Formation Gestion des appels difficiles

• Garantir un traitement professionnel de tous les appels (usagers, clients internes ou externes)
• Gérer efficacement les entretiens conflictuels et maîtrisant les différentes étapes
• Renforcer la cohésion au sein de l'équipe en favorisant l'échange de bonnes pratiques
• Maitriser la gestion des conflits au téléphone et gérer son stress

Comprendre le fonctionnement d’un conflit ou d’une situation conflictuelle

• Se représenter les différents types de conflits et les différentes phases du conflit oral
• Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
• Optimiser la compréhension d'un message : les différences de perception

Appréhender l'affirmation de soi ou la mécanique de résolution des conflits

• Assertivité + empathie = confiance en soi
• Faire le point sur la congruence verbale et les mouvements d'humeur
• Incorporer les outils de l'assertivité propre au téléphone

Assurer une communication positive face à un client difficile par téléphone

• Mieux contrôler ses émotions pour mieux réagir
• Diriger un dialogue avec méthode
• Intégrer les différents types de questions
• Savoir répondre ou ne pas répondre aux questions et/ou attaques
• Rappel sur l'écoute professionnelle
  • Pratiquer l'écoute active et l'écoute passive
• La synchronisation : pourquoi et comment la mettre en pratique ?
• La typologie des interlocuteurs et des situations conflictuelles

Maîtriser les situations conflictuelles au téléphone

• Retour sur les besoins fondamentaux des clients, quelles sont leurs attentes ?
• Les attitudes génératrices de conflits : identifier les points de rupture
• Sortir de la relation dominant-dominé pour traiter efficacement une situation difficile
• Quels types d'arguments utiliser ? Les grandes familles d'arguments et les arguments conflictuels
• Le traitement des objections : Arguments VS objections

La gestion des conflits en équipe : assurer la cohésion !

• Comprendre l'influence de chacun sur l'esprit d'équipe
• Comment favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes
• Le partage des bonnes pratiques

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

Tous collaborateurs d'entreprise

Pré-requis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion des appels difficiles

• Apports théoriques et pratiques
• Réflexions de groupe guidées par l'animateur
• Travaux d'application de groupe et individuels
• Autodiagnostic
• Mise en situation
• Support de cours formation gestion des appels difficiles

• Auto évaluation préalable en amont de la formation
• Evaluation des acquis en fin de formation