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Dispositif FNE : la date limite du dépôt de dossier est fixée au 31/05/2020
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Formation Superviseur en centre d’appels

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation superviseur en centre d'appels : manager un plateau d'appels

Centre d'appels, plateau d'appels, plateforme d'appels, call center sont autant de termes permettant d'identifier une centrale d'appels téléphonique mais un seul terme pour identifier le manager, à savoir le superviseur. La supervision d'un centre d'appels demande des connaissances et savoirs faire que vous pourrez découvrir dans cette formation superviseur en centre d'appels. Organisation, planification, communication et management sont autant de notions que vous appréhendrez en suivant ce stage de 2 jours sur la supervision. Centre d'appels interne ou centre d'appels externalisé, ce stage répond aux attentes des superviseurs (nouveaux ou anciens) souhaitant maîtriser les fondamentaux du management d'un centre d'appels. Notre organisme de formation dispense ce stage en inter (en centre de formation) ou intra entreprise (dans vos locaux), ou sur mesure selon vos besoins. 

Objectifs pédagogiques de la formation Superviseur en centre d’appels

  • Acquérir ou renforcer ses connaissances sur la supervision d'un centre d'appels
  • Appréhender le management de téléconseillers : organisation, gestion, communication
  • Maîtriser les aspects techniques de la supervision et du management d'un centre d'appels
  • Formaliser les modes opératoires et les processus clients de façon à assurer une qualité de service

Développer une vision "client" avec vos équipes

  • Appréhender la notion de client, « premier capital de l'entreprise »
  • Développer la connaissance du client et manager la valeur client auprès de ses équipes
  • Comprendre et identifier son organisation interne
    • Intégrer les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV...
    • Intégrer les processus connexes : ADV, satisfaction clientèle
  • Comprendre l'importance des systèmes d'informations et des BDD ou CRM
  • Assurer le relais interne avec les autres services et la direction
  • Respecter la qualité de service et assurer le respect de la qualité de service par son équipe

Se comporter en manager, manager une équipe de téléconseillers ou télévendeurs

  • Comprendre le rôle et les fonctions du manager d’un centre d'appels
  • Maîtriser sa communication au quotidien
    • Se positionner dans le triangle : mes collaborateurs, mes supérieurs et moi
    • Travailler son expression verbale et non verbale
  • Animer et motiver ses collaborateurs au quotidien
  • Savoir former et transmettre ses savoirs, l’accompagnement de ses collaborateurs
  • Gérer les tensions avec méthode et pragmatisme
    • Les conflits directs avec un téléconseiller
    • Les conflits indirects remontés par les téléconseillers
  • Respecter une politique qualité et assurer le respect des procédures internes

Maîtriser les outils de la supervision en émission ou réception d'appels

  • Fixer et atteindre des objectifs : l’encadrement de ses équipes
  • Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
  • Connaître la configuration des postes et du plateau
  • Gérer et exploiter les écoutes, appels enregistrés et appels mystère
    • Réaliser une double écoute avec méthode
    • Débriefer sur un enregistrement ou une double écoute
  • Gérer les files d'attente en maîtrisant techniques et communication
  • Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges...
  • Analyser le trafic, les demandes clients et assurer un reporting
  • Dimensionner et planifier ses équipes

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Superviseurs de centres d'appels souhaitant se perfectionner
  • Téléconseillers souhaitant évoluer vers la supervision

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir une expérience en tant que téléconseiller ou de manager pour suivre la formation superviseur en centre d'appels

Méthodes pédagogiques pour le stage Superviseur en centre d’appels

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Training audio
  • Support de cours formation superviseur en centre d'appels

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
17-06-2020 18-06-2020 Lille Réserver
29-06-2020 30-06-2020 Paris Réserver
06-07-2020 07-07-2020 Nantes Réserver
23-07-2020 24-07-2020 Lyon Réserver
05-08-2020 06-08-2020 Paris Réserver
11-08-2020 12-08-2020 Bordeaux Réserver
17-09-2020 18-09-2020 Lille Réserver
22-10-2020 23-10-2020 Nantes Réserver
16-11-2020 17-11-2020 Lyon Réserver
01-12-2020 02-12-2020 Paris Réserver
07-12-2020 08-12-2020 Bordeaux Réserver
16-12-2020 17-12-2020 Lille Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis 01 81 22 22 18