Formation gestion des appels difficiles : Animation pratique avec accompagnement sur poste pour gérer les situations conflictuelles au téléphone
Parce que la communication au téléphone est différente de celle lors d'un entretien en face à face, il est indispensable de pouvoir comprendre le fonctionnement de chacun pour assurer des échanges positifs et professionnels. Cependant, comme toute communication, elle peut impliquer des conflits ou des situations difficiles qu'il conviendra de désamorcer pour éviter un envenimement. Ce stage de formation sur la gestion des appels difficiles au téléphone vous permettra d'appréhender les techniques fondamentales de gestion des appels difficiles, de repérer un client difficile et de comprendre en quoi son comportement peut influencer, en bien ou en mal, un appel conflictuel.
Cette formation peut être accompagnée d'une formation gestion des conflits au téléphone.
Objectifs pédagogiques de la formation Gestion des appels difficiles
- Garantir un traitement professionnel de tous les appels (usagers, clients internes ou externes)
- Gérer efficacement les entretiens conflictuels et maîtrisant les différentes étapes
- Renforcer la cohésion au sein de l'équipe en favorisant l'échange de bonnes pratiques
- Maitriser la gestion des conflits au téléphone et gérer son stress
Programme
Comprendre le fonctionnement d’un conflit ou d’une situation conflictuelle
- Se représenter les différents types de conflits et les différentes phases du conflit oral
- Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
- Optimiser la compréhension d'un message : les différences de perception
Appréhender l'affirmation de soi ou la mécanique de résolution des conflits
- Assertivité + empathie = confiance en soi
- Faire le point sur la congruence verbale et les mouvements d'humeur
- Incorporer les outils de l'assertivité propre au téléphone
Assurer une communication positive face à un client difficile par téléphone
- Mieux contrôler ses émotions pour mieux réagir
- Diriger un dialogue avec méthode
- Intégrer les différents types de questions
- Savoir répondre ou ne pas répondre aux questions et/ou attaques
- Rappel sur l'écoute professionnelle
- Pratiquer l'écoute active et l'écoute passive
- La synchronisation : pourquoi et comment la mettre en pratique ?
- La typologie des interlocuteurs et des situations conflictuelles
Maîtriser les situations conflictuelles au téléphone
- Retour sur les besoins fondamentaux des clients, quelles sont leurs attentes ?
- Les attitudes génératrices de conflits : identifier les points de rupture
- Sortir de la relation dominant-dominé pour traiter efficacement une situation difficile
- Quels types d'arguments utiliser ? Les grandes familles d'arguments et les arguments conflictuels
- Le traitement des objections : Arguments VS objections
La gestion des conflits en équipe : assurer la cohésion !
- Comprendre l'influence de chacun sur l'esprit d'équipe
- Comment favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes
- Le partage des bonnes pratiques
Publics & prérequis
Public cible
Tous collaborateurs d'entreprise
La majorité de nos formations sont accessibles aux PSH. Pour toute question relative à l’accessibilité, vous pouvez nous contacter par mail à l’adresse contact-handicap@cnfce.com ou consulter cette page.
Prérequis
Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion des appels difficiles
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Autodiagnostic
- Mise en situation
- Support de cours formation gestion des appels difficiles
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Un formateur pour chaque métier, une expertise pour chaque besoin
Découvrez Isabelle S.
Professionnelle de la communication (ex Directrice de clientèle en agence conseil), formée au management et à l’animation de la formation à l’Institut de Gestion Sociale de Paris (IGS), Isabelle S. développe et anime, depuis près de 20 ans, des formations INTRA et INTER :
- En communication interpersonnelle & efficacité professionnelle
- En formation de formateur, tuteur et mentor
- En relation client ou usager & développement commercial
Elle est également coach certifiée en accompagnement individuel et d'équipe depuis 2020. Elle collabore depuis bientôt 10 ans avec les équipes du CNFCE.
Découvrez Ludovic R.
Ludovic R. est un expert reconnu en vente, prospection et gestion de la relation client, avec plus de 12 ans d’expérience dans la vente orientée client. Il a accompagné de nombreuses entreprises dans le développement de leur chiffre d’affaires et l’amélioration de l’expérience client.
Formateur certifié, il s’appuie sur des cas concrets pour transmettre des techniques de vente et de communication immédiatement applicables.
Découvrez Thierry G.
Thierry G. est un formateur-consultant-coach reconnu dans le domaine du Management de la performance. Il intervient au sein de grands groupes internationaux aussi bien auprès de comités de direction que d'équipes opérationnelles.
Il a collaboré avec l'ONU à Genève sur des projets de développement commercial. Il est régulièrement associé en tant qu'expert à des articles dans la presse professionnelle.
Expertise de nos formateurs
Qualité de l'animation
Notes moyennes attribuées par les stagiaires de cette formation. Extraites à partir des questionnaires de satisfaction. Calcul effectué toutes les 48h.
