Formation Manager un centre d'appels
  • 100% de stagiaires satisfaits

Formation manager un centre d'appels : Manager une équipe de téléconseillers

Le management d'un centre d'appels (ou call center) vise à assurer la productivité de téléconseillers et de s'assurer du respect des valeurs de l'entreprise. Le manager d'un centre d'appels devra donc accompagner ses équipes de téléconseillers de façon à ce que la signature de services de l'entreprise soit respectée. Manager étant une mission, à travers ce programme de formation manager un centre d'appels, nous accompagnerons vos superviseurs à identifier le rôle et les missions du manager. Notre stage de formation favorisera l'immersion via des mises en situation pour favoriser l'imprégnation et l'application des compétences du manager dans un contexte d'entreprise. 


Objectifs pédagogiques de la formation Manager un centre d'appels

  • Bénéficier d'une légitimité métier liée à l'activité de responsable de centre de contact
  • Piloter son équipe comme un manager de proximité orienté qualité
  • Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre de contacts
  • Monter en compétence et consolider les techniques de l'accueil et du comportement des membres de son équipe

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Intégrer le positionnement du responsable/manager d'un centre d'appels

  • Mesurer les impératifs spécifiques de son activité (management d'un centre de contact)
  • Déterminer le rôle et le positionnement du manager dans un contexte de centre d'appels (information et conseil)
  • Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
  • Se positionner en manager coach de son équipe
  • Favoriser un climat de travail épanouissant et favorable à l'efficacité en équipe

Animer et piloter son équipe de téléconseillers : assimiler les compétences clés 

  • Savoir comment pratiquer la double écoute de façon professionnelle
  • Motiver, accompagner ses collaborateurs pour les monter en compétence
  • Intégrer et pratiquer l'analyse qualitative dans son management 
  • Réussir ses temps forts de manager
    • Briefings quotidiens et débriefings
    • Réunions hebdomadaires
    • Entretiens individuels mensuels
    • Mise en place d'objectifs quantitatifs et qualitatifs
    • Suivi des objectifs

Savoir comment accompagner les téléconseillers au quotidien 

  • Gérer la formation sur poste et la gestion des process 
  • Prendre connaissance des recommandations liées à l'activité du téléconseiller
  • Focus sur l'écoute et le retour des enregistrements
  • Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des débordements
  • Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des flux versus les équipes
  • Accompagner ses collaborateurs en période de rush

Publics & pré-requis

Public cible

  • Manager centre d'appels
  • Directeur centre d'appels
  • Superviseurs

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation manager un centre d'appels


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation
  • Echanges interactifs
  • Support de cours formation manager un centre d'appels
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Très bien ! »

JDG Assurances

Lisa V. - Responsable RH


« J'ai bien apprécié la très vaste expérience de la formatrice, visible à sa capacité à gérer plusieurs profils professionnels sur une même thématique. »

CDC Gabon

Carmine S. - Chargée de formation


« Equipe professionnelle à l'écoute bonne prise en charge de nos besoins. »

URSSAF Languedoc Roussillon

Florence A. - Chargée de formation