- En 2022, 86% de clients satisfaits
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Formation gérer les priorités pour un hotliner : maîtriser son temps dans le cadre d'un entretien téléphonique
Comment répondre aux réclamations des clients de la manière la plus pertinente mais aussi le plus rapidement possible ? Comment gérer son temps avec les clients ? Le métier de hotliner, ou chargé de support, est constammenent lié à une problématique de temps. Il est nécessaire de résoudre rapidement les réclamations et de prioriser ses actions. Cette formation gestion du temps pour hotliner fera le point sur les bonnes pratiques à connaître pour répondre aux réclamations avec efficacité et rapidité.
Objectifs pédagogiques de la formation Gérer les priorités pour un hotliner
- Résoudre d'une manière pertinente les réclamations en maîtrisant les priorités
- Maîtriser le timing d'un entretien et savoir gérer les réclamations
Programme
Programme daté du 10/4/2023Appréhender les spécificités de la communication au téléphone
- Tester sa communication
- Maîtriser les principes de la communication téléphonique
- Pratiquer l'écoute active (jeux), le questionnement et les reformulations
- Adapter son débit et travailler son articulation
Comprendre la réclamation pour mieux gérer son temps
- Comprendre les comportements et les ressentis d'une personne qui formule une réclamation ou une demande de renseignements
- Déterminer le bien fondé de celle-ci
- En cas de réclamation légitime, avoir le comportement psychologique adéquat
- Redresser la situation et conclure d'une manière positive
- En cas de réclamation non fondée, argumenter l'explication et rechercher une solution satisfaisante
Solutionner la réclamation en gérant les priorités
- Se synchroniser avec l'interlocuteur, le valoriser, rechercher les points d'accord en les validant et construire une solution gagnante en prenant des engagements concrets
- Utiliser les mots justes et le ton adapté
- Transmettre une image positive de l'entreprise
- Utiliser la matrice ABCD des priorités
- Mettre en place une base de données des solutions possibles
- Maitriser la durée de son appel
- A partir de l'analyse des réclamations, savoir prioriser les actions à mener pour obtenir la solution la plus rapide et la plus efficace en vue de la satisfaction client et de la gestion du temps d'appel
Réguler les conflits et répondre aux comportements agressifs
- Savoir canaliser les comportements agressifs
- Gérer les coléreux avec efficacité et professionalisme
Publics & pré-requis
Public cible
- Hotliners
- Télévendeurs
- Téléconseillers
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion du temps pour hotliner
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques
- Echanges d'expérience
- Travail en atelier
- Tests et simulations débriefées
- Support de cours Formation gérer les priorités pour un hotliner
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Témoignages

ICAPE
Delphine G. - HR Specialist

Bronzo Perasso
Alain - Responsable de projet

IPO Technologie
Aurélien P. - RH