Formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels

Introduction : Analyse préalable du trafic de son centre d'appels

• Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement et post-traitement d'appels
• Constituter un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses
• Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels
• Focus : Définir des hypothèses dans le cas d'un nouveau service

Savoir réaliser le dimensionnement théorique d'un centre d'appels

• Définition du niveau de qualité de service attendu
• Extraction des données cibles pour exploitation
• Erlang ou la loi statistique des centres d'appels : Simulation en Erlang du trafic
• Définitions des plans de charges théoriques : adaptation de la taille des équipes au trafic

Définition des plannings opérationnels

• Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
• Analyse de la faisabilité des plannings :
  • Intégrer le cadre légal dans sa planification
  • La cohérence avec la gestion du temps
  • L'adaptation des plannings
• Modélisation financière des plannings opérationnels
• Assurer un contrôle de la qualité de service
• Réadaptation ou validation, mise en oeuvre
• Contrôle à posteriori des prévisions de trafic et ajustement des plannings
• Savoir réaliser des prévisions à terme