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COVID-19 : Toutes nos formations, en présentiel jusqu’au 15 avril 2020, sont annulées et reportées.

Formation Téléconseiller en call center

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation téléconseiller : maîtriser le traitement de vos appels

Le développement des plateformes internet de ventes en ligne ou de prestations de services ont favorisé l'émergence de nombreux call center (ou centre d'appels). La qualité de service, la qualité de l'accueil et la qualité de réponse sont devenus des incontournables pour assurer une image qualitative auprès de ses clients ou utilisateurs. La notion de relation client est un point capital qui doit être travaillé dans les entreprises à travers l'outil téléphone. Les évaluations clients, les clients mystères et les enregistrements qualité permettent aujourd'hui de mesurer cette satisfaction, satisfaction qui peut être "maîtrisée" en formant les téléconseillers à la prise d'appels téléphoniques. Notre formation téléconseiller en call center, se déroulant sur 2 jours, vous permettra d'assurer une image de qualité auprès de vos clients/prospects en intégrant les méthodes propres à la prise ou l'émission d'un appel et à la relation client par téléphone. 

Objectifs pédagogiques de la formation Téléconseiller en call center

  • Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l'image de sa société
  • Répondre avec efficacité à tout type de demandes
  • Gérer les situations tendues et fidéliser le client avec méthode
  • Apporter une réponse précise et rapide en s'assurant de la satisfaction de son interlocuteur

Retour sur les particularité de la communication par téléphone

  • Appréhender les aspects psychologiques de la rencontre virtuelle
  • Avoir le bon réflexe concernant la prise de contact et l'attitude à adopter avec son interlocuteur
    • Travailler les entretiens avec les particuliers
    • Travailler les entretiens avec les professionnels
  • Mise au point sur les spécificités de la communication par téléphone
    • Assimiler les principes de communication verbale et non verbale
    • Maîtriser l'adaptation du ton et du rythme verbal
    • Adopter le vocabulaire positif et le sentiment d'empathie
    • Développer l'image virtuelle

Améliorer la réception d'appels pour un téléconseiller en centre d'appels

  • Bien situer la mission du téléconseiller en centre d'appels
  • Accueil et identification de son interlocuteur
  • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
  • Identifier le service attendu par l'interlocuteur, apporter une réponse adaptée

Gérer l'entretien téléphonique au sein d'un call center 

  • Appliquer l'assertivité (une main de fer dans un gant de velours) et optimiser le timing d'un entretien
  • Optimiser son questionnement
    • La typologie des questions
    • Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphone
    • Etudier l'art du questionnement et la reformulation
  • Focus que la notion de relation client par téléphone

Maîtriser les situations fragiles ou tendues en centre d'appels

  • Gérer un conflit sereinement en prenant du recul
  • Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
  • Convertir une menace en opportunité favorable
  • Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits et la typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
    • Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité
    • Accepter et faire preuve d'empathie
    • Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples
    • Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
    • Savoir réduire ou supprimer les tensions

Faire remonter l'information utile

  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Formaliser les réponses adaptées

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise

Pré-requis

Il nest nécessaire de connaître les produits de sa société pour suivre la formation téléconseiller

Méthodes pédagogiques pour le stage Téléconseiller en call center

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation téléconseiller

Évaluation des acquis en fin de formation

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
14-05-2020 15-05-2020 Nantes Réserver
03-06-2020 04-06-2020 Lyon Réserver
10-06-2020 11-06-2020 Paris Réserver
22-06-2020 23-06-2020 Bordeaux Réserver
29-06-2020 30-06-2020 Lille Réserver
25-08-2020 26-08-2020 Lille Réserver
31-08-2020 01-09-2020 Paris Réserver
08-09-2020 09-09-2020 Bordeaux Réserver
15-09-2020 16-09-2020 Nantes Réserver
30-09-2020 01-10-2020 Lyon Réserver
22-10-2020 23-10-2020 Nantes Réserver
02-11-2020 03-11-2020 Lille Réserver
02-12-2020 03-12-2020 Lyon Réserver
08-12-2020 09-12-2020 Bordeaux Réserver
16-12-2020 17-12-2020 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
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