Formation service après-vente : développer la relation commerciale d'un SAV
Le SAV (service après-vente) est devenu un axe de développement indispensable pour assurer la pérénnité d'une entreprise et développer une image rassurante ou professionnelle. Trop souvent laissé de côté, il est pourtant primordial de proposer un service après-vente de qualité à ses clients en formant le personnel technique. Cette formation sur la relation client au SAV vous permettra d'intégrer les fondamentaux de la communication dans le cadre de la prise en charge d'un client au SAV tant en face à face qu'au téléphone.
Objectifs pédagogiques de la formation Service Après-Vente (SAV) et service client
- Maîtriser les clés d'un Service Après-Vente efficace
- Comprendre l'importance du SAV dans la relation client et l'image de l'entreprise
- Développer les compétences par une culture relationnelle et commerciale
- Gérer les situations conflictuelles, valoriser le SAV pour optimiser la satisfaction du client et sa fidélité
Programme
Introduction au SAV : Qu'est-ce qu'un Service Après Vente ?
- Identifier les compétences techniques et les aptitudes relationnelles nécessaires pour assurer un bon SAV
- Qu'est-ce qu'un SAV ? Comment se positionne un SAV dans l'organisation d'une entreprise ?
- Quelles sont les qualités nécessaires pour assurer un suivi de qualité ?
- Savoir identifier les raisons de la perte d'un client
- Déterminer les comportements et motivations d'un client
- Appréhender la responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
- Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client
Maîtriser les attitudes et comportements à adopter pour assurer un bon service client
- Retour sur les principes de la communication orale
- Principes fondamentaux de la communication
- La notion de vocabulaire positif
- La communication non verbale : les gestes qui parlent
- Savoir conduire un entretien SAV avec méthode et efficacité
- Accueillir le client et initier un climat de confiance
- Comprendre et analyser les attentes du client
- Savoir gérer les critiques des clients et défendre son entreprise ou son produit
- Présenter une solution technique ou commerciale
SAV et gestion des appels téléphoniques
- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le langage verbal (Débit - Rythme - Intonation - Volume)
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise
- Les savoir-faire de pointe dans le cadre de la gestion d'un appel téléphonique SAV
- Les étapes d'un appel entrant
- Répondre à une demande de renseignements
- La gestion des réclamations et des litiges
- Apporter une solution technique ou commerciale
L'après intervention du SAV : Assurer une livraison professionnelle
- Rendre visible le service rendu
- Former et informer le client : Vérifier le fonctionnement du matériel
- La présentation du prix et l'explication de la facture Vs La prise en charge sous garantie
- La conclusion de l'entretien, s'assurer de la satisfaction du client
Publics & prérequis
Public cible
- Personnel de SAV
- Personnel technique
- Techniciens
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation service après-vente (SAV) et relation clients.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques
- Mises en situation
- Support de cours formation service après-vente
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Samir R.
Formateur en communication depuis plus de 20 ans, Samir R. intervient en France et à l’international. Il aide ses stagiaires à identifier, développer et valoriser leurs compétences tout en repérant les axes d’amélioration et en proposant des moyens motivants pour les atteindre. Sa méthode transforme les points forts en bonnes pratiques et les axes de progrès en défis concrets à relever.
Découvrez Laurence P.
Consultante et formatrice dans les domaines du marketing/commercial, de la communication écrite et du management, Laurence P. accompagne les professionnels dans leurs projets et leur montée en compétence en accordant une attention toute particulière à l'humain et à l'engagement participatif.
Chacune de ses interventions est conçue sur mesure et combine pragmatisme, adaptabilité et rigueur. L'être humain est au cœur de sa démarche.
Découvrez Pauline C.
Pauline C. est experte en management d'équipe interculturelle, commerce international, négociation complexe et gestion des grands comptes. Forte d’une solide expérience en industrie, elle accompagne managers et équipes terrain pour renforcer leur performance et relever les défis stratégiques. Ses interventions s’appuient sur des méthodes concrètes et opérationnelles pour générer un impact mesurable.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Service Après-Vente (SAV) et service client
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| Du 06.10.26 au 07.10.26 | Paris (75) | |
| Du 15.10.26 au 16.10.26 | Toulouse (31) | |
| Du 26.10.26 au 27.10.26 | Nice (06) | |
| Du 04.11.26 au 05.11.26 | Paris (75) | |
| Du 12.11.26 au 13.11.26 | Lille (59) | |
| Du 24.11.26 au 25.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 03.12.26 au 04.12.26 | Lyon (69) | |
| Du 14.12.26 au 15.12.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 23.12.26 au 24.12.26 | Paris (75) | |
| Du 19.01.27 au 20.01.27 | Classe virtuelle | |
| Du 28.01.27 au 29.01.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 09.02.27 au 10.02.27 | Paris (75) | |
| Du 18.02.27 au 19.02.27 | Toulouse (31) | |
| Du 02.03.27 au 03.03.27 | Nice (06) | |
| Du 11.03.27 au 12.03.27 | Paris (75) | |
| Du 22.03.27 au 23.03.27 | Lille (59) | |
| Du 30.03.27 au 31.03.27 | Classe virtuelle | |
| Du 08.04.27 au 09.04.27 | Lyon (69) | |
| Du 19.04.27 au 20.04.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 29.04.27 au 30.04.27 | Paris (75) | |
| Du 10.05.27 au 11.05.27 | Classe virtuelle | |
| Du 18.05.27 au 19.05.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 27.05.27 au 28.05.27 | Nantes (44) | |
| Du 07.06.27 au 08.06.27 | Classe virtuelle | |
| Du 15.06.27 au 16.06.27 | Marseille (13) | |
| Du 23.06.27 au 24.06.27 | Paris (75) | |
| Du 01.07.27 au 02.07.27 | Dijon (21) | |
| Du 12.07.27 au 13.07.27 | Classe virtuelle | |
| Du 20.07.27 au 21.07.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 29.07.27 au 30.07.27 | Paris (75) | |
| Du 17.08.27 au 18.08.27 | Toulouse (31) | |
| Du 26.08.27 au 27.08.27 | Nice (06) | |
| Du 07.09.27 au 08.09.27 | Paris (75) | |
| Du 16.09.27 au 17.09.27 | Lille (59) | |
| Du 28.09.27 au 29.09.27 | Classe virtuelle | |
| Du 06.10.27 au 07.10.27 | Lyon (69) | |
| Du 14.10.27 au 15.10.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 26.10.27 au 27.10.27 | Paris (75) | |
| Du 02.11.27 au 03.11.27 | Classe virtuelle | |
| Du 15.11.27 au 16.11.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 25.11.27 au 26.11.27 | Nantes (44) | |
| Du 07.12.27 au 08.12.27 | Classe virtuelle | |
| Du 16.12.27 au 17.12.27 | Marseille (13) |
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Formation dynamique
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Très constructif et interactif
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Je mr samir pour son engagement
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Très bonne formation, qui permet d'apprendre à gérer les situations conflictuelles.
