Formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique : Accompagner les téléconseillers
Le manager ou superviseur en centre d'appels est amené à assurer l'exercice de la double écoute. Exercice consistant à écouter un téléconseiller dans le cadre de son activité téléphonique. La notion de double écoute doit être suivie d'un débriefing permettant de revenir sur les points positifs et les axes d'amélioration. Ce programme de formation sur la double écoute et le débriefing d'un appel téléphonique vous permettra de structurer vos accompagnements à partir d'outils techniques et professionnels. Cette formation peut être acompagnée de la formation téléconseiller en call center.
Pour aller plus loin, lisez notre cas client qui montre comment le CNFCE a pu accompagner une banque nationale sur la montée en gamme de ses managers d'un centre d'appels.
Objectifs pédagogiques de la formation Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
- Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré
- Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel
- Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler"
- Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructif
Programme
Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone
- Appréhender le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique
- Définir les critères de structure d'appels
- Calculer les délais de décrochage
- Présentation et identification
- Connaitre les critères de règles de discours téléphoniques
- Adopter les bonnes pratiques de communication : élocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
- Appréhender les critères d'attitudes de services
- Sourire, dynamisme, directivité
- Écoute active, courtoisie, valorisation
- Distinguer les critères de mise en attente
- Distinguer les critères de traitement des objections
- Définition et listage de critères spécifiques autour d'une problématique particulière tels que Climat de l'accueil, Clients difficiles, ?
- Améliorer la prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
- Savoir inscrire le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
- Gérer la qualification de la fiche et les notes ou commentaires
- Établir et tenir un tableau de bord
Animer les débriefings avec efficacité et objectivité
- Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
- Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
- Connaître les règles pour être à l'aise et faire passer des messages
- Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration
Planifier et programmer les débriefings
Publics & prérequis
Public cible
- Managers de call-center
- Superviseur en centre d'appels
- Téléconseillers
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la communication au téléphone pour suivre la formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Support de cours formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Guillaume C.
Formateur conseil pour le CNFCE depuis 17 ans, Guillaume est spécialiste en : Relation Client, Management, Commercial et Développement personnel, auprès de tout secteur d’activité.
En accord avec les enjeux des entreprises, son approche interactive favorise Bien-être, Confiance et Efficacité, au plus près des besoins terrain des participants. Aisément assimilables, ses principes sont immédiatement applicables. Il dit « Pour chaque session, il y a un Avant et un Après ! »
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Découvrez Olivier L.
Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes
Découvrez Samuel C.
Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel-Steeve C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.
Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Réserver une formation Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
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| Le 19.02.26 | Paris (75) | |
| Le 06.03.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.03.26 | Paris (75) | |
| Le 07.04.26 | Classe virtuelle | |
| Le 22.04.26 | Paris (75) | |
| Le 07.05.26 | Classe virtuelle | |
| Le 22.05.26 | Paris (75) | |
| Le 08.06.26 | Classe virtuelle | |
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| Le 07.08.26 | Classe virtuelle | |
| Le 24.08.26 | Paris (75) | |
| Le 08.09.26 | Classe virtuelle | |
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| Le 08.10.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.10.26 | Paris (75) | |
| Le 06.11.26 | Classe virtuelle | |
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| Le 08.12.26 | Classe virtuelle | |
| Le 23.12.26 | Paris (75) |
Nos avis clients
« Très bonne organisation, surtout pour une formation à distance, pour lesquelles des problèmes surviennent régulièrement. Rien à redire, je conseille vos services. »
Atelier Chenu Monnier Adrien M. - Architecte HMONP
« Très bonne organisation logistique pour une formation en distanciel, entre notre cheffe de projet et le pôle Administration des ventes. »
CODIFRANCE Sandrine M. - Chargée de formation
« Formation très utile à mon niveau et très claire. »
Audit Euro Fiduciaire Stéphane E. - Directeur de bureau
« Organisation sérieuse. La prise de contact est aisée. Les échanges sont fluides et faciles. »
Ponticelli Samir Z. - Correspondant QSSE
« Très bien. »
Hôtel de Belfort Younes T. - Directeur
« Très bonne organisation, bon contact et bon échange avec le formateur. Il faut rajouter des exemples de rapport en support. »
Ergojoy Leila ,C. - Chargée de formation
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Foire aux questions formation Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
Formation inter-entreprise
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Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
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Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 29/01/2026