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Formation Fondamentaux du management en call center

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation management en call center : maîtriser les fondamentaux du nouveau manager

Manager un centre d'appel s'apprend, l'expérience, la promotion interne et la maîtrise de la fonction de téléconseiller ne suffisent pas. Il est indispensable de maîtriser les fondamentaux du management pour assurer efficacité et productivité. Cette formation management en call center s'adresse aux nouveaux managers ou superviseurs ne maîtrisant pas les fondamentaux du manager. Ce programme de formation visera à appréhender rapidement les missions relatives à la gestion d'une équipe et du management. Et surtout de se familiariser avec les spécificités de l'encadrement en centre d'appels/call centers. 

Pour un apprentissage optimal, cette formation sera concentrée sur  la mise en situation des stagiaires. 

Objectifs pédagogiques de la formation Fondamentaux du management en call center

  • Connaître les fondamentaux du management, se recentrer sur son rôle d'encadrant et superviseur
  • Appréhender efficacement ses missions de manager et de gestionnaire d'équipe
  • Eviter les erreurs liées à la promotion interne (copinage, petit-Chef ou manque d'autorité)
  • Organiser son travail et celui de son équipe, manager un centre d'appels

Réussir sa prise de fonction de manager en centre d'appel

  • Déterminer immédiatement le champ de ses responsabilités
  • Clarifier son véritable rôle de superviseur-animateur de centre d'appels
  • Apprendre à « décoller » de l'opérationnel
  • Identifier les quatre grandes missions du manager
  • Se centre et centrer son équipe sur l'essentiel
  • Gérer sa propre activité de production et celle de son équipe

Adopter le comportement adéquat avec sa fonction de manager d'un centre d'appels

  • Connaître les écueils propres aux jeunes managers
  • Les erreurs à ne pas commettre : Le jeu du petit chef, le copinage
  • Savoir être directif et communicatif, la notion de leadership
  • Comprendre les axes fondamentaux de la communication interpersonnelle
    • L'importance des dits et des non-dits
    • Développer une communication assertive
    • Savoir émettre des critiques positives ou négatives à son équipe

Affirmer son leadership auprès de son équipe, un pas vers l'efficacité

  • Se faire accepter et respecter en tant que hiérarchique
  • Monter en puissance, passer de celui qui fait à celui qui fait faire
  • Identifier les clefs d'un leadership efficace
  • Maîtriser le relationnel avec ses collaborateurs hors terrain professionnel

Etre une interface efficace entre le manager d'un centre d'appels et les conseillers

  • Organiser son relais ascendant
    • Etre à l'écoute des tensions, dysfonctionnements, conflits
    • Transmettre l'information à l'encadrement supérieur
  • Organiser un relais descendant
    • Etre le fer de lance de la motivation
    • Communiquer les informations efficacement
    • Dynamiser la motivation par ses attitudes et comportement quotidiens

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Manager 
  • Nouveaux managers en centre d'appels 

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation management en call center

Méthodes pédagogiques pour le stage Fondamentaux du management en call center

  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges interactifs
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation management en call center

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
10-06-2020 11-06-2020 Nantes Réserver
17-06-2020 18-06-2020 Lyon Réserver
01-07-2020 02-07-2020 Paris Réserver
27-07-2020 28-07-2020 Bordeaux Réserver
13-08-2020 14-08-2020 Lille Réserver
14-09-2020 15-09-2020 Nantes Réserver
28-09-2020 29-09-2020 Lyon Réserver
05-11-2020 06-11-2020 Nantes Réserver
12-11-2020 13-11-2020 Lille Réserver
26-11-2020 27-11-2020 Paris Réserver
10-12-2020 11-12-2020 Lyon Réserver
21-12-2020 22-12-2020 Bordeaux Réserver
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