Le CNFCE est disponible en télétravail
Nous vous proposons de former vos collaborateurs
sous forme de classe virtuelle : contactez-nous

COVID-19 : Toutes nos formations, en présentiel jusqu’au 15 avril 2020, sont annulées et reportées.

Formation Gérer les priorités pour un hotliner

Durée conseillée 1 jour

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation gérer les priorités pour un hotliner : maîtriser son temps dans le cadre d'un entretien téléphonique

Comment répondre aux réclamations des clients de la manière la plus pertinente mais aussi le plus rapidement possible ? Comment gérer son temps avec les clients ? Le métier de hotliner, ou chargé de support, est constammenent lié à une problématique de temps. Il est nécessaire de résoudre rapidement les réclamations et de prioriser ses actions. Cette formation gestion du temps pour hotliner fera le point sur les bonnes pratiques à connaître pour répondre aux réclamations avec efficacité et rapidité. 

Objectifs pédagogiques de la formation Gérer les priorités pour un hotliner

  • Résoudre d'une manière pertinente les réclamations en maîtrisant les priorités
  • Maîtriser le timing d'un entretien et savoir gérer les réclamations

Appréhender les spécificités de la communication au téléphone

  • Tester sa communication
  • Maîtriser les principes de la communication téléphonique
  • Pratiquer l'écoute active (jeux), le questionnement et les reformulations
  • Adapter son débit et travailler son articulation

Comprendre la réclamation pour mieux gérer son temps 

  • Comprendre les comportements et les ressentis d'une personne qui formule une réclamation ou une demande de renseignements
  • Déterminer le bien fondé de celle-ci
  • En cas de réclamation légitime, avoir le comportement psychologique adéquat
  • Redresser la situation et conclure d'une manière positive
  • En cas de réclamation non fondée, argumenter l'explication et rechercher une solution satisfaisante

Solutionner la réclamation en gérant les priorités

  • Se synchroniser avec l'interlocuteur, le valoriser, rechercher les points d'accord en les validant et construire une solution gagnante en prenant des engagements concrets
  • Utiliser les mots justes et le ton adapté
  • Transmettre une image positive de l'entreprise
  • Utiliser la matrice ABCD des priorités
  • Mettre en place une base de données des solutions possibles
  • Maitriser la durée de son appel
  • A partir de l'analyse des réclamations, savoir prioriser les actions à mener pour obtenir la solution la plus rapide et la plus efficace en vue de la satisfaction client et de la gestion du temps d'appel

Réguler les conflits et répondre aux comportements agressifs 

  • Savoir canaliser les comportements agressifs
  • Gérer les coléreux avec efficacité et professionalisme

Public cible

  • Hotliners
  • Télévendeurs
  • Téléconseillers

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion du temps pour hotliner 

Méthodes pédagogiques pour le stage Gérer les priorités pour un hotliner

  • Apports théoriques
  • Echanges d'expérience
  • Travail en atelier
  • Tests et simulations débriefées
  • Support de cours Formation gérer les priorités pour un hotliner

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
24-04-2020 24-04-2020 Paris Réserver
06-05-2020 06-05-2020 Lille Réserver
20-05-2020 20-05-2020 Lyon Réserver
27-05-2020 27-05-2020 Bordeaux Réserver
08-06-2020 08-06-2020 Nantes Réserver
06-07-2020 06-07-2020 Lyon Réserver
15-07-2020 15-07-2020 Lille Réserver
27-07-2020 27-07-2020 Bordeaux Réserver
04-08-2020 04-08-2020 Nantes Réserver
10-08-2020 10-08-2020 Paris Réserver
01-10-2020 01-10-2020 Bordeaux Réserver
04-11-2020 04-11-2020 Nantes Réserver
23-11-2020 23-11-2020 Lille Réserver
04-12-2020 04-12-2020 Paris Réserver
11-12-2020 11-12-2020 Lyon Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18