Formation Fondamentaux du management en call center
  • 90% de stagiaires satisfaits

Formation management en call center : maîtriser les fondamentaux du nouveau manager

Manager un centre d'appel s'apprend, l'expérience, la promotion interne et la maîtrise de la fonction de téléconseiller ne suffisent pas. Il est indispensable de maîtriser les fondamentaux du management pour assurer efficacité et productivité. Cette formation management en call center s'adresse aux nouveaux managers ou superviseurs ne maîtrisant pas les fondamentaux du manager. Ce programme de formation visera à appréhender rapidement les missions relatives à la gestion d'une équipe et du management. Et surtout de se familiariser avec les spécificités de l'encadrement en centre d'appels/call centers. 

Pour un apprentissage optimal, cette formation sera concentrée sur  la mise en situation des stagiaires. 


Objectifs pédagogiques de la formation Fondamentaux du management en call center

  • Connaître les fondamentaux du management, se recentrer sur son rôle d'encadrant et superviseur
  • Appréhender efficacement ses missions de manager et de gestionnaire d'équipe
  • Eviter les erreurs liées à la promotion interne (copinage, petit-Chef ou manque d'autorité)
  • Organiser son travail et celui de son équipe, manager un centre d'appels

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Réussir sa prise de fonction de manager en centre d'appel

  • Déterminer immédiatement le champ de ses responsabilités
  • Clarifier son véritable rôle de superviseur-animateur de centre d'appels
  • Apprendre à « décoller » de l'opérationnel
  • Identifier les quatre grandes missions du manager
  • Se centre et centrer son équipe sur l'essentiel
  • Gérer sa propre activité de production et celle de son équipe

Adopter le comportement adéquat avec sa fonction de manager d'un centre d'appels

  • Connaître les écueils propres aux jeunes managers
  • Les erreurs à ne pas commettre : Le jeu du petit chef, le copinage
  • Savoir être directif et communicatif, la notion de leadership
  • Comprendre les axes fondamentaux de la communication interpersonnelle
    • L'importance des dits et des non-dits
    • Développer une communication assertive
    • Savoir émettre des critiques positives ou négatives à son équipe

Affirmer son leadership auprès de son équipe, un pas vers l'efficacité

  • Se faire accepter et respecter en tant que hiérarchique
  • Monter en puissance, passer de celui qui fait à celui qui fait faire
  • Identifier les clefs d'un leadership efficace
  • Maîtriser le relationnel avec ses collaborateurs hors terrain professionnel

Etre une interface efficace entre le manager d'un centre d'appels et les conseillers

  • Organiser son relais ascendant
    • Etre à l'écoute des tensions, dysfonctionnements, conflits
    • Transmettre l'information à l'encadrement supérieur
  • Organiser un relais descendant
    • Etre le fer de lance de la motivation
    • Communiquer les informations efficacement
    • Dynamiser la motivation par ses attitudes et comportement quotidiens

Publics & pré-requis

Public cible

  • Manager 
  • Nouveaux managers en centre d'appels 

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation management en call center


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges interactifs
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation management en call center
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Organisation sans faille et très professionnelle. J'ai particulièrement apprécié que Madame Tiouti me contacte pour me proposer de changer de formateur car il n'était pas sûr d'avoir toutes les connaissances pour dispenser l'intégralité du programme pédagogique prévu. Beaucoup de professionnalisme de la part du formateur et de la cheffe des ventes. »

Takasago Europe Perfumery Laboratory

Céline T. - Responsable Développement RH


« Gestion efficace et échanges clairs et précis. »

Centre Hospitalier du Sud Seine et Marne

Kévin L. - Gestionnaire de formation


« Bonne appréciation. Rigueur dans la mise en place et réactivité pour les changements d'organisation de dernière minute. Bons retours sur la prestation du formateur. »

Société Publique Locale Aéroportuaire Régionale

Eric V. - Responsable formation