Formation Télévente en appels sortants

Retour sur les spécificités de la communication par téléphone : développer une image professionnelle et rassurante

• Comprendre le fonctionnement et les aspects psychologiques de la rencontre virtuelle entre un vendeur et un client / prospect
• Retour sur les principes de communication au téléphone : maîtriser les fondamentaux
  • La communication non verbale : L'adaptation du ton et du rythme verbal, la posture, le sourire et la notion d'empathie / sympathie
  • La communication verbale : Le vocabulaire approprié au téléphone et le vocabulaire positif
  • L'écoute passive et active, un pas vers un échange productif

Développer, adapter son plan ou guide d'appel à ses entretiens par téléphone

• Structurer les étapes d'un appel sortant dans le cadre d'une télévente
• Développer un plan d'appel efficace et méthodique adapté à votre offre de service ou produit
• Tester son plan d'appel et le faire évoluer en fonction des situations rencontrées

Maîtriser les techniques propres à la télévente : les premiers pas

• Savoir franchir les barrages avec méthode et efficacité
  • Passer les standards et les secrétariats en travaillant sa technique et sa posture
  • Quelques échappatoires pour mieux éviter les barrages
• Obtenir l'attention du décideur
  • La phrase d'accroche et la personnalisation du contact, focus sur la notion d'ancrage psychologique
  • Les 20 premières seconde : Se présenter, développer un climat de confiance, engager l'entretien
• Retour sur la notion de timing dans un entretien en télévente

Les 3 étapes clés de la vente par téléphone

• Travailler son argumentation, anticiper vos appels, retour sur le CAB et le SONCAS
  • L'argumentation convaincante (choisir ses arguments)
  • Présenter son offre de produit ou service de façon claire
  • Repérer les signaux d'achat ou les freins à l'achat
  • Présenter son prix positivement
• La réfutation des objections
  • Comprendre les raisons de l'objection et l'arrivée des objections dans la négociation
  • Mesurer le bien fondé de l'objection (vraie ou fausse objection)
  • Déterminer le poids des objections
  • Établir la liste des objections classiques, formaliser des exemples de réponse (qualité, délais, SAV, etc.)
  • L'objection prix : les différentes techniques de réfutation
• La conclusion d'un appel : de la conclusion au closing commercial
  • Retour sur la notion d'acte d'achat ou de frein à l'achat
  • Savoir quand et comment conclure
  • Reformuler la confirmation de l'engagement du client ou assurer un suivi client