À une époque où les visioconférences se multiplient dans le monde professionnel, les appels téléphoniques restent un moyen de communication important. Pour certains services, il s'agit d'un outil majeur auquel il faut consacrer une grande partie de sa journée. Les commerciaux ou encore les salariés travaillant dans la relation client sont de grands utilisateurs du téléphone. Comme tout type d'échange, une conversation par téléphone peut être le théâtre de tensions.
La divergence des points de vue, des intérêts ou même des caractères a le potentiel de faire monter le ton très rapidement. Un client mécontent qui veut faire entendre sa voix peut devenir ingérable pour un communicant débutant. Une mauvaise prise en charge des appels et réclamations difficiles au téléphone entraîne plusieurs conséquences.
Ce type de situation peut faire perdre des clients, fournisseurs et autres collaborateurs à votre entreprise. Il s'agit à la fois d'une potentielle perte de chiffre d'affaires, mais aussi d'une détérioration de la réputation de votre société. Du côté des salariés, ces appels difficiles récurrents impactent souvent le moral des équipes et leurs performances générales. Apprendre à répondre aux appels difficiles est important pour la compétitivité de votre entreprise, mais aussi pour le bien-être des professionnels.
La formation gestion des appels difficiles du CNFCE permettra à vos collaborateurs concernés par ce problème de surmonter leurs difficultés au quotidien. Notre équipe de formateurs aidera les participants à développer des comportements adaptés aux demandes et commentaires de leurs interlocuteurs. La formation Gestion des appels difficiles fait appel à différents outils. Les mises en situation de type jeu de rôle ou encore les réflexions de groupe en font partie.
Les stagiaires apprendront à trouver les solutions adaptées à chaque situation et à rester professionnel pendant ces échanges complexes. Ils sauront ainsi apporter une réponse appropriée à chaque demande ou interaction et favoriser une conclusion apaisée. Le format intra-entreprise offre la possibilité de concevoir des sessions de formation personnalisées.
Nos formateurs prendront en compte les expériences et problématiques concrètes des participants pour leur apporter des réponses sur mesure. Les stagiaires auront ainsi un plan d'actions précis dès leur retour au bureau pour faire face aux situations les plus récurrentes.
Vous avez des questions sur le programme de la formation Gestion des appels difficiles ? Contactez-nous pour échanger autour des besoins de vos équipes.
