1. Favoriser une excellente communication verbale et non verbale entre deux interlocuteurs : la règle des 3 C
Fournir un accueil de qualité à un prospect ou à un client, c’est avant tout savoir bien communiquer, bien maîtriser et utiliser les mécanismes qui favorisent une excellente compréhension entre deux interlocuteurs comme :
- Maîtriser la notion émetteur/récepteur en privilégiant une communication circulaire et non linéaire pour qu’il y ait véritablement un échange
- Utiliser la reformulation (le feed-back) afin d’éviter tout malentendu, risque d’erreur, d’interprétation ou de transformation du message
- Eviter la déperdition du message (au téléphone, l’interlocuteur retiendra en moyenne 1 mot sur 6)
- Savoir qu’au téléphone il ne reste plus que 40 % des moyens de communication dont 30 % pour la voix et 10 % pour le langage
- Être particulièrement attentif à l’impact de sa communication non verbale en face à face qui, selon certains spécialistes, peut représenter jusqu’à 80 % de notre communication
- Être congruent en harmonisant la communication non verbale, verbale et para verbale
- Développer une communication assertive qui favorise une expression basée sur le respect des droits et de la parole de chacun
Tous ces aspects peuvent se résumer avec la règle des 3 C :
- Court
- Clair
- Concis
Toujours se dire également que l’émetteur est responsable à 100 % de la transmission de son message. La plupart du temps, ce qui a été mal compris a été mal expliqué.
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2. Être accueillant, souriant, disponible, aimable, poli : la règle des 4 x 20
Lors de l’accueil téléphonique, la première chose que le client entend est, bien entendu, le sourire. Tous les métiers liés à l’accueil imposent de réserver au client un accueil agréable avec le sourire, la politesse, un ton agréable, chaleureux, courtois, aimable.
Lors de chaque appel, le réflexe de sourire permet de rassurer son interlocuteur, de le mettre en confiance. Il permet de désamorcer les craintes et les tensions au début et tout au long de l’entretien.
La voix diffuse l’état d’esprit, le dynamisme, l’enthousiasme.
Voix et sourire sont deux éléments qui vont véhiculer indéniablement l’image de marque de l’entreprise.
Qu’est-ce que la règle des 4 x 20 : définition
- Les 20 premières secondes : quand je suis rentré dans ce magasin, j’ai remarqué immédiatement la tenue soignée des vendeurs… ou un grand désordre !
- Les 20 premiers mots : en tant que client, j’ai entendu immédiatement un « Bonjour » chaleureux et le mot « Bienvenue » … ou rien… ou d’un ton sec « C’est pourquoi ? »
- Les 20 premiers gestes : le vendeur est venu vers moi dans une démarche dynamique… ou dans une démarche nonchalante
- Les 20 cm du visage : j’ai vu immédiatement son large sourire, content de me voir arriver dans le point de vente… ou un visage fermé parce que c’est bientôt l’heure de la fermeture du magasin !
On pourrait résumer cette règle par cette phrase : « Nous n’avons jamais une seconde chance de faire une bonne première impression… », et on peut rajouter « surtout si la première impression est mauvaise ! »
Cette étape d’accueil dans la vente est déterminante pour la suite. Beaucoup de clients repartent sans acte d’achat d’un magasin non pas en raison du produit mais uniquement en raison d’un accueil déplorable.
Découvrez dans notre article les 7 qualités d’un bon vendeur en magasin.
3. Se présenter et identifier son interlocuteur lors de l’accueil physique/téléphonique
Dans tout accueil, il est important de mettre de l’humain dans sa communication, qui plus est dans une société qui est de plus en plus dématérialisée, digitalisée, virtuelle.
Être capable de traiter, de communiquer d’être humain à être humain avant de traiter de client à vendeur est indispensable. C’est bien cet aspect qui va introduire ce sentiment de confiance.
