Formation manager un centre d'appels : Manager une équipe de téléconseillers
Le management d'un centre d'appels (ou call center) vise à assurer la productivité de téléconseillers et de s'assurer du respect des valeurs de l'entreprise. Le manager d'un centre d'appels devra donc accompagner ses équipes de téléconseillers de façon à ce que la signature de services de l'entreprise soit respectée. Manager étant une mission, à travers ce programme de formation manager un centre d'appels, nous accompagnerons vos superviseurs à identifier le rôle et les missions du manager. Notre stage de formation favorisera l'immersion via des mises en situation pour favoriser l'imprégnation et l'application des compétences du manager dans un contexte d'entreprise.
Objectifs pédagogiques de la formation Manager un centre d'appels
- Bénéficier d'une légitimité métier liée à l'activité de responsable de centre de contact
- Piloter son équipe comme un manager de proximité orienté qualité
- Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre de contacts
- Monter en compétence et consolider les techniques de l'accueil et du comportement des membres de son équipe
Programme
Intégrer le positionnement du responsable/manager d'un centre d'appels
- Mesurer les impératifs spécifiques de son activité (management d'un centre de contact)
- Déterminer le rôle et le positionnement du manager dans un contexte de centre d'appels (information et conseil)
- Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
- Se positionner en manager coach de son équipe
- Favoriser un climat de travail épanouissant et favorable à l'efficacité en équipe
Animer et piloter son équipe de téléconseillers : assimiler les compétences clés
- Savoir comment pratiquer la double écoute de façon professionnelle
- Motiver, accompagner ses collaborateurs pour les monter en compétence
- Intégrer et pratiquer l'analyse qualitative dans son management
- Réussir ses temps forts de manager
- Briefings quotidiens et débriefings
- Réunions hebdomadaires
- Entretiens individuels mensuels
- Mise en place d'objectifs quantitatifs et qualitatifs
- Suivi des objectifs
Savoir comment accompagner les téléconseillers au quotidien
- Gérer la formation sur poste et la gestion des process
- Prendre connaissance des recommandations liées à l'activité du téléconseiller
- Focus sur l'écoute et le retour des enregistrements
- Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des débordements
- Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des flux versus les équipes
- Accompagner ses collaborateurs en période de rush
Publics & prérequis
Public cible
- Manager centre d'appels
- Directeur centre d'appels
- Superviseurs
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation manager un centre d'appels
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Mises en situation
- Echanges interactifs
- Support de cours formation manager un centre d'appels
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Isabelle B.
Spécialisée dans le développement professionnel et personnel, j’accompagne depuis plus de 20 ans les entreprises et les individus dans leurs parcours d’évolution et de transformation.
Auteure de plusieurs ouvrages, j’ai publié en septembre 2025 mon dernier livre, Une famille en pleine forme toute l’année (Éd. 365), qui propose des clés concrètes pour allier bien-être et équilibre au quotidien.
Découvrez Olivier L.
Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes
Découvrez Ouassila L.
Formatrice passionnée depuis plus de 10 ans, Ouassila L met à profit ses 25 ans d’expérience dans la relation client et le management pour accompagner les stagiaires vers l’excellence.
Spécialiste de la pédagogie opérationnelle, son approche est pratico-pratique, orientée efficacité, adaptabilité et mise en œuvre immédiate.
Elle privilégie les échanges et les interactions, pour favoriser le partage d’expériences pour permettre aux stagiaires de s’approprier les enseignements et ancrer les bonnes pratiques.
Réserver une formation Manager un centre d'appels
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| Du 26.02.26 au 27.02.26 | Classe virtuelle | |
| Du 09.03.26 au 10.03.26 | Lyon (69) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 30.03.26 au 31.03.26 | Paris (75) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.04.26 au 16.04.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 23.04.26 au 24.04.26 | Nantes (44) | |
| Du 04.05.26 au 05.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 12.05.26 au 13.05.26 | Marseille (13) | |
| Du 21.05.26 au 22.05.26 | Paris (75) | |
| Du 01.06.26 au 02.06.26 | Dijon (21) | |
| Du 11.06.26 au 12.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 22.06.26 au 23.06.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 30.06.26 au 01.07.26 | Paris (75) | |
| Du 09.07.26 au 10.07.26 | Toulouse (31) | |
| Du 21.07.26 au 22.07.26 | Nice (06) | |
| Du 30.07.26 au 31.07.26 | Paris (75) | |
| Du 10.08.26 au 11.08.26 | Lille (59) | |
| Du 18.08.26 au 19.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 26.08.26 au 27.08.26 | Lyon (69) | |
| Du 03.09.26 au 04.09.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 14.09.26 au 15.09.26 | Paris (75) | |
| Du 23.09.26 au 24.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 13.10.26 au 14.10.26 | Nantes (44) | |
| Du 22.10.26 au 23.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Marseille (13) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Paris (75) | |
| Du 18.11.26 au 19.11.26 | Dijon (21) | |
| Du 26.11.26 au 27.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 07.12.26 au 08.12.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Paris (75) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Toulouse (31) |
Nos avis clients
« Organisme réactif. »
Ligeris Justine M. - Assistante RH
« La cheffe de projet est très réactive et a su faire preuve de flexibilité face à quelques imprévus. »
Hôpital Privé de l'Ouest Parisien Natalie B. - Chargée de formation
« Grande qualité d'expertise de l'intervenant M. Gérard V. qui a su intéresser un auditoire important sur un sujet sensible. Pour le public ciblé par cette formation, la présentation aurait encore gagner en dynamisme avec une vidéo ou une coanimation par exemple. »
Département de Seine-Et-Marne Marion - Chef de projet formation
« Parfaite organisation, professionnelle et dans la compréhension ainsi que l'adaptation au besoin attendu. »
AIPHONE Christophe B. - Directeur national des ventes
« Projet mis en place avec beaucoup d'adaptabilité, réactivité et rigueur. »
Hôpital la Cité des Fleurs Hassan O. - Responsable RH
« Une équipe compétente et réactive à chaque étape du processus. Formation de qualité. »
SE-Unsa ALICIA G. - RRH
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
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Foire aux questions formation Manager un centre d'appels
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
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Mise à jour de la page le 15/02/2026