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Formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels

Formation dimensionner un centre d'appels : optimiser les performances de votre centre d'appels

La gestion d'un centre d'appels ne résume pas à la qualité de service ou la capacité à répondre efficacement. Optimiser, gérer, planifier sont des tâches indispensables pour assurer une productivité efficace. Comment organiser son centre d'appels ? Comment anticiper un trafic ? Comment optimiser les ressources en fonction de l'activité ? Cette formation dimensionnement et planification d'un centre d'appels vous permettra de répondre à toutes ces questions.

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REF : TEL.13
  • inter

    Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

    Le tarif est fixé par participant.

  • intra

    La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

    La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

    Le tarif est fixé par jour/par groupe.

  • sur-mesureintra / E-learning

    Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

    La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 530,00 € HT / stagiaire
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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels

La gestion d'un centre d'appels ne résume pas à la qualité de service ou la capacité à répondre efficacement. Optimiser, gérer, planifier sont des tâches indispensables pour assurer une productivité efficace. Comment organiser son centre d'appels ? Comment anticiper un trafic ? Comment optimiser les ressources en fonction de l'activité ? Cette formation dimensionnement et planification d'un centre d'appels vous permettra de répondre à toutes ces questions.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux du dimensionnement d'un centre d'appels pour développer la productivité
  • Maîtriser l'adéquation entre les flux d'appels et la taille des équipes de traitement
  • Optimiser la gestion des plannings et la gestion budgétaire

Programme

Introduction : Analyse préalable du trafic de son centre d'appels

  • Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement et post-traitement d'appels
  • Constituter un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses
  • Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels
  • Focus : Définir des hypothèses dans le cas d'un nouveau service

Savoir réaliser le dimensionnement théorique d'un centre d'appels

  • Définition du niveau de qualité de service attendu
  • Extraction des données cibles pour exploitation
  • Erlang ou la loi statistique des centres d'appels : Simulation en Erlang du trafic
  • Définitions des plans de charges théoriques : adaptation de la taille des équipes au trafic

Définition des plannings opérationnels

  • Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
  • Analyse de la faisabilité des plannings :
    • Intégrer le cadre légal dans sa planification
    • La cohérence avec la gestion du temps
    • L'adaptation des plannings
  • Modélisation financière des plannings opérationnels
  • Assurer un contrôle de la qualité de service
  • Réadaptation ou validation, mise en oeuvre
  • Contrôle à posteriori des prévisions de trafic et ajustement des plannings
  • Savoir réaliser des prévisions à terme
Version 20230411

Publics & prérequis

Public cible

  • Responsables de centres d'appels souhaitant optimiser leur équipe (taille, planning et budget)
  • Superviseur
  • Manager centre d'appels

La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.

Prérequis

Il est recommandé d'avoir des fonctions de manager / superviseur pour suivre la formation planification d'un centre d'appels

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques, réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Etudes de cas
  • Support de cours Formation planification d'un centre d'appels centre d'appels
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin

Photo formateur Samir R.

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Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.

Photo formateur Olivier L.

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Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.

Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes

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Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.

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Du 08.01.26 au 09.01.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 08.01.26 au 09.01.26 Lyon (69)
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Du 08.01.26 au 09.01.26 Marseille (13)
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Du 08.01.26 au 09.01.26 Nice (06)
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Du 08.01.26 au 09.01.26 Nantes (44)
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Du 08.01.26 au 09.01.26 Paris (75)
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Du 08.01.26 au 09.01.26 Toulouse (31)
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Du 08.01.26 au 09.01.26 Classe virtuelle
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Du 12.02.26 au 13.02.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 12.02.26 au 13.02.26 Bordeaux (33)
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Du 12.02.26 au 13.02.26 Dijon (21)
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Du 12.02.26 au 13.02.26 Lyon (69)
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Du 19.03.26 au 20.03.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 06.05.26 au 07.05.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 21.10.26 au 22.10.26 Classe virtuelle
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Du 17.11.26 au 18.11.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 17.11.26 au 18.11.26 Bordeaux (33)
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Du 17.11.26 au 18.11.26 Dijon (21)
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Du 17.11.26 au 18.11.26 Lille (59)
Places disponibles
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Du 17.11.26 au 18.11.26 Lyon (69)
Places disponibles
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Du 17.11.26 au 18.11.26 Marseille (13)
Places disponibles
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Du 17.11.26 au 18.11.26 Nice (06)
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Du 17.11.26 au 18.11.26 Nantes (44)
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Du 17.11.26 au 18.11.26 Strasbourg (67)
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Du 17.11.26 au 18.11.26 Classe virtuelle
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Du 10.12.26 au 11.12.26 Aix-en-Provence (13)
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Du 10.12.26 au 11.12.26 Dijon (21)
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Du 10.12.26 au 11.12.26 Lille (59)
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Du 10.12.26 au 11.12.26 Lyon (69)
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Du 10.12.26 au 11.12.26 Nice (06)
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*Les sessions garanties sont maintenues ou reportées rapidement en cas d’ajustement pédagogique.

Nos avis clients

« Organisation simple et fluide. »
Avis CNFCE Thalie Santé

Thalie Santé

Ragitha B. - Gestionnaire formation

« Gestion efficace de la part des équipes du CNFCE. »
Avis CNFCE Centre Hospitalier Sud Seine-et-Marne

Centre Hospitalier du Sud Seine-et-Marne

Kévin L. - Responsable formation

« Une bonne réactivité des équipes. »
Avis CNFCE Ecocert

Ecocert France

Christine V. - Chargée de recrutement et formation

« Équipe organisatrice réactive et à l'écoute. »
Avis CNFCE France Travail

France Travail

Marc D. - Chargé de formation

« Formation qui répond aux attentes des participants. Formateur très sympathique et professionnel. »
Avis CNFCE Groupe hospitalier Paul Guiraud

Groupe hospitalier Paul Guiraud

Véronique F. - Responsable formation

« Bonne organisation, formation pertinente. »
Avis CNFCE La Sasson

La Sasson

Lucie M. - Assistante RH

Avis vérifiés

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Nos labels et certifications

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Formations complémentaires

Manager un centre d'appels - TEL.27

Apprenez à manager un centre d'appels rapidement grâce à notre formation immersive de 2 jours, en inter ou intra entreprise.

Inter : 1 570,00 € HT / stagiaire

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Mettre en place un training téléphonique - TEL.41

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Inter : 1 570,00 € HT / stagiaire

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Intra : 1 590,00 € HT / groupe

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Apprenez à organiser et réaliser une campagne d'appels pour conquérir ou fidéliser une clientèle BtoC et BtoB.

Inter : 1 410,00 € HT / stagiaire

Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Gérer une campagne d’appels téléphoniques - TEL.19

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Intra : 3 180,00 € HT / groupe

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Foire aux questions formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels

Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?

Formation inter-entreprise

Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.

Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

+ Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18. Pour en savoir plus sur notre processus d’inscription, nous vous invitons à consulter cette page.

Quelles sont nos solutions de financement ?

Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :

  • OPCO
  • FNE
  • Financements conventionnels
  • FSE

Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).

Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.

Mise à jour de la page le 13/08/2025