Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gestion des agressions verbales et physiques

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion des agressions physiques et verbales : Gérer une personne agressive

L'évolution en matière de relation sociale exige, aujourd'hui, aux entreprises à se prémunir des agressions verbales et parfois physiques. Il est devenu indispensable de savoir réagir en cas d'agression et de pouvoir se positionner de façon à limiter les risques ou désarmocer une situation délicate. Ce stage de formation à la gestion des agressions physiques et verbales vous permettra d'appréhender une communication favorisant une issue favorable. A noter qu'un stage 2 est disponible sur le thème de la gestion des agressions physiques en intégrant, davantage, de méthodes de self defense.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des agressions verbales et physiques

  • Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon à adopter les réactions appropriées
  • Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements
  • Savoir adopter le « bon » comportement et la distance relationnelle correcte auprès d?un individu agressif
  • Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et un comportement adaptés
  • Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente
  • Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger

Introduction à la gestion des agressions physiques et verbales

  • Ateliers en sous groupes : les participants seront invités à donner leur propre définition d’une incivilité, d’une violence verbale, et d’une situation d’agressivité, et à exprimer leurs réactions devant ces formes d’agression

Présentation de la typologie des comportements chez un individu agressif

  • Comprendre le fonctionnement d’un conflit pour identifier le stade d’agressivité ou de violence de son interlocuteur
    • Les différentes phases du conflit oral 
    • Les facteurs déclencheurs de tensions
    • Les 4 étapes de l’escalade de la violence
  • Savoir observer 
    • Évaluation rapide du potentiel d’agressivité d’une personne
    • Les échelles de comportement
  • Prendre la mesure de l’individu agressif : est-ce un Manipulateur ? Un stressé ? Un anxieux ?.. afin d’adopter le comportement adéquat, en relation avec la personnalité identifiée de son interlocuteur

Comprendre le contexte d’une situation de tensions, d’incivilité, d’agressivité

  • Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues

Les principes fondamentaux permettant d'éviter de rentrer dans le conflit : La vigilance et l’empathie

  • La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
  • Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation
  • Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable
  • Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)
  • La prise de parole (volume, vitesse d’élocution) et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Les techniques de questionnement (typologie des questions essentielles pour gérer la situation)
  • Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade

Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés

  • S’adapter au style de communication de son interlocuteur
  • Utiliser un vocabulaire positif
  • Pratiquer la reformulation
  • Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
  • Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)
  • Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif

Conduite à adopter en cas d’agression physique : initiation aux techniques de self defense / protection

  • La réaction de l'homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d'agression
  • Savoir identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.
  • Les positions de sécurité et les déplacements tactiques

Gérer l’après conflit par la communication émotionnelle et retrouver son équilibre

  • Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
    • Ce qui restaure
    • Ce qu’il ne faut pas faire
  • Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
    • Exprimer ce qui est imprimé
  • Gérer son stress par la visualisation, l’ancrage et la respiration

Public cible

  • Tout public d'entreprises privés
  • Secteur associatif
  • Secteurs relevant des services sociaux

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion des agressions physiques et verbales

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des agressions verbales et physiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation, à partir du quotidien des participants
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation gestion des agressions physiques et verbales

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
25-03-2019 26-03-2019 Paris Réserver
13-06-2019 14-06-2019 Paris Réserver
23-09-2019 24-09-2019 Paris Réserver
03-12-2019 04-12-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18