Formation gestion des agressions : Faire face aux agressions verbales/physiques
Rares sont les agressions qui surviennent sans signes avant-coureurs. La tension monte par paliers, et chaque palier offre une occasion d'intervenir. Encore faut-il savoir les reconnaître.
Cette formation à la gestion des agressions travaille précisément cette lecture. Les participants apprennent à situer un comportement entre incivilité, agressivité et agression caractérisée, puis à ajuster leur réponse au niveau réel de la tension.
Le programme associe trois dimensions. La communication d'abord, avec les techniques de désamorçage verbal. La posture ensuite, physique autant que relationnelle. Une initiation aux gestes de protection enfin, pour les cas où le dialogue ne suffit plus.
La dernière séquence traite l'après-agression, dimension que beaucoup de formations laissent de côté. Un collaborateur agressé a des besoins précis, et l'entourage professionnel commet souvent des maladresses par ignorance.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des agressions
- Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon à adopter les réactions appropriées
- Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements
- Savoir adopter le « bon » comportement et la distance relationnelle correcte auprès d'un individu agressif
- Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et un comportement adaptés
- Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente
- Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger
Programme
Introduction à la gestion des agressions physiques et verbales
- Retour sur les agressions rencontrées par les stagiaires
- Ateliers en sous groupes : les participants seront invités à donner leur propre définition d’une incivilité, d’une violence verbale, et d’une situation d’agressivité, et à exprimer leurs réactions devant ces formes d’agression
Présentation de la typologie des comportements chez un individu agressif
- Retour sur le fonctionnement d’un conflit, identifier le stade d’agressivité ou de violence de son interlocuteur
- Les différentes phases du conflit oral
- Les facteurs déclencheurs de tensions
- Les 4 étapes de l’escalade de la violence
- Savoir observer et analyser
- Évaluation rapide du potentiel d’agressivité d’une personne
- Les échelles de comportement
- Prendre la mesure de l’individu agressif : est-ce un Manipulateur ? Un stressé ? Un anxieux ?.. afin d’adopter le comportement adéquat, en relation avec la personnalité identifiée de son interlocuteur
Comprendre le contexte d’une situation de tensions, d’incivilité, d’agressivité
- Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues
Les principes fondamentaux permettant d'éviter de rentrer dans le conflit : La vigilance et l’empathie
- La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
- Réussir l’entrée en relation avec l’autre grâce à la synchronisation
- Analyser l’intensité de l’agressivité chez son interlocuteur
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- Développer son attitude d’écoute (écoute flottante)
- La prise de parole (volume, vitesse d’élocution) et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Les techniques de questionnement (typologie des questions essentielles pour gérer la situation)
- Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l’escalade
Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur
- Utiliser un vocabulaire positif, pratiquer la reformulation
- Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
- Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l’individu agressif)
- Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
- Maîtriser les techniques permettant de sortir d'une situation difficile, faire face à un individu agressif
- Comment appréhender les agressions verbales ? De la prise de recul à la réponse formulée
Conduite à adopter en cas d’agression physique : initiation aux techniques de self defense /protection
- La réaction de l'homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d'agression
- Savoir identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.
- Les positions de sécurité et les déplacements tactiques
- Maîtriser quelques techniques permettant de se protéger physiquement ( visage, corps, prise au cou / par la col, etc.)
Gérer l’après conflit par la communication émotionnelle et retrouver son équilibre
- Quels sont les besoins d’une personne agressée ?
- Ce qui restaure
- Ce qu’il ne faut pas faire
- Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
- Comprendre et gérer son stress par la visualisation, l’ancrage et la respiration
Publics & prérequis
Public cible
- Tout public d'entreprises privés
- Secteur associatif
- Secteurs relevant des services sociaux
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des agressions physiques et verbales
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants
- Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
- Support de cours formation gestion des agressions physiques et verbales
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Antony V.
Ancien sous-marinier et policier en groupe d’intervention, Antony V. met plus de 25 ans d’expérience professionnelle au service de la formation continue. Depuis 9 ans, il accompagne entreprises, collectivités, associations et établissements de santé dans la prévention et la gestion de l’agressivité, la gestion du stress et de l'optimisation de potentiel.
