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FORMATION Recouvrement de créances par téléphone

Formation recouvrement de créances par téléphone : maîtriser la relance des impayés

Le recouvremenent est une étape indispensable pour la santé économique d'une entreprise. Grands comptes, services publics, PME, chaque profil de débiteur répond à des spécificités que vous devez maîtriser. Ce stage de formation sur le recouvrement de créances par téléphone est une première approche dans le cadre d'un recouvrement global incluant le contentieux.

Vous pouvez compléter cette formation recouvrement par téléphone par notre stage en recouvrement juridique.

Objectifs pédagogiques de la formation Recouvrement de créances par téléphone

  • Mesurer le risque client et connaître les profils « type » des clients débiteurs
  • Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique
  • Savoir négocier au téléphone et être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement
  • Optimiser son organisation et le suivi
  • Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale

Programme

Introduction au recouvrement de créances : comprendre le contexte et l'environnement du recouvrement

  • Déterminer la typologie du client : Typologie comportementale, classe d'affaire, mauvais payeur, PME, Grands comptes, Etc.
  • Identifier les causes de défaillances ou de non paiement type dans le recouvrement
  • Savoir réaliser une analyse spécifique de chaque motif d'impayé pour bien comprendre son environnement
  • Connaître le code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances
    • La notion de progressivité dans la démarche de recouvrement
    • Le respect de la confidentialité et de la vie privée
    • La transparence des relations avec le client débiteur

Révision ou rappel des fondamentaux du recouvrement amiable par téléphone

  • Rapidité, rythme, progressivité, crédibilité, les clés de l'efficacité
  • Maîtriser les règles de l'entretien téléphonique et de la communication dans le cadre du recouvrement
    • Principes de base de la communication : évidence et dominance
    • Les paramètres de la voix : Débit mots, articulation, couleur/timbre, rythme, son
    • Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
    • Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant

Réaliser un appel téléphonique efficace et professionnel dans le cadre d'un recouvrement par téléphone

  • Préparer son appel afin d’Identifier et de maîtriser le contexte de son interlocuteur
  • Gérer les barrages et les différentes étapes de l'entretien téléphonique
  • Faire face aux situations ou  exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
  • Engager son appel avec le bon interlocuteur

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples

  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
  • Ecouter activement pour faire s'exprimer, reformuler, développer l'empathie
  • Argumenter, traiter les objections, confirmer les points d'accord, garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles

  • Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation de son interlocuteur
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
  • Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

L'organisation interne et personnelle ou comment assurer un bon suivi de son recouvrement

  • Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
  • La rigueur du suivi : Le dossier, le compte rendu, l'échéancier et l'agenda

Programme daté du 22/04/2021

Publics & pré-requis

Public cible

  • Conseiller en recouvrement amiable
  • Chargé de recouvrement au téléphone
  • Télé recouvreur
  • Assistantes commerciales
  • Conseiller et Négociateur amiable
  • Crédit management
  • Comptable

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation recouvrement de créances par téléphone

Méthodes pédagogiques

  • Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone
  • Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de faiblesse, de s'auto corriger, de poser ses questions mais aussi d'enrichir le groupe de ses succès
  • Support de cours formation recouvrement de créances par téléphone

Dates & lieux

DÉBUT FIN
30-09-2021 01-10-2021 Lille
20-10-2021 21-10-2021 Bordeaux
04-11-2021 05-11-2021 Lille
18-11-2021 19-11-2021 Classe virtuelle
09-12-2021 10-12-2021 Lyon
20-12-2021 21-12-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
11-01-2022 12-01-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
25-01-2022 26-01-2022 Bordeaux
09-02-2022 10-02-2022 Lyon
07-03-2022 08-03-2022 Lille
24-03-2022 25-03-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
12-04-2022 13-04-2022 Bordeaux
02-05-2022 03-05-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
25-05-2022 26-05-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
08-06-2022 09-06-2022 Lille
22-06-2022 23-06-2022 Lyon
04-07-2022 05-07-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
04-08-2022 05-08-2022 Bordeaux
22-08-2022 23-08-2022 Lille
06-09-2022 07-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
28-09-2022 29-09-2022 Lyon
18-10-2022 19-10-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
08-11-2022 09-11-2022 Bordeaux
23-11-2022 24-11-2022 Lille
05-12-2022 06-12-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
14-12-2022 15-12-2022 Lyon
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.22

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 30-09-2021
au 01-10-2021
Lille
du 20-10-2021
au 21-10-2021
Bordeaux
du 04-11-2021
au 05-11-2021
Lille
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Logo Association Les Amis de la Fondation Serge DASSAULT
« Les participants ont été dans l'ensemble très satisfait de la formation en elle-même. L'intervenant a su répondre à leurs questions et a été entièrement à l'écoute des problématiques. Le temps a bien été réparti. »
Linda.

Chargée de formation

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