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Formation intéressante car dans quelques années je souhaite reprendre le sav.
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L’apprentissage de vocabulaire et de technique de travail
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Merci pour les conseils et méthode toujours bienvenue
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Formateur au top donnant de très bon exemples
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Le coach étais très professionnel, c'était une journée enrichissante.
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Très bonne formation qui me semble indispensable pour gérer les situations de conflits clients
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Beaucoup de bonne pratiques à mettre en place
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Le formateur était très agréable, avec beaucoup de pédagogie et de positivité, il m’a transmis les clefs et l’envie de mettre en place de nouvelles choses pour mon entreprise
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Ne faite pas de formation le lundi matin pour 9h00, bien trop compliqué quand on doit traverser la france le matin même
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Ce type de stage est tres intéressant et constructif : il permet aux supports et aux ingénieurs d’adopter un discours similaire selon les objections ou les demandes clients
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Formation enrichissante, jeux de rôles , attractive, a appliquer dans mon quotidien.
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Formation vivante avec des activités jeux de rôle très intéressante.
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Madame lagraa a su intéresser, faire participer et captiver son public, formation très intéressante et vivante merci beaucoup
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Samir est une personne qui connaît son métier, la discussion est facile entre lui et nous…
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La formation devrait durer plus longtemps. 1j pour ce type de formation est bien trop peu pour s'imprégner totalement des méthodologie proposer
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Formateur avec bcp de connaissances
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Service Après-Vente (SAV) et service client
Dans un marché où la concurrence est féroce et les attentes des consommateurs en constante évolution, offrir un Service Après-Vente (SAV) de qualité est devenu un enjeu crucial pour toute entreprise. Une gestion efficace du SAV ne se limite pas à résoudre les problèmes techniques ; elle influence directement la fidélité de la clientèle et l'image de l'entreprise. C’est pourquoi opter pour la formation Service Après-Vente et service client du CNFCE est la clé de la réussite. Cette formation vous aide à développer une nouvelle stratégie de relation client qui optimisera vos services et valorisera votre entreprise.
La clientèle d'aujourd'hui attend des réponses rapides et efficaces à ses problèmes. En suivant cette formation de 2 jours, les stagiaires apprendront à gérer les situations conflictuelles de manière professionnelle et à valoriser le SAV comme un atout stratégique pour l'entreprise. Comprendre l'importance du SAV dans la relation client et l'image de l'entreprise est essentiel pour toute organisation souhaitant rester compétitive et fidéliser sa clientèle. Grâce à notre formateur expert, vos équipes développeront des compétences cruciales et amélioreront l’image de votre boîte. Notez également la possibilité de choisir une formation sur-mesure pour personnaliser vos besoins.
Concrètement, la formation proposée par le CNFCE offre une combinaison d'apports théoriques et pratiques, garantissant une compréhension approfondie des concepts et une application immédiate dans votre environnement professionnel. Les exercices pratiques et les mises en situation permettent de simuler des scénarios réels et de développer les compétences nécessaires pour gérer efficacement les demandes et les réclamations des clients. Les participants acquerront une culture relationnelle et commerciale robuste, essentielle pour répondre aux attentes élevées des clients modernes.
Les méthodes pédagogiques incluent des mises en situation, qui aident à préparer le personnel technique et les techniciens à répondre aux défis quotidiens du service après-vente.
Sachez que dans un souci de flexibilité, vous pourrez choisir parmi :
- La formation inter-entreprise : dans l’un de nos nombreux centres situés en France
- Intra-entreprise : notre formateur spécialisé se rend dans vos locaux
- La classe virtuelle : la formation est dispensée en ligne, sur internet pour encore plus d’accessibilité.
Investir dans la Formation Service Après-Vente et service client du CNFCE est un choix stratégique pour toute entreprise souhaitant se distinguer par un service client exceptionnel. En formant votre personnel de SAV à gérer efficacement les situations conflictuelles et à valoriser le service après-vente, vous :
- Optimisez la satisfaction de la clientèle
- Assurez une fidélisation à long terme.
Adoptez cette nouvelle stratégie de relation client pour transformer chaque interaction en une opportunité de renforcer votre image de marque et d'augmenter la loyauté de vos clients !
Pour en savoir plus, nous vous invitons à nous contacter via notre site web ou par téléphone au 01 81 22 22 18.
Foire aux questions formation Service Après-Vente (SAV) et service client
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 13/09/2026
