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Formation Manager un centre d'appels

Durée conseillée 2 jours

Disponible en classe virtuelle
Centre de formation validé Datadock

Formation manager un centre d'appels : Manager une équipe de téléconseillers 

Le management d'un centre d'appels (ou call center) vise à assurer la productivité de téléconseillers et de s'assurer du respect des valeurs de l'entreprise. Le manager d'un centre d'appels devra donc accompagner ses équipes de téléconseillers de façon à ce que la signature de services de l'entreprise soit respectée. Manager étant une mission, à travers ce programme de formation manager un centre d'appels, nous accompagnerons vos superviseurs à identifier le rôle et les missions du manager. Notre stage de formation favorisera l'immersion via des mises en situation pour favoriser l'imprégnation et l'application des compétences du manager dans un contexte d'entreprise. 

Objectifs pédagogiques de la formation Manager un centre d'appels

  • Bénéficier d'une légitimité métier liée à l'activité de responsable de centre de contact
  • Piloter son équipe comme un manager de proximité orienté qualité
  • Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre de contacts
  • Monter en compétence et consolider les techniques de l'accueil et du comportement des membres de son équipe

Intégrer le positionnement du responsable/manager d'un centre d'appels

  • Mesurer les impératifs spécifiques de son activité (management d'un centre de contact)
  • Déterminer le rôle et le positionnement du manager dans un contexte de centre d'appels (information et conseil)
  • Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
  • Se positionner en manager coach de son équipe
  • Favoriser un climat de travail épanouissant et favorable à l'efficacité en équipe

Animer et piloter son équipe de téléconseillers : assimiler les compétences clés 

  • Savoir comment pratiquer la double écoute de façon professionnelle
  • Motiver, accompagner ses collaborateurs pour les monter en compétence
  • Intégrer et pratiquer l'analyse qualitative dans son management 
  • Réussir ses temps forts de manager
    • Briefings quotidiens et débriefings
    • Réunions hebdomadaires
    • Entretiens individuels mensuels
    • Mise en place d'objectifs quantitatifs et qualitatifs
    • Suivi des objectifs

Savoir comment accompagner les téléconseillers au quotidien 

  • Gérer la formation sur poste et la gestion des process 
  • Prendre connaissance des recommandations liées à l'activité du téléconseiller
  • Focus sur l'écoute et le retour des enregistrements
  • Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des débordements
  • Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des flux versus les équipes
  • Accompagner ses collaborateurs en période de rush

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

  • Manager centre d'appels
  • Directeur centre d'appels
  • Superviseurs

Pré-requis

Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation manager un centre d'appels

Méthodes pédagogiques pour le stage Manager un centre d'appels

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation
  • Echanges interactifs
  • Support de cours formation manager un centre d'appels

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin
01-02-2021 02-02-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
23-02-2021 24-02-2021 Bordeaux Réserver
11-03-2021 12-03-2021 Lille Réserver
25-03-2021 26-03-2021 Lyon Réserver
13-04-2021 14-04-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
27-04-2021 28-04-2021 Bordeaux Réserver
11-05-2021 12-05-2021 Lyon Réserver
27-05-2021 28-05-2021 Classe virtuelle Réserver
21-06-2021 22-06-2021 Lille Réserver
21-07-2021 22-07-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
04-08-2021 05-08-2021 Bordeaux Réserver
23-08-2021 24-08-2021 Classe virtuelle Réserver
02-09-2021 03-09-2021 Lille Réserver
29-09-2021 30-09-2021 Lyon Réserver
12-10-2021 13-10-2021 Bordeaux Réserver
26-10-2021 27-10-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
04-11-2021 05-11-2021 Lyon Réserver
02-12-2021 03-12-2021 Classe virtuelle Réserver
16-12-2021 17-12-2021 Lille Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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