Formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels
  • 96% de stagiaires satisfaits

Formation dimensionner un centre d'appels : optimiser les performances de votre centre d'appels

La gestion d'un centre d'appels ne résume pas à la qualité de service ou la capacité à répondre efficacement. Optimiser, gérer, planifier sont des tâches indispensables pour assurer une productivité efficace. Comment organiser son centre d'appels ? Comment anticiper un trafic ? Comment optimiser les ressources en fonction de l'activité ? Cette formation dimensionnement et planification d'un centre d'appels vous permettra de répondre à toutes ces questions.


Objectifs pédagogiques de la formation Planification et dimensionnement d'un centre d’appels

La gestion d'un centre d'appels ne résume pas à la qualité de service ou la capacité à répondre efficacement. Optimiser, gérer, planifier sont des tâches indispensables pour assurer une productivité efficace. Comment organiser son centre d'appels ? Comment anticiper un trafic ? Comment optimiser les ressources en fonction de l'activité ? Cette formation dimensionnement et planification d'un centre d'appels vous permettra de répondre à toutes ces questions.

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux du dimensionnement d'un centre d'appels pour développer la productivité
  • Maîtriser l'adéquation entre les flux d'appels et la taille des équipes de traitement
  • Optimiser la gestion des plannings et la gestion budgétaire

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Introduction : Analyse préalable du trafic de son centre d'appels

  • Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement et post-traitement d'appels
  • Constituter un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses
  • Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels
  • Focus : Définir des hypothèses dans le cas d'un nouveau service

Savoir réaliser le dimensionnement théorique d'un centre d'appels

  • Définition du niveau de qualité de service attendu
  • Extraction des données cibles pour exploitation
  • Erlang ou la loi statistique des centres d'appels : Simulation en Erlang du trafic
  • Définitions des plans de charges théoriques : adaptation de la taille des équipes au trafic

Définition des plannings opérationnels

  • Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
  • Analyse de la faisabilité des plannings :
    • Intégrer le cadre légal dans sa planification
    • La cohérence avec la gestion du temps
    • L'adaptation des plannings
  • Modélisation financière des plannings opérationnels
  • Assurer un contrôle de la qualité de service
  • Réadaptation ou validation, mise en oeuvre
  • Contrôle à posteriori des prévisions de trafic et ajustement des plannings
  • Savoir réaliser des prévisions à terme

Publics & pré-requis

Public cible

  • Responsables de centres d'appels souhaitant optimiser leur équipe (taille, planning et budget)
  • Superviseur
  • Manager centre d'appels

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir des fonctions de manager / superviseur pour suivre la formation planification d'un centre d'appels


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques, réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Etudes de cas
  • Support de cours Formation planification d'un centre d'appels centre d'appels
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« La prestation du formateur était excellente. Il est arrivé à l'heure et à gérer ces deux jours avec beaucoup de professionnalisme. Formation vivante et animée, rythmée par de nombreux cas concrets. L'équipe est tout à fait satisfaite. »
avis telia carrier

Telia Carrier

Diana - Responsable formation


« Un suivi administratif de qualité ! Réactivité, professionnalisme, c'est un vrai plaisir de collaborer avec le CNFCE. »

Ecole Polytechnique

Elodie D. - Gestionnaire de formation


« Très bonne formation. »

Centre Dracénois d'imagerie

Lidwine N. - Gestionnaire de formation