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FORMATION Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil

Formation hôte-hôtesse d'accueil : Valoriser l'image de votre société par votre communication interpersonnelle 

L'accueil est la première image renvoyée à un client ou un fournisseur, qu'il soit par téléphone ou en face à face. L'hôtesse et l'hôte d'accueil sont donc les premiers ambassadeurs de votre entreprise. Il est donc indispensable d'assurer une présentation à la hauteur de vos valeurs et de votre signature de service. Cette formation hôtesse/hôte d'accueil permettra aux employés de votre enseigne/entreprise d'acquérir des compétences clés en matière de communication, d'accueil physique/téléphonique ou de service. Et de ce fait, ils sauront appréhender avec efficacité leur fonction d'ambassadeur et améliorer l'image que vous souhaiterez transmettre à vos clients

Objectifs pédagogiques de la formation Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil

  • Valoriser l'image de qualité de votre société en maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, gérer les situations de crise

Programme

Formation hôtesse d'accueil : maîtriser les rôles de l'hôtesse et l'hôte d'accueil 

  • Retour sur la gestion de l'accueil téléphonique et de l'accueil physique
  • Appréhender les fonctions de l'accueil : accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
  • Focus sur les missions fondamentales de l'accueil : Orienter le client, transmettre une information, répondre au téléphone, trouver une solution

Valoriser l'image donnée, l'image de votre entreprise dans votre fonction d'hôtesse d'accueil 

  • Maîtriser les enjeux d'une présentation soignée
  • Comprendre l'importance da communication verbal et le non verbal où comment communiquer avec professionnalisme
  • Mise au point sur la congruence verbale et non verbale : retour sur des principes en communication

Diriger un dialogue, échanger avec un visiteur, client ou fournisseur

  • Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Savoir quand/ comment répondre ou ne pas répondre aux questions
  • Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)

Point sur l'assertivité et l'affirmation de soi, savoir conduire un entretien

Gérer les situations de crise à l'accueil dans la fonction d'hôtesse/hôte d'acceuil 

  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Assurer un contrôle émotionnel
  • Distinguer les différentes phases du conflit oral et la typologie des interlocuteurs
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute active, l'écoute passive, l'écoute flottante)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

Faciliter son quotidien : maîtriser les outils de travail

  • Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
  • Savoir s'organiser plus efficacement
  • Déterminer ses voleurs du temps et ses gardiens du temps
  • Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs

Programme daté du 09/06/2021

Publics & pré-requis

Public cible

Hôtes ou hôtesses d'accueil

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation hôtesse d'accueil

Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation hôte/hôtesse d'accueil

Dates & lieux

DÉBUT FIN
25-10-2021 26-10-2021 Lille
18-11-2021 19-11-2021 Lyon
09-12-2021 10-12-2021 Classe virtuelle
20-12-2021 21-12-2021 Bordeaux
06-01-2022 07-01-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
17-01-2022 18-01-2022 Bordeaux
17-02-2022 18-02-2022 Lyon
28-02-2022 01-03-2022 Lille
10-03-2022 11-03-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
06-04-2022 07-04-2022 Bordeaux
25-04-2022 26-04-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
10-05-2022 11-05-2022 Lille
07-06-2022 08-06-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
22-06-2022 23-06-2022 Lyon
20-07-2022 21-07-2022 Lille
03-08-2022 04-08-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
31-08-2022 01-09-2022 Bordeaux
12-09-2022 13-09-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
22-09-2022 23-09-2022 Lyon
03-11-2022 04-11-2022 MIXTE VISIO / PRESENTIEL Paris
16-11-2022 17-11-2022 Classe virtuelle – Formation à distance
28-11-2022 29-11-2022 Lille
13-12-2022 14-12-2022 Bordeaux
29-12-2022 30-12-2022 Lyon
Selon vos disponibilités Dans vos locaux

INTER
INTRA

Centre de formation ou classe virtuelle

Référence :

SCR.02

Durée :

2 jours

Prix :

1220 € HT / personne 

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PROCHAINES DATES

du 25-10-2021
au 26-10-2021
Lille
du 18-11-2021
au 19-11-2021
Lyon
du 09-12-2021
au 10-12-2021
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