FORMATION Recouvrement des impayés - Relance préventive

• Mesurer le risque client et les conséquences d'un recouvrement fragile pour une entreprise
• Maîtriser les principes de la communication et appréhender les règles de l'entretien téléphonique
• Négocier au téléphone et amener le client vers un réglement à date
• Comprendre les circuits de paiement des clients dans les établissements publics ou privés

Les effets du non-paiement pour les entreprises

• Les enjeux commerciaux et financiers du recouvrement
• Le coût du crédit client pour une société
• L'impact en trésorerie des conditions de paiement
• L'incidence de l'impayé et du retard de paiement sur les marges
• Les motifs et typologies du non-paiement
• Le positionnement « fournisseur »

Objectifs d'une relance avant échéance

• Validation de facturation, rappel des termes et conditions de paiement contractuel
• Prévenir les difficultés de réglement et détecter, au plus tôt, les litiges éventuels
• Découverte et meilleure connaissance du client
• Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement
• Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation

Une relance avant échéance

• La notion de non-retour d'effet de commerce
• Clients considérés « à risque » et clients sujets à litiges
• La mise en place d'un process avec les nouveaux clients
• Focus sur les créances importantes
• Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières

La relance après échéance

• Pourquoi ne faut-il pas "culpabiliser" ?
• La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients

Les règles de l'entretien téléphonique et de la communication

• Principes fondamentaux de la communication par téléphone
• Les paramètres de la voix
• Le vocabulaire et les termes appropriés
• Le fil conducteur d'un entretien
• Les différents types d''appels téléphoniques
  • Les différents styles d'appels (client important, ancienneté, chronologie)
  • Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable)
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • La négociation devant le bon interlocuteur

L'organisation interne : relance avant ou après échéance

• Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
• Le dossier et le compte rendu
• L'échéancier, l'agenda

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

• Chargé(e)s de recouvrement
• Chargé(e)s de relance au téléphone
• Administration des ventes
• Comptables clients
• Assistants crédit manager
• Credit management

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation recouvrement des impayés

• Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone
• Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité de s'exprimer sur ses axes de progrès comme sur ses succès
• Etudes de cas
• Support de cours formation recouvrement des impayés - relance préventive