Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Manager un centre d'appels

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation manager un centre d'appels : Piloter un centre de contact

Le management d'un centre d'appels (ou call center) vise à assurer la productivité de téléconseillers et de s'assurer du respect des valeurs de l'entreprise. Le manager d'un centre d'appels devra donc accompagner ses équipes de téléconseillers de façon à ce que la signature de services de l'entreprise soit respectée. Manager est une mission, à travers ce programme de formation manager un centre d'appels, nous accompagnerons vos superviseurs à identifier le rôle et les missions du manager.

Objectifs pédagogiques de la formation Manager un centre d'appels

  • Bénéficier d'une légitimité métier liée à l'activité de responsable de centre de contact
  • Piloter son équipe comme un manager de proximité orienté qualité
  • Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre de contacts
  • Monter en compétence et consolider les techniques de l'accueil et du comportement des membres de son équipe

Positionnement du responsable d'un centre d'appels

  • Mesurer les impératifs spécifiques de son activité (management d'un centre de contact)
  • Déterminer le rôle et le positionnement du manager dans un contexte de centre d'appels (information et conseil)
  • Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
  • Se positionner en manager coach de son équipe
  • Favoriser un climat de travail épanouissant et favorable à l'efficacité en équipe

Animer et piloter son équipe de téléconseillers

  • Pratiquer la double écoute de façon professionnelle
  • Motiver, accompagner ses collaborateurs pour les monter en compétence
  • Pratiquer l'analyse qualitative
  • Réussir ses temps forts de manager
    • Briefings quotidiens et débriefings
    • Réunions hebdomadaires
    • Entretiens individuels mensuels
    • Mise en place d'objectifs quantitatifs et qualitatifs
    • Suivi des objectifs

Accompagner les téléconseillers au quotidien

  • La formation sur poste et la gestion des process
  • Les recommandations liées à l'activité du téléconseiller
  • L'écoute et le retour des enregistrements
  • La gestion des débordements
  • La gestion des flux versus les équipes
  • Accompagner ses collaborateurs en période de rush

Public cible

  • Manager centre d'appels
  • Directeur centre d'appels
  • Superviseurs

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation manager un centre d'appels

Méthodes pédagogiques pour le stage Manager un centre d'appels

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation
  • Echanges interactifs
  • Support de cours formation manager un centre d'appels

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
11-09-2019 12-09-2019 Paris Réserver
18-11-2019 19-11-2019 Paris Réserver
20-01-2020 21-01-2020 Paris Réserver
02-04-2020 03-04-2020 Paris Réserver
16-09-2020 17-09-2020 Paris Réserver
10-12-2020 11-12-2020 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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