REF : TEL.13

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 1 510,00 € HT / stagiaire

Consulter nos dates et lieux Votre devis en 90 sec.

Format En présentiel ou à distance Durée 2 jours Prix 3 220,00 € HT / groupe

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Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges Créer un module E-Learning

Sommaire

Formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels

96% de stagiaires satisfaits
En 2023, 96% de stagiaires satisfaits

Formation dimensionner un centre d'appels : optimiser les performances de votre centre d'appels

La gestion d'un centre d'appels ne résume pas à la qualité de service ou la capacité à répondre efficacement. Optimiser, gérer, planifier sont des tâches indispensables pour assurer une productivité efficace. Comment organiser son centre d'appels ? Comment anticiper un trafic ? Comment optimiser les ressources en fonction de l'activité ? Cette formation dimensionnement et planification d'un centre d'appels vous permettra de répondre à toutes ces questions.

REF : TEL.13

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels

Objectifs pédagogiques

Comprendre les enjeux du dimensionnement d'un centre d'appels pour développer la productivité
Maîtriser l'adéquation entre les flux d'appels et la taille des équipes de traitement
Optimiser la gestion des plannings et la gestion budgétaire

Programme

Programme daté du 11/04/2023

Introduction : Analyse préalable du trafic de son centre d'appels

Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement et post-traitement d'appels
Constituter un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses
Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels
Focus : Définir des hypothèses dans le cas d'un nouveau service

Savoir réaliser le dimensionnement théorique d'un centre d'appels

Définition du niveau de qualité de service attendu
Extraction des données cibles pour exploitation
Erlang ou la loi statistique des centres d'appels : Simulation en Erlang du trafic
Définitions des plans de charges théoriques : adaptation de la taille des équipes au trafic

Définition des plannings opérationnels

Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
Analyse de la faisabilité des plannings :
- Intégrer le cadre légal dans sa planification
- La cohérence avec la gestion du temps
- L'adaptation des plannings
Modélisation financière des plannings opérationnels
Assurer un contrôle de la qualité de service
Réadaptation ou validation, mise en oeuvre
Contrôle à posteriori des prévisions de trafic et ajustement des plannings
Savoir réaliser des prévisions à terme

Publics & pré-requis

Public cible

Responsables de centres d'appels souhaitant optimiser leur équipe (taille, planning et budget)
Superviseur
Manager centre d'appels

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir des fonctions de manager / superviseur pour suivre la formation planification d'un centre d'appels

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques, réflexions de groupe guidées par l'animateur
Tests et autodiagnostics
Etudes de cas
Support de cours Formation planification d'un centre d'appels centre d'appels
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

« Très bonne gestion de la formation et formateur très professionnel. »

SOLIHA

Claire C. - Secrétaire Générale

« Très bien, rien à redire. Merci ! »

EPA Marne

Sophie L. - Gestionnaire de formation

« Echanges relatifs à l'organisation §uides, contenu de formation de qualité avec une formatrice riche d'expériences professionnelles. »

Coopaname

Mélissa L. - Chargée de formation

« Très à l'écoute et une grande facilité d'adaptation à notre structure. »

Institut Louis Bachelier

Hafida D. - HR Office Manager

« Nous avons fait appel au CNFCE pour la formation d'une trentaine de collaborateurs aux premiers secours en entreprise. Beaucoup étaient novices, certains avaient des bases, mais surtout tous les stagiaires sont ressortis avec le sourire et des connaissances solides. Notre formateur a su se montrer bienveillant, patient et agréable tout au long du stage et nous sommes très satisfaits de cette formation. Merci ! »

Lavatec France

Marina F. - Assistante marketing

« Tout à fait satisfaite de l'organisation et de la prestation. »

CCI Hauts-de-France

Martine M. - Chargée de Relation Clients

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Formations complémentaires

Manager un centre d'appels - TEL.27

Apprenez rapidement à manager un centre d'appels avec notre formation immersive de 2 jours en centre de formation (inter) ou dans vos locaux (intra entreprise).

Formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels

Formation dimensionner un centre d'appels : optimiser les performances de votre centre d'appels

Objectifs pédagogiques de la formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels

Objectifs pédagogiques

Programme

Publics & pré-requis

Public cible

Pré-requis

Méthodes pédagogiques

Nos avis clients

Expertise

Réactivité

Professionnalisme

Qualité

Formations complémentaires

Manager un centre d'appels - TEL.27

Mettre en place un training téléphonique - TEL.41

Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels - TEL.04

Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique - TEL.30

Réussir sa campagne événement - TEL.17

Fondamentaux du management en call center - TEL.40

Téléphone et télémarketing sur mesure - TEL.00

Réaliser des enquêtes téléphoniques - TEL.33

Superviseur en centre d’appels - TEL.12

Gérer une campagne d’appels téléphoniques - TEL.19