Formation Gestion des appels difficiles en recouvrement

Retour sur les règles de l'entretien téléphonique et de la communication par téléphone

• Principes de base de la communication : évidence et dominance
• Les paramètres de la voix
  • Le rythme, le ton et le débit mots
  • La notion d'articulation lors d'un entretien téléphonique
• Couleur, timbre et son de la voix
• Le vocabulaire et les termes appropriés au recouvrement par téléphone
• Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant

Les principes de la gestion des conflits au téléphone

• Savoir identifier la typologie des interlocuteurs
• Prendre du recul et contrôler ses émotions en toute circonstance
• Identifier les attitudes génératrices de conflits
• Comprendre le fonctionnement d'un conflit et ses différentes étapes pour mieux l'appréhender

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur

• Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
• Ecouter activement pour faire s'exprimer
• Identifier les points de désaccords ou les problèmes rencontrés par son client
• Reformuler, développer l'empathie et apporter des solutions viables pour les 2 parties
• L'entraînement à la négociation
  • Argumenter avec efficacité
  • Traiter les objections avec méthode
  • Confirmer les points d'accords
  • Négocier les délais

• Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure

Traiter les situations extrêmes

• Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
• Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et informer des étapes
• Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
• Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie