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Formation Relation client pour techniciens

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En 2021, 75% de stagiaires satisfaits

Formation relation client pour techniciens : maîtriser les fondamentaux de la relation commerciale 

La relation client n'est pas uniquement destinée aux services commerciaux. Dans un environnement client de plus en plus attentif à la qualité des prestations rendues, il est devenu indispensable d'assurer une qualité de prestation de la vente à la réalisation d'une prestation. Ce programme de formation relation client est destiné à tout type de techniciens (support client, informatique, technique, logistique, SAV, maintenance, entretien, etc.) soucieux de délivrer une prestation de qualité tant sur l'aspect technique que relationnel. Ce stage de 2 jours garantira la maîtrise pratique des aspects commerciaux liés au support client. 

Objectifs pédagogiques de la formation Relation client pour techniciens

  • Développer les connaissances du personnel technique en contact avec la clientèle par une culture relationnelle et commerciale
  • Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle
  • Appréhender les fondamentaux de la relation commerciale et de la communication professionnelle

Programme

Introduction à la formation des techniciens à la relation client

  • Mesurer les attentes de la cliente aujourd'hui
  • Associer les compétences techniques et les aptitudes relationnelles
  • Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité

Savoir travailler sa communication verbale et non verbale

  • Les principes fondamentaux de la communication orale ou verbale
  • Maîtriser le vocabulaire positif adapté à son métier
  • Maîtriser les bases fondamentales de la communication non verbale : les gestes qui parlent
  • Le principe de la synchronisation

Savoir conduire un entretien avec un client : maîtriser les différentes phases

  • Initier un climat de confiance lors de la prise de contact : en face à face ou par téléphone
  • Appréhender le principe de la gestion des espaces : la proxémique
  • Maîtriser les principes de la conduite d'un entretien
    • L'écoute passive et active
    • La reformulation : comprendre les attentes
    • Le questionnement : analyser les attentes
    • L'argumentation : présenter une solution technique
  • Assurer la gestion des situations délicates
    • Le traitement des critiques ou des remarques
    • Expliquer, présenter ou justifier un incident avec assertivité
    • Savoir défendre son entreprise et la valoriser

Mettre la pédagogie et la communication au service de la technique

  • Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel)
  • Répondre aux questions avec efficacité et adapter son vocabulaire à son interlocteur en fonction de son niveau de connaissance
  • Conclure un entretien technique avec professionnalisme

Programme daté du 09/04/2021

Publics & pré-requis

Public cible

  • Techniciens de méthode
  • Techniciens de maintenance
  • Techniciens d'intervention
  • Conseillers de clientèle GSB
  • Magasiniers

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation des techniciens à la relation client

Méthodes pédagogiques

  • Exposé interactif, alternance d'apports et de réflexions des participants, échanges d'expériences
  • Exercices pratiques, études de cas, autodiagnostics
  • Jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants
  • Support de cours formation des techniciens à la relation client
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
23-08-2022 24-08-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
01-09-2022 02-09-2022 Bordeaux
15-09-2022 16-09-2022 Lyon
17-10-2022 18-10-2022 Lille
26-10-2022 27-10-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
05-12-2022 06-12-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
14-12-2022 15-12-2022 Bordeaux
28-12-2022 29-12-2022 Lyon
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TCH.01

Durée :

2 jours

Prix :

1195 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 23-08-2022
au 24-08-2022
VISIO / PRESENTIEL Paris
du 01-09-2022
au 02-09-2022
Bordeaux
du 15-09-2022
au 16-09-2022
Lyon
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