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87% de clients satisfaits
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Formation gérer les priorités pour un hotliner : maîtriser son temps dans le cadre d'un entretien téléphonique
Comment répondre aux réclamations des clients de la manière la plus pertinente mais aussi le plus rapidement possible ? Comment gérer son temps avec les clients ? Le métier de hotliner, ou chargé de support, est constammenent lié à une problématique de temps. Il est nécessaire de résoudre rapidement les réclamations et de prioriser ses actions. Cette formation gestion du temps pour hotliner fera le point sur les bonnes pratiques à connaître pour répondre aux réclamations avec efficacité et rapidité.
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inter
Le format Inter-entreprise désigne une formation se déroulant dans les locaux de l’organisme de formation.
Le tarif est fixé par participant.
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intra
La formation intra-entreprise se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
La mobilité du CNFCE est nationale et internationale.
Le tarif est fixé par jour/par groupe.
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sur-mesureintra / E-learning
Une formation sur mesure est une formation construite spécifiquement autour des besoins et attentes particulières de l’entreprise cliente. Cette notion de sur-mesure intègre le contenu mais aussi le format souhaité par le client.
La formation sur-mesure se déroule dans les locaux de l’entreprise qui souhaite entreprendre la formation.
Sommaire
Objectifs pédagogiques de la formation Gérer les priorités pour un hotliner
- Résoudre d'une manière pertinente les réclamations en maîtrisant les priorités
- Maîtriser le timing d'un entretien et savoir gérer les réclamations
Programme
Programme daté du 11/04/2023Appréhender les spécificités de la communication au téléphone
- Tester sa communication
- Maîtriser les principes de la communication téléphonique
- Pratiquer l'écoute active (jeux), le questionnement et les reformulations
- Adapter son débit et travailler son articulation
Comprendre la réclamation pour mieux gérer son temps
- Comprendre les comportements et les ressentis d'une personne qui formule une réclamation ou une demande de renseignements
- Déterminer le bien fondé de celle-ci
- En cas de réclamation légitime, avoir le comportement psychologique adéquat
- Redresser la situation et conclure d'une manière positive
- En cas de réclamation non fondée, argumenter l'explication et rechercher une solution satisfaisante
Solutionner la réclamation en gérant les priorités
- Se synchroniser avec l'interlocuteur, le valoriser, rechercher les points d'accord en les validant et construire une solution gagnante en prenant des engagements concrets
- Utiliser les mots justes et le ton adapté
- Transmettre une image positive de l'entreprise
- Utiliser la matrice ABCD des priorités
- Mettre en place une base de données des solutions possibles
- Maitriser la durée de son appel
- A partir de l'analyse des réclamations, savoir prioriser les actions à mener pour obtenir la solution la plus rapide et la plus efficace en vue de la satisfaction client et de la gestion du temps d'appel
Réguler les conflits et répondre aux comportements agressifs
- Savoir canaliser les comportements agressifs
- Gérer les coléreux avec efficacité et professionalisme
Publics & pré-requis
Public cible
- Hotliners
- Télévendeurs
- Téléconseillers
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion du temps pour hotliner
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques
- Echanges d'expérience
- Travail en atelier
- Tests et simulations débriefées
- Support de cours Formation gérer les priorités pour un hotliner
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Nos avis clients

Anaris Consulting
Jessica M. - Gestionnaire de formation

Extime F&B Paris
Eric L. - gestionnaire de formation

GTT
Corinne H. - Assistante de formation

Dalkia Nord-ouest
Erwann M. - Gestionnaire de formation

CAF de l'Ain
Emmanuel F. - Coordinateur pédagogique

Jump
Jean-Pierre W. - Gestionnaire de formation

Expertise
Nos formateurs sont retenus pour leurs qualités pédagogiques, leur expérience et leur sympathie.
Réactivité
Nos conseillers pédagogiques se dévouent pour répondre à vos demandes dans les 48 heures.
Professionnalisme
Nous mettons notre expertise au service de la satisfaction de nos clients.
Qualité
Nous nous réinventons chaque jour pour assurer une qualité de service maximale à nos clients.
Foire aux questions formation Gérer les priorités pour un hotliner
Quelles sont les modalités et délais d’accès à la formation ?
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Les inscriptions sont accessibles via les formulaires d’inscription sur la fiche programme ou par téléphone au 01 81 22 22 18.