Formation Téléconseiller en call center
  • 88% de stagiaires satisfaits

Formation téléconseiller : Developpez vos compétences en communication et en réception d'appel 

Le développement des plateformes de ventes, des commerces en ligne ou de prestations de services ont favorisé l'émergence de nombreux call center (ou centre d'appels). La qualité de service, de l'accueil et de réponse sont devenus des incontournables pour assurer une image qualitative auprès de ses clients ou utilisateurs. Les évaluations clients, les clients mystères et les enregistrements qualité permettent aujourd'hui de mesurer cette satisfaction, satisfaction qui peut être "maîtrisée" en formant les téléconseillers à la prise d'appels téléphoniques.

Notre formation téléconseiller en call center s’adresse à du personnel chargé de la relation client par téléphone. Il permettra à ces professionnels d'assurer une image de qualité auprès de vos clients/prospects en intégrant les méthodes propres à la prise ou l'émission d'un appel et à la relation client par téléphone. 

Cette formation pour téléconseiller/téléconseillère pourra être réalisée en présentiel ou à distance, au format classe virtuelle.


Objectifs pédagogiques de la formation Téléconseiller en call center

  • Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l'image de sa société
  • Répondre avec efficacité à tout type de demandes
  • Gérer les situations tendues et fidéliser le client avec méthode
  • Apporter une réponse précise et rapide en s'assurant de la satisfaction de son interlocuteur

Programme

Programme daté du 11/4/2023

Retour sur les particularité de la communication par téléphone

  • Appréhender les aspects psychologiques de la rencontre virtuelle
  • Avoir le bon réflexe concernant la prise de contact et l'attitude à adopter avec son interlocuteur
    • Travailler les entretiens avec les particuliers
    • Travailler les entretiens avec les professionnels
  • Mise au point sur les spécificités de la communication par téléphone
    • Assimiler les principes de communication verbale et non verbale
    • Maîtriser l'adaptation du ton et du rythme verbal
    • Adopter le vocabulaire positif et le sentiment d'empathie
    • Développer l'image virtuelle de son entreprise auprès des clients

Améliorer la réception d'appels pour un téléconseiller en centre d'appels

  • Bien situer la mission du téléconseiller en centre d'appels
  • Accueil et identification de son interlocuteur
  • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
  • Identifier le service attendu par l'interlocuteur, apporter une réponse adaptée

Gérer l'entretien téléphonique au sein d'un call center 

  • Appliquer l'assertivité (une main de fer dans un gant de velours) et optimiser le timing d'un entretien
  • Optimiser son questionnement pour répondre à une requête
    • Réaliser une typologie des questions
    • Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphone
    • Etudier l'art du questionnement et la reformulation
  • Focus que la notion de relation client par téléphone

Maîtriser les situations fragiles ou tendues en centre d'appels

  • Gérer un conflit sereinement en prenant du recul
  • Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
  • Convertir une menace en opportunité favorable
  • Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits et la typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
    • Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité
    • Accepter et faire preuve d'empathie
    • Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples
    • Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
    • Savoir réduire ou supprimer les tensions

Faire remonter l'information utile auprès de ses clients

  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Formaliser les réponses adaptées en fonction de la requête

Publics & pré-requis

Public cible

Cette formation téléconseiller en call center s'adresse à tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant développer leurs compétences en communication et en réception d'appel 

Pré-requis

Il est nécessaire de connaître les produits de sa société pour suivre la formation téléconseiller/téléconseillère 


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours de formation téléconseiller
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Bonne organisation. »

Renner Energies France

Asma D. - Ingénieure


« L'organisation de la formation était très fluide et très complet. Nous avons dû changer de modalité quelques jours avant la formation et le CNFCE s'est très rapidement adapté. »
logo gan

Gan Assurance

Morganie B. - Chargée de formation


« Nous avons déjà fait plusieurs formations avec vous, nous sommes satisfaits. »
logo qarson

Qarson

Angélique A. - Chargée de formation

Pourquoi choisir la formation Téléconseiller en call center

Les missions du téléconseiller sont de répondre aux requêtes des clients ou prospects de son entreprise, qu’il s’agisse de questions sur un produit, sur les modalités d’inscription etc., ou pour exprimer un problème. La communication par téléphone est donc une compétence fondamentale que le téléconseiller devra maîtriser afin d’offrir une réponse convenable, tant sur le fond que sur la forme. Le poste de téléconseiller constitue un maillon-clé, au sein du parcours client.

