Formation Gérer une campagne d’appels téléphoniques
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation campagne d'appels téléphoniques : maîtriser la mise en place d'une opération

Pour assurer la réussite d'une campagne d'appels téléphoniques, il est indispensable d'identifier des opérateurs efficaces mais il reste, néanmoins, indispensable de se préparer... Cette formation sur la mise en place d'une campagne d'appels téléphoniques s'adresse aux managers souhaitant développer des actions "efficaces" tant commerciales que marketing.


Objectifs pédagogiques de la formation Gérer une campagne d’appels téléphoniques

  • Connaître les enjeux et le fonctionnement d'une campagne d'appels téléphoniques
  • Savoir imaginer différents scénarios d'appels afin de tester les critères de performances d'un plateau d'appels
  • Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel, émettre des appels sortants crédibles

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Les enjeux et les rouages d'une campagne d'appels téléphoniques

  • Les objectifs et indicateurs de qualité de service et de performance
  • Assurer une programmation de vagues d'appels efficace
  • Savoir assurer l'exploitation des résultats, développer l'amélioration continue

Les fondamentaux de la mise en place d'une enquête téléphonique

  • Déterminer l'objet, les objectifs et les attentes de la campagne
  • Capitalier sur un plan d'appels efficace, déterminer les étapes de l'appel
  • Identifier une cible et une base de données adaptée à la campagne téléphonique
  • Concevoir et exploiter une grille d'évaluation de l'efficacité, le choix des items
    • Les critères de structure d'appels, la présentation de l'objet, l'indentification
    • Les critères de règles de discours téléphoniques
    • Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations, sourire, dynamisme, directivité
    • Écoute active, courtoisie, valorisation
    • Les critères de traitement des objections
    • L'issue de l'appel, la qualité de l'entretien
  • Définir et lister les critères spécifiques autour d'une problématique particulière
  • La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
    • Le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
    • La qualification de la fiche
  • Établir et tenir un tableau de bord

Devenir un « télécomédien » pour être encore plus efficace

  • Connaître les profils psychologiques types de la clientèle à contacter
  • Rentrer dans la peau d'un personnage et savoir en changer ou rester soi-même
  • Entre neutralité et caricature, faire preuve de synchronisation
  • Savoir garder « l'oreille froide » et engager son contact

Publics & pré-requis

Public cible

  • Superviseurs
  • Téléacteurs, Téléconseillers
  • Téléprospecteurs
  • Télé-enquêteurs
  • Téléconseillers

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la communication par téléphone pour suivre la formation mise en place d'une campagne téléphoniques


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques alternés avec des exercices d'appropriation de la méthode
  • Construction et analyses de scénarios d'appels adaptés
  • Élaboration de grilles d'évaluations
  • Débriefing autour des jeux de rôles
  • Support de cours formation campagne d'appels téléphoniques
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Très bien, notre formatrice était super. »

Go Sport Paris les Halles

Florence H. - Gestionnaire de formation


« Bonne organisation de la formation. »

CPAM de l'Ain

Françoise P. - Gestionnaire de formation


« Très satisfait sur la correspondance, la réactivité et la mise en place du projet. Animation très adaptée au personnel, axée sur l'échange et la mise en situation concrète de nos pratiques professionnelles. »

OGEC Collège de Saint Héand

Christophe C. - Gestionnaire de formation