Formation Gestion des agressions verbales et physiques
  • 96% de stagiaires satisfaits

Formation gestion des agressions physiques et verbales : Gérer une personne agressive

L'évolution en matière de relation sociale exige, aujourd'hui, aux entreprises de se prémunir des agressions verbales, et parfois physiques. Il est devenu indispensable de savoir réagir en cas d'agression et de pouvoir se positionner de façon à limiter les risques ou de désamorcer une situation délicate. Ce stage de formation à la gestion des agressions physiques et verbales vous permettra d'appréhender une communication favorisant une issue favorable.

A noter qu'un stage 2 est disponible sur le thème de la gestion des agressions physiques en intégrant davantage de méthodes de self defense.


Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des agressions verbales et physiques

  • Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon à adopter les réactions appropriées
  • Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements
  • Savoir adopter le « bon » comportement et la distance relationnelle correcte auprès d?un individu agressif
  • Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et un comportement adaptés
  • Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente
  • Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Introduction à la gestion des agressions physiques et verbales

  • Retour sur les agressions rencontrées par les stagiaires
  • Ateliers en sous groupes : les participants seront invités à donner leur propre définition d’une incivilité, d’une violence verbale, et d’une situation d’agressivité, et à exprimer leurs réactions devant ces formes d’agression

Présentation de la typologie des comportements chez un individu agressif

  • Retour sur le fonctionnement d’un conflit, identifier le stade d’agressivité ou de violence de son interlocuteur
    • Les différentes phases du conflit oral 
    • Les facteurs déclencheurs de tensions
    • Les 4 étapes de l’escalade de la violence
  • Savoir observer et analyser
    • Évaluation rapide du potentiel d’agressivité d’une personne
    • Les échelles de comportement
  • Prendre la mesure de l’individu agressif : est-ce un Manipulateur ? Un stressé ? Un anxieux ?.. afin d’adopter le comportement adéquat, en relation avec la personnalité identifiée de son interlocuteur

Comprendre le contexte d’une situation de tensions, d’incivilité, d’agressivité

  • Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues

Les principes fondamentaux permettant d'éviter de rentrer dans le conflit : La vigilance et l’empathie

  • La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
  • Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation
  • Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable
  • Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)
  • La prise de parole (volume, vitesse d’élocution) et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Les techniques de questionnement (typologie des questions essentielles pour gérer la situation)
  • Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade

Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés

  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur
  • Utiliser un vocabulaire positif, pratiquer la reformulation
  • Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
  • Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)
  • Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
  • Maîtriser les techniques permettant de sortir d'une situation difficile, faire face à un individu agressif
  • Comment appréhender les agressions verbales ? De la prise de recul à la réponse formulée

Conduite à adopter en cas d’agression physique : initiation aux techniques de self defense /protection

  • La réaction de l'homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d'agression
  • Savoir identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.
  • Les positions de sécurité et les déplacements tactiques
  • Maîtriser quelques techniques permettant de se protéger physiquement ( visage, corps, prise au cou / par la col, etc.)

Gérer l’après conflit par la communication émotionnelle et retrouver son équilibre

  • Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
    • Ce qui restaure
    • Ce qu’il ne faut pas faire
  • Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
  • Comprendre et gérer son stress par la visualisation, l’ancrage et la respiration

Publics & pré-requis

Public cible

  • Tout public d'entreprises privés
  • Secteur associatif
  • Secteurs relevant des services sociaux

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des agressions physiques et verbales


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation, à partir du quotidien des participants
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation gestion des agressions physiques et verbales
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Parfaite organisation, professionnelle et dans la compréhension ainsi que l'adaptation au besoin attendu. »

AIPHONE

Christophe B. - Directeur national des ventes


« Réactivité & disponibilité. »

RLI Habitat

Mustapha S. - CEO


« Réactivité et très bon relationnel des équipes administratives. C'est agréable. Formateur à l'écoute qui a su réajuster pour la seconde journée de formation. Des supports à moderniser, mais formation intéressante et vivante. »

Igual

Jade V. - RH