Formation Recouvrement des loyers impayés

Appréhender les causes de défaillances ou du non paiement des loyers

• Analyse spécifique de chaque motif d'impayé dans le cadre des créances locatives
• Identifier le profil des débiteurs et les causes de non-paiement courantes

Maîtriser les particularités juridiques du recouvrement des créances locatives

• Retour sur les mécanismes des garanties juridiques en créances locatives
• Qu'est-ce que le principe de la prescription de l'action en paiement ?
• Connaître les dispositions législatives mises en place pour le locataire en difficulté : Le fonds de solidarité pour le logement (FSL), le droit au logement, le plan d'apurement
• Appréhender la phase contentieuse : la prévention des expulsions
  • Les enquêtes des services sociaux
  • La procédure d'enquête dans le parc privé
  • Le sursis à exécution après la décision d'expulsion
• Les mesures d'expulsion : loi DALO
• Les actions de prévention des expulsions locatives
• Le surendettement des particuliers et les dettes locatives : Le droit de priorité du règlement des dettes locatives, Loi Borloo sur la faillite personnelle, les mesures de grâce

Retour sur les fondamentaux du recouvrement par téléphone : la phase amiable

• Retour sur les règles de l'entretien téléphonique et de la communication par téléphone
  • Principes de base de la communication : évidence et dominance
  • Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur / timbre, rythme, son
  • Maîtriser les clés de l'efficacité : Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité
  • Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant
• Focus sur l'optimisation de son organisation, le suivi et l'accompagnement du débiteur
• Intégrer le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent

Savoir s'organiser et préparer ses entretiens de relances téléphoniques

• Retour sur la typologie des mauvais payeurs : Leur profil - Leurs motifs - Les parades
• Les spécificités de la relation téléphonique et le franchissement des barrages au téléphone
• La préparation matérielle et psychologique : le choix du moment de la relance
• Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
  • La rigueur du suivi : pourquoi ?
  • Le dossier et le compte rendu, l'échéancier et l'agenda

Piloter, gérer et développer son efficacité lors des appels téléphoniques

• Faire face aux situations courantes ou exceptions d'appels : absence, répondeur, téléphone portable
• Dérouler son plan d'appels et ses objectifs avec méthode
• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Ecouter activement pour faire s'exprimer
  • Reformuler, développer l'empathie
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations, argumenter, traiter les objections, confirmer les points d'accord
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure
• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans les situations difficiles / complexes
  • Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu'on va faire
  • Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie et engager le recouvrement