Formation Superviseur en centre d’appels
  • 100% de stagiaires satisfaits

Formation superviseur en centre d'appels : manager un plateau d'appels

Centre d'appels, plateau d'appels, plateforme d'appels, call center sont autant de termes permettant d'identifier une centrale d'appels téléphonique mais un seul terme pour identifier le manager, à savoir le superviseur. La supervision d'un centre d'appels demande des connaissances et savoirs faire que vous pourrez découvrir dans cette formation superviseur en centre d'appels. Organisation, planification, communication et management sont autant de notions que vous appréhendrez en suivant ce stage de 2 jours sur la supervision. Centre d'appels interne ou centre d'appels externalisé, ce stage répond aux attentes des superviseurs (nouveaux ou anciens) souhaitant maîtriser les fondamentaux du management d'un centre d'appels. Notre organisme de formation dispense ce stage en inter (en centre de formation) ou intra entreprise (dans vos locaux), ou sur mesure selon vos besoins. 

REF : TEL.12
  • inter

    Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

    Le tarif est fixé par participant.

  • intra

    La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

    La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

    Le tarif est fixé par jour/par groupe.

  • sur-mesureintra / E-learning

    Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

    La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 530,00 € HT / stagiaire
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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 180,00 € HT / groupe
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Objectifs pédagogiques de la formation Superviseur en centre d’appels

  • Acquérir ou renforcer ses connaissances sur la supervision d'un centre d'appels
  • Appréhender le management de téléconseillers : organisation, gestion, communication
  • Maîtriser les aspects techniques de la supervision et du management d'un centre d'appels
  • Formaliser les modes opératoires et les processus clients de façon à assurer une qualité de service

Programme

Programme daté du 11/04/2023

Développer une vision "client" avec vos équipes

  • Appréhender la notion de client, « premier capital de l'entreprise »
  • Développer la connaissance du client et manager la valeur client auprès de ses équipes
  • Comprendre et identifier son organisation interne
    • Intégrer les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV...
    • Intégrer les processus connexes : ADV, satisfaction clientèle
  • Comprendre l'importance des systèmes d'informations et des BDD ou CRM
  • Assurer le relais interne avec les autres services et la direction
  • Respecter la qualité de service et assurer le respect de la qualité de service par son équipe

Se comporter en manager, manager une équipe de téléconseillers ou télévendeurs

  • Comprendre le rôle et les fonctions du manager d’un centre d'appels
  • Maîtriser sa communication au quotidien
    • Se positionner dans le triangle : mes collaborateurs, mes supérieurs et moi
    • Travailler son expression verbale et non verbale
  • Animer et motiver ses collaborateurs au quotidien
  • Savoir former et transmettre ses savoirs, l’accompagnement de ses collaborateurs
  • Gérer les tensions avec méthode et pragmatisme
    • Les conflits directs avec un téléconseiller
    • Les conflits indirects remontés par les téléconseillers
  • Respecter une politique qualité et assurer le respect des procédures internes

Maîtriser les outils de la supervision en émission ou réception d'appels

  • Fixer et atteindre des objectifs : l’encadrement de ses équipes
  • Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
  • Connaître la configuration des postes et du plateau
  • Gérer et exploiter les écoutes, appels enregistrés et appels mystère
    • Réaliser une double écoute avec méthode
    • Débriefer sur un enregistrement ou une double écoute
  • Gérer les files d'attente en maîtrisant techniques et communication
  • Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges...
  • Analyser le trafic, les demandes clients et assurer un reporting
  • Dimensionner et planifier ses équipes

Publics & pré-requis

Public cible

  • Superviseurs de centres d'appels souhaitant se perfectionner
  • Téléconseillers souhaitant évoluer vers la supervision

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir une expérience en tant que téléconseiller ou de manager pour suivre la formation superviseur en centre d'appels

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Training audio
  • Support de cours formation superviseur en centre d'appels
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Foire aux questions formation Superviseur en centre d’appels

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.


Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

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Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18.