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FORMATION Techniques d'accueil téléphonique - Coaching & Accompagnement

Formation techniques d'accueil téléphonique : animation sous forme de coaching ludique et opérationnel

Entraînement pratique aux techniques de l'accueil téléphonique : Les stagiaires seront répartis en sous-groupes et auront en charge d'analyser et de solutionner le ou les problèmes posés. Le travail consiste à reformuler phrases, formules ou expressions erronées (ou considérées comme telles). Ainsi, l'expérience, la mémoire et la créativité sont amplement stimulées grâce à la difficulté progressive des exercices. Les supports de cours remis à chacun sont annotés et conservés comme mémento. Notre formation techniques d'accueil téléphonique pourra se dérouler en inter ou intra entreprise pour un accompagnement maximal. 

Objectifs pédagogiques de la formation Techniques d'accueil téléphonique - Coaching & Accompagnement

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Valoriser l'image de qualité de la société en travaillant son aisance au téléphone

Programme

Organisation de la formation techniques d'accueil téléphonique : développer ses compétences par l'exercice

  • Exercice n°1 : Réceptionner un appel
  • Exercice n°2 : Mettre en attente
  • Exercice n°3 : Rechercher un correspondant
  • Exercice n°4 : Filtrer un appel
  • Exercice n°5 : Gérer l'urgence
  • Exercice n°6 : Régler une réclamation
  • Exercice n°7 : Transférer un appel
  • Exercice n°8 : Prendre un message de Monsieur VIP
  • Exercice n°9 : User de la bonne dialectique
  • Exercice n°10 : Avoir un vocabulaire positif

Remédiation et débriefing après chaque exercice sur les techniques d'accueil téléphonique

  • A partir de ces différentes situations, les stagiaires seront amenés à réflechir sur leur fonctionnement, leurs attitudes et leur capacité à répondre efficacement au téléphone
  • Chaque débriefing fera l'objet d'une remédiation sous forme d'apport théorique
  • A l'issue de la formation, le consultant formateur se chargera d'engager les stagiaires dans une démarche de développement personnel avec la mise en place d'un plan de progrès personnel

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

Tous les collaborateurs de l'entreprise

Pré-requis

Il est recommandé d'être amené à répondre à des appels entrants pour suivre la formation techniques d'accueil téléphonique

Méthodes pédagogiques

  • Exposés théoriques
  • Exercices écrits en sous-groupe
  • Atelier pratique entièrement animé à partir d'exercices ludiques
  • Support de cours formation techniques d'accueil téléphonique

Dates & lieux

DÉBUT FIN
24-08-2021 25-08-2021 Lyon Réserver
15-09-2021 16-09-2021 Lille Réserver
04-10-2021 05-10-2021 Bordeaux Réserver
28-10-2021 29-10-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris Réserver
17-11-2021 18-11-2021 Lille Réserver
07-12-2021 08-12-2021 Classe virtuelle Réserver
20-12-2021 21-12-2021 Lyon Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.16

Durée :

2 jours

Prix :

1300 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 24-08-2021
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« Les interlocuteurs ont toujours été très réactifs à nos interrogations et avons toujours obtenus des réponses. Nous avons eu de très bons rapports soit par mail ou par téléphone. Le formateur était également très professionnel et courtois. Aucune remarque négative à faire remonter. »
Odile.

Responsable formation

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