Formation dimensionner un centre d'appels : optimiser les performances de votre centre d'appels
La gestion d'un centre d'appels ne résume pas à la qualité de service ou la capacité à répondre efficacement. Optimiser, gérer, planifier sont des tâches indispensables pour assurer une productivité efficace. Comment organiser son centre d'appels ? Comment anticiper un trafic ? Comment optimiser les ressources en fonction de l'activité ? Cette formation dimensionnement et planification d'un centre d'appels vous permettra de répondre à toutes ces questions.
Objectifs pédagogiques de la formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels
La gestion d'un centre d'appels ne résume pas à la qualité de service ou la capacité à répondre efficacement. Optimiser, gérer, planifier sont des tâches indispensables pour assurer une productivité efficace. Comment organiser son centre d'appels ? Comment anticiper un trafic ? Comment optimiser les ressources en fonction de l'activité ? Cette formation dimensionnement et planification d'un centre d'appels vous permettra de répondre à toutes ces questions.
- Comprendre les enjeux du dimensionnement d'un centre d'appels pour développer la productivité
- Maîtriser l'adéquation entre les flux d'appels et la taille des équipes de traitement
- Optimiser la gestion des plannings et la gestion budgétaire
Programme
Introduction : Analyse préalable du trafic de son centre d'appels
- Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement et post-traitement d'appels
- Constituter un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses
- Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels
- Focus : Définir des hypothèses dans le cas d'un nouveau service
Savoir réaliser le dimensionnement théorique d'un centre d'appels
- Définition du niveau de qualité de service attendu
- Extraction des données cibles pour exploitation
- Erlang ou la loi statistique des centres d'appels : Simulation en Erlang du trafic
- Définitions des plans de charges théoriques : adaptation de la taille des équipes au trafic
Définition des plannings opérationnels
- Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
- Analyse de la faisabilité des plannings :
- Intégrer le cadre légal dans sa planification
- La cohérence avec la gestion du temps
- L'adaptation des plannings
- Modélisation financière des plannings opérationnels
- Assurer un contrôle de la qualité de service
- Réadaptation ou validation, mise en oeuvre
- Contrôle à posteriori des prévisions de trafic et ajustement des plannings
- Savoir réaliser des prévisions à terme
Publics & prérequis
Public cible
- Responsables de centres d'appels souhaitant optimiser leur équipe (taille, planning et budget)
- Superviseur
- Manager centre d'appels
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir des fonctions de manager / superviseur pour suivre la formation planification d'un centre d'appels
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques, réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Tests et autodiagnostics
- Etudes de cas
- Support de cours Formation planification d'un centre d'appels centre d'appels
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
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Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels
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| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Paris (75) | |
| Du 03.11.26 au 04.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Nice (06) | |
| Du 23.11.26 au 24.11.26 | Paris (75) | |
| Du 01.12.26 au 02.12.26 | Lille (59) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 21.12.26 au 22.12.26 | Lyon (69) | |
| Du 30.12.26 au 31.12.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 05.01.27 au 06.01.27 | Classe virtuelle | |
| Du 14.01.27 au 15.01.27 | Marseille (13) | |
| Du 25.01.27 au 26.01.27 | Paris (75) | |
| Du 04.02.27 au 05.02.27 | Dijon (21) | |
| Du 16.02.27 au 17.02.27 | Classe virtuelle | |
| Du 24.02.27 au 25.02.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 04.03.27 au 05.03.27 | Paris (75) | |
| Du 15.03.27 au 16.03.27 | Toulouse (31) | |
| Du 23.03.27 au 24.03.27 | Nice (06) | |
| Du 01.04.27 au 02.04.27 | Paris (75) | |
| Du 12.04.27 au 13.04.27 | Lille (59) | |
| Du 20.04.27 au 21.04.27 | Classe virtuelle | |
| Du 29.04.27 au 30.04.27 | Lyon (69) | |
| Du 10.05.27 au 11.05.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 18.05.27 au 19.05.27 | Paris (75) | |
| Du 27.05.27 au 28.05.27 | Classe virtuelle | |
| Du 08.06.27 au 09.06.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 17.06.27 au 18.06.27 | Nantes (44) | |
| Du 29.06.27 au 30.06.27 | Classe virtuelle | |
| Du 08.07.27 au 09.07.27 | Marseille (13) | |
| Du 20.07.27 au 21.07.27 | Paris (75) | |
| Du 29.07.27 au 30.07.27 | Dijon (21) | |
| Du 17.08.27 au 18.08.27 | Classe virtuelle | |
| Du 26.08.27 au 27.08.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 06.09.27 au 07.09.27 | Paris (75) | |
| Du 16.09.27 au 17.09.27 | Toulouse (31) | |
| Du 28.09.27 au 29.09.27 | Nice (06) | |
| Du 07.10.27 au 08.10.27 | Paris (75) | |
| Du 19.10.27 au 20.10.27 | Lille (59) | |
| Du 28.10.27 au 29.10.27 | Classe virtuelle | |
| Du 04.11.27 au 05.11.27 | Lyon (69) | |
| Du 15.11.27 au 16.11.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 25.11.27 au 26.11.27 | Paris (75) | |
| Du 06.12.27 au 07.12.27 | Classe virtuelle | |
| Du 16.12.27 au 17.12.27 | Strasbourg (67) |
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Manque d'échanges avec d'autres planificateurs/superviseurs car seul pendant la formation.
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Cette formation a répondu mes attentes et méme au dela
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Une formation trés enrichissante et le formateur est trés à l'écoute
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
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Foire aux questions formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels
Formation inter-entreprise
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Formation intra-entreprise
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Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
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Mise à jour de la page le 11/09/2026
