Formation management en call center : maîtriser les fondamentaux du nouveau manager
Manager un centre d'appel s'apprend, l'expérience, la promotion interne et la maîtrise de la fonction de téléconseiller ne suffisent pas. Il est indispensable de maîtriser les fondamentaux du management pour assurer efficacité et productivité. Cette formation management en call center s'adresse aux nouveaux managers ou superviseurs ne maîtrisant pas les fondamentaux du manager. Ce programme de formation visera à appréhender rapidement les missions relatives à la gestion d'une équipe et du management. Et surtout de se familiariser avec les spécificités de l'encadrement en centre d'appels/call centers.
Pour un apprentissage optimal, cette formation sera concentrée sur la mise en situation des stagiaires.
Objectifs pédagogiques de la formation Fondamentaux du management en call center
- Connaître les fondamentaux du management, se recentrer sur son rôle d'encadrant et superviseur
- Appréhender efficacement ses missions de manager et de gestionnaire d'équipe
- Eviter les erreurs liées à la promotion interne (copinage, petit-Chef ou manque d'autorité)
- Organiser son travail et celui de son équipe, manager un centre d'appels
Programme
Réussir sa prise de fonction de manager en centre d'appel
- Déterminer immédiatement le champ de ses responsabilités
- Clarifier son véritable rôle de superviseur-animateur de centre d'appels
- Apprendre à « décoller » de l'opérationnel
- Identifier les quatre grandes missions du manager
- Se centre et centrer son équipe sur l'essentiel
- Gérer sa propre activité de production et celle de son équipe
Adopter le comportement adéquat avec sa fonction de manager d'un centre d'appels
- Connaître les écueils propres aux jeunes managers
- Les erreurs à ne pas commettre : Le jeu du petit chef, le copinage
- Savoir être directif et communicatif, la notion de leadership
- Comprendre les axes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- L'importance des dits et des non-dits
- Développer une communication assertive
- Savoir émettre des critiques positives ou négatives à son équipe
Affirmer son leadership auprès de son équipe, un pas vers l'efficacité
- Se faire accepter et respecter en tant que hiérarchique
- Monter en puissance, passer de celui qui fait à celui qui fait faire
- Identifier les clefs d'un leadership efficace
- Maîtriser le relationnel avec ses collaborateurs hors terrain professionnel
Etre une interface efficace entre le manager d'un centre d'appels et les conseillers
- Organiser son relais ascendant
- Etre à l'écoute des tensions, dysfonctionnements, conflits
- Transmettre l'information à l'encadrement supérieur
- Organiser un relais descendant
- Etre le fer de lance de la motivation
- Communiquer les informations efficacement
- Dynamiser la motivation par ses attitudes et comportement quotidiens
Publics & prérequis
Public cible
- Manager
- Nouveaux managers en centre d'appels
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation management en call center
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Echanges interactifs
- Exercices pratiques
- Mises en situation
- Support de cours formation management en call center
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Découvrez Guillaume C.
Formateur conseil pour le CNFCE depuis 17 ans, Guillaume est spécialiste en : Relation Client, Management, Commercial et Développement personnel, auprès de tout secteur d’activité.
En accord avec les enjeux des entreprises, son approche interactive favorise Bien-être, Confiance et Efficacité, au plus près des besoins terrain des participants. Aisément assimilables, ses principes sont immédiatement applicables. Il dit « Pour chaque session, il y a un Avant et un Après ! »
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Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Fondamentaux du management en call center
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| Du 08.10.26 au 09.10.26 | Nantes (44) | |
| Du 19.10.26 au 20.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.10.26 au 28.10.26 | Marseille (13) | |
| Du 05.11.26 au 06.11.26 | Paris (75) | |
| Du 16.11.26 au 17.11.26 | Dijon (21) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Paris (75) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Toulouse (31) | |
| Du 07.01.27 au 08.01.27 | Classe virtuelle | |
| Du 18.01.27 au 19.01.27 | Lyon (69) | |
| Du 26.01.27 au 27.01.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 04.02.27 au 05.02.27 | Paris (75) | |
| Du 15.02.27 au 16.02.27 | Classe virtuelle | |
| Du 23.02.27 au 24.02.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 04.03.27 au 05.03.27 | Nantes (44) | |
| Du 16.03.27 au 17.03.27 | Classe virtuelle | |
| Du 25.03.27 au 26.03.27 | Marseille (13) | |
| Du 05.04.27 au 06.04.27 | Paris (75) | |
| Du 13.04.27 au 14.04.27 | Dijon (21) | |
| Du 22.04.27 au 23.04.27 | Classe virtuelle | |
| Du 04.05.27 au 05.05.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 13.05.27 au 14.05.27 | Paris (75) | |
| Du 25.05.27 au 26.05.27 | Toulouse (31) | |
| Du 02.06.27 au 03.06.27 | Nice (06) | |
| Du 10.06.27 au 11.06.27 | Paris (75) | |
| Du 22.06.27 au 23.06.27 | Lille (59) | |
| Du 01.07.27 au 02.07.27 | Classe virtuelle | |
| Du 12.07.27 au 13.07.27 | Lyon (69) | |
| Du 20.07.27 au 21.07.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 28.07.27 au 29.07.27 | Paris (75) | |
| Du 16.08.27 au 17.08.27 | Classe virtuelle | |
| Du 25.08.27 au 26.08.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 02.09.27 au 03.09.27 | Nantes (44) | |
| Du 14.09.27 au 15.09.27 | Classe virtuelle | |
| Du 23.09.27 au 24.09.27 | Marseille (13) | |
| Du 05.10.27 au 06.10.27 | Paris (75) | |
| Du 13.10.27 au 14.10.27 | Dijon (21) | |
| Du 21.10.27 au 22.10.27 | Classe virtuelle | |
| Du 02.11.27 au 03.11.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 15.11.27 au 16.11.27 | Paris (75) | |
| Du 23.11.27 au 24.11.27 | Toulouse (31) | |
| Du 02.12.27 au 03.12.27 | Nice (06) | |
| Du 14.12.27 au 15.12.27 | Paris (75) | |
| Du 23.12.27 au 24.12.27 | Lille (59) |
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Formation très riche et intéressante sans jamais ennuyer!
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Un super échange avec un formateur qui vous met en confiance.
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J'attendais avec hâte cette formation et je ne suis pas déçu, elle a parfaitement répondu à mes attentes, le formateur a su nous rendre à l'aise et a facilité les mise en situation.
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Côté rassurant car formateur du métier (centre d’appel)
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La formation était au dessus de mes de mes attentes car adaptée à mes besoins
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De trés bonnes notions et concepts abordés pendant cette formation j'en ressort enrichi.
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
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Foire aux questions formation Fondamentaux du management en call center
Formation inter-entreprise
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Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
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Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 19/09/2026
