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Distanciel ou présentiel, nous trouverons le meilleur format pour vos formations.

Formation Téléconseiller en call center

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En 2021, 88% de stagiaires satisfaits

Formation téléconseiller : Developpez vos compétences en communication et en réception d'appel 

Le développement des plateformes de ventes en ligne ou de prestations de services ont favorisé l'émergence de nombreux call center (ou centre d'appels). La qualité de service, de l'accueil et de réponse sont devenus des incontournables pour assurer une image qualitative auprès de ses clients ou utilisateurs. Les évaluations clients, les clients mystères et les enregistrements qualité permettent aujourd'hui de mesurer cette satisfaction, satisfaction qui peut être "maîtrisée" en formant les téléconseillers à la prise d'appels téléphoniques.

Notre formation téléconseiller en call center s’adresse à du personnel chargé de la relation client par téléphone. Il permettra à ces professionnels d'assurer une image de qualité auprès de vos clients/prospects en intégrant les méthodes propres à la prise ou l'émission d'un appel et à la relation client par téléphone. 

Cette formation pour téléconseiller/téléconseillère pourra être réalisée en présentiel ou à distance, au format classe virtuelle.

Objectifs pédagogiques de la formation Téléconseiller en call center

  • Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l'image de sa société
  • Répondre avec efficacité à tout type de demandes
  • Gérer les situations tendues et fidéliser le client avec méthode
  • Apporter une réponse précise et rapide en s'assurant de la satisfaction de son interlocuteur

Programme

Retour sur les particularité de la communication par téléphone

  • Appréhender les aspects psychologiques de la rencontre virtuelle
  • Avoir le bon réflexe concernant la prise de contact et l'attitude à adopter avec son interlocuteur
    • Travailler les entretiens avec les particuliers
    • Travailler les entretiens avec les professionnels
  • Mise au point sur les spécificités de la communication par téléphone
    • Assimiler les principes de communication verbale et non verbale
    • Maîtriser l'adaptation du ton et du rythme verbal
    • Adopter le vocabulaire positif et le sentiment d'empathie
    • Développer l'image virtuelle de son entreprise auprès des clients

Améliorer la réception d'appels pour un téléconseiller en centre d'appels

  • Bien situer la mission du téléconseiller en centre d'appels
  • Accueil et identification de son interlocuteur
  • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
  • Identifier le service attendu par l'interlocuteur, apporter une réponse adaptée

Gérer l'entretien téléphonique au sein d'un call center 

  • Appliquer l'assertivité (une main de fer dans un gant de velours) et optimiser le timing d'un entretien
  • Optimiser son questionnement pour répondre à une requête
    • Réaliser une typologie des questions
    • Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphone
    • Etudier l'art du questionnement et la reformulation
  • Focus que la notion de relation client par téléphone

Maîtriser les situations fragiles ou tendues en centre d'appels

  • Gérer un conflit sereinement en prenant du recul
  • Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
  • Convertir une menace en opportunité favorable
  • Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits et la typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
    • Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité
    • Accepter et faire preuve d'empathie
    • Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples
    • Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
    • Savoir réduire ou supprimer les tensions

Faire remonter l'information utile auprès de ses clients

  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Formaliser les réponses adaptées en fonction de la requête

Programme daté du 05/10/2020

Publics & pré-requis

Public cible

Cette formation téléconseiller en call center s'adresse à tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant développer leurs compétences en communication et en réception d'appel 

Pré-requis

Il est nécessaire de connaître les produits de sa société pour suivre la formation téléconseiller/téléconseillère 

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours de formation téléconseiller
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Evaluation des acquis en fin de formation

Dates & lieux

DÉBUT FIN
25-08-2022 26-08-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
05-09-2022 06-09-2022 Lille
14-09-2022 15-09-2022 Bordeaux
29-09-2022 30-09-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
09-11-2022 10-11-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
22-11-2022 23-11-2022 Bordeaux
08-12-2022 09-12-2022 Lyon
19-12-2022 20-12-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
29-12-2022 30-12-2022 Lille
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

Pourquoi choisir la formation Téléconseiller en call center

Les missions du téléconseiller sont de répondre aux requêtes des clients ou prospects de son entreprise, qu’il s’agisse de questions sur un produit, sur les modalités d’inscription etc., ou pour exprimer un problème. La communication par téléphone est donc une compétence fondamentale que le téléconseiller devra maîtriser afin d’offrir une réponse convenable, tant sur le fond que sur la forme.

 

C’est pour cette raison que notre organisme de formation, le CNFCE, met à disposition des entreprises son programme de formation pour téléconseiller en centre d’appels.

 

Notre formation professionnelle s’adresse aux entreprises disposant d’un service de centre d’appels, ou call centers, et plus spécifiquement aux téléconseillers, téléopérateurs ou télévendeurs.

Notre formation téléconseiller en call centers traitera de toutes les compétences que vous devrez acquérir pour réussir vos missions et conseiller vos prospects efficacement. Durant vos contacts téléphoniques avec les clients, vous serez forcément amené à rencontrer un client difficile ou à gérer un conflit client.

 

Cette formation pour personnel de call centers abordera donc tout ce qu’il savoir pour reconnaître un conflit et le résoudre, à l’aide de notions comme l’écoute active ou la reformulation. Ainsi, vous serez parfaitement apte à transformer une situation de conflit en opportunité commerciale, grâce aux nouvelles compétences que vous aurez apprises, en seulement 2 jours.

 

Les téléconseillers et téléconseillères apprendront de nombreuses notions théoriques grâce à des exposés au format PowerPoint. La partie pratique, composée de mises en situation et de cas pratiques, les aidera à transporter ces connaissances dans un cadre pratique. Ainsi, au sortir de notre formation professionnelle pour téléconseillers, vos salariés seront de parfaits représentants de votre entreprise.

Foire aux questions formation Téléconseiller en call center

A qui s'adresse notre formation téléconseiller en call centers ?

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Notre formation téléconseiller en call centers s'adresse à des salariés d'entreprise chargés de répondre aux appels des clients et des prospects. Le programme pourra s'adapter en fonction des salariés que vous souhaitez former, mais il s'adresse en majorité à des téléconseillers souhaitant développer leurs compétences en communication par téléphone, pour améliorer la visibilité de leur entreprise et maîtriser leur discours auprès des clients.



INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.10

Durée :

2 jours

Prix :

1250 € HT / personne 

FORMATION SUR MESURE

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PROCHAINES DATES

du 25-08-2022
au 26-08-2022
Classe virtuelle – Formation à distance
du 05-09-2022
au 06-09-2022
Lille
du 14-09-2022
au 15-09-2022
Bordeaux
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« Réponse très rapide, formation intéressante, formateur très agréable et arrivant facilement à capter (et garder) l'attention de son auditoire. Un plaisir d'avoir travaillé avec vous. »
Sandra. L.

Responsable Pôle Géophysique

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