Sophro-relaxologue et coach de vie certifié, ses formations sont pratiques, interactives et adaptées.
Découvrez Farah H.
Experte en Prévention des Risques Professionnels en Entreprise.
Mon niveau d'expertise est un puissant levier d'actions pour les entreprises désireuses de parfaire leur politique de prévention, notamment en améliorant au maximum la QVT, réduisant les accidents du travail et les maladies professionnelles et travailler sur les RPS.
Mon atout, trouver des solutions adaptées à chaque cas particulier.
Découvrez Jacky L.
Jacky L-P. est un expert dans le domaine de la "Sûreté". Fort d'une expérience de plus de 25 années au sein du Ministère des Armées et de la Gendarmerie Nationale en Métropole, dans les DOM-TOM et à l'étranger, il a su adapter celle-ci aux exigences du secteur privé et public.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Gestion des agressions
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| Du 15.09.26 au 16.09.26 | Paris (75) | |
| Du 28.09.26 au 29.09.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 08.10.26 au 09.10.26 | Nantes (44) | |
| Du 20.10.26 au 21.10.26 | Marseille (13) | |
| Du 02.11.26 au 03.11.26 | Paris (75) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Dijon (21) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 08.12.26 au 09.12.26 | Paris (75) | |
| Du 21.12.26 au 22.12.26 | Toulouse (31) |
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Gestion des agressions
Une agression se prépare, elle ne surgit presque jamais
L'intuition commune voit dans l'agression un basculement soudain. L'observation montre l'inverse : la violence suit une progression en quatre étapes, chacune signalée par des indices repérables.
Cette lecture change la donne pour un professionnel au contact du public. Elle transforme un événement subi en séquence lisible, sur laquelle il devient possible d'agir.
La formation commence donc par ce travail de discernement. Où s'arrête l'incivilité, où commence l'agressivité, à partir de quand parle-t-on d'agression ? Ces distinctions ne relèvent pas du vocabulaire : elles commandent des réponses différentes.
Les participants identifient ensuite les facteurs déclencheurs propres à leur environnement. Une attente prolongée, un refus mal expliqué, un interlocuteur qui se sent nié : les mêmes causes reviennent, et beaucoup se neutralisent en amont.
Un temps est consacré à un point rarement abordé. Chacun repère ses propres attitudes génératrices de tension, celles qui alimentent l'escalade sans intention de le faire.
Répondre au bon niveau, avec la bonne posture
Face à un interlocuteur tendu, la réponse standard aggrave souvent la situation.
La formation propose une lecture par profil. Un manipulateur, une personne stressée et une personne anxieuse produisent des comportements comparables en surface, mais appellent des réponses opposées. Les participants s'exercent à cette évaluation rapide, puis à l'ajustement qu'elle commande.
Le travail porte ensuite sur les leviers concrets. La distance relationnelle, dont le mauvais réglage déclenche à lui seul des réactions vives. La voix, son volume et son débit. Le regard, la gestuelle, la stabilité physique. L'écoute et la reformulation, qui désarment souvent plus vite qu'un argument.
Les participants travaillent également l'assertivité : tenir une position sans agresser ni céder, compétence centrale quand une demande ne peut pas être satisfaite.
Quand le désamorçage ne suffit plus
Certaines situations basculent malgré tout. Le programme consacre une séquence à cette éventualité.
Les participants découvrent d'abord ce qui se produit dans leur propre corps : la réaction physiologique face à une menace, qui explique la sidération, la fuite ou la réaction disproportionnée.
Vient ensuite l'éventail des réponses possibles, la protection physique n'étant que l'une d'elles. Se dégager, alerter, fuir, mettre un obstacle entre soi et l'agresseur : ces options précèdent toujours le contact.
L'initiation aux gestes de self-défense reste volontairement simple : positions de sécurité, déplacements, protection du visage et du corps, dégagement d'une saisie. Deux journées ne forment pas un professionnel de la sécurité. Elles donnent des réflexes élémentaires et lèvent une part de l'appréhension qui paralyse. Les métiers fortement exposés à la violence physique trouveront une réponse plus complète dans notre formation self-défense pour les entreprises.
