Formation Recouvrement de créances par téléphone

• Objectifs
  pédagogiques
• Programme
• Public &
  prérequis
• Méthodes pédagogiques
• Dates
  & lieux

Objectifs pédagogiques de la formation Recouvrement de créances par téléphone

• Mesurer le risque client et connaître les profils « type » des clients débiteurs
• Maîtriser les principes de la communication et les règles de l'entretien téléphonique
• Savoir négocier au téléphone et être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement
• Optimiser son organisation et le suivi
• Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale

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Le profil du débiteur défaillant

• Déterminer la typologie du client : Typologie comportementale, Classe d'affaire, Mauvais payeur, PME, Grands comptes, Etc.
• Les causes de défaillances ou de non paiement
• Analyse spécifique de chaque motif d'impayé

Les fondamentaux du recouvrement amiable

• Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité

Les règles de l'entretien téléphonique et de la communication

• Principes de base de la communication : évidence et dominance
• Les paramètres de la voix : Débit mots, articulation, couleur/timbre, rythme, son
• Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
• Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant

L'appel téléphonique dans le cadre d'un recouvrement

• Préparer son appel afin d’Identifier son interlocuteur
• Gérer les barrages et les différentes étapes de l'entretien téléphonique
• Situations ou exceptions d'appels (absence, répondeur, téléphone portable...)
• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
• La négociation devant le bon interlocuteur

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples

• Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
• Ecouter activement pour faire s'exprimer
• Reformuler, développer l'empathie
• Argumenter, Traiter les objections, Confirmer les points d'accord
• Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure

Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles

• Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
• Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
• Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
• Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

L'organisation interne et personnelle

• Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
• La rigueur du suivi : pourquoi
• Le dossier et le compte rendu
• L'échéancier, l'agenda

Le code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances bancaires

• Progressivité dans la démarche de recouvrement
• Respect de la confidentialité et de la vie privée
• Transparence des relations avec le client débiteur

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Public cible

• Conseiller en recouvrement amiable
• Chargé de recouvrement au téléphone
• Télé recouvreur
• Assistantes commerciales
• Conseiller et Négociateur amiable
• Crédit management
• Comptable

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation recouvrement de créances par téléphone

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Méthodes pédagogiques pour le stage Recouvrement de créances par téléphone

• Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone
• Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de faiblesse, de s'auto corriger, de poser ses questions mais aussi d'enrichir le groupe de ses succès
• Support de cours formation recouvrement de créances par téléphone

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Dates et lieux