Formation Service Après-Vente (SAV) et service client
Formation service après-vente : développer la relation commerciale d'un SAV
Le SAV (service après-vente) est devenu un axe de développement indispensable pour assurer la pérénnité d'une entreprise et développer une image rassurante ou professionnelle. Trop souvent laissé de côté, il est pourtant primordial de proposer un service après-vente de qualité à ses clients en formant le personnel technique. Cette formation sur la relation client au SAV vous permettra d'intégrer les fondamentaux de la communication dans le cadre de la prise en charge d'un client au SAV tant en face à face qu'au téléphone.
Objectifs pédagogiques de la formation Service Après-Vente (SAV) et service client
- Maîtriser les clés d'un Service Après-Vente efficace
- Comprendre l'importance du SAV dans la relation client et l'image de l'entreprise
- Développer les compétences par une culture relationnelle et commerciale
- Gérer les situations conflictuelles, valoriser le SAV pour optimiser la satisfaction du client et sa fidélité
Programme
Introduction au SAV : Qu'est-ce qu'un Service Après Vente ?
- Identifier les compétences techniques et les aptitudes relationnelles nécessaires pour assurer un bon SAV
- Qu'est-ce qu'un SAV ? Comment se positionne un SAV dans l'organisation d'une entreprise ?
- Quelles sont les qualités nécessaires pour assurer un suivi de qualité ?
- Savoir identifier les raisons de la perte d'un client
- Déterminer les comportements et motivations d'un client
- Appréhender la responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
- Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client
Maîtriser les attitudes et comportements à adopter pour assurer un bon service client
- Retour sur les principes de la communication orale
- Principes fondamentaux de la communication
- La notion de vocabulaire positif
- La communication non verbale : les gestes qui parlent
- Savoir conduire un entretien SAV avec méthode et efficacité
- Accueillir le client et initier un climat de confiance
- Comprendre et analyser les attentes du client
- Savoir gérer les critiques des clients et défendre son entreprise ou son produit
- Présenter une solution technique ou commerciale
SAV et gestion des appels téléphoniques
- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le langage verbal (Débit - Rythme - Intonation - Volume)
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise
- Les savoir-faire de pointe dans le cadre de la gestion d'un appel téléphonique SAV
- Les étapes d'un appel entrant
- Répondre à une demande de renseignements
- La gestion des réclamations et des litiges
- Apporter une solution technique ou commerciale
L'après intervention du SAV : Assurer une livraison professionnelle
- Rendre visible le service rendu
- Former et informer le client : Vérifier le fonctionnement du matériel
- La présentation du prix et l'explication de la facture Vs La prise en charge sous garantie
- La conclusion de l'entretien, s'assurer de la satisfaction du client
- Qu'est-ce qu'un SAV ? Comment se positionne un SAV dans l'organisation d'une entreprise ?
- Quelles sont les qualités nécessaires pour assurer un suivi de qualité ?
- Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client
- Retour sur les principes de la communication orale
- Principes fondamentaux de la communication
- La notion de vocabulaire positif
- La communication non verbale : les gestes qui parlent
- Savoir conduire un entretien SAV avec méthode et efficacité
- Accueillir le client et initier un climat de confiance
- Comprendre et analyser les attentes du client
- Savoir gérer les critiques des clients et défendre son entreprise ou son produit
- Présenter une solution technique ou commerciale
SAV et gestion des appels téléphoniques
- Les fondamentaux de la communication téléphonique
- Le langage verbal (Débit - Rythme - Intonation - Volume)
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise
- Les savoir-faire de pointe dans le cadre de la gestion d'un appel téléphonique SAV
- Les étapes d'un appel entrant
- Répondre à une demande de renseignements
- La gestion des réclamations et des litiges
- Apporter une solution technique ou commerciale
L'après intervention du SAV : Assurer une livraison professionnelle
- Rendre visible le service rendu
- Former et informer le client : Vérifier le fonctionnement du matériel
- La présentation du prix et l'explication de la facture Vs La prise en charge sous garantie
- La conclusion de l'entretien, s'assurer de la satisfaction du client
- Le langage verbal (Débit - Rythme - Intonation - Volume)
- Le vocabulaire conventionnel
- Les expressions propres à la communication téléphonique
- Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise
- Les étapes d'un appel entrant
- Répondre à une demande de renseignements
- La gestion des réclamations et des litiges
- Apporter une solution technique ou commerciale
- Rendre visible le service rendu
- Former et informer le client : Vérifier le fonctionnement du matériel
- La présentation du prix et l'explication de la facture Vs La prise en charge sous garantie
- La conclusion de l'entretien, s'assurer de la satisfaction du client
Programme daté du 13/02/2023
Publics & pré-requis
Public cible
- Personnel de SAV
- Personnel technique
- Techniciens
Pré-requis
Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation service après-vente (SAV) et relation clients.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques
- Mises en situation
- Support de cours formation service après-vente
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Evaluation des acquis en fin de formation
Dates & lieux
DÉBUT | FIN |
|
||
---|---|---|---|---|
18-04-2023 | 19-04-2023 | Lille | ||
24-05-2023 | 25-05-2023 | Paris | ||
01-06-2023 | 02-06-2023 | Bordeaux | ||
14-06-2023 | 15-06-2023 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
26-06-2023 | 27-06-2023 | Lyon | ||
24-08-2023 | 25-08-2023 | Lille | ||
04-09-2023 | 05-09-2023 | Lyon | ||
13-09-2023 | 14-09-2023 | Paris | ||
20-09-2023 | 21-09-2023 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
27-09-2023 | 28-09-2023 | Bordeaux | ||
06-11-2023 | 07-11-2023 | Lille | ||
13-11-2023 | 14-11-2023 | Strasbourg | ||
22-11-2023 | 23-11-2023 | Paris | ||
04-12-2023 | 05-12-2023 | Lyon | ||
13-12-2023 | 14-12-2023 | Bordeaux | ||
19-12-2023 | 20-12-2023 | Classe virtuelle – Formation à distance | ||
Selon vos disponibilités | Dans vos locaux |
Centre de formation ou classe virtuelle
Référence :
VNT.35
Durée :
2 jours
Prix :
1410 € HT / personne
FORMATION SUR MESURE
CONTACTEZ-NOUSPROCHAINES DATES
du 18-04-2023 au 19-04-2023 |
Lille | |
du 24-05-2023 au 25-05-2023 |
Paris | |
du 01-06-2023 au 02-06-2023 |
Bordeaux |
FORMATIONS COMPLÉMENTAIRES
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Travailler sa communication assertive
Gestion des clients difficiles
Gérer l'agression d'un collaborateur
Gestion d'une réclamation
Gestion des agressions verbales et physiques
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