Formation accueil téléphonique : assurer aux clients un accueil professionnel
Pourquoi former ses collaborateurs ou se former à l'accueil téléphonique ? Dans un univers de plus en plus concurrentiel, il est devenu indispensable de pouvoir se distinguer de ses confrères. L'accueil téléphonique est la première image qu'un client se fera de votre entreprise ou structure. La qualité de l'appel, de la communication et de la prise en charge d'un interlocuteur doivent être calibrées de façon à répondre à vos standards et à l'image que vous souhaitez renvoyer à vos clients ou usagers. Ce stage de formation à l'accueil téléphonique vous permettra de professionnaliser la prise en charge de vos interlocuteurs par téléphone et d'assurer un accueil téléphonique de qualité.
Objectifs pédagogiques de la formation Accueil téléphonique
- Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Valoriser l'image de qualité de la société en réservant un accueil adapté et professionnel
Programme
Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique en entreprise
- Identifier les phrases d'introduction et de présentation dans le cadre de l'accueil téléphonique en entreprise
- Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ?
- Harmoniser ses pratiques et intégrer un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique
Appréhender les fondamentaux de la communication téléphonique en entreprise
- Le langage verbal au téléphone : savoir adapter et calibrer sa voix au téléphone
- Le débit et l'intonation au téléphone
- Savoir rythmer sa voix, assurer un discours dynamique et accueillant
- La notion de volume au téléphone : régler sa voix de façon à se faire entendre et ne pas agresser son interlocuteur
- Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
- Les expressions propres à l'accueil téléphonique
- Les expressions standardisées de l'accueil téléphonique
- Focus sur la notion de langage positif
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de son entreprise ou sa structure
Maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil téléphone : les étapes indispensables
- La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle ?
- Savoir transférer un appel avec professionnalisme
- Identifier les techniques permettant de prendre un message
- Savoir mettre en attente, gérer les doubles appels avec efficacité
Traiter les demandes par téléphone avec méthode
- Savoir accueillir et identifier son interlocuteur avec méthode et techniques
- Identifier le service attendu par son interlocuteur
- Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Proposer une solution, un transfert ou un rappel en fonction de la demande
Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles au téléphone
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
- Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
- Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
- Savoir répondre aux objections
- Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
- Les 15 techniques de limiter ou d'apaiser les tensions au téléphone
Publics & prérequis
Public cible
- Service Accueil
- Standard
- Hôtes et hôtesse d'accueil
- Personnel de l'entreprise amené à répondre au téléphone
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé d'être amené à répondre au téléphone pour suivre la formation accueil téléphonique
Méthodes pédagogiques
- Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
- Support de cours formation accueil téléphonique
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Découvrez Dolorès F.
Formatrice passionnée, j’anime des formations vivantes, interactives et ludiques pour transformer l’apprentissage en véritable expérience. Pas de longs discours, mais des mises en action, du rire et du concret pour que chacun progresse avec plaisir. Mon credo : apprendre, c’est redécouvrir le goût de la découverte et renforcer ses compétences tout en s’amusant.
Découvrez Natacha D.
Diplômée de Grenoble Ecole de Management, Natacha est experte en marketing et communication, spécialisée dans la prise de parole en public.
Après 15 ans d’expériences entrepreneuriales, commerciales et marketing dans des grands groupes, elle intègre l’école de formation d’acteur Claude Mathieu pour donner voie à sa passion du théâtre.
Depuis 2015, la richesse de ses expériences fait de Natacha une formatrice-consultante-comédienne passionnée, bienveillante et dynamique.
Réserver une formation Accueil téléphonique
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| Du 09.02.26 au 10.02.26 | Paris (75) | |
| Du 16.02.26 au 17.02.26 | Paris (75) | |
| Du 18.02.26 au 19.02.26 | Dijon (21) | |
| Du 03.03.26 au 04.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 11.03.26 au 12.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 11.03.26 au 12.03.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 19.03.26 au 20.03.26 | Paris (75) | |
| Du 30.03.26 au 31.03.26 | Toulouse (31) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Nice (06) | |
| Du 16.04.26 au 17.04.26 | Paris (75) | |
| Du 27.04.26 au 28.04.26 | Lille (59) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Classe virtuelle | |
| Du 18.05.26 au 19.05.26 | Lyon (69) | |
| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 04.06.26 au 05.06.26 | Paris (75) | |
| Du 15.06.26 au 16.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 24.06.26 au 25.06.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 07.07.26 au 08.07.26 | Nantes (44) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.07.26 au 28.07.26 | Marseille (13) | |
| Du 04.08.26 au 05.08.26 | Paris (75) | |
| Du 13.08.26 au 14.08.26 | Dijon (21) | |
| Du 25.08.26 au 26.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 03.09.26 au 04.09.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 14.09.26 au 15.09.26 | Paris (75) | |
| Du 22.09.26 au 23.09.26 | Toulouse (31) | |
| Du 30.09.26 au 01.10.26 | Nice (06) | |
| Du 08.10.26 au 09.10.26 | Paris (75) | |
| Du 19.10.26 au 20.10.26 | Lille (59) | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 03.11.26 au 04.11.26 | Lyon (69) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Paris (75) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Nantes (44) |
Nos avis clients
« Très bien. »
RCCEM Fabien M. - Directeur adjoint
« Équipe organisatrice réactive et à l'écoute. »
France Travail Marc D. - Chargé de formation
« Très bien, comme toujours. »
L-Acoustics Benoît R. - Responsable formation
« Top »
Nabyl M. Chargé d'affaires
« Efficacité, professionnalisme, amabilité. »
Théâtre Musical de Paris Patricia S. - Gestionnaire RH
« Tout s'est très bien déroulé. Les délais ont été respecté. Le formateur a réussi à nous emmener dans un sujet qui est très pointu. Merci ! »
Parcours F Chargée des Ressources Humaines
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Accueil téléphonique
L’accueil téléphonique est, comme son nom l’indique, une étape par laquelle vos clients prendront contact avec votre entreprise. Les enjeux de la communication téléphonique sont très importants, car cette courte introduction permet à l’interlocuteur de se représenter l’image de votre entreprise.