Se présenter par son prénom au téléphone va créer non seulement un sentiment de confiance mais va permettre la proximité, la disponibilité, la convivialité :
Exemple : « Bonjour, je m’appelle Antoine, je suis votre conseiller en charge du suivi de votre dossier. En quoi puis-je vous aider, Mr Durand ?»
Pour identifier son interlocuteur, il faut éviter les formules suivantes :
- « A qui ai-je l’honneur ? »
- « Votre N° client, dossier »
Et privilégier :
- « Vous êtes Monsieur ? »
- « Pouvez-vous SVP me rappeler votre nom ? »
Il ne faut jamais oublier la pyramide des besoins d’Abraham Maslow qui indique que toute personne à un besoin de reconnaissance.
4.Avoir un langage positif, éviter les mots noirs ou les expressions négatives
Combien de fois entendons-nous au téléphone ou en face à face la personne chargée de l’accueil nous dire :
- Il n’y a pas de souci
- il n’y a pas de problème
- Ne vous inquiétez pas
- Je vous passe un petit coup de fil
- Je le lui dirais quand je le verrais
- C’est impossible
- Vous ne pourriez pas rappeler plus tard
- Il n’est pas là
- Je ne peux rien faire
- Ce n’est pas moi qui m’occupe de votre dossier
- Je ne suis pas au courant
- On ne m’a rien dit
- Ça ne vous intéresse pas ?
Sans oublier les fameux tics verbaux : « Ouais, voilà, euh. »
Ce type de langage et d’expression est absolument contre-productif et met votre interlocuteur sur la défensive. Parfois même, il peut engendrer chez ce dernier un conflit ou une attitude teintée d’agressivité.
Bien souvent, c’est votre propre attitude qui influencera les réactions et le comportement de votre interlocuteur.
Les expressions négatives à éviter : « Je suis désolé, mais je ne vais pas pouvoir vous renseigner, je ne suis pas spécialisé dans ce domaine ».
Les expressions positives à privilégier : « Je demande à mon responsable Mr Durand de vous rappeler, il sera en mesure de vous apporter toutes les précisions nécessaires ».
Pour en savoir plus, découvrez le bon vocabulaire pour la réception d’appels.
5. Adopter un langage respectant la règle des 5 P face à un client
- Précis : Une idée par phrase, des mots simples, des phrases courtes
- Positif : Les mots à préférer (simple, faire le point…), les formulations positives
- Personnalisé : Valoriser votre fonction accueil, votre rôle, votre interlocuteur, votre entreprise
- Professionnel : Un langage adapté à votre interlocuteur, faire preuve d’empathie
- Présent : Montrer à votre interlocuteur que vous êtes dans l’action : « Je m’en occupe immédiatement, vous pouvez compter sur moi »
6. Savoir écouter, comprendre la demande et les attentes, poser les bonnes questions
Dans un accueil client de qualité, qu’il soit en face-à-face ou à distance, un des piliers de la réussite est évidemment l’écoute.
On parlera ici d’une écoute :
- Bienveillante
- Attentive
- Sans jugement
- Sans coupure de parole
- Sans interprétation de la pensée de l’autre
- Sans aucun préjugé ni apriori
Bref, une écoute totale qui n’a absolument rien à voir avec « entendre ». Dans l’accueil, savoir écouter est une qualité indéniable, c’est une force, cela rassure votre interlocuteur, cela le met pleinement en confiance.
Il faut bien distinguer l’écoute passive et l’écoute active.
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Qu’est-ce que l’écoute active ? Définition
L’écoute passive peut intervenir, notamment, dans une situation de réclamation, de conflit… Comme il est souvent dit dans le langage courant, on laisse notre interlocuteur « vider son sac » sans l’interrompre.
Dans l’écoute active, vous pouvez lui poser des questions en privilégiant des questions ouvertes du type :
- « Que recherchez-vous ? »
- « Comment trouvez-vous notre nouvelle collection printemps-été ? »
Et en évitant les questions fermées du type
- « Puis-je vous renseigner ? »
Ce type de question ayant souvent comme réponse du client : « Non merci, je regarde ».
