Formation Relation client pour techniciens

Introduction à la formation des techniciens à la relation client

• Mesurer les attentes de la cliente d’aujourd’hui
• Identifier les responsabilités du technicien et l’impact de sa communication sur son entreprise
• Pourquoi associer des compétences techniques et des aptitudes relationnelles ?
• Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité

Adopter un comportement professionnel en développant sa communication

• Prendre conscience de l'importance de la communication verbale
  • Les principes fondamentaux de la communication orale ou verbale : vocabulaire, ton, rythme, etc.
  • Différencier les bonnes pratiques, des mauvaises pratiques lorsque l’on s’exprime
• Comprendre en quoi sa posture et sa gestuelle peuvent impacter l’image du technicien et de son entreprise
• Devenir l'ambassadeur de son entreprise chez un client
  • Comprendre les codes de son entreprise et du secteur dans lequel j’interviens
  • Savoir présenter une bonne image : La tenue professionnelle et l’hygiène
  • Visualiser les attitudes à proscrire et celles à préférer : verbales et non verbales

Retour sur les règles du savoir-vivre professionnel au quotidien

• Assimiler les règles incontournables du savoir-vivre avec des clients internes ou externes
• Connaître les règles de politesse et de courtoisie
• Savoir quand tutoyer ou vouvoyer. Adopter la bonne distance
• Assimiler les bonnes pratiques en matière de savoir-être
  • La notion de critique / La notion de discrétion / La notion de ponctualité
  • Technologies et savoir-vivre : les bons usages du téléphone portable et autres
  • Focus sur les pauses, le café, la cigarette et les discussions personnelles

Savoir s’entretenir avec un client (prescripteur, ou non, de la mission)

• Appréhender le principe de la gestion des espaces : la proxémique
• Maîtriser les principes, théoriques, d'un entretien
  • L’entretien formel : L'écoute passive et active / La reformulation / Le questionnement / La réponse
  • L’entretien informel (questions sur la prestation, courtoisie) : Connaître la bonne posture à adopter
• Assurer la gestion des situations délicates
  • Le traitement des critiques, ou des remarques
  • Expliquer, présenter ou justifier un incident avec méthode