Formation téléconseiller : Developpez vos compétences en communication et en réception d'appel
Le développement des plateformes de ventes, des commerces en ligne ou de prestations de services ont favorisé l'émergence de nombreux call center (ou centre d'appels OU centre de relation client). La qualité de service, de l'accueil et de réponse sont devenus des incontournables pour assurer une image qualitative auprès de ses clients ou utilisateurs. Les avis clients, les clients mystères et les enregistrements qualité permettent aujourd'hui de mesurer cette satisfaction, ; satisfaction qui peut être "maîtrisée" en formant vos téléconseillers à la gestion de la relation client par téléphone.
Notre formation téléconseiller en call center s’adresse à du personnel chargé de la relation client par téléphone. Il permettra à ces professionnels d'assurer une image de qualité auprès de vos clients/prospects en intégrant les méthodes propres à la prise ou l'émission d'un appels et à la relation client par téléphone.
Cette formation pour téléconseiller/téléconseillère pourra être réalisée en présentiel ou en distanciel, au format classe virtuelle.
Objectifs pédagogiques de la formation Téléconseiller en call center
- Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l'image de sa société
- Répondre avec efficacité à tout type de demandes
- Gérer les situations tendues
- Fidéliser le client avec méthode
- Apporter une réponse précise et rapide en s'assurant de la satisfaction de son interlocuteur
Programme
Retour sur les particularités de la communication par téléphone
- Appréhender les aspects psychologiques de la rencontre virtuelle
- Avoir le bon réflexe concernant la prise de contact et l'attitude à adopter avec son interlocuteur
- Travailler les entretiens avec les particuliers
- Travailler les entretiens avec les professionnels
- Mise au point sur les spécificités de la communication au téléphone Assimiler les principes de communication les 3 niveaux de la communication
- Mesurer l’importance du paraverbal au téléphone (la voix)
- Adopter un vocabulaire positif et professionnel
- Savoir adapter son vocabulaire à la situation et à l’interlocuteur pour humaniser la relation
- Valoriser l’image et la réputation de l’entreprise
Améliorer la réception d'appels pour un téléconseiller
- Bien situer la mission du téléconseiller en centre d'appels Accueil et identification de son interlocuteur
- Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes pour bannir l’interprétation (comprendre et diagnostiquer la problématique)
- Comprendre le besoin exprimé par l'interlocuteur, apporter une réponse adaptée
Gérer l'entretien téléphonique
- Appliquer l'assertivité (une main de fer dans un gant de velours) et optimiser le timing d'un entretien
- Maîtriser l’art du questionnement
- Identifier à quel moment de l’échange, utiliser les différentes familles de questionnement
- Comprendre et analyser une demande client par le questionnement et la reformulation
Maîtriser les situations fragiles ou tendues au téléphone en centre d'appels
- Comprendre le mécanisme du conflit pour le gérer sereinement en prenant du recul
- Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement de mon interlocuteur
- Transformer un mécontentement en opportunité favorable de fidéliser
- Identifier les situations sources de conflits
- Savoir traiter une objection
- Savoir identifier la typologie de l’interlocuteur et utiliser les techniques appropriées pour désamorcer un appel difficile (agressivité, attaques…)
- Canaliser ses émotions en toute circonstance pour garder la maîtrise de soi
- Développer une attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité
- Développer l’empathie pour développer une attitude d’écoute et de conseil
- Savoir faire sortir son interlocuteur de la phase de blocage pour l’amener à communiquer et raisonner
- Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
Faire remonter l'information utile auprès de ses clients
- Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment) Formaliser les réponses adaptées en fonction de la requête
Publics & prérequis
Public cible
Cette formation téléconseiller en call center s'adresse à tous les collaborateurs de l'entreprise souhaitant développer leurs compétences en communication et en réception d'appel
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est nécessaire de connaître les produits de sa société pour suivre la formation téléconseiller/téléconseillère
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande)
- Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
- Support de cours de formation téléconseiller
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Olivier L.
Passionné par le partage d'expérience et la transmission, Olivier saura captiver l'attention de vos collaborateurs pour favoriser leur montée en compétences et optimiser le retour sur investissement de vos formations. Un parcours varié, riche en France et à l'international saura répondre à l'ensemble de vos attentes et besoins.