Outre les questions ouvertes, dans l’écoute active, la personne à l’accueil sera amenée, pour bien comprendre et cerner la demande de son interlocuteur, à utiliser des questions relais du type ; « C’est-à-dire ? », « Pouvez-vous SVP m’en dire davantage ? ».
L’écoute active incite au dialogue, à l’échange, à la rencontre, au partage. Pratiquer l’écoute active demande une grande attention, une parfaite concentration et d’être centré sur la personne plus que sur son produit.
Comment poser les bonnes questions lors de l’accueil ?
Apprendre à poser les bonnes questions en fonction du type de situation rencontrée ou de la typologie de vos interlocuteurs se travaille.
Exemple : A une personne qui cherche à joindre un interlocuteur absent ou occupé, plutôt que de lui dire « Il n’est pas là, ou occupé, rappelez plus tard », je peux lui proposer plusieurs solutions : « Souhaitez-vous que je prenne votre message et vos coordonnées ? » ou « Je vous conseille de le rappeler en fin d’après-midi, vers 17heures » ou utiliser la question alternative qui donne un choix : « Vous préférez patienter ou vous préférez qu’il vous rappelle ? »
La démarche pro-active (proposer des solutions) sera toujours à privilégier par rapport à une démarche réactive (répondre à un problème).
Ne jamais oublier qu’un bon accueil, c’est :
- Renseigner, informer : c’est bien
- Conseiller : c’est mieux
- Proposer une solution satisfaisante : c’est excellent
7. Gérer les situations difficiles, délicates, les réclamations et anticiper les conflits
L’empathie est certainement une qualité indéniable à développer et à exploiter lorsque l’on accueille des personnes. Comprendre qu’une personne ou qu’un client puisse exprimer des émotions négatives comme la peur, la colère, la déception, la tristesse… parce qu’il est resté attendre au téléphone pendant 10 mn ou qu’il ne trouve pas dans le magasin le produit indispensable qu’il recherche est une force.
L’empathie, face à des situations délicates, des clients exigeants, des réclamations, des conflits… est certainement à ce jour l’attitude la plus précieuse pour faire face à une situation ou à un client difficile.
Cela correspond à un besoin fondamental de tous les êtres humains d’être compris à condition que cette empathie soit sincère.
Bien souvent, un mauvais accueil, un accueil froid, un manque d’écoute ou de considération peuvent engendrer une situation conflictuelle. Il est toujours important, dans la communication entre un émetteur et un récepteur, de savoir quelle est ma part de responsabilité dans une situation tendue.
Il est évident que face à une demande où la personne chargée de l’accueil répond sèchement : « c’est impossible » plutôt que de dire « Un instant, je regarde ce que je peux faire », il ne faut pas s’étonner que la situation devienne difficile à gérer.
L’écoute, l’empathie, la communication assertive, le sang-froid, garder son calme, ne pas contredire son interlocuteur, ne pas mettre sa parole en doute, éviter la surenchère… sont autant de qualités nécessaires à posséder lors de ce type de situations.
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8. S’adapter à mes interlocuteurs, à leurs situations
Dans les métiers d’accueil, il faut savoir s’adapter à toutes les demandes, à toutes les situations mais aussi s’adapter à toutes les typologies de clients : l’agressif, le bavard, l’inquiet, le pressé, le pointilleux…
Il est donc indispensable que les personnes en charge de l’accueil puissent comprendre qu’elles peuvent avoir à faire à des manipulateurs, des clients de mauvaise foi, des personnes dans le déni, des clients agressifs, etc…
La connaissance des autres passe par une connaissance de soi, par une ouverture à soi-même. Il n’est pas rare d’entendre dire des personnes en charge de l’accueil : « Quelque part, nous sommes un peu des psys ou des assistantes sociales ! », d’où la nécessité d’avoir des personnes capables de gérer, de faire face à des interlocuteurs différents et des situations plus ou moins complexes.
