Formation Accueil téléphonique
  • 96% de stagiaires satisfaits

Formation accueil téléphonique : assurer aux clients un accueil professionnel

Pourquoi former ses collaborateurs ou se former à l'accueil téléphonique ? Dans un univers de plus en plus concurrentiel, il est devenu indispensable de pouvoir se distinguer de ses confrères. L'accueil téléphonique est la première image qu'un client se fera de votre entreprise ou structure. La qualité de l'appel, de la communication et de la prise en charge d'un interlocuteur doivent être calibrées de façon à répondre à vos standards et à l'image que vous souhaitez renvoyer à vos clients ou usagers. Ce stage de formation à l'accueil téléphonique vous permettra de professionnaliser la prise en charge de vos interlocuteurs par téléphone et d'assurer un accueil téléphonique de qualité.


Objectifs pédagogiques de la formation Accueil téléphonique

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Valoriser l'image de qualité de la société en réservant un accueil adapté et professionnel

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique en entreprise

  • Identifier les phrases d'introduction et de présentation dans le cadre de l'accueil téléphonique en entreprise
  • Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ? 
  • Harmoniser ses pratiques et intégrer un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique

Appréhender les fondamentaux de la communication téléphonique en entreprise

  • Le langage verbal au téléphone : savoir adapter et calibrer sa voix au téléphone
    • Le débit et l'intonation au téléphone
    • Savoir rythmer sa voix, assurer un discours dynamique et accueillant
    • La notion de volume au téléphone : régler sa voix de façon à se faire entendre et ne pas agresser son interlocuteur
  • Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
    • Les expressions propres à l'accueil téléphonique
    • Les expressions standardisées de l'accueil téléphonique
  • Focus sur la notion de langage positif
    • Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de son entreprise ou sa structure

Maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil téléphone : les étapes indispensables

  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle ?
  • Savoir transférer un appel avec professionnalisme
  • Identifier les techniques permettant de prendre un message
  • Savoir mettre en attente, gérer les doubles appels avec efficacité

Traiter les demandes par téléphone avec méthode

  • Savoir accueillir et identifier son interlocuteur avec méthode et techniques
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
    • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Poser les bonnes questions
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Proposer une solution, un transfert ou un rappel en fonction de la demande

Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles au téléphone

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
  • Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
  • Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
  • Savoir répondre aux objections
  • Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
  • Les 15 techniques de limiter ou d'apaiser les tensions au téléphone

Publics & pré-requis

Public cible

  • Service Accueil
  • Standard
  • Hôtes et hôtesse d'accueil
  • Personnel de l'entreprise amené à répondre au téléphone

Pré-requis

Il est recommandé d'être amené à répondre au téléphone pour suivre la formation accueil téléphonique


Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil téléphonique
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Adaptation de la journée de formation à la spécificité de mon organisation. »

Extime F&B Paris

Eric L. - gestionnaire de formation


« Interlocuteurs patients et à l'écoute. »

Sartorius Stedim FMT

Elsy G. - Responsable formation


« Très bonne formation avec de très bon formateur. »

Communauté de communes Entre Juine et Renarde

Cédric J. - Responsable aménagement & développement durable des territoires

Pourquoi choisir la formation Accueil téléphonique

L’accueil téléphonique est, comme son nom l’indique, une étape par laquelle vos clients prendront contact avec votre entreprise. Les enjeux de la communication téléphonique sont très importants, car cette courte introduction permet à l’interlocuteur de se représenter l’image de votre entreprise.

Un accueil téléphonique professionnel (de préférence chaleureux), un vocabulaire maîtrisé et une expression de qualité sont des éléments cruciaux qu’il conviendra de mettre en avant lors de chaque réception d’appel. Tous ces facteurs vous aideront à vous démarquer de la concurrence et à valoriser votre qualité de service.

Le temps d'attente est, selon une étude, l'un des nombreux critères d'insatisfaction auprès des clients. Trois sonneries maximum sont la norme. 