L'après-agression, et le programme adapté à votre situation
Une agression ne s'arrête pas quand l'agresseur part. La dernière séquence traite les besoins de la personne agressée, ce qui la restaure, et ce que l'entourage professionnel devrait éviter de dire. Les participants travaillent aussi sur leur propre régulation, par la respiration, l'ancrage et la visualisation.
Cette formation constitue le socle généraliste de notre offre, couvrant à la fois le registre verbal et une initiation au registre physique. Les équipes dont le besoin se limite aux incivilités et aux tensions verbales trouveront un programme plus ciblé dans notre formation gestion des incivilités et des agressions verbales, mieux calibré pour ce périmètre.
Les sessions inter-entreprise se tiennent dans les plus grandes villes de France. Le tarif s'applique par stagiaire.
Le format intra-entreprise se déroule dans vos locaux, partout en France et à l'international. Les mises en situation portent alors sur vos propres configurations : votre accueil, vos publics, vos motifs de tension récurrents. Cette transposition directe fait une différence nette sur ce sujet.
Vous devez former plusieurs équipes aux niveaux d'exposition différents ? Nos conseillers pédagogiques construisent avec vous un parcours adapté. Contactez-nous pour échanger sur votre projet, ou déposez votre cahier des charges.
Foire aux questions formation Gestion des agressions
La formation vise tout professionnel en contact avec du public ou avec des interlocuteurs susceptibles de manifester de la tension.
Les métiers d'accueil et de guichet arrivent en tête, dans le secteur privé comme dans le service public. S'y ajoutent les fonctions commerciales, les métiers du transport, les personnels soignants, les travailleurs sociaux et les équipes du secteur associatif.
Le programme convient aussi bien aux collaborateurs directement exposés qu'aux encadrants de proximité, qui doivent savoir intervenir en appui. Aucun prérequis n'est demandé.
Les deux programmes couvrent des périmètres différents.
La formation gestion des incivilités se concentre sur le registre verbal : insultes, propos agressifs, comportements irrespectueux. Elle convient aux équipes dont l'exposition s'arrête à ce niveau, ce qui représente la majorité des situations.
Ce programme couvre le même socle verbal, puis va plus loin. Il traite l'escalade jusqu'au passage à l'acte, intègre une initiation à la protection physique, et consacre une séquence à l'après-agression.
Le choix dépend donc du niveau d'exposition réel des équipes. Nos conseillers peuvent vous aider à le situer.
Oui, sous forme d'initiation, sur une séquence dédiée.
Les participants découvrent les positions de sécurité, les déplacements, les gestes de protection du visage et du corps, ainsi que le dégagement d'une saisie au cou ou au col.
Cette initiation reste volontairement élémentaire. Elle vise des réflexes accessibles à tous, pas une compétence technique. Les métiers fortement exposés à la violence physique s'orienteront vers une formation de self-défense dédiée.
La formation se déroule sur 2 jours et repose largement sur la pratique.
La progression part du vécu des participants. Un premier atelier en sous-groupes recueille leurs définitions de l'incivilité, de la violence verbale et de l'agressivité, ainsi que leurs réactions face à ces situations.
Les apports théoriques s'enchaînent ensuite avec des mises en situation construites à partir de leur quotidien professionnel. Des questionnaires-tests avec autocorrection ponctuent le parcours.
Chaque participant élabore un plan personnel de progrès. Une auto-évaluation précède la formation, une évaluation des acquis la clôt.
La formation consacre sa dernière séquence à cette question.
Une personne agressée éprouve des besoins spécifiques, et l'entourage professionnel commet fréquemment des maladresses de bonne foi : minimiser, chercher trop vite ce qui aurait pu être fait autrement, ou au contraire dramatiser.
Le programme distingue ce qui restaure de ce qui aggrave, puis traite le fonctionnement des émotions et des besoins. Les participants travaillent enfin leur propre régulation du stress.
Oui, le présentiel s'impose sur ce programme.
Les mises en situation constituent le cœur de la pédagogie, et la séquence de protection physique exige une pratique en salle. Ces éléments ne se transposent pas à distance.
Les sessions inter-entreprise se tiennent dans neuf villes françaises. Le format intra-entreprise se déroule dans vos propres locaux, partout en France et à l'international.
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 20/08/2026
