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FORMATION Accueil au téléphone

Formation accueil au téléphone : Développer une image professionnelle

Une formation courte sur 1 journée pour développer un accueil téléphonique professionnel ! Cette formation sur l'accueil au téléphone vous permettra de voir ou revoir rapidement les fondamentaux de l'accueil au téléphone. Développer une image professionnelle, harmoniser les pratiques et gérer les entretiens, tels sont les objectifs de ce stage pratique.

Pour en savoir plus, découvrez les 5 règles fondamentales de l'accueil téléphonique sur notre blog.

Objectifs pédagogiques de la formation Accueil au téléphone

  • Maîtriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique en redécouvrant les techniques professionnelles
  • Valoriser l'image de qualité de votre société en toute circonstance
  • Harmoniser les pratiques au téléphone auprès des différents collaborateurs

Programme

Retour sur la qualité de l'accueil téléphonique et l'impact sur l'image de votre entreprise

  • Pourquoi travailler son accueil téléphonique ?
  • En quoi mon comportement et la qualité de mon accueil téléphonique peut impacter mon entreprise ?

Assimiler les spécificités de la communication par téléphone

  • Les clés d'un accueil téléphonique professionnel réussi
  • Le langage verbal ou comment développer un climat professionnel
  • Les expressions propres à la communication téléphonique

Gestion d'un appel téléphonique : maîtriser les techniques de réception d'un appel

  • Le décroché : Client ou prospect ?
    • Identifier un client ou usager pour personnaliser l'appel
    • Identifier un prospect pour adapter son discours
  • Découvrir les attentes de son interlocuteur en le questionnant avec méthode
  • Apprendre à écouter pour proposer une réponse adaptée et ne pas perdre de temps !
  • Reformuler les informations de son interlocuteur pour valider votre compréhension
  • Proposer une réponse immédiate ou reporter votre appel pour communiquer une réponse plus construite
    • Transférer un appel
    • Prendre un message
    • Mettre en attente // Gérer les doubles appels
    • Préparer un appel (appels sortants)
  • La prise de congé et / ou la planification d'un appel

Appréhender la méthode permettant de gérer les tensions au téléphone

  • Gestion des clients impatients
  • Gestion des clients mécontents
  • Gestion de l'agacement et de l'énervement
  • Gestion des agressions par téléphone
  • Etc.

Programme daté du 31/03/2020

Publics & pré-requis

Public cible

Tout public d'entreprise amené à répondre au téléphone

Pré-requis

Il est recommandé d'avoir à assurer la prise en charges d'appels entrants pour suivre la formation accueil au téléphone sur 1 journée

Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques et pratiques
  • Jeux pédagogiques
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation accueil au téléphone

Dates & lieux

DÉBUT FIN
28-10-2021 28-10-2021 Bordeaux
18-11-2021 18-11-2021 Lyon
02-12-2021 02-12-2021 Classe virtuelle
22-12-2021 22-12-2021 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
07-01-2022 07-01-2022 Lille
25-01-2022 25-01-2022 Lyon
21-02-2022 21-02-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
08-03-2022 08-03-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
25-03-2022 25-03-2022 Bordeaux
28-04-2022 28-04-2022 Lyon
17-05-2022 17-05-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
01-06-2022 01-06-2022 Bordeaux
20-06-2022 20-06-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
30-06-2022 30-06-2022 Lille
26-07-2022 26-07-2022 Lyon
30-08-2022 30-08-2022 Bordeaux
13-09-2022 13-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
29-09-2022 29-09-2022 Lille
14-10-2022 14-10-2022 Lyon
21-11-2022 21-11-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
30-11-2022 30-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
09-12-2022 09-12-2022 Lille
23-12-2022 23-12-2022 Bordeaux
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

TEL.37

Durée :

1 jour

Prix :

510 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 28-10-2021
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« Je suis entièrement satisfaite de cette première collaboration avec le CNFCE sur ce projet. A ce stade, les relation avec les équipes, qu'elles soient administratives, les formateurs ou le coordinateur pédagogiques sont efficaces, pertinentes et constructives. »
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