Réserver une formation Gestion des appels difficiles
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|---|---|---|
| Du 01.10.26 au 02.10.26 | Classe virtuelle | |
| Du 12.10.26 au 13.10.26 | Lyon (69) | |
| Du 22.10.26 au 23.10.26 | Bordeaux (33) | |
| Du 29.10.26 au 30.10.26 | Paris (75) | |
| Du 09.11.26 au 10.11.26 | Classe virtuelle | |
| Du 19.11.26 au 20.11.26 | Strasbourg (67) | |
| Du 30.11.26 au 01.12.26 | Nantes (44) | |
| Du 10.12.26 au 11.12.26 | Classe virtuelle | |
| Du 21.12.26 au 22.12.26 | Marseille (13) | |
| Du 30.12.26 au 31.12.26 | Paris (75) | |
| Du 12.01.27 au 13.01.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 20.01.27 au 21.01.27 | Nantes (44) | |
| Du 28.01.27 au 29.01.27 | Classe virtuelle | |
| Du 09.02.27 au 10.02.27 | Marseille (13) | |
| Du 18.02.27 au 19.02.27 | Paris (75) | |
| Du 01.03.27 au 02.03.27 | Dijon (21) | |
| Du 11.03.27 au 12.03.27 | Classe virtuelle | |
| Du 22.03.27 au 23.03.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 30.03.27 au 31.03.27 | Paris (75) | |
| Du 08.04.27 au 09.04.27 | Toulouse (31) | |
| Du 20.04.27 au 21.04.27 | Nice (06) | |
| Du 29.04.27 au 30.04.27 | Paris (75) | |
| Du 11.05.27 au 12.05.27 | Lille (59) | |
| Du 20.05.27 au 21.05.27 | Classe virtuelle | |
| Du 01.06.27 au 02.06.27 | Lyon (69) | |
| Du 10.06.27 au 11.06.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 21.06.27 au 22.06.27 | Paris (75) | |
| Du 29.06.27 au 30.06.27 | Classe virtuelle | |
| Du 08.07.27 au 09.07.27 | Strasbourg (67) | |
| Du 19.07.27 au 20.07.27 | Nantes (44) | |
| Du 27.07.27 au 28.07.27 | Classe virtuelle | |
| Du 17.08.27 au 18.08.27 | Marseille (13) | |
| Du 26.08.27 au 27.08.27 | Paris (75) | |
| Du 06.09.27 au 07.09.27 | Dijon (21) | |
| Du 15.09.27 au 16.09.27 | Classe virtuelle | |
| Du 23.09.27 au 24.09.27 | Aix-en-Provence (13) | |
| Du 05.10.27 au 06.10.27 | Paris (75) | |
| Du 14.10.27 au 15.10.27 | Toulouse (31) | |
| Du 26.10.27 au 27.10.27 | Nice (06) | |
| Du 02.11.27 au 03.11.27 | Paris (75) | |
| Du 15.11.27 au 16.11.27 | Lille (59) | |
| Du 23.11.27 au 24.11.27 | Classe virtuelle | |
| Du 02.12.27 au 03.12.27 | Lyon (69) | |
| Du 14.12.27 au 15.12.27 | Bordeaux (33) | |
| Du 22.12.27 au 23.12.27 | Paris (75) |
Avis vérifiés
4,5 / 5
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- 3 étoiles 6
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Résumé des avis
Gestion des appels difficiles est perçu comme une formation très concrète, avec des outils faciles à réutiliser dans le quotidien et des mises en situation qui aident à mieux gérer les échanges tendus. Les participants retiennent aussi une approche claire, pédagogique et rassurante, qui donne des repères utiles pour adapter sa posture et sa communication.
Ce résumé est généré par IA Résumé basé sur un échantillon représentatif de minimum 10 avis contenant au moins 20 caractères. Ce résumé est mis à jour chaque semaine si le produit a reçu au moins 20 % d’avis supplémentaires.
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Formation très utile et concrète, avec des outils applicables au quotidien pour mieux gérer les appels difficiles. Les mises en situation étaient pertinentes et ont permis de développer des techniques de communication efficaces. Formateur à l'écoute et échanges enrichissants. Je recommande cette formation.
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excellente
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Je trouve que 2 jours de formation pour ce thème c'est un peu long pour les agents et les formateurs.
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Très bonne formation enrichissante.
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Merci pour les transmissions des savoirs
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Merci pour les transmissions des savoirs
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Tres bonne formation.je recommande au autre personne
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Une meilleures indication de la localisation, de l’adresse ou du bâtiment
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Le formateur est excellent
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Très bon formateur
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Très bon formateur
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Tres bonne formation.
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Formation au delà de mes attentes
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Cette formation m'a permise de faire un refresh qui est nécessaire dans notre fonction, car il y a une évolution permanente chez nos interlocuteurs et il est nécessaire pour nous, de se renouveler.
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Un grand merci à notre formateur
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Je n’avais aucune attente de la formation mais olivier ainsi que le contenu de la formation m’ont permis d’y trouver un intérêt et d’apprécier cette formation.
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Un grand merci à olivier pour son implication et sa bonne humeur.
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Formation très intéressante et un formateur de qualité
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Le formateur est à l’écoute et arrange la formation sur nos cas du travail
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Olivier est un super formateur
Expertise
Réactivité
Professionnalisme
Qualité
Nos labels et certifications
Une question ? Un besoin ?