Un accueil téléphonique professionnel (de préférence chaleureux), un vocabulaire maîtrisé et une expression de qualité sont des éléments cruciaux qu’il conviendra de mettre en avant lors de chaque réception d’appel. Tous ces facteurs vous aideront à vous démarquer de la concurrence et à valoriser votre qualité de service.
Le temps d'attente est, selon une étude, l'un des nombreux critères d'insatisfaction auprès des clients. Trois sonneries maximum sont la norme.
Notre formation à l’accueil téléphonique vous formera aux enjeux de la communication téléphonique avec des clients. Ce programme court s’adresse à du personnel amené à accueillir des clients par téléphone et à communiquer dans une logique commerciale.
Notre formation de montée en compétences vous donnera les clés pour vous conformer aux attentes des clients. Vous maîtriserez les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique et assimilez un vocabulaire professionnel. Ainsi, vous serez parfaitement en mesure de prévenir les effets d’un mauvais accueil téléphonique, souvent la cause du « j’irai voir ailleurs ».
Ce programme sera majoritairement pratique et vous permettra d’assimiler les étapes de l’accueil téléphonique. Vous serez mis en situation lors de jeux pédagogiques et de simulations. Ainsi, vous aurez toutes les cartes en main pour assurer un accueil par téléphone de qualité.
Vous souhaitez en savoir plus sur les modalités pédagogiques de la formation Accueil téléphonique ? Contactez-nous pour échanger autour de votre cahier des charges ou pour concevoir un programme personnalisé.
Pour aller plus loin, découvrez notre dossier sur les 10 règles pour améliorer la qualité de l'accueil client.
Foire aux questions formation Accueil téléphonique
Le stage Accueil téléphonique s'adresse à tous les professionnels participant à la relation client et représentant leur entreprise au téléphone. Cela comprend en premier lieu tous les salariés travaillant au sein d'un centre d'appel. Cette formation cible également les standardistes, hôtes et hôtesses d'accueil, ainsi que tous les personnels liés à un service d'accueil.
Plus largement, nous vous invitons à inscrire l'ensemble de vos collaborateurs amenés à répondre régulièrement au téléphone. Qu'ils échangent avec des clients, des partenaires ou des fournisseurs, il est important qu'ils apprennent à maîtriser cet outil de communication.
Le stage Accueil téléphonique est bien disponible au format de classe virtuelle. Les participants sont invités à utiliser un outil de visioconférence, afin de suivre notre programme. Qu'ils soient en face de leur formateur ou derrière leur webcam, les stagiaires bénéficient des mêmes modalités pédagogiques. Notre format de classe virtuelle permet de réduire les coûts de déplacement et d'hébergement de votre entreprise.
Il est parfait si vos bureaux se trouvent loin de nos centres de formation, mais aussi pour former des équipes en télétravail. Le seul changement par rapport au présentiel est l'adaptation du rythme d'enchaînement des modules et des exercices. Notre formateur prend en compte l'aspect plus passif de la visioconférence et ajuste la cadence du stage, afin de conserver l'attention des stagiaires.
La formation Accueil téléphonique dure deux journées. Il s'agit du temps nécessaire aux participants pour assimiler les différentes notions théoriques et techniques étudiées. Vous souhaitez bénéficier d'une durée personnalisée pour adapter ce stage aux contraintes de vos collaborateurs ? Contactez-nous pour échanger sur les besoins de votre entreprise et réduire ou allonger le temps dédié à cette formation.
Disponibles en présentiel comme en distanciel, les formats inter et intra-entreprise se distinguent avant tout par les tarifs pratiqués. Les sessions inter-entreprises sont financièrement intéressantes pour l'inscription de moins de trois de vos collaborateurs. À l'inverse, l'intra-entreprise est recommandé dès la formation de trois salariés ou plus. Notez que ce calcul comprend uniquement le prix de la formation. Il vous faut donc prendre en compte vos autres frais pour décider quelle formule est la plus avantageuse.
En inter-entreprise, vos collaborateurs rencontrent d'autres professionnels qui font face à des problématiques similaires. Ils peuvent ainsi échanger sur les techniques de communication à utiliser au téléphone, en fonction des situations rencontrées. En intra-entreprise, vos équipes de réception et standardistes peuvent bénéficier d'une formation sur mesure, adaptée à leurs difficultés. Les deux formules disposent donc de leurs propres avantages.
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 28/01/2026