Name: Formation Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
Brand: CNFCE
SKU: TEL.30
Price: 750.00 EUR

REF : TEL.30

inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Format En présentiel ou à distance Durée 1 jour Prix 750,00 € HT / stagiaire

Consulter nos dates et lieux Votre devis en 90 sec.

Format En présentiel ou à distance Durée 1 jour Prix 1 590,00 € HT / groupe

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Sommaire

Formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique : Accompagner les téléconseillers

Le manager ou superviseur en centre d'appels est amené à assurer l'exercice de la double écoute. Exercice consistant à écouter un téléconseiller dans le cadre de son activité téléphonique. La notion de double écoute doit être suivie d'un débriefing permettant de revenir sur les points positifs et les axes d'amélioration. Ce programme de formation sur la double écoute et le débriefing d'un appel téléphonique vous permettra de structurer vos accompagnements à partir d'outils techniques et professionnels.

Cette formation peut être acompagnée de la formation téléconseiller en call center.

Consulter nos modalités et délais d'accès Consulter nos solutions de financement

REF : TEL.30

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Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.

Le tarif est fixé par participant.
intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.

Le tarif est fixé par jour/par groupe.
sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.

La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.

Format En présentiel ou à distance Durée 1 jour Prix 750,00 € HT / stagiaire

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Sommaire

Objectifs pédagogiques de la formation Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré
Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel
Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler"
Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructif

Programme

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone

Appréhender le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique
- Définir les critères de structure d'appels
- Calculer les délais de décrochage
- Présentation et identification
- Connaitre les critères de règles de discours téléphoniques
- Adopter les bonnes pratiques de communication : élocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
- Appréhender les critères d'attitudes de services
- Sourire, dynamisme, directivité
- Écoute active, courtoisie, valorisation
- Distinguer les critères de mise en attente
- Distinguer les critères de traitement des objections
- Définition et listage de critères spécifiques autour d'une problématique particulière tels que Climat de l'accueil, Clients difficiles, ?

Améliorer la prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
- Savoir inscrire le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
- Gérer la qualification de la fiche et les notes ou commentaires

Établir et tenir un tableau de bord

Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
Connaître les règles pour être à l'aise et faire passer des messages
Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration

Planifier et programmer les débriefings

Version 20230411

Publics & prérequis

Public cible

Managers de call-center
Superviseur en centre d'appels
Téléconseillers

La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.

Prérequis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la communication au téléphone pour suivre la formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques
Réflexions de groupe guidées par l'animateur
Travaux d'application de groupe et individuels
Support de cours formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin

Découvrez Samir R.

Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.

Découvrez Olivier L.

Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.

Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes

Découvrez Samuel C.

Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel-Steeve C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.

Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.

Voir sa fiche formateur

Découvrez Guillaume C.

Formateur conseil pour le CNFCE depuis 17 ans, Guillaume est spécialiste en : Relation Client, Management, Commercial et Développement personnel, auprès de tout secteur d’activité.

En accord avec les enjeux des entreprises, son approche interactive favorise Bien-être, Confiance et Efficacité, au plus près des besoins terrain des participants. Aisément assimilables, ses principes sont immédiatement applicables. Il dit « Pour chaque session, il y a un Avant et un Après ! »

Réserver une formation Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Période	Ville/format Classe virtuelle Paris (75)	État Session garantie
Le 13.11.25	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 05.12.25	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 29.12.25	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 07.01.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
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Le 20.02.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 20.02.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 18.03.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 18.03.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 24.04.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
Le 24.04.26	Classe virtuelle	Places disponibles	Réserver
Le 22.05.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
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Le 26.06.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
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Le 20.07.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
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Le 19.08.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
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Le 10.09.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
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Le 12.10.26	Paris (75)	Places disponibles	Réserver
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*Les sessions garanties sont maintenues ou reportées rapidement en cas d’ajustement pédagogique.

Nos avis clients

« Satisfait. »

DecideOm

Hédia B. - Talent Acquisition Manager

« Très bien : respect du timing, formateur expérimenté et très clair dans ses explications et bon partage d'information. »

GCA Walon France Tarnos

Julien F. - Gestionnaire de formation

« Gestion efficace et échanges clairs et précis. »

Centre Hospitalier du Sud Seine et Marne

Kévin L. - Gestionnaire de formation

« Organisation fluide, toujours quelqu'un à qui m'adresser et des réponses rapides. Un plaisir d'avoir une formation qui se déroule dans nos locaux, cela facilite grandement notre organisation. »

SNCF Voyageurs

Alexandra P. - Assistante SST

« Très bonne formation. Formateur à l'écoute et formation interactive. »

Econocom

Stéphane L. - Coordinateur de projet informatique

« Très complet. »

Transports Dumartin

Rachel G. - Spécialiste administrative

Avis vérifiés

Expertise

Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.

Réactivité

Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.

Professionnalisme

Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.

Qualité

Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.

Nos labels et certifications

Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.

Formation intra-entreprise

Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.

Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).

Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.

+ Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18. Pour en savoir plus sur notre processus d’inscription, nous vous invitons à consulter cette page.

Quelles sont nos solutions de financement ?

Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :

OPCO
FNE
Financements conventionnels
FSE

Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).

Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.

Mise à jour de la page le 31/07/2025