Formation Gestion des appels difficiles
  • 88% de stagiaires satisfaits

Formation gestion des appels difficiles : Animation pratique avec accompagnement sur poste pour gérer les situations conflictuelles au téléphone

Parce que la communication au téléphone est différente de celle lors d'un entretien en face à face, il est indispensable de pouvoir comprendre le fonctionnement de chacun pour assurer des échanges positifs et professionnels. Cependant, comme toute communication, elle peut impliquer des conflits ou des situations difficiles qu'il conviendra de désamorcer pour éviter un envenimement. Ce stage de formation sur la gestion des appels difficiles au téléphone vous permettra d'appréhender les techniques fondamentales de gestion des appels difficiles, de repérer un client difficile et de comprendre en quoi son comportement peut influencer, en bien ou en mal, un appel conflictuel.

Cette formation peut être accompagnée d'une formation gestion des conflits au téléphone


Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des appels difficiles

  • Garantir un traitement professionnel de tous les appels (usagers, clients internes ou externes)
  • Gérer efficacement les entretiens conflictuels et maîtrisant les différentes étapes
  • Renforcer la cohésion au sein de l'équipe en favorisant l'échange de bonnes pratiques
  • Maitriser la gestion des conflits au téléphone et gérer son stress

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Comprendre le fonctionnement d’un conflit ou d’une situation conflictuelle

  • Se représenter les différents types de conflits et les différentes phases du conflit oral
  • Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
  • Optimiser la compréhension d'un message : les différences de perception

Appréhender l'affirmation de soi ou la mécanique de résolution des conflits

  • Assertivité + empathie = confiance en soi
  • Faire le point sur la congruence verbale et les mouvements d'humeur
  • Incorporer les outils de l'assertivité propre au téléphone

Assurer une communication positive face à un client difficile par téléphone

  • Mieux contrôler ses émotions pour mieux réagir
  • Diriger un dialogue avec méthode
  • Intégrer les différents types de questions
  • Savoir répondre ou ne pas répondre aux questions et/ou attaques
  • Rappel sur l'écoute professionnelle
    • Pratiquer l'écoute active et l'écoute passive
  • La synchronisation : pourquoi et comment la mettre en pratique ?
  • La typologie des interlocuteurs et des situations conflictuelles

Maîtriser les situations conflictuelles au téléphone

  • Retour sur les besoins fondamentaux des clients, quelles sont leurs attentes ?
  • Les attitudes génératrices de conflits : identifier les points de rupture
  • Sortir de la relation dominant-dominé pour traiter efficacement une situation difficile
  • Quels types d'arguments utiliser ? Les grandes familles d'arguments et les arguments conflictuels
  • Le traitement des objections : Arguments VS objections

La gestion des conflits en équipe : assurer la cohésion !

  • Comprendre l'influence de chacun sur l'esprit d'équipe
  • Comment favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes
  • Le partage des bonnes pratiques

 


Publics & pré-requis

Public cible

Tous collaborateurs d'entreprise

Pré-requis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion des appels difficiles


Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Autodiagnostic
  • Mise en situation
  • Support de cours formation gestion des appels difficiles
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages


« Très bien, rien à redire. Merci ! »

EPA Marne

Sophie L. - Gestionnaire de formation


« Tout s'est très bien passé. »

CSE Airbus

Ophélie C. - Chargée RH de proximité


« Très bon retour des collaboratrices sur cette formation. Si nous devons la mettre de nouveau en place, nous ferons appel à vos services. »

Immobilière Atlantic Aménagement

Nathalie P. - Assistante RH

Pourquoi choisir la formation Gestion des appels difficiles

À une époque où les visioconférences se multiplient dans le monde professionnel, les appels téléphoniques restent un moyen de communication important. Pour certains services, il s'agit d'un outil majeur auquel il faut consacrer une grande partie de sa journée. Les commerciaux ou encore les salariés travaillant dans la relation client sont de grands utilisateurs du téléphone. Comme tout type d'échange, une conversation par téléphone peut être le théâtre de tensions.

 

La divergence des points de vue, des intérêts ou même des caractères a le potentiel de faire monter le ton très rapidement. Un client mécontent qui veut faire entendre sa voix peut devenir ingérable pour un communicant débutant. Une mauvaise prise en charge des appels et réclamations difficiles au téléphone entraîne plusieurs conséquences.

 

Ce type de situation peut faire perdre des clients, fournisseurs et autres collaborateurs à votre entreprise. Il s'agit à la fois d'une potentielle perte de chiffre d'affaires, mais aussi d'une détérioration de la réputation de votre société. Du côté des salariés, ces appels difficiles récurrents impactent souvent le moral des équipes et leurs performances générales. Apprendre à répondre aux appels difficiles est important pour la compétitivité de votre entreprise, mais aussi pour le bien-être des professionnels.
 

La formation gestion des appels difficiles du CNFCE permettra à vos collaborateurs concernés par ce problème de surmonter leurs difficultés au quotidien. Notre équipe de formateurs aidera les participants à développer des comportements adaptés aux demandes et commentaires de leurs interlocuteurs. La formation Gestion des appels difficiles fait appel à différents outils. Les mises en situation de type jeu de rôle ou encore les réflexions de groupe en font partie.

 

Les stagiaires apprendront à trouver les solutions adaptées à chaque situation et à rester professionnel pendant ces échanges complexes. Ils sauront ainsi apporter une réponse appropriée à chaque demande ou interaction et favoriser une conclusion apaisée. Le format intra-entreprise offre la possibilité de concevoir des sessions de formation personnalisées.

Nos formateurs prendront en compte les expériences et problématiques concrètes des participants pour leur apporter des réponses sur mesure. Les stagiaires auront ainsi un plan d'actions précis dès leur retour au bureau pour faire face aux situations les plus récurrentes.

 

Vous avez des questions sur le programme de la formation Gestion des appels difficiles ? Contactez-nous pour échanger autour des besoins de vos équipes.

Foire aux questions formation Gestion des appels difficiles

À qui s'adresse la formation Gestion des appels difficiles ?

La formation Gestion des appels difficiles s'adresse à tous les professionnels qui utilisent le téléphone dans leur travail.

La formation est-elle disponible à distance ?

La formation Gestion des appels difficiles est disponible en classe virtuelle. Vous pouvez choisir ce format pour une session de formation inter-entreprise ou intra-entreprise.

Quelle est la durée de la formation Gestion des appels difficiles ?

La formation Gestion des appels difficiles dure 2 jours.