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FORMATION Gestion des appels difficiles en recouvrement

Formation gestion des appels difficiles en recouvrement : Apprenez à gérer les situations conflictuelles

Le recouvrement de créances est une activité délicate qui peut amener à gérer des entretiens parfois difficiles. Prendre du recul, savoir répondre au client ou assurer un entretien professionnel demande, dans ces conditions, la maîtrise d'un véritable savoir-faire. Ce stage de formation sur les gestions des appels difficiles vous permettra d'appréhender les techniques fondamentales permettant d'assurer des entretiens maîtrisés tout en assurant la continuité de la relation client.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des appels difficiles en recouvrement

  • Traiter les désaccords de manière objective dans le cadre du recouvrement de créances clients
  • Résoudre les situations de conflits avec tact
  • Etre dans une logique de solution et d'accord avec son client
  • Savoir négocier, afin de récupérer les sommes à recouvrer

Programme

Retour sur les règles de l'entretien téléphonique et de la communication par téléphone

  • Principes de base de la communication : évidence et dominance
  • Les paramètres de la voix
    • Le rythme, le ton et le débit mots
    • La notion d'articulation lors d'un entretien téléphonique
  • Couleur, timbre et son de la voix
  • Le vocabulaire et les termes appropriés au recouvrement par téléphone
  • Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant

Les principes de la gestion des conflits au téléphone

  • Savoir identifier la typologie des interlocuteurs
  • Prendre du recul et contrôler ses émotions en toute circonstance
  • Identifier les attitudes génératrices de conflits
  • Comprendre le fonctionnement d'un conflit et ses différentes étapes pour mieux l'appréhender

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur

  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Ecouter activement pour faire s'exprimer
  • Identifier les points de désaccords ou les problèmes rencontrés par son client
  • Reformuler, développer l'empathie et apporter des solutions viables pour les 2 parties
  • L'entraînement à la négociation
    • Argumenter avec efficacité
    • Traiter les objections avec méthode
    • Confirmer les points d'accords
    • Négocier les délais
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure

Traiter les situations extrêmes

  • Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et informer des étapes
  • Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

  • Chargé de recouvrement
  • Service comptabilité
  • Responsable recouvrement

Pré-requis

Aucun pré-requis pour suivre la formation gestion des appels difficiles en recouvrement

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices de mise en pratique
  • Echanges d'expériences
  • Support de cours formation gestion des appels difficiles en recouvrement

Dates & lieux

DÉBUT FIN
28-09-2021 29-09-2021 Bordeaux
25-10-2021 26-10-2021 Classe virtuelle
08-11-2021 09-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
18-11-2021 19-11-2021 Lille
01-12-2021 02-12-2021 Bordeaux
16-12-2021 17-12-2021 Lyon
05-01-2022 06-01-2022 Lyon
10-02-2022 11-02-2022 Lille
23-02-2022 24-02-2022 Bordeaux
10-03-2022 11-03-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
28-03-2022 29-03-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
03-05-2022 04-05-2022 Lyon
12-05-2022 13-05-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
23-05-2022 24-05-2022 Lille
01-06-2022 02-06-2022 Bordeaux
20-06-2022 21-06-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
04-07-2022 05-07-2022 Lyon
27-07-2022 28-07-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
23-08-2022 24-08-2022 Bordeaux
12-09-2022 13-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
27-09-2022 28-09-2022 Lille
10-10-2022 11-10-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
27-10-2022 28-10-2022 Bordeaux
22-11-2022 23-11-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
07-12-2022 08-12-2022 Lyon
19-12-2022 20-12-2022 Lille
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

RCV.18

Durée :

2 jours

Prix :

1280 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 28-09-2021
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« Organisme très réactif, très bonne réadaptation du format à la dernière minute, très bonne écoute du formateur des besoins attendus par les stagiaires. Formation pratique, adaptée pour les opérationnels. »
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