Formation Manager un centre d'appels

REF : TEL.27

inter
intra
sur-mesure

Chargement en cours

Format Dans nos locaux ou à distance Durée 2 jours Prix 1 410,00 € HT / stagiaire

Consulter nos dates et lieux Je m'inscris Votre devis en 90 sec.

Format Dans vos locaux ou à distance Durée 2 jours Prix 3 190,00 € HT / groupe

Je commande Votre devis en 90 sec.

Vous souhaitez une formation sur-mesure ou vous disposez d’un cahier des charges ? Déposer un cahier des charges

Avis clients

95% de stagiaires satisfaits
En 2022, 95% de stagiaires satisfaits

Formation manager un centre d'appels : Manager une équipe de téléconseillers

Le management d'un centre d'appels (ou call center) vise à assurer la productivité de téléconseillers et de s'assurer du respect des valeurs de l'entreprise. Le manager d'un centre d'appels devra donc accompagner ses équipes de téléconseillers de façon à ce que la signature de services de l'entreprise soit respectée. Manager étant une mission, à travers ce programme de formation manager un centre d'appels, nous accompagnerons vos superviseurs à identifier le rôle et les missions du manager. Notre stage de formation favorisera l'immersion via des mises en situation pour favoriser l'imprégnation et l'application des compétences du manager dans un contexte d'entreprise.

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Manager un centre d'appels

Bénéficier d'une légitimité métier liée à l'activité de responsable de centre de contact
Piloter son équipe comme un manager de proximité orienté qualité
Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre de contacts
Monter en compétence et consolider les techniques de l'accueil et du comportement des membres de son équipe

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Intégrer le positionnement du responsable/manager d'un centre d'appels

Mesurer les impératifs spécifiques de son activité (management d'un centre de contact)
Déterminer le rôle et le positionnement du manager dans un contexte de centre d'appels (information et conseil)
Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
Se positionner en manager coach de son équipe
Favoriser un climat de travail épanouissant et favorable à l'efficacité en équipe

Animer et piloter son équipe de téléconseillers : assimiler les compétences clés

Savoir comment pratiquer la double écoute de façon professionnelle
Motiver, accompagner ses collaborateurs pour les monter en compétence
Intégrer et pratiquer l'analyse qualitative dans son management
Réussir ses temps forts de manager
- Briefings quotidiens et débriefings
- Réunions hebdomadaires
- Entretiens individuels mensuels
- Mise en place d'objectifs quantitatifs et qualitatifs
- Suivi des objectifs

Savoir comment accompagner les téléconseillers au quotidien

Gérer la formation sur poste et la gestion des process
Prendre connaissance des recommandations liées à l'activité du téléconseiller
Focus sur l'écoute et le retour des enregistrements
Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des débordements
Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des flux versus les équipes
Accompagner ses collaborateurs en période de rush

Publics & pré-requis

Public cible

Manager centre d'appels
Directeur centre d'appels
Superviseurs

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation manager un centre d'appels

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques et pratiques
Mises en situation
Echanges interactifs
Support de cours formation manager un centre d'appels
Auto évaluation préalable en amont de la formation
Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« Bon accueil, thème enrichissant, la fin de la session a été un peu abrégée à mon gout. »

POP Santé

Céline - Responsable formation

« Everything has been very easy and tailored to our needs. The trainer has been very engaging and we learned and had a lot of fun together! Thank you ! »

Maria G.

Gestionnaire RH

« Bonne gestion professionnelle. »

Laure D.

Coordinatrice

Formations complémentaires

Accueil téléphonique en centre d'appels 2 jours Planification et dimensionnement d'un centre d’appels 2 jours Mettre en place un training téléphonique 2 jours Téléphone commercial pour non commerciaux 2 jours Relation clients à distance 2 jours Téléacteur / téléactrice hotline en centre d'appels 2 jours Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique 1 jour Fondamentaux du management en call center 2 jours Téléphone et télémarketing sur mesure Selon vos besoins Superviseur en centre d’appels 2 jours Gérer une campagne d’appels téléphoniques 2 jours