Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Service Après-Vente (SAV) et service client

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation service après-vente : développer la relation commerciale d'un SAV

Le SAV (service après-vente) est devenu un axe de développement indispensable pour assurer la pérénnité d'une entreprise et développer une image rassurante ou professionnelle. Trop souvent laissé de côté, il est pourtant primordial de proposer un service après-vente de qualité à ses clients en formant le personnel technique. Cette formation sur la relation client au SAV vous permettra d'intégrer les fondamentaux de la communication dans le cadre de la prise en charge d'un client au SAV tant en face à face qu'au téléphone.

Objectifs pédagogiques de la formation Service Après-Vente (SAV) et service client

  • Maîtriser les clés d'un Service Après-Vente efficace, comprendre l'importance du SAV dans la relation client et l'image de l'entreprise
  • Développer les compétences par une culture relationnelle et commerciale
  • Gérer les situations conflictuelles, valoriser le SAV pour optimiser la satisfaction du client et sa fidélité

Introduction au SAV : Qu'est-ce qu'un Service Après Vente ? 

  • Identifier les compétences techniques et les aptitudes relationnelles nécessaires pour assurer un bon SAV
    • Qu'est-ce qu'un SAV ? Comment se positionne un SAV dans l'organisation d'une entreprise ?
    • Quelles sont les qualités nécessaires pour assurer un suivi de qualité ?
  • Savoir identifier les raisons de la perte d'un client
  • Déterminer les comportements et motivations d'un client
  • Appréhender la responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation du client
    • Les enjeux de l'entreprise dans la satisfaction du client

Maîtriser les attitudes et comportements à adopter pour assurer un bon service client

  • Retour sur les principes de la communication orale
    • Principes fondamentaux de la communication
    • La notion de vocabulaire positif
    • La communication non verbale : les gestes qui parlent
  • Savoir conduire un entretien SAV avec méthode et efficacité
    • Accueillir le client et initier un climat de confiance
    • Comprendre et analyser les attentes du client
    • Savoir gérer les critiques des clients et défendre son entreprise ou son produit
    • Présenter une solution technique ou commerciale

SAV et gestion des appels téléphoniques

  • Les fondamentaux de la communication téléphonique
    • Le langage verbal (Débit - Rythme - Intonation - Volume)
    • Le vocabulaire conventionnel
    • Les expressions propres à la communication téléphonique
    • Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l'image de l'entreprise
  • Les savoir-faire de pointe dans le cadre de la gestion d'un appel téléphonique SAV
    • Les étapes d'un appel entrant
    • Répondre à une demande de renseignements
    • La gestion des réclamations et des litiges
    • Apporter une solution technique ou commerciale

L'après intervention du SAV : Assurer une livraison professionnelle

  • Rendre visible le service rendu
  • Former et informer le client : Vérifier le fonctionnement du matériel
  • La présentation du prix et l'explication de la facture Vs La prise en charge sous garantie
  • La conclusion de l'entretien, s'assurer de la satisfaction du client

Public cible

  • Personnel de SAV
  • Personnel technique
  • Techniciens

Pré-requis

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation service après-vente (SAV) et relation clients.

Méthodes pédagogiques pour le stage Service Après-Vente (SAV) et service client

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation service après-vente

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
25-06-2019 26-06-2019 Paris Réserver
23-09-2019 24-09-2019 Paris Réserver
03-12-2019 04-12-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18