FORMATION Médiation et gestion de conflits

• Maîtriser une situation conflictuelle, éviter la surenchère et intégrer le rôle d'un médiateur
• Savoir garder la maîtrise de soi, gérer son stress et ses émotions
• Comprendre la typologie des personnalités et adapter son comportement
• Maîtriser les gestes techniques de dégagement en cas d'agression

Comprendre les situations conflictuelles pour les désamorcer 

• Appréhender les différentes phases du conflit oral
  • L'incompréhension : genèse du stress et des conflits
  • Panorama des facteurs déclencheurs des tensions
• Développer son attitude d'écoute, poser les bonnes questions
• Construire une réponse appropriée en intégrant les attentes de chacun

Savoir désamorcer un conflit et jouer son rôle de médiateur

• Identifier les différents profils de personnalité : Typologie et notions de comprehénsion
• S'adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
• Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
• Maîtriser sa prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
• Faire le point sur les différents automatismes du comportement
• Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
• Transformer l'agression en critique utile et constructive
• Gérer les insultes, gérer son stress et ses émotions en cas d'agression
• Maitriser les techniques de l'assertivité dans les situations agressives

Sécurité et techniques de self-defense en cas d'agression

• S'approprier les placements de sécurité
  • Apprentissage des placements sécurisés en fonction du lieu et de la situation
  • Connaître les distances de sécurité
  • Comment assurer la protection de soi et de ses collaborateurs ? Notions de binôme
  • Apprentissage des placements à privilégier dans les situations extrêmes : Envisager la fuite

• Maîtriser les techniques de sécurité des personnes
  • Appréhender les moyens de contrôler et maitriser un individu agressif : L'immobilisation
  • Apprendre les techniques de dégagements (de soi et d'un collègue)
  • Appréhender l'esquive des coups

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

• Mediateurs
• Personnel de sécurité
• EHPAD
• Personnel amené à rencontrer un public difficile

Pré-requis

Aucun prérequis pour suivre la formation médiation et gestion de conflits

• Apports théoriques et pratiques
• Entretien de groupe
• Retour d'experience
• Mise en situation
• Atelier Self-Défense
• Support de cours formation médiation et gestion de conflits