Le CNFCE vous accueille de 8h30 à 17h30
Distanciel ou présentiel, nous trouverons le meilleur format pour vos formations.

FORMATION Manager un centre d'appels

Formation manager un centre d'appels : Manager une équipe de téléconseillers 

Le management d'un centre d'appels (ou call center) vise à assurer la productivité de téléconseillers et de s'assurer du respect des valeurs de l'entreprise. Le manager d'un centre d'appels devra donc accompagner ses équipes de téléconseillers de façon à ce que la signature de services de l'entreprise soit respectée. Manager étant une mission, à travers ce programme de formation manager un centre d'appels, nous accompagnerons vos superviseurs à identifier le rôle et les missions du manager. Notre stage de formation favorisera l'immersion via des mises en situation pour favoriser l'imprégnation et l'application des compétences du manager dans un contexte d'entreprise. 

Objectifs pédagogiques de la formation Manager un centre d'appels

  • Bénéficier d'une légitimité métier liée à l'activité de responsable de centre de contact
  • Piloter son équipe comme un manager de proximité orienté qualité
  • Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre de contacts
  • Monter en compétence et consolider les techniques de l'accueil et du comportement des membres de son équipe

Programme

Intégrer le positionnement du responsable/manager d'un centre d'appels

  • Mesurer les impératifs spécifiques de son activité (management d'un centre de contact)
  • Déterminer le rôle et le positionnement du manager dans un contexte de centre d'appels (information et conseil)
  • Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
  • Se positionner en manager coach de son équipe
  • Favoriser un climat de travail épanouissant et favorable à l'efficacité en équipe

Animer et piloter son équipe de téléconseillers : assimiler les compétences clés 

  • Savoir comment pratiquer la double écoute de façon professionnelle
  • Motiver, accompagner ses collaborateurs pour les monter en compétence
  • Intégrer et pratiquer l'analyse qualitative dans son management 
  • Réussir ses temps forts de manager
    • Briefings quotidiens et débriefings
    • Réunions hebdomadaires
    • Entretiens individuels mensuels
    • Mise en place d'objectifs quantitatifs et qualitatifs
    • Suivi des objectifs

Savoir comment accompagner les téléconseillers au quotidien 

  • Gérer la formation sur poste et la gestion des process 
  • Prendre connaissance des recommandations liées à l'activité du téléconseiller
  • Focus sur l'écoute et le retour des enregistrements
  • Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des débordements
  • Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des flux versus les équipes
  • Accompagner ses collaborateurs en période de rush

Programme daté du 17/02/2021

Publics & pré-requis

Public cible

  • Manager centre d'appels
  • Directeur centre d'appels
  • Superviseurs

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation manager un centre d'appels

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation
  • Echanges interactifs
  • Support de cours formation manager un centre d'appels

Dates & lieux

DÉBUT FIN
27-04-2021 28-04-2021 Bordeaux Réserver
11-05-2021 12-05-2021 Lyon Réserver
27-05-2021 28-05-2021 Classe virtuelle Réserver
21-06-2021 22-06-2021 Lille Réserver
21-07-2021 22-07-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
04-08-2021 05-08-2021 Bordeaux Réserver
23-08-2021 24-08-2021 Classe virtuelle Réserver
02-09-2021 03-09-2021 Lille Réserver
29-09-2021 30-09-2021 Lyon Réserver
12-10-2021 13-10-2021 Bordeaux Réserver
26-10-2021 27-10-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
04-11-2021 05-11-2021 Lyon Réserver
02-12-2021 03-12-2021 Classe virtuelle Réserver
16-12-2021 17-12-2021 Lille Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.27

Durée :

2 jours

Prix :

1350 € HT / personne 

JE M'INSCRIS VOTRE DEVIS EN 90 SEC.

FORMATION SUR MESURE

CONTACTEZ-NOUS

PROCHAINES DATES

du 27-04-2021
au 28-04-2021
Bordeaux RÉSERVER
du 11-05-2021
au 12-05-2021
Lyon RÉSERVER
du 27-05-2021
au 28-05-2021
Classe virtuelle RÉSERVER
VOIR TOUTES LES DATES
Logo Securitas Transport Aviation Training
« Très bonne expérience avec le centre CNFCE, prix très abordable. Le chef de projet à été de très bons conseils, réactif et professionnel malgré quelques imprévus pour mener cette formation. Je recommande vivement. Formateur sympathique. »
Marina.

Responsable de formation

Comment se déroule une classe virtuelle ?

EN SAVOIR PLUS
S'INSCRIRE 01 81 22 22 18 Demander un devis Être recontacté