Olivier L., une boite à outils pour l'ensemble de vos stagiaires qui saura répondre à l'ensemble de vos attentes
Découvrez Samuel C.
Consultant-formateur expert, coach de dirigeants depuis près de 30 ans, Samuel-Steeve C. est reconnu pour son expertise en leadership & management et relation client, déployée dans tous les secteurs, avec une expertise banques–assurances. Il y associe une maîtrise du droit des assurances, du droit patrimonial.
Certifié DISC, il s’appuie sur des outils psychométriques pour concevoir des parcours sur mesure, ancrer les pratiques et soutenir des résultats durables.
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Réserver une formation Téléconseiller en call center
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| Du 16.02.26 au 17.02.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 24.02.26 au 25.02.26 | Nantes (44) | |
| Du 05.03.26 au 06.03.26 | Classe virtuelle | |
| Du 17.03.26 au 18.03.26 | Marseille (13) | |
| Du 26.03.26 au 27.03.26 | Paris (75) | |
| Du 07.04.26 au 08.04.26 | Dijon (21) | |
| Du 16.04.26 au 17.04.26 | Classe virtuelle | |
| Du 27.04.26 au 28.04.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 06.05.26 au 07.05.26 | Paris (75) | |
| Du 18.05.26 au 19.05.26 | Toulouse (31) | |
| Du 26.05.26 au 27.05.26 | Nice (06) | |
| Du 04.06.26 au 05.06.26 | Paris (75) | |
| Du 16.06.26 au 17.06.26 | Lille (59) | |
| Du 25.06.26 au 26.06.26 | Classe virtuelle | |
| Du 06.07.26 au 07.07.26 | Lyon (69) | |
| Du 15.07.26 au 16.07.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 23.07.26 au 24.07.26 | Paris (75) | |
| Du 03.08.26 au 04.08.26 | Classe virtuelle | |
| Du 13.08.26 au 14.08.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 25.08.26 au 26.08.26 | Nantes (44) | |
| Du 03.09.26 au 04.09.26 | Classe virtuelle | |
| Du 14.09.26 au 15.09.26 | Marseille (13) | |
| Du 23.09.26 au 24.09.26 | Paris (75) | |
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Dijon (21) | |
| Du 12.10.26 au 13.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 21.10.26 au 22.10.26 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Paris (75) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Toulouse (31) | |
| Du 17.11.26 au 18.11.26 | Nice (06) | |
| Du 25.11.26 au 26.11.26 | Paris (75) | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Lille (59) | |
| Du 15.12.26 au 16.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Lyon (69) |
Nos avis clients
« L'organisation des formations avec le CNFCE se passe très bien. L'offre de formation est de qualité. L'équipe formation ainsi que les formateurs sont réactifs et disponibles, je recommande cet organisme. »
SMA BTP Mariam S. - Chargée de formation
« Excellente formation assurée par un formateur très professionnel ! »
ADN FC Carine M. - Chargée de formation
« Ce fut une expérience très intéressante. Un accueil dans des locaux chaleureux avec une décoration apaisante, on se sent comme à la maison ! Une formation déroulée dans un cadre de confort. Un grand merci à toute l'équipe qui a su me mettre à l'aise et me guider de la façon la plus douce durant ces deux jours de formation. Formation très enrichissante et qui a permis un maintien de mes connaissances. »
STEN Luidgy V. - Responsable HSE
« Nous avons déjà fait plusieurs formations avec vous, nous sommes satisfaits. »
Qarson Angélique A. - Chargée de formation
« Demande satisfaite, bonne organisation et gestion administrative. »
Hôpital de St Geoire en Valdaine Sylvia D. - Gestionnaire formation
« Très bonne gestion de notre projet de formation »
ASPP Aminata T. - Chargée de formation
Avis vérifiés
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Téléconseiller en call center
Les missions du téléconseiller sont de répondre aux requêtes des clients ou prospects de son entreprise, qu’il s’agisse de questions sur un produit, sur les modalités d’inscription etc., ou pour exprimer un problème. La communication par téléphone est donc une compétence fondamentale que le téléconseiller devra maîtriser afin d’offrir une réponse convenable, tant sur le fond que sur la forme. Le poste de téléconseiller constitue un maillon-clé, au sein du parcours client.
