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FORMATION Accueil téléphonique

Formation accueil téléphonique : assurer aux clients un accueil professionnel

Pourquoi former ses collaborateurs ou se former à l'accueil téléphonique ? Dans un univers de plus en plus concurrentiel, il est devenu indispensable de pouvoir se distinguer de ses confrères. L'accueil téléphonique est la première image qu'un client se fera de votre entreprise ou structure. La qualité de l'appel, de la communication et de la prise en charge d'un interlocuteur doivent être calibrées de façon à répondre à vos standards et à l'image que vous souhaitez renvoyer à vos clients ou usagers. Ce stage de formation à l'accueil téléphonique vous permettra de professionnaliser la prise en charge de vos interlocuteurs par téléphone et d'assurer un accueil téléphonique de qualité.

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil téléphonique

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Valoriser l'image de qualité de la société en réservant un accueil adapté et professionnel

Programme

Harmoniser les pratiques liées à l'accueil téléphonique en entreprise

  • Identifier les phrases d'introduction et de présentation dans le cadre de l'accueil téléphonique en entreprise
  • Process lié à la gestion des appels : comment gérez-vous les appels ou les débordements ? 
  • Harmoniser ses pratiques et intégrer un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l'accueil téléphonique

Appréhender les fondamentaux de la communication téléphonique en entreprise

  • Le langage verbal au téléphone : savoir adapter et calibrer sa voix au téléphone
    • Le débit et l'intonation au téléphone
    • Savoir rythmer sa voix, assurer un discours dynamique et accueillant
    • La notion de volume au téléphone : régler sa voix de façon à se faire entendre et ne pas agresser son interlocuteur
  • Le vocabulaire conventionnel adapté au téléphone
    • Les expressions propres à l'accueil téléphonique
    • Les expressions standardisées de l'accueil téléphonique
  • Focus sur la notion de langage positif
    • Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de son entreprise ou sa structure

Maîtriser les techniques professionnelles de l'accueil téléphone : les étapes indispensables

  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle ?
  • Savoir transférer un appel avec professionnalisme
  • Identifier les techniques permettant de prendre un message
  • Savoir mettre en attente, gérer les doubles appels avec efficacité

Traiter les demandes par téléphone avec méthode

  • Savoir accueillir et identifier son interlocuteur avec méthode et techniques
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
    • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
    • Poser les bonnes questions
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Proposer une solution, un transfert ou un rappel en fonction de la demande

Maîtriser les situations fragiles et les clients difficiles au téléphone

  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Appréhender la typologie des interlocuteurs pour mieux s'adapter
  • Retour sur le principe d'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
  • Les fondamentaux de l'argumentation au service de l'accueil téléphonique
  • Savoir répondre aux objections
  • Mieux contrôler ses émotions et gérer son stress
  • Les 15 techniques de limiter ou d'apaiser les tensions au téléphone

Programme daté du 27/05/2021

Publics & pré-requis

Public cible

  • Service Accueil
  • Standard
  • Hôtes et hôtesse d'accueil
  • Personnel de l'entreprise amené à répondre au téléphone

Pré-requis

Il est recommandé d'être amené à répondre au téléphone pour suivre la formation accueil téléphonique

Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation accueil téléphonique

Dates & lieux

DÉBUT FIN
19-07-2021 20-07-2021 Lyon Réserver
29-07-2021 30-07-2021 Bordeaux Réserver
26-08-2021 27-08-2021 Classe virtuelle Réserver
14-09-2021 15-09-2021 Lille Réserver
23-09-2021 24-09-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
13-10-2021 14-10-2021 Lyon Réserver
04-11-2021 05-11-2021 Lille Réserver
15-11-2021 16-11-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
02-12-2021 03-12-2021 Bordeaux Réserver
15-12-2021 16-12-2021 Classe virtuelle Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver

Pourquoi choisir la formation Accueil téléphonique

L’accueil téléphonique est, comme son nom l’indique, une étape par laquelle vos clients prendront contact avec votre entreprise. Les enjeux de la communication téléphonique sont très importants, car cette courte introduction permet à l’interlocuteur de se représenter l’image de votre entreprise.

Un accueil téléphonique professionnel (de préférence chaleureux), un vocabulaire maîtrisé et une expression de qualité sont des éléments cruciaux qu’il conviendra de mettre en avant lors de chaque réception d’appel. Tous ces facteurs vous aideront à vous démarquer de la concurrence et à valoriser votre qualité de service.

Le temps d'attente est, selon une étude, l'un des nombreux critères d'insatisfaction auprès des clients. Trois sonneries maximum sont la norme. 

 

Notre formation à l’accueil téléphonique vous formera aux enjeux de la communication téléphonique avec des clients. Ce programme court s’adresse à du personnel amené à accueillir des clients par téléphone et à communiquer dans une logique commerciale.

Notre formation de montée en compétences vous donnera les clés pour vous conformer aux attentes des clients. Vous maîtriserez les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique et assimilez un vocabulaire professionnel. Ainsi, vous serez parfaitement en mesure de prévenir les effets d’un mauvais accueil téléphonique, souvent la cause du « j’irai voir ailleurs ».

 

Ce programme sera majoritairement pratique et vous permettra d’assimiler les étapes de l’accueil téléphonique.  Vous serez mis en situation lors de jeux pédagogiques et de simulations. Ainsi, vous aurez toutes les cartes en main pour assurer un accueil par téléphone de qualité.


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