Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Durée conseillée 1 jour

Centre de formation validé Datadock

Formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique : Accompagner les téléconseillers

Le manager ou superviseur en centre d'appels est amené à assurer l'exercice de la double écoute. Exercice consistant à écouter un téléconseiller dans le cadre de son activité téléphonique. La notion de double écoute doit être suivie d'un débriefing permettant de revenir sur les points positifs et les axes d'amélioration. Ce programme de formation sur la double écoute et le débriefing d'un appel téléphonique vous permettra de structurer vos accompagnements à partir d'outils techniques et professionnels.

Cette formation peut être acompagnée de la formation téléconseiller en call center.

Objectifs pédagogiques de la formation Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

  • Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré
  • Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel
  • Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler"
  • Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructif

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone

  • Appréhender le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique
    • Définir les critères de structure d'appels
    • Calculer les délais de décrochage
    • Présentation et identification
    • Connaitre les critères de règles de discours téléphoniques
    • Adopter les bonnes pratiques de communication : élocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
    • Appréhender les critères d'attitudes de services
    • Sourire, dynamisme, directivité
    • Écoute active, courtoisie, valorisation
    • Distinguer les critères de mise en attente
    • Distinguer les critères de traitement des objections
    • Définition et listage de critères spécifiques autour d'une problématique particulière tels que Climat de l'accueil, Clients difficiles, ?
  • Améliorer la prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
    • Savoir inscrire le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
    • Gérer la qualification de la fiche et les notes ou commentaires
  • Établir et tenir un tableau de bord

Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

  • Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
  • Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
  • Connaître les règles pour être à l'aise et faire passer des messages
  • Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration

Planifier et programmer les débriefings

Public cible

  • Managers de call-center
  • Superviseur en centre d'appels
  • Téléconseillers 

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la communication au téléphone pour suivre la formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Méthodes pédagogiques pour le stage Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Support de cours formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
10-03-2020 10-03-2020 Lille Réserver
19-03-2020 19-03-2020 Paris Réserver
26-03-2020 26-03-2020 Nantes Réserver
06-05-2020 06-05-2020 Nantes Réserver
15-05-2020 15-05-2020 Paris Réserver
02-06-2020 02-06-2020 Bordeaux Réserver
23-06-2020 23-06-2020 Lille Réserver
30-06-2020 30-06-2020 Lyon Réserver
21-07-2020 21-07-2020 Paris Réserver
04-08-2020 04-08-2020 Bordeaux Réserver
11-08-2020 11-08-2020 Nantes Réserver
25-08-2020 25-08-2020 Lille Réserver
24-09-2020 24-09-2020 Lyon Réserver
07-10-2020 07-10-2020 Bordeaux Réserver
20-10-2020 20-10-2020 Lille Réserver
03-11-2020 03-11-2020 Paris Réserver
16-11-2020 16-11-2020 Lyon Réserver
23-11-2020 23-11-2020 Nantes Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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