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Formation Superviseur en centre d’appels

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En 2021, 85% de stagiaires satisfaits

Formation superviseur en centre d'appels : manager un plateau d'appels

Centre d'appels, plateau d'appels, plateforme d'appels, call center sont autant de termes permettant d'identifier une centrale d'appels téléphonique mais un seul terme pour identifier le manager, à savoir le superviseur. La supervision d'un centre d'appels demande des connaissances et savoirs faire que vous pourrez découvrir dans cette formation superviseur en centre d'appels. Organisation, planification, communication et management sont autant de notions que vous appréhendrez en suivant ce stage de 2 jours sur la supervision. Centre d'appels interne ou centre d'appels externalisé, ce stage répond aux attentes des superviseurs (nouveaux ou anciens) souhaitant maîtriser les fondamentaux du management d'un centre d'appels. Notre organisme de formation dispense ce stage en inter (en centre de formation) ou intra entreprise (dans vos locaux), ou sur mesure selon vos besoins. 

Objectifs pédagogiques de la formation Superviseur en centre d’appels

  • Acquérir ou renforcer ses connaissances sur la supervision d'un centre d'appels
  • Appréhender le management de téléconseillers : organisation, gestion, communication
  • Maîtriser les aspects techniques de la supervision et du management d'un centre d'appels
  • Formaliser les modes opératoires et les processus clients de façon à assurer une qualité de service

Programme

Développer une vision "client" avec vos équipes

  • Appréhender la notion de client, « premier capital de l'entreprise »
  • Développer la connaissance du client et manager la valeur client auprès de ses équipes
  • Comprendre et identifier son organisation interne
    • Intégrer les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV...
    • Intégrer les processus connexes : ADV, satisfaction clientèle
  • Comprendre l'importance des systèmes d'informations et des BDD ou CRM
  • Assurer le relais interne avec les autres services et la direction
  • Respecter la qualité de service et assurer le respect de la qualité de service par son équipe

Se comporter en manager, manager une équipe de téléconseillers ou télévendeurs

  • Comprendre le rôle et les fonctions du manager d’un centre d'appels
  • Maîtriser sa communication au quotidien
    • Se positionner dans le triangle : mes collaborateurs, mes supérieurs et moi
    • Travailler son expression verbale et non verbale
  • Animer et motiver ses collaborateurs au quotidien
  • Savoir former et transmettre ses savoirs, l’accompagnement de ses collaborateurs
  • Gérer les tensions avec méthode et pragmatisme
    • Les conflits directs avec un téléconseiller
    • Les conflits indirects remontés par les téléconseillers
  • Respecter une politique qualité et assurer le respect des procédures internes

Maîtriser les outils de la supervision en émission ou réception d'appels

  • Fixer et atteindre des objectifs : l’encadrement de ses équipes
  • Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
  • Connaître la configuration des postes et du plateau
  • Gérer et exploiter les écoutes, appels enregistrés et appels mystère
    • Réaliser une double écoute avec méthode
    • Débriefer sur un enregistrement ou une double écoute
  • Gérer les files d'attente en maîtrisant techniques et communication
  • Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges...
  • Analyser le trafic, les demandes clients et assurer un reporting
  • Dimensionner et planifier ses équipes

Programme daté du 17/03/2022

Publics & pré-requis

Public cible

  • Superviseurs de centres d'appels souhaitant se perfectionner
  • Téléconseillers souhaitant évoluer vers la supervision

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir une expérience en tant que téléconseiller ou de manager pour suivre la formation superviseur en centre d'appels

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Training audio
  • Support de cours formation superviseur en centre d'appels
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
26-10-2022 27-10-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
24-11-2022 25-11-2022 Bordeaux
05-12-2022 06-12-2022 Lyon
19-12-2022 20-12-2022 Lille
28-12-2022 29-12-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
02-01-2023 03-01-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
11-01-2023 12-01-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
16-02-2023 17-02-2023 Lille
06-03-2023 07-03-2023 Bordeaux
14-03-2023 15-03-2023 Lyon
04-04-2023 05-04-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
09-05-2023 10-05-2023 Bordeaux
16-05-2023 17-05-2023 Lyon
30-05-2023 31-05-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
08-06-2023 09-06-2023 Strasbourg
29-06-2023 30-06-2023 Lille
12-07-2023 13-07-2023 Bordeaux
27-07-2023 28-07-2023 Lyon
03-08-2023 04-08-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
14-09-2023 15-09-2023 Lille
27-09-2023 28-09-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
26-10-2023 27-10-2023 Bordeaux
07-11-2023 08-11-2023 Lyon
28-11-2023 29-11-2023 Classe virtuelle – Formation à distance
07-12-2023 08-12-2023 Strasbourg
13-12-2023 14-12-2023 Lille
20-12-2023 21-12-2023 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.12

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 26-10-2022
au 27-10-2022
Classe virtuelle – Formation à distance
du 24-11-2022
au 25-11-2022
Bordeaux
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au 06-12-2022
Lyon
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« Nous sommes très satisfait de cette formation. Tant sur l'organisation que le déroulé en lui-même. Nous n'hésiterons pas à réitérer l'expérience pour que tous nos salariés puissent en profiter. »
Bouchra A..

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