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REF : TEL.30
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Formation Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
  • En 2023, 87% de clients satisfaits

Formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique : Accompagner les téléconseillers

Le manager ou superviseur en centre d'appels est amené à assurer l'exercice de la double écoute. Exercice consistant à écouter un téléconseiller dans le cadre de son activité téléphonique. La notion de double écoute doit être suivie d'un débriefing permettant de revenir sur les points positifs et les axes d'amélioration. Ce programme de formation sur la double écoute et le débriefing d'un appel téléphonique vous permettra de structurer vos accompagnements à partir d'outils techniques et professionnels.

Cette formation peut être acompagnée de la formation téléconseiller en call center.

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

  • Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré
  • Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel
  • Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler"
  • Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructif

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone

  • Appréhender le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique
    • Définir les critères de structure d'appels
    • Calculer les délais de décrochage
    • Présentation et identification
    • Connaitre les critères de règles de discours téléphoniques
    • Adopter les bonnes pratiques de communication : élocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
    • Appréhender les critères d'attitudes de services
    • Sourire, dynamisme, directivité
    • Écoute active, courtoisie, valorisation
    • Distinguer les critères de mise en attente
    • Distinguer les critères de traitement des objections
    • Définition et listage de critères spécifiques autour d'une problématique particulière tels que Climat de l'accueil, Clients difficiles, ?
  • Améliorer la prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
    • Savoir inscrire le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
    • Gérer la qualification de la fiche et les notes ou commentaires
  • Établir et tenir un tableau de bord

Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

  • Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
  • Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
  • Connaître les règles pour être à l'aise et faire passer des messages
  • Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration

Planifier et programmer les débriefings

Publics & pré-requis

Public cible

  • Managers de call-center
  • Superviseur en centre d'appels
  • Téléconseillers 

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la communication au téléphone pour suivre la formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Support de cours formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« Très satisfaite de la formation qui me permet de me perfectionner dans mes tâches quotidienne d'assistante opérationnelle »

Nievre Amenagement

Typhaine B. - Assistante opérationnelle

« L'organisation de la formation était très fluide et très complet. Nous avons dû changer de modalité quelques jours avant la formation et le CNFCE s'est très rapidement adapté. »
logo gan

Gan Assurance

Morganie B. - Chargée de formation

« Bon contact et professionnel. »

SAML

Priscillia M - Gestionnaire RH

Formations complémentaires

Briefing en Hôtellerie - Restauration 1 jour Planification et dimensionnement d'un centre d’appels 2 jours Manager un centre d'appels 2 jours Mettre en place un training téléphonique 2 jours Posture du coach et manager coach 2 jours Écoute active et bienveillante suivant la méthode de Carl Rogers 2 jours Formateur en télémarketing 3 jours Relation client dans un helpdesk/hotline 2 jours Fondamentaux du management en call center 2 jours Téléphone et télémarketing sur mesure Selon vos besoins Développement personnel sur mesure Selon vos besoins Techniques de brief rapide 2 jours Superviseur en centre d’appels 2 jours