation commerciale

La relation client n'est pas uniquement destinée aux services commerciaux. Dans un environnement client de plus en plus attentif à la qualité des prestations rendues, il est devenu indispensable d'assurer une qualité de prestation de la vente à la réalisation d'une prestation. Ce programme de formation relation client est destiné à tout type de techniciens (support client, informatique, technique, logistique, SAV, maintenance, entretien, etc.) soucieux de délivrer une prestation de qualité tant sur l'aspect technique que relationnel. Ce stage de 2 jours garantira la maîtrise pratique des aspects commerciaux liés au support client. 


Objectifs pédagogiques de la formation Relation client pour techniciens

  • Retour sur les responsabilités du technicien dans une entreprise, identifier ses responsabilités
  • Adopter la bonne attitude en respectant les règles de savoir-être et savoir-vivre professionnel dans un contexte professionnel
  • Devenir ambassadeur de son entreprise en véhiculant une image positive et en adoptant des comportements adaptés à son environnement de travail

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Introduction à la formation des techniciens à la relation client

  • Mesurer les attentes de la cliente d’aujourd’hui
  • Identifier les responsabilités du technicien et l’impact de sa communication sur son entreprise
  • Pourquoi associer des compétences techniques et des aptitudes relationnelles ?
  • Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité

Adopter un comportement professionnel en développant sa communication

  • Prendre conscience de l'importance de la communication verbale
    • Les principes fondamentaux de la communication orale ou verbale : vocabulaire, ton, rythme, etc.
    • Différencier les bonnes pratiques, des mauvaises pratiques lorsque l’on s’exprime
  • Comprendre en quoi sa posture et sa gestuelle peuvent impacter l’image du technicien et de son entreprise
  • Devenir l'ambassadeur de son entreprise chez un client
    • Comprendre les codes de son entreprise et du secteur dans lequel j’interviens
    • Savoir présenter une bonne image : La tenue professionnelle et l’hygiène
    • Visualiser les attitudes à proscrire et celles à préférer : verbales et non verbales

Retour sur les règles du savoir-vivre professionnel au quotidien

  • Assimiler les règles incontournables du savoir-vivre avec des clients internes ou externes
  • Connaître les règles de politesse et de courtoisie
  • Savoir quand tutoyer ou vouvoyer. Adopter la bonne distance
  • Assimiler les bonnes pratiques en matière de savoir-être
    • La notion de critique / La notion de discrétion / La notion de ponctualité
    • Technologies et savoir-vivre : les bons usages du téléphone portable et autres
    • Focus sur les pauses, le café, la cigarette et les discussions personnelles

Savoir s’entretenir avec un client (prescripteur, ou non, de la mission)

  • Appréhender le principe de la gestion des espaces : la proxémique
  • Maîtriser les principes, théoriques, d'un entretien
    • L’entretien formel : L'écoute passive et active / La reformulation / Le questionnement / La réponse
    • L’entretien informel (questions sur la prestation, courtoisie) : Connaître la bonne posture à adopter
  • Assurer la gestion des situations délicates
    • Le traitement des critiques, ou des remarques
    • Expliquer, présenter ou justifier un incident avec méthode

Publics & pré-requis

Public cible

  • Techniciens de méthode
  • Techniciens de maintenance
  • Techniciens d'intervention
  • Conseillers de clientèle GSB
  • Magasiniers

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation des techniciens à la relation client


Méthodes pédagogiques

  • Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants, échanges d'expériences
  • Exercices pratiques, études de cas, autodiagnostics
  • Jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants
  • Support de cours formation des techniciens à la relation client
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Très bonne formation, une formatrice à l'écoute dans un cadre agréable et facile d'accès. »

Co Développement RH

Laurine L. - Consultante Formatrice


« Très bonne gestion de la formation et formateur très professionnel. »

SOLIHA

Claire C. - Secrétaire Générale


« Bonne réponse à la demande, bonne organisation, bonne mise en œuvre et très bons retours de la bénéficiaire. »
logo asso jeremy

Association Jeremy

Jean-Fernand P. - Directeur adjoint