Formation Recouvrement de créances par téléphone
  • 89% de stagiaires satisfaits

Formation recouvrement de créances par téléphone : maîtriser la relance des impayés

Le recouvremenent est une étape indispensable pour la santé économique d'une entreprise. Grands comptes, services publics, PME, chaque profil de débiteur répond à des spécificités que vous devez maîtriser. Ce stage de formation sur le recouvrement de créances par téléphone est une première approche dans le cadre d'un recouvrement global incluant le contentieux.

Vous pouvez compléter cette formation recouvrement par téléphone par notre stage en recouvrement juridique.


Objectifs pédagogiques de la formation Recouvrement de créances par téléphone

  • Mesurer le risque client et connaître les profils « type » des clients débiteurs
  • Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique
  • Savoir négocier au téléphone et être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement
  • Optimiser son organisation et le suivi
  • Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Introduction au recouvrement de créances : comprendre le contexte et l'environnement du recouvrement

  • Déterminer la typologie du client : Typologie comportementale, classe d'affaire, mauvais payeur, PME, Grands comptes, Etc.
  • Identifier les causes de défaillances ou de non paiement type dans le recouvrement
  • Savoir réaliser une analyse spécifique de chaque motif d'impayé pour bien comprendre son environnement
  • Connaître le code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances
    • La notion de progressivité dans la démarche de recouvrement
    • Le respect de la confidentialité et de la vie privée
    • La transparence des relations avec le client débiteur

Révision ou rappel des fondamentaux du recouvrement amiable par téléphone

  • Rapidité, rythme, progressivité, crédibilité, les clés de l'efficacité
  • Maîtriser les règles de l'entretien téléphonique et de la communication dans le cadre du recouvrement
    • Principes de base de la communication : évidence et dominance
    • Les paramètres de la voix : Débit mots, articulation, couleur/timbre, rythme, son
    • Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
    • Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant

Réaliser un appel téléphonique efficace et professionnel dans le cadre d'un recouvrement par téléphone

  • Préparer son appel afin d’Identifier et de maîtriser le contexte de son interlocuteur
  • Gérer les barrages et les différentes étapes de l'entretien téléphonique
  • Faire face aux situations ou  exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
  • Engager son appel avec le bon interlocuteur

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples

  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
  • Ecouter activement pour faire s'exprimer, reformuler, développer l'empathie
  • Argumenter, traiter les objections, confirmer les points d'accord, garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles

  • Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation de son interlocuteur
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
  • Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

L'organisation interne et personnelle ou comment assurer un bon suivi de son recouvrement

  • Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
  • La rigueur du suivi : Le dossier, le compte rendu, l'échéancier et l'agenda

Publics & pré-requis

Public cible

  • Conseiller en recouvrement amiable
  • Chargé de recouvrement au téléphone
  • Télé recouvreur
  • Assistantes commerciales
  • Conseiller et Négociateur amiable
  • Crédit management
  • Comptable

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation recouvrement de créances par téléphone


Méthodes pédagogiques

  • Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone
  • Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de faiblesse, de s'auto corriger, de poser ses questions mais aussi d'enrichir le groupe de ses succès
  • Support de cours formation recouvrement de créances par téléphone
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« L'organisation et le déroulement de la formation ont été satisfaisants. »
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ITEP Jeanne Chevillotte

Mohamed T. - Chef de service


« Réactif, rigoureux et sympathique »

GTT

Corinne H. - Assistante de formation


« Ce qui m’a séduit, c’est vraiment leur capacité à être réactif, et à être joignable facilement, nous avons donc un très bon relationnel. Le CNFCE est professionnel dans sa façon de fonctionner, puisque l’organisme a su répondre à ma demande particulière. »
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Montre Service

Angélique - Chargée du personnel