Les métiers en contact direct ou indirect avec la clientèle ont une part de responsabilité importante dans la création d'une image de marque. Des équipes de télévendeurs et téléconseillers bien formées participent activement à la fidélisation des clients de l'entreprise. Un bon service client est aujourd'hui un argument de vente puissant, dans la plupart des secteurs d'activité.
Pour conserver leur productivité, les téléconseillers ont besoin de développer différentes compétences. La connaissance de son commerce, la gestion de ses émotions ou encore la pratique de l'assertivité en sont de bons exemples. C’est pour cette raison que notre organisme de formation, le CNFCE, met à disposition des entreprises son programme de formation pour téléconseiller en centre d’appels. Notre formation professionnelle s’adresse aux entreprises disposant d’un service de centre d’appels, ou call centers, et plus spécifiquement aux téléconseillers, téléopérateurs ou télévendeurs.
Notre formation téléconseiller en call centers traitera de toutes les compétences que vous devrez acquérir pour réussir vos missions et conseiller vos prospects efficacement. Durant vos contacts téléphoniques avec les clients, vous serez forcément amené à rencontrer un client difficile ou à gérer un conflit client. Cette formation pour personnel de call centers abordera donc tout ce qu’il savoir pour reconnaître un conflit et le résoudre, à l’aide de notions comme l’écoute active ou la reformulation.
Ainsi, vous serez parfaitement apte à transformer une situation de conflit en opportunité commerciale, grâce aux nouvelles compétences que vous aurez apprises, en seulement 2 jours. Les téléconseillers et téléconseillères apprendront de nombreuses notions théoriques grâce à des exposés au format PowerPoint. La partie pratique, composée de mises en situation et de cas pratiques, les aidera à transporter ces connaissances dans un cadre pratique. Ainsi, au sortir de notre formation professionnelle pour téléconseillers, vos salariés seront de parfaits représentants de votre entreprise.
Vous souhaitez en savoir plus sur le programme de la formation Téléconseiller en call center ? Contactez-nous pour échanger autour de vos besoins concrets.
Foire aux questions formation Téléconseiller en call center
Notre formation téléconseiller en call centers s'adresse à des salariés d'entreprise chargés de répondre aux appels des clients et des prospects. Le nombre d'années d'expérience ou le domaine d'activité a ici très peu d'importance. Notre équipe de formateurs prendra de toute manière en compte les profils des stagiaires pour décider de l'emploi d'outils pédagogiques appropriés.
Le programme pourra s'adapter en fonction des salariés que vous souhaitez former, mais il s'adresse en majorité à des téléconseillers souhaitant développer leurs compétences en communication par téléphone, pour améliorer la visibilité de leur entreprise et maîtriser leur discours auprès des clients. Les chefs de plateau téléphonique et superviseurs en centre d'appels sont donc moins concernés par le contenu de ce stage.
Le CNFCE organise régulièrement des sessions de formation inter-entreprise, partout dans l'Hexagone. Ce format permet aux participants de rencontrer d'autres professionnels exerçant le même métier. Ils peuvent ainsi partager leurs expériences respectives. Se confronter à la réalité de leur poste dans une entreprise ou un secteur d'activité différent est très enrichissant pour les stagiaires.
Un stage de téléconseiller en inter-entreprise convient à la formation d'un ou deux salariés à la fois. Pour les groupes de plus de trois personnes, le prix d'une formation de téléconseiller intra-entreprise est plus attractif. Ce format permet également une organisation de formation rapide, si l'emploi du temps de nos consultants le permet. Les modules et exercices proposés au cours du stage peuvent aussi être personnalisés, sur votre demande.
Il s'agit d'une opportunité pour recentrer le programme sur votre clientèle et vos enjeux réels. Plusieurs de vos collaborateurs avec un nombre d'années d'expérience similaire souhaitent participer ? Les formateurs du CNFCE repensent leurs outils pédagogiques, en fonction du niveau du groupe.
Notre formation au métier de téléconseiller est bien disponible à distance. Proposées pour les formats inter et intra-entreprise, nos classes virtuelles utilisent un outil de visioconférence. En cas de difficultés informatiques, les participants pourront contacter le support technique du CNFCE. Les moyens pédagogiques utilisés sont très similaires au format présentiel. Vous pouvez donc attendre des résultats similaires, dès le retour au bureau.
La formation Téléconseiller en call center dure 2 jours.
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 02/02/2026