 

Notre formation à l’accueil téléphonique vous formera aux enjeux de la communication téléphonique avec des clients. Ce programme court s’adresse à du personnel amené à accueillir des clients par téléphone et à communiquer dans une logique commerciale.

Notre formation de montée en compétences vous donnera les clés pour vous conformer aux attentes des clients. Vous maîtriserez les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique et assimilez un vocabulaire professionnel. Ainsi, vous serez parfaitement en mesure de prévenir les effets d’un mauvais accueil téléphonique, souvent la cause du « j’irai voir ailleurs ».

 

Ce programme sera majoritairement pratique et vous permettra d’assimiler les étapes de l’accueil téléphonique.  Vous serez mis en situation lors de jeux pédagogiques et de simulations. Ainsi, vous aurez toutes les cartes en main pour assurer un accueil par téléphone de qualité.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur les modalités pédagogiques de la formation Accueil téléphonique ? Contactez-nous pour échanger autour de votre cahier des charges ou pour concevoir un programme personnalisé.

Foire aux questions formation Accueil téléphonique

À qui s'adresse la formation Accueil téléphonique ?

Le stage Accueil téléphonique s'adresse à tous les professionnels participant à la relation client et représentant leur entreprise au téléphone. Cela comprend en premier lieu tous les salariés travaillant au sein d'un centre d'appel. Cette formation cible également les standardistes, hôtes et hôtesses d'accueil, ainsi que tous les personnels liés à un service d'accueil.

Plus largement, nous vous invitons à inscrire l'ensemble de vos collaborateurs amenés à répondre régulièrement au téléphone. Qu'ils échangent avec des clients, des partenaires ou des fournisseurs, il est important qu'ils apprennent à maîtriser cet outil de communication.

La formation est-elle disponible à distance ?

Le stage Accueil téléphonique est bien disponible au format de classe virtuelle. Les participants sont invités à utiliser un outil de visioconférence, afin de suivre notre programme. Qu'ils soient en face de leur formateur ou derrière leur webcam, les stagiaires bénéficient des mêmes modalités pédagogiques. Notre format de classe virtuelle permet de réduire les coûts de déplacement et d'hébergement de votre entreprise.

 Il est parfait si vos bureaux se trouvent loin de nos centres de formation, mais aussi pour former des équipes en télétravail. Le seul changement par rapport au présentiel est l'adaptation du rythme d'enchaînement des modules et des exercices. Notre formateur prend en compte l'aspect plus passif de la visioconférence et ajuste la cadence du stage, afin de conserver l'attention des stagiaires.

Quelle est la durée de la formation Accueil téléphonique ?

La formation Accueil téléphonique dure deux journées. Il s'agit du temps nécessaire aux participants pour assimiler les différentes notions théoriques et techniques étudiées. Vous souhaitez bénéficier d'une durée personnalisée pour adapter ce stage aux contraintes de vos collaborateurs ? Contactez-nous pour échanger sur les besoins de votre entreprise et réduire ou allonger le temps dédié à cette formation.

Comment choisir entre un stage Accueil téléphonique inter ou intra-entreprise ?

Disponibles en présentiel comme en distanciel, les formats inter et intra-entreprise se distinguent avant tout par les tarifs pratiqués. Les sessions inter-entreprises sont financièrement intéressantes pour l'inscription de moins de trois de vos collaborateurs. À l'inverse, l'intra-entreprise est recommandé dès la formation de trois salariés ou plus. Notez que ce calcul comprend uniquement le prix de la formation. Il vous faut donc prendre en compte vos autres frais pour décider quelle formule est la plus avantageuse.

En inter-entreprise, vos collaborateurs rencontrent d'autres professionnels qui font face à des problématiques similaires. Ils peuvent ainsi échanger sur les techniques de communication à utiliser au téléphone, en fonction des situations rencontrées. En intra-entreprise, vos équipes de réception et standardistes peuvent bénéficier d'une formation sur mesure, adaptée à leurs difficultés. Les deux formules disposent donc de leurs propres avantages.