Formation Fondamentaux du management en call center
  • 90% de stagiaires satisfaits

Formation management en call center : maîtriser les fondamentaux du nouveau manager

Manager un centre d'appel s'apprend, l'expérience, la promotion interne et la maîtrise de la fonction de téléconseiller ne suffisent pas. Il est indispensable de maîtriser les fondamentaux du management pour assurer efficacité et productivité. Cette formation management en call center s'adresse aux nouveaux managers ou superviseurs ne maîtrisant pas les fondamentaux du manager. Ce programme de formation visera à appréhender rapidement les missions relatives à la gestion d'une équipe et du management. Et surtout de se familiariser avec les spécificités de l'encadrement en centre d'appels/call centers. 

Pour un apprentissage optimal, cette formation sera concentrée sur  la mise en situation des stagiaires. 


Objectifs pédagogiques de la formation Fondamentaux du management en call center

  • Connaître les fondamentaux du management, se recentrer sur son rôle d'encadrant et superviseur
  • Appréhender efficacement ses missions de manager et de gestionnaire d'équipe
  • Eviter les erreurs liées à la promotion interne (copinage, petit-Chef ou manque d'autorité)
  • Organiser son travail et celui de son équipe, manager un centre d'appels

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Réussir sa prise de fonction de manager en centre d'appel

  • Déterminer immédiatement le champ de ses responsabilités
  • Clarifier son véritable rôle de superviseur-animateur de centre d'appels
  • Apprendre à « décoller » de l'opérationnel
  • Identifier les quatre grandes missions du manager
  • Se centre et centrer son équipe sur l'essentiel
  • Gérer sa propre activité de production et celle de son équipe

Adopter le comportement adéquat avec sa fonction de manager d'un centre d'appels

  • Connaître les écueils propres aux jeunes managers
  • Les erreurs à ne pas commettre : Le jeu du petit chef, le copinage
  • Savoir être directif et communicatif, la notion de leadership
  • Comprendre les axes fondamentaux de la communication interpersonnelle
    • L'importance des dits et des non-dits
    • Développer une communication assertive
    • Savoir émettre des critiques positives ou négatives à son équipe

Affirmer son leadership auprès de son équipe, un pas vers l'efficacité

  • Se faire accepter et respecter en tant que hiérarchique
  • Monter en puissance, passer de celui qui fait à celui qui fait faire
  • Identifier les clefs d'un leadership efficace
  • Maîtriser le relationnel avec ses collaborateurs hors terrain professionnel

Etre une interface efficace entre le manager d'un centre d'appels et les conseillers

  • Organiser son relais ascendant
    • Etre à l'écoute des tensions, dysfonctionnements, conflits
    • Transmettre l'information à l'encadrement supérieur
  • Organiser un relais descendant
    • Etre le fer de lance de la motivation
    • Communiquer les informations efficacement
    • Dynamiser la motivation par ses attitudes et comportement quotidiens

Publics & pré-requis

Public cible

  • Manager 
  • Nouveaux managers en centre d'appels 

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation management en call center


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges interactifs
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation management en call center
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Nos avis clients

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

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