9. Valoriser mon métier, ma fonction et mon interlocuteur
Pendant de très longues années, les entreprises privées comme publiques ne se sont pas souciées de cette fonction « accueil ». Elles considéraient qu’on pouvait mettre à ces postes des personnes sans aucune qualification.
Heureusement, les temps ont changé et les entreprises privées tous secteurs confondus (grandes et moyennes), publiques (administrations, hôpitaux, préfectures, Trésor Public, Urssaf, Sécurité Sociale…, pour ne citer que les principales) se sont mises à former le personnel en charge de l’accueil physique et/ou téléphonique.
Les personnes chargées de l’accueil doivent également prendre pleinement conscience de leurs rôles, de leurs missions, de l’importance de leur travail. Quoi de plus valorisant d’aider des personnes, de les orienter, de les conseiller et parfois de leur apporter une réelle valeur ajoutée. Si je suis à l’accueil dans un hôtel ou dans un office de tourisme, je donne un plan de la ville, je conseille un endroit à visiter ou un restaurant… Mon client est agréablement surpris, il me remercie pour cette délicate attention.
Un accueil client de qualité participe largement à la satisfaction, à la fidélisation et à la recommandation.
10. Vérifier, s’assurer de la pleine satisfaction de mon client
Pour être certain d’avoir bien accueilli mon client, d’avoir bien répondu à sa demande plutôt que de prendre congé rapidement (parfois brutalement), je peux lui poser une des questions suivantes : « Ai-je répondu à votre demande ? Ai-je été clair dans mes explications ? Avez-vous d’autre questions ? » …
A la prise de congé, il ne faut pas oublier de le remercier de sa visite (y compris s’il sort du magasin sans rien avoir acheté), de son appel, de son intérêt, lui souhaiter une excellente fin de journée, un bon week-end, etc…
Ne jamais oublier que soigner son accueil se fait au début et à la fin.
Pour résumer : qu’est-ce qu’un bon accueil client ?
Quand un client quitte un endroit (magasin, administration, service public…) ou raccroche son téléphone, après un bon accueil, il doit se dire ceci :
« J’ai eu affaire à une personne agréable, sympathique, professionnelle. Cette personne a bien compris ma demande, ma situation, cerné mon besoin, mes attentes. Elle m’a considéré, bien conseillé, renseigné. Elle m’a trouvé une solution par rapport à ma demande. Et en plus, j’ai obtenu lors de cet appel ou rencontre une réelle valeur ajoutée ».
Les clients ne se souviennent pas forcément d’un excellent accueil, c’est vrai, mais une chose est certaine, c’est qu’ils se souviennent, des années après, d’un mauvais accueil. La preuve est qu’ils ne reviennent plus.
Pour conclure, quand on connaît l’importance grandissante des avis clients dans le processus de recherche des clients avant un achat (près de 90% de consultation des avis), quels que soient les domaines d’achat, les entreprises ont plutôt intérêt à réserver à leurs clients un accueil de très grande qualité.
Le CNFCE : organisme de formation spécialisée dans l’accueil et la relation client
Le CNFCE est un organisme de formation spécialiste des thématiques liées à l’accueil client, que ce soit par téléphone ou face-à-face. L’expertise de nos formateurs aideront vos collaborateurs à améliorer la qualité de leur accueil client, quel que soit le contexte de votre entreprise. Pour répondre aux besoins des entreprises en matière de relation client et de qualité d’accueil, nous vous proposons plusieurs programmes de montée en compétences, pour les salariés :
Pour toute question sur notre offre de formation, nous vous invitons à consulter notre catalogue ou à nous contacter par mail ou par téléphone.
Qui est Yvon Lhotelier ?
Yvon Lhotelier est consultant et formateur senior. Il est expert en relation client, vente face à face, accueil physique et téléphonique.
Il intervient notamment pour le CNFCE depuis une dizaine d’années sur ces thématiques, tous secteurs d’activités confondus : administration, hôpitaux, collectivités territoriales, enseignes de la grande distribution, spécialiste de la vente à distance, points de vente etc.
