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REF : SCR.02
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Formation Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil
  • En 2022, 86% de clients satisfaits

Formation hôte-hôtesse d'accueil : Valoriser l'image de votre société par votre communication interpersonnelle 

L'accueil est la première image renvoyée à un client ou un fournisseur, qu'il soit par téléphone ou en face à face. L'hôtesse et l'hôte d'accueil sont donc les premiers ambassadeurs de votre entreprise. Il est donc indispensable d'assurer une présentation à la hauteur de vos valeurs et de votre signature de service. Cette formation hôtesse/hôte d'accueil permettra aux employés de votre enseigne/entreprise d'acquérir des compétences clés en matière de communication, d'accueil physique/téléphonique ou de service. Et de ce fait, ils sauront appréhender avec efficacité leur fonction d'ambassadeur et améliorer l'image que vous souhaiterez transmettre à vos clients. 

Avis clients

Objectifs pédagogiques de la formation Hôtesse d'accueil : optimiser son accueil

  • Valoriser l'image de qualité de votre société en maîtrisant les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • Améliorer l'efficacité de l'accueil physique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur, gérer les situations de crise

Programme

Programme daté du 10/4/2023

Formation hôtesse d'accueil : maîtriser les rôles de l'hôtesse et l'hôte d'accueil 

  • Retour sur la gestion de l'accueil téléphonique et de l'accueil physique
  • Appréhender les fonctions de l'accueil : accueil, prise en charge du client, identification et secret professionnel
  • Focus sur les missions fondamentales de l'accueil : Orienter le client, transmettre une information, répondre au téléphone, trouver une solution

Valoriser l'image donnée, l'image de votre entreprise dans votre fonction d'hôtesse d'accueil 

  • Maîtriser les enjeux d'une présentation soignée
  • Comprendre l'importance da communication verbal et le non verbal où comment communiquer avec professionnalisme
  • Mise au point sur la congruence verbale et non verbale : retour sur des principes en communication

Diriger un dialogue, échanger avec un visiteur, client ou fournisseur

  • Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Savoir quand/ comment répondre ou ne pas répondre aux questions
  • Choisir ses arguments (quel type d'argument pour quelle réponse)

Point sur l'assertivité et l'affirmation de soi, savoir conduire un entretien

Gérer les situations de crise à l'accueil dans la fonction d'hôtesse/hôte d'acceuil 

  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Assurer un contrôle émotionnel
  • Distinguer les différentes phases du conflit oral et la typologie des interlocuteurs
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute active, l'écoute passive, l'écoute flottante)
  • Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients

Faciliter son quotidien : maîtriser les outils de travail

  • Apprendre la flexibilité pour évoluer dans une ambiance sereine et professionnelle
  • Savoir s'organiser plus efficacement
  • Déterminer ses voleurs du temps et ses gardiens du temps
  • Communiquer et transmettre les bonnes informations à ses collaborateurs

Publics & pré-requis

Public cible

Hôtes ou hôtesses d'accueil

Pré-requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation hôtesse d'accueil

Méthodes pédagogiques

  • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
  • Support de cours formation hôte/hôtesse d'accueil
  • Auto évaluation préalable en amont de la formation
  • Évaluation des acquis en fin de formation

Témoignages

« Nous sommes très satisfait de la gestion de cette formation qui a complétement répondu à nos attentes par un dynamisme et un contenu riche. »
csec

CSEC RATP

Débarah P. - Chargée de formation

« Organisation fluide, toujours quelqu'un à qui m'adresser et des réponses rapides. Un plaisir d'avoir une formation qui se déroule dans nos locaux, cela facilite grandement notre organisation. »
temoignages sncf voyageurs

SNCF Voyageurs

Alexandra P. - Assistante SST

« Merci à la formatrice pour son écoute et adaptabilité. Il était appréciable d'organiser les sessions avec l'équipe. »
logo bsh

BSH Electromenager

Assiba F. - RRH

Formations complémentaires

Accueil et relation client en entreprise 2 jours Accueil téléphonique 2 jours Gestion de conflit au téléphone sur 1 jour 1 jour Accueil physique en entreprise 2 jours Affirmation de soi au téléphone - Atelier pratique 2 jours Téléphone et télémarketing sur mesure Selon vos besoins Affirmation de soi pour assistant/e 2 jours Développement personnel sur mesure Selon vos besoins Gestion des conflits au téléphone 2 jours Gestion des conflits à l'accueil 2 jours Gérer son stress au téléphone 2 jours Techniques d'accueil téléphonique - Coaching & Accompagnement 2 jours Gestion des situations difficiles 2 jours