Cas client : Former les managers à la montée en gamme

Cas client rédigé par Ludovic Hamann – Directeur du développement

Ingénieur de formation, Ludovic est un développeur, un concepteur et un chef de projet expérimenté. Ses 10 années de project leader lui ont permis de développer une approche technique, fluide et opérationnelle. Depuis 2015, il est un collaborateur central au CNFCE où il pilote la qualité et le développement.

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Réponse du CNFCE : organiser un parcours de formation opérationnel et centralisé

A l’issue d’une première réunion préparatoire permettant de définir les enjeux, les attentes et les contraintes potentielles, nous avons commencé la préparation de notre accompagnement par un audit en immersion totale. L’objectif de cet audit était d’évaluer le niveau de connaissance des managers, d’identifier le périmètre de leurs missions, d’appréhender le cadre de travail et d’échanger avec eux sur leurs sujets du quotidien (Management, supervision du centre d’appels, cas clients, cas d’équipe, etc.). Cet audit nous a permis de mieux comprendre l’environnement et de calibrer le périmètre de notre formation.

Pour la première étape (formation à la supervision en centre d’appels), nous avons opté, en accord avec notre client, d’organiser un parcours de formation selon les modalités suivantes :

1.   Formation de 3 jours, 2 jours continus et 1 jour en séquentiel, dont les objectifs étaient :

• Bénéficier d’une légitimité métier liée à l’activité de responsable de centre de contacts
• Piloter son équipe comme un manager de proximité orienté qualité
• Répondre aux impératifs de gestion d’une équipe d’un centre de contacts
• Monter en compétence et consolider les techniques de l’accueil et du comportement des membres de son équipe
• Maîtriser les aspects techniques de la supervision (KPI) et du management d’un centre d’appels

1.   Accompagnement individuel sur poste
2.   Ateliers d’échanges permettant de produire des documents de suivi (sous forme de coaching collectif)

Exemple de tableau de bord CRC – Formation superviseur en centre d’appels

La seconde formation, portant, sur la formation de formateurs CRC a été réalisée en 2 jours + 1 jour au formation présentiel.

• Permettre aux managers d’avoir la capacité de former les nouveaux téléconseillers sur 3 modules spécifiques : les fondamentaux de l’entretien téléphonique, la gestion d’un entretien en appels sortants et les particularités des appels entrants
• Développer un kit pédagogique, sur la base des 3 modules, constitué des supports pédagogiques du formateur, les déroulés pédagogiques et les outils d’animation (Quiz, jeux de rôle, exercices pratiques, atelier d’échanges, tests, etc.)

Ce projet devait s’appuyer sur l’expertise déjà acquise par les managers. L’accompagnement s’est donc concentré sur la création des contenus et d’outils adaptés au contexte de notre client, afin de favoriser l’essaimage durable des bonnes pratiques.

Ouassila L. a été retenue pour ce projet. Son expertise, d’une part dans le secteur bancaire (ancienne superviseure centre de contacts à la Société Générale / management de 150 collaborateurs) et, d’autre part, dans le management d’un centre d’appels (chef de plateau chez Phone Contact, responsable help desk etc.) lui donnait toute forme de légitimité pour cette formation.

Résultats de cet accompagnement en management d’un centre d’appels

• Parcours de 8 jours de formation / stagiaire + 2 x 2 heures de coaching individuel
• 100 % des stagiaires ont recommandé cette formation (Taux de recommandation sur les évaluations = « Oui » / nombre de répondants)
• Note globale de 9,3/10 (Moyenne des notes attribuées par les stagiaires)
• Résultat qualitatif de notre client : 86% de leurs clients sont satisfaits par la facilité à joindre un conseiller au téléphone (baromètre du 12/05/2025)
• Résultats sur les objectifs opérationnels (synthèse de l’évaluation des acquis post formation)
  1. Répondre aux impératifs de gestion d’une équipe d’un centre de relation client : 100% des stagiaires ont acquis cette compétence
  2. Monter en compétence et consolider les techniques de l’accueil et du comportement des membres de son équipe : 100% des stagiaires ont acquis cette compétence
  3. Emmener chaque collaborateur vers le succès : 100% des stagiaires ont acquis cette compétence
  4. Piloter les activités de son équipe à partir de KPI : 100% des stagiaires ont acquis cette compétence

En tant qu’organisme de formation professionnelle, le CNFCE est certifié Qualiopi pour ses actions de formation et dispose de la certification Pact for Skills, garantissant la qualité et la rigueur de nos process pédagogiques. Ces reconnaissances officielles attestent de notre conformité aux standards réglementaires et de notre engagement en matière de satisfaction client. Grâce à ces certifications, nos clients bénéficient d’une garantie de fiabilité, d’un accompagnement structuré, et d’une traçabilité des résultats.

Témoignages de nos stagiaires I Extrait des avis de nos stagiaires à partir des évaluations

• Fatiha Z. Manager centre de contacts : « Merci pour les échanges, de ta sympathie, expériences et enthousiasme »
• Françoise D. Manager centre de contacts : « Analyse des audios importants pour visualiser leur utilisation. J’ai apprécié le travail réalisé sur les grilles d’analyse (comment les présenter, les utiliser et débriefer) ».
• Emmanuelle F. Manager CRC : « Merci pour tout ton travail 😊, le détail sur l’analyse des audios était très complet et un réel atout pour nos debriefs ».
• Aïcha K. Manager centre de contacts : « Merci ! 😊»
• Stéphane W. Manager CRC : « Bonnes journées de formation très constructive, animatrice agréable et à l’écoute, merci Ouassila ».
• Eric C. Manager centre de contacts : « Formatrice dynamique, souriante et qui répond à toutes les questions posées. Très pédagogue ».
• François T. Manager centre de contacts : Formation intéressante, par son contenu, son déroulé et groupe homogène. »
• Sy A. Managers centre d’appels : « Formation dynamique, très bien portée par l’animatrice qui sait donner envie. J’ai eu un coup de cœur sur la partie psychologie et sur les différentes techniques d’animation. »
• Anne A. Superviseure centre d’appels : « Cette formation me permettra de donner du sens à ma fonction et de l’organiser. »
• Gaëtan P. Superviseur centre d’appels : « Merci pour la formation qui a permis d’avoir des points d’amélioration sur notre management. »