Formation Vendeur en boutique ou magasin de vêtements

Introduction à la formation vendeur en boutique ou magasin de vêtement : retour sur la notion de service et de relation client

• Le contexte : Comprendre le nouveau positionnement des magasins Vs la vente en ligne
• Qu’est-ce que la relation client et la vente en magasin ? En quoi mon rôle de vendeur ou conseiller de vente est-il important ?
• Qu’est-ce que la signature de service de mon enseigne ? Quelles sont les valeurs de mon entreprise ? Pourquoi faire la différence ?

Acquérir la posture de vendeur : connaître le savoir-faire et savoir-être du vendeur 

• Savoir soigner sa présentation et son apparence, assurer le relai de l’image de l’enseigne que je représente
• Maîtriser l’accueil client par étape de la prise de contact à la prise en charge
• Retour sur la communication non verbale : l’image que je renvoie, mon attitude sur le point de vente
  • Travailler sa posture physique et commerciale
  • Travailler son attitude
  • Travailler le sourire et la prise en compte d’un client ou visiteur
• Savoir créer un climat de confiance et d’empathie dès les premières secondes
• S'approprier le trio : écoute / questionnement / reformulation
• La synchronisation verbale et non verbal, un pas vers le succès
• Comprendre ce qu'est le sens du service, devenir ambassadeur de son entreprise

Les savoir-faire de pointe : professionnaliser votre discours commercial

• La prise en charge du client : identifier les différents profils (client efficace, l’achat cadeau, les faciles, les demandeurs, les visiteurs + déclinaisons
• L’entretien de vente : devenir conseiller de vente pour satisfaire les attentes de son client
• La posture commerciale du vendeur dans son magasin
  • Découvrir les besoins du client avec méthode : les besoins fonctionnels et émotionnels
  • Maîtriser les grands principes de l'argumentation ou de la présentation d'un produit
  • Présenter et valoriser un produit, sa marque, rassurer son client sur la qualité
  • Faire face aux objections les plus fréquemment rencontrées : "Je viens juste me renseigner » , "C'est trop cher » , "Je n'ai pas le temps"
• Appréhender et assurer la satisfaction de son client
  • Retour sur le questionnement : Oser questionner pour bien comprendre les attentes
  • Savoir orienter le client vers un choix, gérer les ruptures de produits et propositions alternatives
  • Travailler son observation pour mieux susciter l’envie et créer un acte d’achat
• Savoir repérer les freins à l’achat et les signaux d’achat

Appréhender les techniques de cross selling et up selling dans la vente en magasin de vêtement

• Retour sur les notions de vente additionnelle et vente complémentaire
• Dans quelle condition devons-nous / pouvons-nous être force de proposition ?
  • Focus sur les techniques de cross selling
  • Focus sur les techniques de up selling
• De la théorie à la pratique : savoir argumenter son offre et répondre aux objections
• Savoir conclure une vente ou une demande d’information avec professionnalisme
• Focus sur l'argument prix et ses objections 
  • Savoir défendre le prix par la qualité et la marque
  • Savoir relativiser le prix par rapport à l'enjeu pour le client
• Appréhender les questions de contrôle et la force du compliment

Développer ses compétences sur le pôle caisse et dynamiser sa posture 

• Accueillir professionnellement lors du passage en caisse : posture, sourire et prise en charge
• Répondre aux questions de contrôle sur la taille, sur le fait d’avoir trouvé le produit recherché, etc.
• Maîtriser les gestes liés à l’enregistrement des produits : attitude, organisation, gestion de l’espace, mise en sac
• Profiter de la vente pour fidéliser le client => comment proposer une carte de fidélité et ses avantages
• Assurer un encaissement professionnel et savoir prendre congé

Assurer la tenue du magasin : maîtriser les bonnes pratiques

• Visualiser les réflexes à acquérir pour assurer une présentation soigneuse des produits sur un rayon / TG
• S’assurer que toutes les tailles sont bien disponibles et réassortir si nécessaire
• Respecter la mise en place et rendre les rayons attractifs
• Vérifier l’étiquetage des produits

Acquérir l'attitude et le savoir-faire sur le pôle cabines d’essayage

• Accueillir dans une cabine d’essayage : les clés d’un accueil professionnel (posture, sourire, attitude)
• Assurer le tri, le rangement et la propreté des lieux : identifier les fondamentaux
• Focus sur les périodes de solde : tenir les fondamentaux même lors des rush

Piloter, prévenir et gérer les situations conflictuelles dans un magasin

• Mesurer l'impact des conflits sur l'image de son magasin et de son enseigne
  • Comprendre l’impact immédiat d'un client mécontent dans son magasin ou sa boutique
  • Evaluer l'impact à terme sur mon enseigne et mon point de vente
• Analyser la source du conflit : pour quelle raison mon client est-il mécontent ?
  • Comprendre, savoir faire preuve d'empathie vis-à-vis de mon client
  • Identifier la typologie des clients difficiles pour mieux s'adapter
  • Evaluer son mode de fonctionnement pour mieux maîtriser ses émotions et adopter une attitude positive
  • Focus sur le fonctionnement d'un conflit, les différentes étapes et les pièges à éviter
• Comment gérer les situations difficiles ou les clients agressifs ou mécontents ?
  • Savoir prendre du recul et ne pas être sur la défensive, savoir être constructif !
  • Appliquer les canaux de communication efficaces : les postures, le langage verbal et la voix
  • Laisser le client s'exprimer, désamorcer le conflit en adoptant un esprit positif
  • Pratiquer l'écoute active pour identifier les raisons d'insatisfaction, questionner et reformuler
  • Savoir gérer les situations de vol ou de casse
    • Maîtriser ses émotions et prendre du recul en fonction de chaque situation
    • Savoir réagir avec professionnalisme, alerter les services concernés