- En 2022, 86% de clients satisfaits
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Formation hôte-hôtesse d'accueil : Valoriser l'image de votre société par votre communication interpersonnelle
L'accueil est la première image renvoyée à un client ou un fournisseur, qu'il soit par téléphone ou en face à face. L'hôtesse et l'hôte d'accueil sont donc les premiers ambassadeurs de votre entreprise. Il est donc indispensable d'assurer une présentation à la hauteur de vos valeurs et de votre signature de service. Cette formation hôtesse/hôte d'accueil permettra aux employés de votre enseigne/entreprise d'acquérir des compétences clés en matière de communication, d'accueil physique/téléphonique ou de service. Et de ce fait, ils sauront appréhender avec efficacité leur fonction d'ambassadeur et améliorer l'image que vous souhaiterez transmettre à vos clients.
Objectifs pédagogiques de la formation Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil
- Valoriser l'image de qualité de votre société en maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Améliorer l'efficacité de l'accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, gérer les situations de crise
Programme
Programme daté du 10/4/2023Formation hôtesse d'accueil : maîtriser les rôles de l'hôtesse et l'hôte d'accueil
- Retour sur la gestion de l'accueil téléphonique et de l'accueil physique
- Appréhender les fonctions de l'accueil : accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
- Focus sur les missions fondamentales de l'accueil : Orienter le client, transmettre une information, répondre au téléphone, trouver une solution
Valoriser l'image donnée, l'image de votre entreprise dans votre fonction d'hôtesse d'accueil
- Maîtriser les enjeux d'une présentation soignée
- Comprendre l'importance da communication verbal et le non verbal où comment communiquer avec professionnalisme
- Mise au point sur la congruence verbale et non verbale : retour sur des principes en communication
Diriger un dialogue, échanger avec un visiteur, client ou fournisseur
- Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Savoir quand/ comment répondre ou ne pas répondre aux questions
- Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)
Point sur l'assertivité et l'affirmation de soi, savoir conduire un entretien
- Qu'est-ce que l'assertivité ?
- Maîtriser les outils de l'assertivité où comment développer son assertivité
- Savoir dire "non" et rester positif dans le traitement des demandes
- Savoir s'affirmer face à ses collaborateurs
Gérer les situations de crise à l'accueil dans la fonction d'hôtesse/hôte d'acceuil
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Assurer un contrôle émotionnel
- Distinguer les différentes phases du conflit oral et la typologie des interlocuteurs
- Développer son attitude d'écoute (l'écoute active, l'écoute passive, l'écoute flottante)
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
Faciliter son quotidien : maîtriser les outils de travail
- Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
- Savoir s'organiser plus efficacement
- Déterminer ses voleurs du temps et ses gardiens du temps
- Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs
Publics & pré-requis
Public cible
Hôtes ou hôtesses d'accueil
Pré-requis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation hôtesse d'accueil
Méthodes pédagogiques
- Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
- Support de cours formation hôte/hôtesse d'accueil
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
Témoignages

CSEC RATP
Débarah P. - Chargée de formation

SNCF Voyageurs
Alexandra P. - Assistante SST

BSH Electromenager
Assiba F. - RRH