Formation superviseur en centre d'appels : manager un plateau d'appels
Centre d'appels, plateau d'appels, plateforme d'appels, call center sont autant de termes permettant d'identifier une centrale d'appels téléphonique mais un seul terme pour identifier le manager, à savoir le superviseur. La supervision d'un centre d'appels demande des connaissances et savoirs faire que vous pourrez découvrir dans cette formation superviseur en centre d'appels. Organisation, planification, communication et management sont autant de notions que vous appréhendrez en suivant ce stage de 2 jours sur la supervision. Centre d'appels interne ou centre d'appels externalisé, ce stage répond aux attentes des superviseurs (nouveaux ou anciens) souhaitant maîtriser les fondamentaux du management d'un centre d'appels. Notre organisme de formation dispense ce stage en inter (en centre de formation) ou intra entreprise (dans vos locaux), ou sur mesure selon vos besoins.
Pour aller plus loin, consultez une de nos success stories qui traite de la montée en gamme d'un call center à travers la formation de ses superviseurs.
Objectifs pédagogiques de la formation Superviseur en centre d’appels
- Acquérir ou renforcer ses connaissances sur la supervision d'un centre d'appels
- Appréhender le management de téléconseillers : organisation, gestion, communication
- Maîtriser les aspects techniques de la supervision et du management d'un centre d'appels
- Formaliser les modes opératoires et les processus clients de façon à assurer une qualité de service
Programme
Développer une vision "client" avec vos équipes
- Appréhender la notion de client, « premier capital de l'entreprise »
- Développer la connaissance du client et manager la valeur client auprès de ses équipes
- Comprendre et identifier son organisation interne
- Intégrer les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV...
- Intégrer les processus connexes : ADV, satisfaction clientèle
- Comprendre l'importance des systèmes d'informations et des BDD ou CRM
- Assurer le relais interne avec les autres services et la direction
- Respecter la qualité de service et assurer le respect de la qualité de service par son équipe
Se comporter en manager, manager une équipe de téléconseillers ou télévendeurs
- Comprendre le rôle et les fonctions du manager d’un centre d'appels
- Maîtriser sa communication au quotidien
- Se positionner dans le triangle : mes collaborateurs, mes supérieurs et moi
- Travailler son expression verbale et non verbale
- Animer et motiver ses collaborateurs au quotidien
- Savoir former et transmettre ses savoirs, l’accompagnement de ses collaborateurs
- Gérer les tensions avec méthode et pragmatisme
- Les conflits directs avec un téléconseiller
- Les conflits indirects remontés par les téléconseillers
- Respecter une politique qualité et assurer le respect des procédures internes
Maîtriser les outils de la supervision en émission ou réception d'appels
- Fixer et atteindre des objectifs : l’encadrement de ses équipes
- Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
- Connaître la configuration des postes et du plateau
- Gérer et exploiter les écoutes, appels enregistrés et appels mystère
- Réaliser une double écoute avec méthode
- Débriefer sur un enregistrement ou une double écoute
- Gérer les files d'attente en maîtrisant techniques et communication
- Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges...
- Analyser le trafic, les demandes clients et assurer un reporting
- Dimensionner et planifier ses équipes
Publics & prérequis
Public cible
- Superviseurs de centres d'appels souhaitant se perfectionner
- Téléconseillers souhaitant évoluer vers la supervision
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir une expérience en tant que téléconseiller ou de manager pour suivre la formation superviseur en centre d'appels
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Tests et autodiagnostics
- Training audio
- Support de cours formation superviseur en centre d'appels
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Découvrez Guillaume C.
Formateur conseil pour le CNFCE depuis 17 ans, Guillaume est spécialiste en : Relation Client, Management, Commercial et Développement personnel, auprès de tout secteur d’activité.
En accord avec les enjeux des entreprises, son approche interactive favorise Bien-être, Confiance et Efficacité, au plus près des besoins terrain des participants. Aisément assimilables, ses principes sont immédiatement applicables. Il dit « Pour chaque session, il y a un Avant et un Après ! »
Découvrez Olivier L.
Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes
Réserver une formation Superviseur en centre d’appels
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| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Paris (75) | |
| Du 30.03.26 au 31.03.26 | Toulouse (31) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Nice (06) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 16.04.26 au 17.04.26 | Paris (75) | |
| Du 27.04.26 au 28.04.26 | Lille (59) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 18.05.26 au 19.05.26 | Lyon (69) | |
| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 11.06.26 au 12.06.26 | Paris (75) | |
| Du 15.06.26 au 16.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.06.26 au 24.06.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 01.07.26 au 02.07.26 | Nantes (44) | |
| Du 09.07.26 au 10.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 20.07.26 au 21.07.26 | Marseille (13) | |
| Du 28.07.26 au 29.07.26 | Paris (75) | |
| Du 06.08.26 au 07.08.26 | Dijon (21) | |
| Du 18.08.26 au 19.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 07.09.26 au 08.09.26 | Paris (75) | |
| Du 16.09.26 au 17.09.26 | Toulouse (31) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Nice (06) | |
| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Paris (75) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Lille (59) | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 03.11.26 au 04.11.26 | Lyon (69) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Paris (75) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Nantes (44) |
Nos avis clients
« Très bonne organisation, surtout pour une formation à distance, pour lesquelles des problèmes surviennent régulièrement. Rien à redire, je conseille vos services. »
Atelier Chenu Monnier Adrien M. - Architecte HMONP
« Les salariés formés étaient très contents de la formation et des échanges. »
Mutuelle du Ministère de la Justice Gaëlle L. - Responsable formation
« Très satisfaite par l'accueil, l'environnement, les échanges, le formateur et le temps de manipulation qui était à la hauteur de mes attentes et besoins. »
Ricoh France Stéphanie H. - Responsable formation
« Bonne réponse à la demande, bonne organisation, bonne mise en œuvre et très bons retours de la bénéficiaire. »
Association Jeremy Jean-Fernand P. - Directeur adjoint
« Très bonne formation, contenu adapté et formatrice passionnée et passionnante. »
ENFIP Emeline B. - Chargée de missions RH
« Très bon professionnalisme et très réactif. »
Flying Whales Christophe R. - Manager hygiène et sécurité
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Foire aux questions formation Superviseur en centre d’appels
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 07/03/2026