Formation Techniques de recouvrement amiable

Etablissement d'un diagnostic : l'approche de l'agent de recouvrement face au recouvrement des créances

• Découverte des différents types de comportement du chargé de recouvrement face au traitement des impayés
• Quels sont les freins psychologiques (la peur, l'hésitation d'être confronté à des particuliers de mauvaise foi, agressifs ou en grandes difficultés financières)
• Réflexion sur les situations rencontrées et les moyens à mettre en oeuvre pour éviter la dégradation d'une situation

Retour sur les différentes relances dans le cadre du recouvrement

• La relance commerciale : impliquer et sensibiliser le commercial, comment passer de la vente de la formation au paiement de la formation
• La relance écrite un complément de la relance téléphonique (avec des modèles de lettres de relance)
• La mise en demeure et le recouvrement judiciaire
• Savoir privilégier un recouvrement responsable : la démarche qualité pour maintenir la relation clientèle et limiter les litiges clients

Maîtriser la relance téléphonique des impayés

• Savoir préparer son appel dans les situations difficiles
• Savoir mener un entretien dans une relance amiable
  • La préparation de l'entretien téléphonique ou le rendez-vous face à face
  • L'importance de la voix dans la relance amiable
  • La fermeté et la distance à mettre en place
  • Travailler la voix, sourire, penser à ponctuer et respirer, gérer son stress et gérer les conflits, savoir être assertif

• Adopter un comportement et un langage communicationnel lors de l'entretien (être à l'écoute, savoir poser des questions, savoir reformuler et argumenter)
• Choisir le moment d'émettre un appel dans une situation difficile (gérer les barrages téléphones et les situations conflictuelles)

Maîtriser les 4 C pour un recouvrement efficace

• Contact (identifier le bon interlocuteur, savoir laisser un message)
• Connaître (déterminer les raisons de l'impayé)
• Convaincre (argumenter, traiter les objections, négocier)
• Conclure (verrouiller l'entretien, savoir prendre congé)

Perfectionner son recouvrement amiable à partir des techniques fondamentales

• Etre capable de négocier un plan de recouvrement : Quand négocier ? Pourquoi négocier ? Comment négocier ?
• Etre capable de construire un argumentaire
  • Définir les objections les plus fréquemment rencontrées par l'agent de recouvrement
  • élaborer avec le stagiaire un argumentaire en fonction du profil du débiteur (l'agressif, le manipulateur, le procédurier, le bavard, l'insolvable, le malade?)
• Gestion interne et personnelle : Gérer le dossier client dans le temps, check-list des actions, l'agenda et l'échéancier