Centre National de la Formation Conseil en Entreprise

Formation Gestion des appels difficiles

Durée conseillée 2 jours

Centre de formation validé Datadock

Formation gestion des appels difficiles : Animation pratique avec accompagnement sur poste pour gérer les situations conflictuelles au téléphone

Parce que la communication au téléphone est différente de celle lors d'un entretien en face à face, il est indispensable de pouvoir comprendre le fonctionnement de chacun pour assurer des échanges positifs et professionnels. Ce stage de formation sur la gestion des appels difficiles au téléphone vous permettra d'appréhender les techniques fondamentales de gestion des appels difficiles et de comprendre en quoi son comportement peut influencer, en bien ou en mal, un appel conflictuel.

Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des appels difficiles

  • Garantir un traitement professionnel de tous les appels (usagers, clients internes ou externes)
  • Gérer efficacement les entretiens conflictuels et maîtrisant les différentes étapes
  • Renforcer la cohésion au sein de l'équipe en favorisant l'échange de bonnes pratiques
  • Maitriser la gestion des conflits au téléphone et gérer son stress

Comprendre le fonctionnement d’un conflit ou d’une situation conflictuelle

  • Les différents types de conflits et les différentes phases du conflit oral
  • Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
  • La compréhension d'un message : les différences de perception

L'affirmation de soi ou la mécanique de résolution des conflits

  • Assertivité + empathie = confiance en soi
  • La congruence verbale et les mouvements d'humeur
  • Les outils de l'assertivité propre au téléphone

Assurer une communication positive

  • Mieux contrôler ses émotions pour mieux réagir
  • Diriger un dialogue avec méthode
  • Les différents types de questions
  • Savoir répondre ou ne pas répondre aux questions et/ou attaques
  • Rappel sur l'écoute professionnelle
    • Pratiquer l'écoute active et l'écoute passive
  • La synchronisation : pourquoi et comment la mettre en pratique ?
  • La typologie des interlocuteurs et des situations conflictuelles

Maîtriser les situations conflictuelles au téléphone

  • Retour sur les besoins fondamentaux des clients, quelles sont leurs attentes ?
  • Les attitudes génératrices de conflits : identifier les points de rupture
  • Sortir de la relation dominant-dominé pour traiter efficacement une situation difficile
  • Quels types d'arguments utiliser ? Les grandes familles d'arguments et les arguments conflictuels
  • Le traitement des objections : Arguments VS objections

La gestion des conflits en équipe : assurer la cohésion !

  • Comprendre l'influence de chacun sur l'esprit d'équipe
  • Comment favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes
  • Le partage des bonnes pratiques

 

Public cible

Tous collaborateurs d'entreprise

Pré-requis

Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion des appels difficiles

Méthodes pédagogiques pour le stage Gestion des appels difficiles

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Autodiagnostic
  • Mise en situation
  • Support de cours formation gestion des appels difficiles

Dates et lieux

Date de début Date de fin Lieu de formation
28-02-2019 01-03-2019 Paris Réserver
29-04-2019 30-04-2019 Paris Réserver
28-08-2019 29-08-2019 Paris Réserver
25-11-2019 26-11-2019 Paris Réserver
Selon vos disponibilités Dans vos locaux Réserver
Demander un devis Plan d'accès 01 81 22 22 18