FORMATION Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil

• Valoriser l'image de qualité de votre société en maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
• Améliorer l'efficacité de l'accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
• Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, gérer les situations de crise

Formation hôtesse d'accueil : maîtriser les rôles de l'hôtesse et l'hôte d'accueil 

• Retour sur la gestion de l'accueil téléphonique et de l'accueil physique
• Appréhender les fonctions de l'accueil : accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
• Focus sur les missions fondamentales de l'accueil : Orienter le client, transmettre une information, répondre au téléphone, trouver une solution

Valoriser l'image donnée, l'image de votre entreprise dans votre fonction d'hôtesse d'accueil 

• Maîtriser les enjeux d'une présentation soignée
• Comprendre l'importance da communication verbal et le non verbal où comment communiquer avec professionnalisme
• Mise au point sur la congruence verbale et non verbale : retour sur des principes en communication

Diriger un dialogue, échanger avec un visiteur, client ou fournisseur

• Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
• Savoir quand/ comment répondre ou ne pas répondre aux questions
• Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)

Point sur l'assertivité et l'affirmation de soi, savoir conduire un entretien

• Qu'est-ce que l'assertivité ?
• Maîtriser les outils de l'assertivité où comment développer son assertivité
• Savoir dire "non" et rester positif dans le traitement des demandes
• Savoir s'affirmer face à ses collaborateurs

Gérer les situations de crise à l'accueil dans la fonction d'hôtesse/hôte d'acceuil 

• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
• Assurer un contrôle émotionnel
• Distinguer les différentes phases du conflit oral et la typologie des interlocuteurs
• Développer son attitude d'écoute (l'écoute active, l'écoute passive, l'écoute flottante)
• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

Faciliter son quotidien : maîtriser les outils de travail

• Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
• Savoir s'organiser plus efficacement
• Déterminer ses voleurs du temps et ses gardiens du temps
• Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs

Programme daté du 31/03/2020

Public cible

Hôtes ou hôtesses d'accueil

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation hôtesse d'accueil

• Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
• Questionnaires-tests avec autocorrection
• Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
• Support de cours formation hôte/hôtesse d'accueil