 

Les métiers en contact direct ou indirect avec la clientèle ont une part de responsabilité importante dans la création d'une image de marque. Des équipes de télévendeurs et téléconseillers bien formées participent activement à la fidélisation des clients de l'entreprise. Un bon service client est aujourd'hui un argument de vente puissant, dans la plupart des secteurs d'activité.

 

Pour conserver leur productivité, les téléconseillers ont besoin de développer différentes compétences. La connaissance de son commerce, la gestion de ses émotions ou encore la pratique de l'assertivité en sont de bons exemples. C’est pour cette raison que notre organisme de formation, le CNFCE, met à disposition des entreprises son programme de formation pour téléconseiller en centre d’appels. Notre formation professionnelle s’adresse aux entreprises disposant d’un service de centre d’appels, ou call centers, et plus spécifiquement aux téléconseillers, téléopérateurs ou télévendeurs.

 

Notre formation téléconseiller en call centers traitera de toutes les compétences que vous devrez acquérir pour réussir vos missions et conseiller vos prospects efficacement. Durant vos contacts téléphoniques avec les clients, vous serez forcément amené à rencontrer un client difficile ou à gérer un conflit client. Cette formation pour personnel de call centers abordera donc tout ce qu’il savoir pour reconnaître un conflit et le résoudre, à l’aide de notions comme l’écoute active ou la reformulation.

 

Ainsi, vous serez parfaitement apte à transformer une situation de conflit en opportunité commerciale, grâce aux nouvelles compétences que vous aurez apprises, en seulement 2 jours. Les téléconseillers et téléconseillères apprendront de nombreuses notions théoriques grâce à des exposés au format PowerPoint. La partie pratique, composée de mises en situation et de cas pratiques, les aidera à transporter ces connaissances dans un cadre pratique. Ainsi, au sortir de notre formation professionnelle pour téléconseillers, vos salariés seront de parfaits représentants de votre entreprise.

 

Vous souhaitez en savoir plus sur le programme de la formation Téléconseiller en call center ? Contactez-nous pour échanger autour de vos besoins concrets.

Foire aux questions formation Téléconseiller en call center

A qui s'adresse notre formation téléconseiller en call centers ?

Notre formation téléconseiller en call centers s'adresse à des salariés d'entreprise chargés de répondre aux appels des clients et des prospects. Le nombre d'années d'expérience ou le domaine d'activité a ici très peu d'importance. Notre équipe de formateurs prendra de toute manière en compte les profils des stagiaires pour décider de l'emploi d'outils pédagogiques appropriés.

 

Le programme pourra s'adapter en fonction des salariés que vous souhaitez former, mais il s'adresse en majorité à des téléconseillers souhaitant développer leurs compétences en communication par téléphone, pour améliorer la visibilité de leur entreprise et maîtriser leur discours auprès des clients. Les chefs de plateau téléphonique et superviseurs en centre d'appels sont donc moins concernés par le contenu de ce stage.

Comment choisir entre une formation de téléconseiller inter et intra-entreprise ?

Le CNFCE organise régulièrement des sessions de formation inter-entreprise, partout dans l'Hexagone. Ce format permet aux participants de rencontrer d'autres professionnels exerçant le même métier. Ils peuvent ainsi partager leurs expériences respectives. Se confronter à la réalité de leur poste dans une entreprise ou un secteur d'activité différent est très enrichissant pour les stagiaires.
 

Un stage de téléconseiller en inter-entreprise convient à la formation d'un ou deux salariés à la fois. Pour les groupes de plus de trois personnes, le prix d'une formation de téléconseiller intra-entreprise est plus attractif. Ce format permet également une organisation de formation rapide, si l'emploi du temps de nos consultants le permet. Les modules et exercices proposés au cours du stage peuvent aussi être personnalisés, sur votre demande.

Il s'agit d'une opportunité pour recentrer le programme sur votre clientèle et vos enjeux réels. Plusieurs de vos collaborateurs avec un nombre d'années d'expérience similaire souhaitent participer ? Les formateurs du CNFCE repensent leurs outils pédagogiques, en fonction du niveau du groupe.

La formation est-elle disponible à distance ?

Notre formation au métier de téléconseiller est bien disponible à distance. Proposées pour les formats inter et intra-entreprise, nos classes virtuelles utilisent un outil de visioconférence. En cas de difficultés informatiques, les participants pourront contacter le support technique du CNFCE. Les moyens pédagogiques utilisés sont très similaires au format présentiel. Vous pouvez donc attendre des résultats similaires, dès le retour au bureau.

Quelle est la durée de la formation Téléconseiller en call center ?

La formation Téléconseiller en call center dure 2 jours.