Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gestion des appels difficiles en recouvrement

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion des appels difficiles en recouvrement : Apprenez à gérer les situations conflictuelles

Le recouvrement de créances est une activité délicate qui peut amener à gérer des entretiens parfois difficiles. Prendre du recul, savoir répondre au client ou assurer un entretien professionnel demande, dans ces conditions, la maîtrise d'un véritable savoir-faire. Ce stage de formation sur les gestions des appels difficiles vous permettra d'appréhender les techniques fondamentales permettant d'assurer des entretiens maîtrisés tout en assurant la continuité de la relation client.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des appels difficiles en recouvrement

  • Traiter les désaccords de manière objective dans le cadre du recouvrement de créances clients
  • Résoudre les situations de conflits avec tact
  • Etre dans une logique de solution et d'accord avec son client
  • Savoir négocier, afin de récupérer les sommes à recouvrer

Retour sur les règles de l'entretien téléphonique et de la communication par téléphone

  • Principes de base de la communication : évidence et dominance
  • Les paramètres de la voix
    • Le rythme, le ton et le débit mots
    • La notion d'articulation lors d'un entretien téléphonique
  • Couleur, timbre et son de la voix
  • Le vocabulaire et les termes appropriés au recouvrement par téléphone
  • Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant

Les principes de la gestion des conflits au téléphone

  • Savoir identifier la typologie des interlocuteurs
  • Prendre du recul et contrôler ses émotions en toute circonstance
  • Identifier les attitudes génératrices de conflits
  • Comprendre le fonctionnement d'un conflit et ses différentes étapes pour mieux l'appréhender

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur

  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Ecouter activement pour faire s'exprimer
  • Identifier les points de désaccords ou les problèmes rencontrés par son client
  • Reformuler, développer l'empathie et apporter des solutions viables pour les 2 parties
  • L'entraînement à la négociation
    • Argumenter avec efficacité
    • Traiter les objections avec méthode
    • Confirmer les points d'accords
    • Négocier les délais
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure

Traiter les situations extrêmes

  • Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et informer des étapes
  • Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

Public cible

  • Chargé de recouvrement
  • Service comptabilité
  • Responsable recouvrement

Pré-requis

Aucun pré-requis pour suivre la formation gestion des appels difficiles en recouvrement

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des appels difficiles en recouvrement

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices de mise en pratique
  • Echanges d'expériences
  • Support de cours formation gestion des appels difficiles en recouvrement

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
04-12-2019 05-12-2019 Paris Réserver
09-01-2020 10-01-2020 Lille Réserver
15-01-2020 16-01-2020 Nantes Réserver
21-01-2020 22-01-2020 Lyon Réserver
05-02-2020 06-02-2020 Bordeaux Réserver
17-03-2020 18-03-2020 Paris Réserver
07-04-2020 08-04-2020 Lyon Réserver
21-04-2020 22-04-2020 Nantes Réserver
02-06-2020 03-06-2020 Paris Réserver
08-06-2020 09-06-2020 Bordeaux Réserver
22-06-2020 23-06-2020 Lille Réserver
22-07-2020 23-07-2020 Bordeaux Réserver
06-08-2020 07-08-2020 Paris Réserver
12-08-2020 13-08-2020 Lille Réserver
27-08-2020 28-08-2020 Lyon Réserver
14-09-2020 15-09-2020 Nantes Réserver
13-10-2020 14-10-2020 Paris Réserver
21-10-2020 22-10-2020 Lille Réserver
04-11-2020 05-11-2020 Lyon Réserver
09-12-2020 10-12-2020 Bordeaux Réserver
15-12-2020 16-12-2020 Nantes Réserver
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