Pourquoi choisir la formation Gestion des appels difficiles
À une époque où les visioconférences se multiplient dans le monde professionnel, les appels téléphoniques restent un moyen de communication important. Pour certains services, il s'agit d'un outil majeur auquel il faut consacrer une grande partie de sa journée. Les commerciaux ou encore les salariés travaillant dans la relation client sont de grands utilisateurs du téléphone. Comme tout type d'échange, une conversation par téléphone peut être le théâtre de tensions.
La divergence des points de vue, des intérêts ou même des caractères a le potentiel de faire monter le ton très rapidement. Un client mécontent qui veut faire entendre sa voix peut devenir ingérable pour un communicant débutant. Une mauvaise prise en charge des appels et réclamations difficiles au téléphone entraîne plusieurs conséquences.
Ce type de situation peut faire perdre des clients, fournisseurs et autres collaborateurs à votre entreprise. Il s'agit à la fois d'une potentielle perte de chiffre d'affaires, mais aussi d'une détérioration de la réputation de votre société. Du côté des salariés, ces appels difficiles récurrents impactent souvent le moral des équipes et leurs performances générales. Apprendre à répondre aux appels difficiles est important pour la compétitivité de votre entreprise, mais aussi pour le bien-être des professionnels.
La formation gestion des appels difficiles du CNFCE permettra à vos collaborateurs concernés par ce problème de surmonter leurs difficultés au quotidien. Notre équipe de formateurs aidera les participants à développer des comportements adaptés aux demandes et commentaires de leurs interlocuteurs. La formation Gestion des appels difficiles fait appel à différents outils. Les mises en situation de type jeu de rôle ou encore les réflexions de groupe en font partie.
Les stagiaires apprendront à trouver les solutions adaptées à chaque situation et à rester professionnel pendant ces échanges complexes. Ils sauront ainsi apporter une réponse appropriée à chaque demande ou interaction et favoriser une conclusion apaisée. Le format intra-entreprise offre la possibilité de concevoir des sessions de formation personnalisées.
Nos formateurs prendront en compte les expériences et problématiques concrètes des participants pour leur apporter des réponses sur mesure. Les stagiaires auront ainsi un plan d'actions précis dès leur retour au bureau pour faire face aux situations les plus récurrentes.
Vous avez des questions sur le programme de la formation Gestion des appels difficiles ? Contactez-nous pour échanger autour des besoins de vos équipes.
Foire aux questions formation Gestion des appels difficiles
La formation Gestion des appels difficiles s’adresse à tous les professionnels qui utilisent le téléphone dans leur travail et qui souhaitent développer des compétences en communication et en gestion des situations conflictuelles. Elle concerne notamment les chargés de relation client, les standardistes, les commerciaux et tout autre professionnel confronté quotidiennement à des échanges verbaux entraînant tension et stress.
Les exercices collectifs et des simulations individuelles proposés en lien direct avec les réalités métier, permettent d’atteindre les objectifs définis en début de session. Ces modalités pédagogiques amènent à maîtriser les techniques relationnelles essentielles dans un environnement parfois tendu.
Oui, cette formation est disponible en classe virtuelle. Vous pouvez choisir ce format pour une session de formation inter-entreprise ou intra-entreprise. Contactez nos conseillers pédagogiques qui vous renseigneront sur les modalités d’inscription et vous proposeront, si besoin, des solutions sur mesure.
La formation Gestion des appels difficiles dure 2 jours. Elle permet une montée en compétences rapide. Des exercices pratiques, en groupe ou en individuel, ancrent durablement les bonnes pratiques professionnelles. Au terme des deux journées de stage, le formateur proposera d’évaluer l’atteinte des objectifs : être capable de gérer son stress lors d’un appel tendu et mobiliser les outils et techniques de gestion des conflits abordés.
Formation inter-entreprise
Le délai d’accès est fixé préalablement par la mise en ligne de nos dates de formation sur les fiches programmes.
Nous nous engageons à répondre à vos demandes d’informations dans un délai maximum de 48 heures ouvrées.
Sous réserve d’ouverture de la session, et de la conformité des formalités administratives d’inscription, l’accès à nos formations inter-entreprise peut se faire dans un délai de 24h.
Formation intra-entreprise
Le CNFCE vous proposera des dates en fonction de vos disponibilités et de celles du formateur pressenti.
Sauf cas particuliers, et en fonction du mode de financement, le délai pour la mise en place d’une formation Intra est estimé entre 10 jours et 3 mois (si prise en charge par votre Opco).
Pour toute demande urgente, merci de nous contacter.
Selon votre statut, plusieurs solutions s’offrent à vous pour financer votre formation avec le CNFCE :
- OPCO
- FNE
- Financements conventionnels
- FSE
Vous souhaitez financer votre formation professionnelle en tant qu’indépendant ? Sachez que vous pouvez obtenir une aide en vous tournant vers votre Fonds d’Assurance Formation (FAF).
Pour en savoir davantage sur nos solutions de financement, nous vous invitons à consulter notre page Comment financer ma formation au CNFCE.
Mise à jour de la page le 11/09/2026
