Formation dimensionner un centre d'appels : optimiser les performances de votre centre d'appels
La gestion d'un centre d'appels ne résume pas à la qualité de service ou la capacité à répondre efficacement. Optimiser, gérer, planifier sont des tâches indispensables pour assurer une productivité efficace. Comment organiser son centre d'appels ? Comment anticiper un trafic ? Comment optimiser les ressources en fonction de l'activité ? Cette formation dimensionnement et planification d'un centre d'appels vous permettra de répondre à toutes ces questions.
Objectifs pédagogiques de la formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels
La gestion d'un centre d'appels ne résume pas à la qualité de service ou la capacité à répondre efficacement. Optimiser, gérer, planifier sont des tâches indispensables pour assurer une productivité efficace. Comment organiser son centre d'appels ? Comment anticiper un trafic ? Comment optimiser les ressources en fonction de l'activité ? Cette formation dimensionnement et planification d'un centre d'appels vous permettra de répondre à toutes ces questions.
- Comprendre les enjeux du dimensionnement d'un centre d'appels pour développer la productivité
- Maîtriser l'adéquation entre les flux d'appels et la taille des équipes de traitement
- Optimiser la gestion des plannings et la gestion budgétaire
Programme
Introduction : Analyse préalable du trafic de son centre d'appels
- Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement et post-traitement d'appels
- Constituter un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses
- Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels
- Focus : Définir des hypothèses dans le cas d'un nouveau service
Savoir réaliser le dimensionnement théorique d'un centre d'appels
- Définition du niveau de qualité de service attendu
- Extraction des données cibles pour exploitation
- Erlang ou la loi statistique des centres d'appels : Simulation en Erlang du trafic
- Définitions des plans de charges théoriques : adaptation de la taille des équipes au trafic
Définition des plannings opérationnels
- Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
- Analyse de la faisabilité des plannings :
- Intégrer le cadre légal dans sa planification
- La cohérence avec la gestion du temps
- L'adaptation des plannings
- Modélisation financière des plannings opérationnels
- Assurer un contrôle de la qualité de service
- Réadaptation ou validation, mise en oeuvre
- Contrôle à posteriori des prévisions de trafic et ajustement des plannings
- Savoir réaliser des prévisions à terme
Publics & prérequis
Public cible
- Responsables de centres d'appels souhaitant optimiser leur équipe (taille, planning et budget)
- Superviseur
- Manager centre d'appels
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir des fonctions de manager / superviseur pour suivre la formation planification d'un centre d'appels
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques, réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Tests et autodiagnostics
- Etudes de cas
- Support de cours Formation planification d'un centre d'appels centre d'appels
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
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Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
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Réserver une formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels
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| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Dijon (21) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Lille (59) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Lyon (69) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Marseille (13) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Nice (06) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Nantes (44) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Paris (75) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Toulouse (31) | |
| Du 12.02.26 au 13.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Dijon (21) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Lille (59) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Lyon (69) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Marseille (13) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Nice (06) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Nantes (44) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Paris (75) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Toulouse (31) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Dijon (21) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Lille (59) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Lyon (69) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Marseille (13) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Nice (06) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Nantes (44) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Paris (75) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Toulouse (31) | |
| Du 13.04.26 au 14.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Dijon (21) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Lille (59) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Lyon (69) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Marseille (13) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Nice (06) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Nantes (44) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Paris (75) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Toulouse (31) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Dijon (21) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Lille (59) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Lyon (69) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Marseille (13) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Nice (06) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Nantes (44) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Paris (75) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Toulouse (31) | |
| Du 02.06.26 au 03.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Dijon (21) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Lille (59) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Lyon (69) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Marseille (13) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Nice (06) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Nantes (44) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Paris (75) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Toulouse (31) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Dijon (21) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Lille (59) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Lyon (69) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Marseille (13) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Nice (06) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Nantes (44) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Paris (75) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Toulouse (31) | |
| Du 27.08.26 au 28.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Dijon (21) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Lille (59) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Lyon (69) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Marseille (13) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Nice (06) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Nantes (44) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Paris (75) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Toulouse (31) | |
| Du 24.09.26 au 25.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Dijon (21) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Lille (59) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Lyon (69) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Marseille (13) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Nice (06) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Nantes (44) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Paris (75) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Toulouse (31) | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Dijon (21) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Lille (59) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Lyon (69) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Marseille (13) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Nice (06) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Nantes (44) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Paris (75) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Dijon (21) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Lille (59) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Lyon (69) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Marseille (13) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Nice (06) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Nantes (44) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Paris (75) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Toulouse (31) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Classe virtuelle |
Nos avis clients
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Foire aux questions formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels
Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Quelles sont nos solutions de financement ?
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
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Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 19/01/2026