Formation Recouvrement de créances par téléphone
Formation recouvrement de créances par téléphone : maîtriser la relance des impayés
Le recouvremenent est une étape indispensable pour la santé économique d'une entreprise. Grands comptes, services publics, PME, chaque profil de débiteur répond à des spécificités que vous devez maîtriser. Ce stage de formation sur le recouvrement de créances par téléphone est une première approche dans le cadre d'un recouvrement global incluant le contentieux.
Vous pouvez compléter cette formation recouvrement par téléphone par notre stage en recouvrement juridique.
Objectifs pédagogiques de la formation Recouvrement de créances par téléphone
- Mesurer le risque client et connaître les profils « type » des clients débiteurs
- Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique
- Savoir négocier au téléphone et être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement
- Optimiser son organisation et le suivi
- Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale
Programme
Introduction au recouvrement de créances : comprendre le contexte et l'environnement du recouvrement
- Déterminer la typologie du client : Typologie comportementale, classe d'affaire, mauvais payeur, PME, Grands comptes, Etc.
- Identifier les causes de défaillances ou de non paiement type dans le recouvrement
- Savoir réaliser une analyse spécifique de chaque motif d'impayé pour bien comprendre son environnement
- Connaître le code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances
- La notion de progressivité dans la démarche de recouvrement
- Le respect de la confidentialité et de la vie privée
- La transparence des relations avec le client débiteur
Révision ou rappel des fondamentaux du recouvrement amiable par téléphone
- Rapidité, rythme, progressivité, crédibilité, les clés de l'efficacité
- Maîtriser les règles de l'entretien téléphonique et de la communication dans le cadre du recouvrement
- Principes de base de la communication : évidence et dominance
- Les paramètres de la voix : Débit mots, articulation, couleur/timbre, rythme, son
- Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
- Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant
Réaliser un appel téléphonique efficace et professionnel dans le cadre d'un recouvrement par téléphone
- Préparer son appel afin d’Identifier et de maîtriser le contexte de son interlocuteur
- Gérer les barrages et les différentes étapes de l'entretien téléphonique
- Faire face aux situations ou exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
- Engager son appel avec le bon interlocuteur
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
- Ecouter activement pour faire s'exprimer, reformuler, développer l'empathie
- Argumenter, traiter les objections, confirmer les points d'accord, garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
- Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation de son interlocuteur
- Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
- Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
- Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
L'organisation interne et personnelle ou comment assurer un bon suivi de son recouvrement
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- La rigueur du suivi : Le dossier, le compte rendu, l'échéancier et l'agenda
- La notion de progressivité dans la démarche de recouvrement
- Le respect de la confidentialité et de la vie privée
- La transparence des relations avec le client débiteur
- Rapidité, rythme, progressivité, crédibilité, les clés de l'efficacité
- Maîtriser les règles de l'entretien téléphonique et de la communication dans le cadre du recouvrement
- Principes de base de la communication : évidence et dominance
- Les paramètres de la voix : Débit mots, articulation, couleur/timbre, rythme, son
- Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
- Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant
Réaliser un appel téléphonique efficace et professionnel dans le cadre d'un recouvrement par téléphone
- Préparer son appel afin d’Identifier et de maîtriser le contexte de son interlocuteur
- Gérer les barrages et les différentes étapes de l'entretien téléphonique
- Faire face aux situations ou exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
- Engager son appel avec le bon interlocuteur
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
- Ecouter activement pour faire s'exprimer, reformuler, développer l'empathie
- Argumenter, traiter les objections, confirmer les points d'accord, garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
- Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation de son interlocuteur
- Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
- Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
- Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
L'organisation interne et personnelle ou comment assurer un bon suivi de son recouvrement
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- La rigueur du suivi : Le dossier, le compte rendu, l'échéancier et l'agenda
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
- Ecouter activement pour faire s'exprimer, reformuler, développer l'empathie
- Argumenter, traiter les objections, confirmer les points d'accord, garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
- Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation de son interlocuteur
- Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
- Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
- Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
L'organisation interne et personnelle ou comment assurer un bon suivi de son recouvrement
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- La rigueur du suivi : Le dossier, le compte rendu, l'échéancier et l'agenda
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- La rigueur du suivi : Le dossier, le compte rendu, l'échéancier et l'agenda
Programme daté du 05/05/2022
Publics & pré-requis
Public cible
- Conseiller en recouvrement amiable
- Chargé de recouvrement au téléphone
- Télé recouvreur
- Assistantes commerciales
- Conseiller et Négociateur amiable
- Crédit management
- Comptable
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation recouvrement de créances par téléphone
Méthodes pédagogiques
- Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone
- Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de faiblesse, de s'auto corriger, de poser ses questions mais aussi d'enrichir le groupe de ses succès
- Support de cours formation recouvrement de créances par téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Evaluation des acquis en fin de formation
Dates & lieux
DÉBUT | FIN |
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---|---|---|---|---|
04-07-2022 | 05-07-2022 | MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris | ||
04-08-2022 | 05-08-2022 | Bordeaux | ||
22-08-2022 | 23-08-2022 | Lille | ||
06-09-2022 | 07-09-2022 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
28-09-2022 | 29-09-2022 | Lyon | ||
18-10-2022 | 19-10-2022 | MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris | ||
08-11-2022 | 09-11-2022 | Bordeaux | ||
23-11-2022 | 24-11-2022 | Lille | ||
05-12-2022 | 06-12-2022 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
14-12-2022 | 15-12-2022 | Lyon | ||
Selon vos disponibilités | Dans vos locaux |
Centre de formation ou classe virtuelle
Référence :
TEL.22
Durée :
2 jours
Prix :
1300 € HT / personne
FORMATION SUR MESURE
CONTACTEZ-NOUSPROCHAINES DATES
du 04-07-2022 au 05-07-2022 |
VISIO / PRESENTIEL Paris | |
du 04-08-2022 au 05-08-2022 |
Bordeaux | |
du 22-08-2022 au 23-08-2022 |
Lille |
FORMATIONS COMPLÉMENTAIRES
NOS FORMATIONS SUR LA MÊME THÉMATIQUE
Recouvrement contentieux
Injonction de payer
Prévenir les impayés de factures
Optimiser l'organisation du recouvrement des créances
Procédure de recouvrement des créances clients
Responsable de formation