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89% de stagiaires satisfaits
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Formation recouvrement de créances par téléphone : maîtriser la relance des impayés
Le recouvremenent est une étape indispensable pour la santé économique d'une entreprise. Grands comptes, services publics, PME, chaque profil de débiteur répond à des spécificités que vous devez maîtriser. Ce stage de formation sur le recouvrement de créances par téléphone est une première approche dans le cadre d'un recouvrement global incluant le contentieux.
Vous pouvez compléter cette formation recouvrement par téléphone par notre stage en recouvrement juridique.
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inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.
Le tarif est fixé par participant.
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intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.
Le tarif est fixé par jour/par groupe.
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sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.
La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
Sommaire
Objectifs pédagogiques de la formation Recouvrement de créances par téléphone
- Mesurer le risque client et connaître les profils « type » des clients débiteurs
- Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique
- Savoir négocier au téléphone et être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement
- Optimiser son organisation et le suivi
- Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale
Programme
Programme daté du 11/04/2023Introduction au recouvrement de créances : comprendre le contexte et l'environnement du recouvrement
- Déterminer la typologie du client : Typologie comportementale, classe d'affaire, mauvais payeur, PME, Grands comptes, Etc.
- Identifier les causes de défaillances ou de non paiement type dans le recouvrement
- Savoir réaliser une analyse spécifique de chaque motif d'impayé pour bien comprendre son environnement
- Connaître le code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances
- La notion de progressivité dans la démarche de recouvrement
- Le respect de la confidentialité et de la vie privée
- La transparence des relations avec le client débiteur
Révision ou rappel des fondamentaux du recouvrement amiable par téléphone
- Rapidité, rythme, progressivité, crédibilité, les clés de l'efficacité
- Maîtriser les règles de l'entretien téléphonique et de la communication dans le cadre du recouvrement
- Principes de base de la communication : évidence et dominance
- Les paramètres de la voix : Débit mots, articulation, couleur/timbre, rythme, son
- Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
- Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant
Réaliser un appel téléphonique efficace et professionnel dans le cadre d'un recouvrement par téléphone
- Préparer son appel afin d’Identifier et de maîtriser le contexte de son interlocuteur
- Gérer les barrages et les différentes étapes de l'entretien téléphonique
- Faire face aux situations ou exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
- Engager son appel avec le bon interlocuteur
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement à partir de techniques simples
- Ecouter activement pour faire s'exprimer, reformuler, développer l'empathie
- Argumenter, traiter les objections, confirmer les points d'accord, garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
- Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation de son interlocuteur
- Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
- Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
- Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
L'organisation interne et personnelle ou comment assurer un bon suivi de son recouvrement
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- La rigueur du suivi : Le dossier, le compte rendu, l'échéancier et l'agenda
Publics & pré-requis
Public cible
- Conseiller en recouvrement amiable
- Chargé de recouvrement au téléphone
- Télé recouvreur
- Assistantes commerciales
- Conseiller et Négociateur amiable
- Crédit management
- Comptable
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation recouvrement de créances par téléphone
Méthodes pédagogiques
- Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone
- Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de faiblesse, de s'auto corriger, de poser ses questions mais aussi d'enrichir le groupe de ses succès
- Support de cours formation recouvrement de créances par téléphone
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Nos avis clients

Centre Dracénois d'imagerie
Lidwine N. - Gestionnaire de formation

Artelia industrie
Rania B. - Gestionnaire de formation

Telia Carrier
Diana - Responsable formation

EVOLUTEC INGENIERIE
Fellah B.-

OGEC Collège de Saint Héand
Christophe C. - Gestionnaire de formation

J.L-INTERNATIONAL
Guillaume G. - Chargé de formation

Expertise
Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.
Réactivité
Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.
Professionnalisme
Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.
Qualité
Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.
Foire aux questions formation Recouvrement de créances par téléphone
Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18.