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Formation Gérer une campagne d’appels téléphoniques
  • En 2022, 86% de clients satisfaits

Formation campagne d'appels téléphoniques : maîtriser la mise en place d'une opération

Pour assurer la réussite d'une campagne d'appels téléphoniques, il est indispensable d'identifier des opérateurs efficaces mais il reste, néanmoins, indispensable de se préparer... Cette formation sur la mise en place d'une campagne d'appels téléphoniques s'adresse aux managers souhaitant développer des actions "efficaces" tant commerciales que marketing.


Objectifs pédagogiques de la formation Gérer une campagne d’appels téléphoniques

  • Connaître les enjeux et le fonctionnement d'une campagne d'appels téléphoniques
  • Savoir imaginer différents scénarios d'appels afin de tester les critères de performances d'un plateau d'appels
  • Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel, émettre des appels sortants crédibles

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Les enjeux et les rouages d'une campagne d'appels téléphoniques

  • Les objectifs et indicateurs de qualité de service et de performance
  • Assurer une programmation de vagues d'appels efficace
  • Savoir assurer l'exploitation des résultats, développer l'amélioration continue

Les fondamentaux de la mise en place d'une enquête téléphonique

  • Déterminer l'objet, les objectifs et les attentes de la campagne
  • Capitalier sur un plan d'appels efficace, déterminer les étapes de l'appel
  • Identifier une cible et une base de données adaptée à la campagne téléphonique
  • Concevoir et exploiter une grille d'évaluation de l'efficacité, le choix des items
    • Les critères de structure d'appels, la présentation de l'objet, l'indentification
    • Les critères de règles de discours téléphoniques
    • Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations, sourire, dynamisme, directivité
    • Écoute active, courtoisie, valorisation
    • Les critères de traitement des objections
    • L'issue de l'appel, la qualité de l'entretien
  • Définir et lister les critères spécifiques autour d'une problématique particulière
  • La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
    • Le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
    • La qualification de la fiche
  • Établir et tenir un tableau de bord

Devenir un « télécomédien » pour être encore plus efficace

  • Connaître les profils psychologiques types de la clientèle à contacter
  • Rentrer dans la peau d'un personnage et savoir en changer ou rester soi-même
  • Entre neutralité et caricature, faire preuve de synchronisation
  • Savoir garder « l'oreille froide » et engager son contact

Publics & pré-requis

Public cible

  • Superviseurs
  • Téléacteurs, Téléconseillers
  • Téléprospecteurs
  • Télé-enquêteurs
  • Téléconseillers

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la communication par téléphone pour suivre la formation mise en place d'une campagne téléphoniques


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques alternés avec des exercices d'appropriation de la méthode
  • Construction et analyses de scénarios d'appels adaptés
  • Élaboration de grilles d'évaluations
  • Débriefing autour des jeux de rôles
  • Support de cours formation campagne d'appels téléphoniques
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Je sais que le CNFCE essaie toujours de s’adapter à nos besoins, c’est pour cela que nous travaillons souvent avec eux. »
hotel baverez temoignage

Hôtel Baverez

Amandine - Chargée des ressources humaines


« Monsieur P. est un excellent formateur. A l'écoute et de bon conseil. »
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Winamax

Stanislas C. - Gestionnaire services généraux


« Je suis très satisfaite de l'organisation et aussi de la formation dont les retours des participants sont positifs. »
avis scaprim

Scaprim Property Management

Juliette - Chargée des Ressources Humaines